世纪华联超市员工行为准则.docx

世纪华联超市员工行为准则.docx

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世纪华联超市员工行为准则

员工行为准则

第一部分

作为世纪华联有限责任公司的一员，我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象，我们期望在未来的五年内，世纪华联能成为湖北十强的商业企业，我们将为此而努力奋斗，我们承诺并做到：

第一章总则

第一条                目的：

为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与世纪华联的发展建设，从而打造世纪华联优秀的企业文化，促使世纪华联的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制定本《员工行为准则》。

第二条                本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了世纪华联的企业文化，所以要求各级员工务必模范遵守。

第三条                本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。

第二章我们如何对待顾客

第四条                我们坚信：

1、顾客永远是对的！

2、如有疑问，请遵守上一条！

第五条                我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客热情服务。

第六条                良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情：

1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象；

2、工作期间要规范地配戴工作卡；

3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；

4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象。

第七条                得体的行为举止是我们个人修养的外在表现：

1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体；

2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方；

3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物；

4、做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪；

5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决；

6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正；

7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情；

8、不得擅离岗位；

9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。

第八条                我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。

1、接待用语

a.     当顾客进门时，你应该说：

“早上好！

下午好！

晚上好！

您好！

欢迎光临！

”等；

b.     当顾客在店内选购商品时可以说：

“请随便参观、选购！

请随便看看！

请慢慢选！

”等；

c.     当顾客在收银处结账时，你应该说：

“欢迎光临！

谢谢！

”等；

d.     当顾客离开时你应该说：

“欢迎下次再来

多谢（谢谢）

请拿好，慢走

再见！

请您走好，再见！

”等；

2、服务用语

a.     当顾客在寄存处时，你应该说：

“请将贵重物品拿出来，谢谢

请将寄存小票拿好

这是您的包，请拿好

欢迎下次光临！

”等；

b.     当顾客在选购商品时，你可以说：

“请问，有什么需要我帮忙？

您觉得这个怎样？

我想那种更适合您

请稍候，我到仓库找找看

您回去使用时，请先看一下说明书

请别着急，我马上给您拿

请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您

先生（小姐），我拿给您看看，好吗？

”等；

c.     面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：

“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”；

d.     当顾客在收银处结帐时，你应该说：

“多谢XXX元

请问你是付现金还是以信用卡结算？

收您XXX元

找您XXX元

您的钱正好

您的钱不对，请您重新看一下

对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿

先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名

请问有零钱吗？

这是找您的钱和收据，请收好

请问您需要开发票吗？

”等；

e.     当为顾客装商品时，你应该说：

“请稍等一下，我替您把东西扎好

请小心拿好

商品比较重，请注意拿好（稳）

这是您买的商品，请拿好，谢谢

请问需要送货吗？

”等；

f.     当顾客表示感谢时你应该说：

“不用客气，这是我们的份内事

谢谢！

别客气，这是我们应该做的

谢谢您对我们的鼓励”等；

g.     当顾客无理取闹时，你应该说：

“先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执；

3、指导用语

指导用语很多，下面列举几种指导用语：

a.     请到对面（旁边、后面）收款处付款；

b.     对不起，兑换请到银行；

c.     先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入商场；

d.     麻烦您，请到这边来；

