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《客户服务管理》押宝题
《客户服务管理》2020年1月押宝题（课程代码10421）
一、以下内容为单项选择题、多项选择题考试题型
1．没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是热线咨询；借助第三方对公众公开说明的形式是媒体广告；进行面对面双向沟通形式是专家坐堂；对产品介绍的形式是专业介绍；科普讲座的形式是知识讲座
2．客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做客户需要；在一定时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效叫客户服务目标；客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度；满足客户需要体现在为客户服务的每一个阶段。
3、客户忠诚计划的关键是提高转换成本；约束力与客户忠诚是一种正比例可替代关系；表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型包括价格忠诚潜在忠诚。
客户别无选择忠诚度的特点是低依恋、高重复购买。
4．把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是按照客户的表现类型。
客户对某个问题不清楚或有误会，需要你为他解释清楚。
此类客户属于困惑型客户。
客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。
此类客户属于要求型客户。
5．要达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当超越客户的期望值。
服务人员理解客户的想法，设身处地地为客户着想，满足了客户对服务的同理度要求。
客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于有形度要求。
人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的响应度。
客户对服务的要求主要包括有形度、响应度、同理度、专业度和可靠度。
客户刚开始接受服务时，通常是通过服务的有形度来感知的。
6．客户服务的3A法则是指态度（attitude）、手段（approach）、表现（appearance）。
自信、有知识、理解、欢迎等属于“3A法则”中的手段。
主动、礼貌、关心、热情等属于“3A法则”中的态度。
声音、肢体语言、微笑、目光接触等属于“3A法制”中的表现。
往往最能反映一个人内心想法的非语言行为是眼神。
7．休哈特-戴明环的PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理）。
8．物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的纵向层面；企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的横向层面；获得顾客满意，提升企业的形象，是出于企业视觉满意考虑的；客户满意的横向层面包括理念满意、行为满意、视觉满意；客户满意度等于可感知效果减去客户的实际体验值。
9．1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法。
将80/20定律应用于库存管理，命名为ABC分类法。
其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的80%。
10．从营销的角度对客户进行分类，可将客户分为经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户。
从管理的角度可将客户分为头顶客户（关键客户）、常规客户（一般客户）、临时客户（一次性客户）。
11.对客户进行分级管理的基础性工作是评估客户价值。
客户价值的大小取决于客户总价值、客户总成本。
客户价值的成本构成要素包括货币成本、时间成本、精力成本。
价值构成要素
（1）产品价值
（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值。
实现企业价值的前提和基础是客户价值，客户价值评估应该是评估客户的终生价值。
12.客户金字塔包括铂金层级客户、黄金层级客户、钢铁层级客户、重铅层级客户在客户。
“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户、小客户；
金字塔中最上层的客户叫做VIP客户；消费金额最少的80％的客户属于小客户；不能给企业带来赢利的是重铅层级客户；只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收人的是较差客户。
13.核心客户主要包括大客户、一般客户。
经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的基础资料。
与核心客户联系的方法通常有登门拜访、书信、E－Mail和电话联络、赠送纪念品
14．在客户关系管理过程中，不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料寻找重点客户，包括现有客户、未来客户和潜在客户。
这体现了客户关系维护中的突出重点原则
在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新资料。
这体现了客户关系维护原则中的动态管理原则
在客户关系管理过程中，许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，应确定具体的规定和办法，由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。
这体现了客户关系维护中的专人负责原则
15．公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于伙伴型关系；销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于能动型；销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系，这种客户关系类型属于被动型。
16．最早开始发展客户关系管理的国家是美国；1986年CS（CustomerSatisfaction）战略起源于美国。
17．有助于减轻客服员工的压力的是精神畅游、微笑、积极的自我对话、适时休息、合理高效地利用时间、获得足够的睡眠培养业余爱好。
无助于减轻客服员工的压力的是经常熬夜、将棘手的工作不断后延、成为一个理想主义者。
如果客户情绪很差，对于客服人员来说，最好的应对措施是不做任何反应，让其尽情发泄
18．可以实现电话査账、付款，分类信息服务，人工坐席子系统等功能的系统是IVR系统
只能提供人工服务，无法转接客户来话，且网络及作业系统落后的是人工热线电话系统
由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是第一代呼叫中心
