内勤手册.docx

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内勤手册

广东斯泰克电子科技有限公司

商务部

工作指导手册

拟制：

2012-1-1

修订：

林银红

审核：

林银红

目录

1.总则

1.1目的

1.2基本内容

1.3适用对象

1.4手册的管理

2.商务人员工作指导

工用平台

2.2ERP

2.3电子邮箱

2.4相关文件

3.开发阶段

3.1下达项目建议书

3.2下达样机制作通知单

3.3跟踪样品确认情况

3.4相关文件

4.订单阶段

5.1品号申请\查询，包装物料申请、产品丝印申请

5.2订单流程

5.3订单就变更流程

5.4下单注意事项

5.5相关文件

6出货阶段

7.1出货流程

6.2出货注意事项

6.3相关表单

7售后退货处理

8.1退货的种类

7.2退货的流程

7.3处理退货的注意事项

7.4品质问题的处理

7.5相关文件

I总则

1、目的

为了规范商务人员的工作，使商务人员的日常工作有所依循，特制定本手册。

2、基本内容

本手册包括商务人员的职责，权限，工作平台，工作程序，应受到的培训以及对客户的管理等。

3、适用对象

本手册适用于商务人员以及需要了解商务人员工作的所有人员。

4、手册的管理

本手册由业务，商务主管负责编制、修订，由经理审核批准后执行。

II商务人员的职责以及权限

1、商务人员的岗位职责

1.1接受客户询价，组织相关部门进行成本核算，协助外勤业务员处理报价等事宜；

1.2向业务员以及客户了解项目事宜，下项目建议书给开发部，跟踪开发进度并依据客户要求安排制样，跟踪并反馈送样结果；

1.3承接客户订单，并向客户或业务员了解订单中未尽事宜和具体细节并以此为根据，在ERP系统中下单；

1.4管理订单，对已经接到的客户订单以及ERP系统中下达的订单负责；

1.5了解客户的要货需求，根据生管计划安排打出<销货单>给储运部，提供出货相关资料给制造部和品管,安排并跟踪出货等事宜；

1.6每月初与公司财务对帐后做出《对帐单》发给客户确认，并及时开票，

1.7处理售后退货等事宜，负责销退单开立并跟进售后返修时间，与客户明确退货数量与货款金额事宜。

1.8负责客户资料的管理以及来访接待，通过电话，信件，邮件等与客户沟通，保持良好的关系。

2、商务人员的工作权限

2.1商务人员有项目建议书、样品制作通知书的下达与变更权；

2.2商务人员有合同评审单、销货单的下达与变更权；

2.3商务人员有销退单的审核确认权；

2.4商务人员有客户资料的管理权以及客户的联系权。

3、商务人员工作的审核权限

商务人员的所有的工作文件由商务人员主管或其指定授权人审核。

4、商务人员工作的批准权限

商务人员的所有工作文件由事业部总经理、业务部经理或其指定授权人批准执行。

二、商务人员工作指导

工用平台

1.1ERP业务员的一系列销售过程都是在ERP系统中完成的，业务员必须了解ERP

系统中的相关操作，并且有相关的操作权限。

负责国内\国外业务的业务员，在ERP系统中的需要了解操作的项目有：

代码

名称

代码

名称

代码

名称

2110

订单

2210

销货单

2310

销退单

2120

国内外订单

2220

国内外销货单

2130

加急订单

2230

加急销货单

2240

换货销货单

2260

物料销售单

2270

样品销售

品号信息的查询以及BOM的查询等；

1.2办公软件OfficeIM网络智能办公,对公司各部门发送邮件与相关资料,对外企业邮箱根据需求申请.已便与客户或是外部相关人员联系。

1.3相关文件。

ST-3-RS-001《电脑网络使用表》

ST-3-GC-002《电话使用表》

开发阶段

一、立项

1、业务人员根据客户提供信息填写《项目建议书》，交相关项目人员。

由项目人员组织相关人员评审，经总经理或副总经理批准后，作为设计的输入下达给到相关工程师手上，明确各环节所需时间。

负责在研制过程中协调客户和产品部之间的各项联系；

2、业务员需定期向工程师或项管了解相关的项目进度以便和客户沟通,安排下一步的计划；

3、产品开发部根据《项目建议书》进行DR1评审，编制《新产品可行性评估表DR1》，委派可信任的开发设计人员，明确各阶段的任务、项目负责人和进度要求。

4、相关资料见《新版设计开发控制程序》。

二、制样

1、根据客户样品要求，商务人员需下《样机制作通知书》给开发部。

（批送样数量应尽量控制在2个以下）。

2、如数量超出并下订单至生管，由制造协助生产。

具体制样流程详见ST-3-SW-004《样品管理流程制度》

三、跟踪样品确认情况

1、商务或业务人员把样品寄出给客户后，应及时跟客户确认样品是否收到，并跟踪样品确认情况，及时把客户的意见反馈给相关部门人员；（开发部\品质部）

2、若样品无法一次送样通过，则需要跟客户了解不合格的原因，及时传达给相关部门，并根据客户要求重新制样。

四、相关文件、表单

《设计开发控制程序》

《样品管理流程制度》

《XX项目建议书》

《样机制作通知书》

订单阶段

1、新品品号的申请

通过填写<品号需求申请单>向ERP专员申请.