IVR系统属于第二代客户服务中心，IVR系统不能实现的是自动呼叫分配
第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
第四代客户服务中心是客户交互中心，其特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。
我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为中型呼叫中心
呼叫中心实现自动服务主要是依靠IVR系统，现代呼叫中心的核心和灵魂是ACD系统
19、不需要直接与客户打交道的CRM系统是分析型，需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是协作型
20、CRM实施的基本原则是从业务流程重构开始；一个完整的CRM系统应包括业务管理分系统、客户协作管理分系统、分析管理分系统、应用集成管理分系统。
从功能的角度出发，一般把CRM划分为分析型、协作型、操作型。
CRM应用系统的三大功能支柱是销售、市场营销、客户服务。
21、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括话务控制、媒介处理
按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式的呼叫中心
我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为呼入型呼叫中心
22．安排开放参观活动，应避免时间安排紧凑，不提供自由活动的空间。
要使开放参观获得成功，最重要的一项活动安排是做好各种宣传工作。
社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动属于赞助活动
以互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动为主要形式的联谊活动属于感情型
把联谊活动划分为感情型、信息型和合作型三个层次，其划分顺序是从低到高
23.通过某种形式把各社会组织汇集到某个地方，向参观的顾客演示、介绍自己的实物产品的展览会属于贸易展览
把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是展览会的性质。
围绕一个专业或专题举办的展览会，属于专项展览。
按照展览方式划分，展览会可分为静态展览、动态展览。
按展览会的项目划分综合展览；专项展览。
按照展览会的规模划分大型综合展览；小型展览；微型展览。
按照展览会举办的场所划分室内展览；露天展览。
24．客户投诉服务指南形同虚设，没有给客户带来方便，甚至有错误的导向，这属于对服务质量的投诉；甲某对xx快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错投到乙某的行为提出投诉属于产品交付投诉
25．客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于对服务质量的投诉；由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于对服务态度的投诉。
最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是客户；客户投诉的目的是实现自己的利益主张。
投诉的直接对象是员工，而不是总经理、董事长、CEO。
26．产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，则属于“市场情况反映”不属于客户投诉、第三方监管、质检投诉问题；由于产品介绍与内容不符、产品推荐与要求不符所引发的投诉属于对产品交易的投诉
27．接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人，都是内部客户
一般客户发展阶梯的第一步是潜在的客户；对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是地区性的潜在客户；客户发展阶梯的最后一步是留住的客户。
在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要具有普遍的代表性
28．具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是女性客户
女性客户的消费特征一般表现为购买目标模糊、购物精打细算、议论多、追求时尚
独立性强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是男性客户
29．通过拜访方式维护客户关系的优点是良好的表演创造良好的形象，给参与者留下深刻的印象，提高其忠诚度
在通过电话维护客户关系时，要做到保持积极的心态、做好无可挑剔的准备、保持愉悦的谈话气氛，应避免质询客户。
30、客户服务的核心要点之一是坚持品质与时效并重；企业开展客户服务工作的出发点是满足客户的需求。
客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是品牌的优异性。
一流的企业出售理念，而不是产品、技术、品牌。
事实上，商品的卖方和买方之间存在着某种程度的“共生”关系。
31．可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于第一级信息，有关客户项目、需求和预算的相关信息属于第三级信息。
32.企业可以将企业濒临流失的客户分为自然流失业类型、竞争流失业类型、恶意流失业类型、过失流失类型。
过失流失占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。
客户业务转型所导致的流失属于自然流失。
33．美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是情商，哈佛大学教授尔•戈尔曼将情商概括为以下五个方面的能力：
了解自我；管理自我；自我激励；识别他人情绪；处理人际关系（也会考简答题）；哈佛商学院证实，降低客户“背叛”度可提高企业收益的25%～80%。
34．激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是奖励制度；损害赔偿的目的是补偿受害人的损失。
对工作进行再分析，对任务进行再设计，使其与服务员工的工作能力相匹配，调节工作节奏到合理的程度。
这是属于员工关系管理
35.通俗地讲，客户服务载体是指服务产品＋产品服务；按阶段性划分产品服务，可将产品服务分为：
售前服务、售中服务、延续服务
36．20世纪90年代以来，西方企业营销哲学的主题强调，企业生存发展的基础是客户的需求
在接待客户时，客户服务人员需要提前预测客户需求，一般而言，客户需求的种类主要包括信息需求、情感需求、便利需求、环境需求；在接待客户前，客户服务人员需要提前预测客户需求，其中最难预测的客户需求是情感需求；遍布城市的便利店、快餐店，满足了客户的便利性需求
37．产品质量是企业的生命。
实施全面质量管理的经济环境是以客户为导向
38．“您喜欢这款商品吗？
”属于封闭式问题
在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划一般来说，企业培训可以划分为技术培训和服务培训
随着工业时代向信息时代过渡，企业的运作模式逐步转向以客户为中心
39．客户服务代理是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
（也会考名词解释）客户服务代理主要包括委托代理、指定代理、法定代理
客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，后者称为共同代理
员工管理主要着重点：
归口管理、代理管理、员工关系管理、员工价值管理
40.开展赞助活动需要考虑的问题包括考虑赞助活动的社会效益、考虑赞助活动的经济利益、在选择赞助项目时，要优先考虑与社会组织相关的项目、考虑组织的财政状况、对于不合理、不现实的赞助请求，要敢于回绝（也会考简答题）
41.客户服务的实施者是企业在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的协同性
42、通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，人们习惯上称之为“距离服务”；与顾客结盟的最大好处在于能够很快掌握顾客需求变化的动态；不满意的客户对不满意的产品提起投诉的行为是合情合理。
43、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫售后服务管理
将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为标准跟进策略
借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为蓝图技巧策略
企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为双赢策略
客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为服务流程
44、在激励理论中，期望理论的提出者是佛鲁姆，提出公平理理论的是亚当斯
45、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为绩效评估；在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为效度
45、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。
按照客户的性质所进行的分类，称为横向分类
为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。
通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为纵向分类
46、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫组织调整成本
客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫经济危机成本
47、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该找到交易金额减少的原因
48、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为服务等级管理
49、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及奖励
美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为5C评估法
50、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为焦点人群法；客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为现场观察法。
51、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。
企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为巩固退出障碍
企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为大客户战略联盟
52、客户关怀行动检核表的内容包括竞争者基础情况、行动方式选择；客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。
二、以下内容为多项选择题、简答题考试题型
53.客户服务的特点：
层次性、系统性、及时性、多样性、变革性
54.企业的定义：
企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
企业的特征：
经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性。
55.．在制定客户发展计划过程中，需要收集四个等级的客户信息，属于公开的信息的有客户企业年度报告、广告、产品介绍。
而不包括：
客户需求和预算、确切的项目要求
56．现代客户服务的基本理念有以客户的需求为导向开展客服工作、为客户服务就是为客户创造价值。
而不是留住所有客户、以大客户为中心、集中力量开发新客户
57．客户服务内部质量管理的特点有主观性强、难以评估、成本高
58.影响客户满意度的因素：
企业因素；产品因素；服务因素；沟通因素；环境因素；情感因素
59．危机公关是指社会组织调动各种可利用的资源，采取各种可行的方法，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。
公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
（名词解释）
公关危机的特点包括：
突发性、严重危险性、不规则性、舆论关注性
危机公关产生的原因包括：
经营决策失误、管理不善、组织素质低、公关策略失误、不可抗力、体制和政策因素（也会考简答题）。
60.会使企业因员工而导致客户流失的有对客户没有问候或微笑、传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识、忽略客户的存在、鲁莽的服务态度、让客户感觉不愉快的语言沟通
61.培训员工的恰当技巧包括领导和高层管理人员参与、强调员工的贡献制定培训方案、激励员工
62.客户服务中心成功的关键取决于能否完整设计出客户联系流程、能否与企业内部其他系统实现集成、能否分步骤有计划地推进系统建设
63.通过几种提问方式了解大客户的内在需求：
给出观点的问题；B、封闭式问题；C、描述性问题；D、澄清性问题；E、征询性问题。
观察客户的非语言行为：
眼神、手势、坐姿
64、基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为四种类型：
自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。