此份签核后给开发部系统人员。

2、品号查询

2．1品号查询：

进销存管理——双击（录入品号信息）——点击查询——料件编号或品名——规格根据所要查询的物料规格，名称、品号代码输入、确定、结果。

2．2仓库库存查询：

料件数量明细查询—动态资料（查询库存状况）双击——点击查询——料件编号或品名、规格、确定、结果。

查询同上品号方法一样。

3、录入报价单

4、订单类型：

订单、国外订单、加急订单

4.1订单单号—客户编号—确定—产品编号—数量—单价—预计交货时间—确定—审核—确定。

4.2订单变更留意变更地方,输入同样。

由于业务人员取消订单，或是单款取消系统方面需开立《录入订单变更单》。

并填写《订单变更通知》写明变更前、变更后原因，走流程后签字给（计划部）。

2、产品确认

2.1业务人员确认产品前期，包装资料，外壳丝印，成品确认后申请。

2.1.1新产品申请需写《成品品号申请及跟踪表》签字后给开发部-许胜年

2.1.2产品包装材料申请需写《设计印刷要求单》签字后给开发部-设计人员（郭志辉）

2.1.3产品包装标签、外壳丝印需写《标签与丝印设计要求单》签字后开发部-设计人员（黄少宜）

针对业务那提出来已有产品包材变更，需确认是否有库存数量，如果有库存数量需要填写《报废流程》走流程后签字完单据给对应物控。

（报废时所产生的报废金额提报给业务人员确认，确认是否客户承担。

）

3.2销售类型：

国内销货单、国外销货单、加急销货单、换货销货单、物料销售单、样品销售售单

3.4退货操作：

销售管理子系统—销货管理—录入销退单—单别：

2310销退单

3.4业务、商务有相单据：

3.4.1调拨单操作：

进销存管理—存货管理子系统—录入调拨单单别：

1010

3.4.2订单目前通知所配的相关配件需要走调拨流程单别（1012）：

AC线材调拨转出库（7005）

调拨单需选择产品出货所转入的仓库代码：

仓库代码

仓库名称

仓库代码

仓库名称

D010

深圳C

D040

广州天河C

D020

深圳L

D050

深圳H

D030

北京H

U010

LA

备注：

如不良档口退货请从转出仓维护我司售后仓（9010）。

3.4.3业务领用单操作：

进销存管理—存货管理子系统—录入库存交易单-单别：

1080（部门编号\备注一定要填写）

表报数据：

<客户订单明细表>、

<销货明细表>、

<销退明细表>、

<订单预计出货表>、

<客户销货汇总表>

出货阶段

为了整合出货流程，使出货更为合理、流畅，让出货流程逐步走向规范化。

1、截止每天17：

00必须将《销售单》交给储运部人员，如果没有交于当晚19：

00必须将《销货单》、《调拔单》交给储运部。

2、储运部根据商务部《销货单》、《调拔单》提供的信息，同仓库、制造部确认生产交货时间及生产数量后做出《发货登记》并安排发货。

如确定无法出货的《销货单》、《调拔单》将返还给业务员。

3、储运部根据《发货计划表》进行跟踪到货情况，并通知货运公司将客户签收的有效发货凭据（如空运单、汽运单、铁路包裹票）及时以传真、邮寄形式回传公司。

以便业务及时跟客户确认收货情况。

4、原材料销售，由商务部根据客户的需求开出《销货单》，交由生管安排制造部门进行领料（包装），根据出货时间，安排入库交接给仓管员并通知储运部。

商务部——生管部——制造部——仓储部（领料）——制造部（包装）——

仓储部（入库）——商务部（收到通知）——储运部（安排发货）。

详细见《出货管理作业指导书》。

5、针对海外国际订单出货，下订单时备注需车间提供重量。

装箱单需提供给业务部人员、报关人员、储运人员。

其是型号MO（电源此MO可在BOM中查询）、外箱规格、唛头信息、产品丝印信息都需提供在表中。

电源、电池查BOM中信息可以看到的地方：

售后退货处理

1、退货的种类

1.1品质问题退货。

品质问题退货是指因我司的品质问题（如性能、外观等）而导

致的客户退货。

这样的退货，需通知品质部分析退货原因，并做出8D分析报告；

1.2正常退货。

正常退货是指当口出货时客户不需要或是自行销售在公司给出的时间内，终端客户使用我们的产品出现品质问题而导致的退货。

2、产品退回流程

2.1、若客户要求将我司产品退回，且该批产品的运输费用由我司承担的，业务人员应事先将需求以邮件的形式通知仓库部门，仓库负责人员根据业务的需求（派人上门取货，退货件数及退货时间、联系人、联系电话）或安排相关承运商在第一时间完成退货产品返回我司的运输任务。

2.2、若客户自行安排退货，且该批产品的运输费用由客户承担的，业务人员需提供退货信息（到货时间、到货地点、到货件数）以邮件的方式通知仓库部门，仓库有责任安排在第一时间将到达退回产品进行盘点。

除以上两种形式外的退货仓库部门将不受理，业务人员自行解决。

3、退货的流程

3.1客户退货:

由商务人员根据客户提供的资料或是成品仓收到的退货数据进行输入《销退单》仓库代码为:

售货仓。

3.2成品仓:

收到商务部或是客户直接退货回来的数量,需清点退货总数量；如数据大于《销退单》数量,请及时通知商务人员。

3.3品质部:

根据商务部提供的退货信息,开出《品检出仓单》,将退货数据领出并做售后安排《售后跟踪进度表》。

3.4需返修出货的退货。

若客户的货物退回后，需要返修后再返还给客户，则这样的退货流程如下：

业务员在ERP系统中输入2310《销退单》,通知品质部由生管安排返修事宜,业务员打单别为2240<换货销货单>安排出货。

3.5无需返修出货的退货。

若客户的货物退回后无需再返还给客户，而是直接冲减

该客户的货款，这样的退货业务员直接在ERP系统中填入退货单价并审核销退单即可；

4、处理退货注意事项

4.1业务员在审核销退单时，需填入单价，如果是返修后再返还给客户的退货，填入的单价只要和所下的返修订单的单价相同即可；如果是无需返还给客户的退货，则需要跟客户确认他们退货的单价，再在销退单中录入相应的单价以便正确冲减该客户的货款。

5、品质问题的处理。

5.1因品质问题造成的批量退货，商务或是业务人员除了按照7.2返修流程进行处理外，还须通知品质部进行分析并作出8D分析报告：

如果是因为公司内部操作原因引起的，需由品质部通知相关部门整改并请示领导后对其作相应处理；如果是因为物料原因造成的，可经相关领导同意后，按照索赔程序由采购部向供应商索赔；

5.2因品质事故（如电池爆炸）造成客户对我们的投诉或者要求经济赔偿，商务或是业务人员需通知客服工程师与客户联系，了解事件后做出相应报告：

如果确实是我司原因，对外，应先按照客户要求进行赔偿，对内，如果是因为公司内部操作原因引起的，需由品质部通知相关部门整改并请示领导后对其作相应处理；如果是因为物料原因造成的，可经相关领导同意后，按照索赔程序由采购部向供应商索赔；

6、相关文件

6.1《客户退货返修品的返修规定》

6.2《索赔处理程序》