65、在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括文明守礼、适当反馈信息、说话果断自信、使用“我”词汇、善于表达自已
66、中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有：
适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要、客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率、服务范围较广等等
67、提高客服质量的途径有让员工参与服务质量监测、利用统计过程进行质量控制与提升、让客户参与监督企业服务质量
68、客户信息调查问卷设计的要求有相关性、准确性、逻辑性、客观性
69、进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括在接受上的支持者、在不满上的支持者、在权力上的支持者
70、大型企业客户服务部组织结构模式的特点有适合各种类型的现代化客户服务的需要、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务设计等工作。
71、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素包括质量管理、目标设置、任务标准化、可行性
72、发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有：
选择与制定行之有效的客户经理制、制定客户经理的选择标准、明确客户经理的职责、建立有效的客户经理工作成绩评价体系
73、客户信息调查问卷的具体步骤包括：
确定调查客户的数量、设计客户信息调查问卷、测试客户信息调查问卷、完成客户信息调查问卷
74、评定客户团队服务质量的评价体系主要有：
服务审核、客户反馈系统、员工反馈系统
三、以下内容为名词解释、简答题、论述题考试题型
75．客户满意：
是客户通过对一种产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
客户满意度：
是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度。
客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，继续购买该企业产品／服务的程度。
客户忠诚度：
是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户贡献度：
也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。
企业理念满意：
企业理念带给客户的心理满足状态，包括客户对企业经营哲学的满意，对经营宗旨、价值理念的满意等。
76、试述客户满意度的衡量指标、客户满意度测评的对象及方法//试述影响客户满意度的因素？
（1）客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，通过该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意度，主要衡量指标有以下几方面。
①美誉度②知名度③回头率④抱怨率⑤销售力
（2）客户满意度测评的对象包括：
①消费者：
包括现实客户、使用者和购买者；②中间商客户；③内部客户。
（3）常见的客户满意度的测评方法有：
①通过询问直接衡量；②要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性
③要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；
④要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价；
⑤在收集有关客户满意的信息时，询问客户有关再次购买和推荐的问题等
影响客户满意度的因素包括：
A企业因素；B产品因素；C服务因素；D沟通因素；E环境因素；F情感因素
77.简述对于一个企业来讲，应该采用哪些行之有效的方法来提高客户的满意度？
常用的使客户满意的方法如下：
（1）贴近客户。
（2）关注细节。
（3）让客户感动。
（4）聘用客户喜欢的服务人员。
（5）满足客户需求。
（6）补救并创造声誉。
78．制造进入障碍是指使竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系从而达到加强我方与大客户关系的目的。
制造进入障碍的具体途径是：
与大客户建立关系网络；与大客户保持电子联络；提供出色的产品及应用；制定竞争性低价；与大客户共同制定长期合作计划；为大客户提供基于全面业务的定价策略。
巩固退出障碍指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。
79．恶意流失是从客户的角度来讲，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业，如为了逃避应付尾款而选择其他企业，以达到不支付尾款的目的等。
自然流失是指非人为因素造成的客户流失，如客户业务转型等。
对于自然流失状况，企业几乎无能为力。
竞争流失（是最常见的客户流失方式）：
是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式。
过失流失（流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大）：
这是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。
80.“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。
81．客户服务：
是指企业通过其员工，提供产品和服务以满足客户需要的行为。
客户服务中心：
（也叫呼叫中心）是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。
护航浏览：
是指在远程用户端计算机通过运行客户服务中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心的坐席可以逐步指导远程用户使用的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务。
客户服务行为：
是指企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。
82.客户服务目标//如何理解客户服务目标？
客户服务目标：
是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
对客户服务目标的理解要点如下：
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要＂为中心而开展。
（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要
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