e.     ……

4、道歉用语

a.     一般道歉用语：

“对不起，很抱歉

请原谅

说话不当，使您不愉快，请多多谅解

对不起！

打扰了

对不起！

让您久等了

对不起！

实在抱歉，我马上去解决

对不起，这是我的过错，请原谅”等；

b.       先向顾客道歉后，你才能说不能满足顾客期望的原因，例如：

“对不起！

刚好交接班，请您稍候

对不起！

食品出门是不能退换的

对不起！

这不是质量问题，但我们会妥善处理的

对不起！

这是明码标价，不能讲价的

对不起！

卫生用品不能试穿

对不起！

处理商品不能退换

对不起！

我没听清楚您的意思，能麻烦您再讲一遍吗

对不起！

这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦了，真不好意思

对不起，支票购物不能马上提货

对不起，贵重物品，不能保管

对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？

对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请稍候一下

请原谅，工作时间不能长谈

对不起！

同类商品不能带入超市内

对不起，请不要吸烟

对不起，请不要在商场拍照

对不起，请不要将宠物带进商场”等。

第九条           我们乐于接受顾客的意见、建议、批评和投诉，我们本着实事求是的态度持续改进我们的工作，实现每天前进一步，永远真诚服务的质量方针。

第十条                我们追求顾客120分的满意。

120分的满意是指：

1、 带给顾客惊喜，超越顾客期望；

2、 公司的员工是传播公司文化，奉献爱心，给顾客以真诚帮助与关怀的“家”；

3、 勤动脑筋，多想办法，把顾客的每一个抱怨与不满都当成鞭策我们不断前进与提高的动力；

4、 120分是一个形容词，100分是我们应该要做到的，20分是超越顾客的期望，奉献给顾客的。

第十一条         对不好的顾客我们应该以忍让为先，不卑不亢，出现问题时要有礼有节，决不火上加油，如果遇上自己不能解决的事情，应该马上请示上级主管处理。

第十二条         当危害到顾客或员工的安全时我们应该沉着冷静，妥善处理。

第三章我们如何对待我们的供应商

第十三条         供应商是我们的合作伙伴，我们应该象尊重我们的顾客一样尊重他们。

第十四条         我们主张并积极实现顾客、企业和供应商三者之间的利益共同体关系。

第十五条         和供应商打交道的每个人在时时刻刻都须严以律己，保持良好个人操守，不得利用工作之便向供应商索要或接受贿赂，包括商品、礼品、礼金、证券、回扣、财物或以其它方式支付的任何费用。

第十六条         对供应商的接待应该热情周到，严禁因个人好恶、情绪、权力，在工作过程中故意为难供应商，这有损我们的个人形象和企业形象。

第十七条         我们本着“诚实、守信”的原则与供应商合作。

第十八条         工作出现差错时，我们应及时纠正并向供应商道歉。

第十九条         严禁与供应商建立工作外的其它合作关系。

第二十条         对不负责任的供应商，我们应保持有礼有节，绝不迁就。

第二十一条  我们将通过我们不懈的努力，保证供应商的正当利益，严格按合同规定办事。

第二十二条  我们的社会责任感要求我们：

任何有质量问题的商品我们都将拒之门外。

第二十三条  在互利、互惠、互助、友好、平等的基础上，与供应商一起成长和进步。

第四章我们如何对待身边的同事

第二十四条  尊重别人就是尊重自己；对待同事要象春天般的温暖。

第二十五条  尊重公司内的每一人，尊重他们的劳动、尊重他们的隐私和尊重他们的人格。

第二十六条  建立良好的个人修养，不传播小道消息，不诬告、中伤、诽谤他人。

第二十七条  言行诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉、公正无私，同事间和睦相处，“仁者爱人”。

第二十八条  广交有益的朋友、坚持信誉的朋友、共同创业的朋友、相互勉励携手共进的朋友。

第二十九条  任何人不得侵犯他人的合法利益。

第三十条         不做任何损人利己和损人不利己的事情。

第三十一条  尊敬上司，但不能因为职务关系或利益关系而失去正直、诚实的原则，对上司惟命是从，报喜不报忧的做法是我们不希望见到的。

第三十二条  关心下属，帮助他们，支持他们，培养他人，上司不得因下属保留自己的不同意见而对其歧视。

第三十三条  关心和帮助身边的人，做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。

第五章我们如何对待我们自身

第三十四条  我们认为，做人比做事重要，品格比成就重要。

第三十五条  要树立自爱、自重、自立、自强、自信的人生观。

第三十六条  一个人修养水平的高低，主要不在其干什么，而在其不干什么。

干需要能力、韧性，不干需要理智、克制。

特别是克制，需要忍受折磨。

有所不为，有所必为是成熟，达到这种境界可谓知天命。

第三十七条  尊贵之人求平凡与平凡之人求尊贵的心情同样浓重，但方向相反。

求平凡是深沉与回归，求尊贵是执着与追求。

第三十八条  一个人应常自问：

“你从哪里来，又向哪里去，怎么去？

”这个心中痕迹深、意中蓝图明的近乎常规的问题，就能使自己保持清醒的头脑和朝气蓬勃的活力。

第三十九条  注重个人品德修养，秉公守法，加强学习，不断完善充实自己。

第四十条         诚实守信，尊敬师长，尊重他人，敬老爱幼，乐于助人，与人为善。

第四十一条  广结善缘，善为人生。

第六章我们如何对待我们的企业

第四十二条  公司欢迎勤奋、敬业的人，我们希望和企业一起成长为这样的人。

第四十三条  诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，以企业利益为重，爱岗敬业，无私奉献，在任何时候、场合，不做有损企业形象和声誉、利益的事情。

第四十四条  遵守公司的规章制度是我们的义务，严格按照公司规章制度办事是我们的职责。

第四十五条  我们的工作作风是：

严格、严密、严谨；我们主张在公司内讲学习、讲正气、讲奉献。

第四十六条  在工作中弄虚作假、随意、隐瞒或者歪曲事实真相，是我们工作的最大敌人。

第四十七条  努力工作，回报企业，创造性的工作，为企业创造价值。

第四十八条  为了将我们最大的工作精力奉献给本企业，不得从事第二职业。

第四十九条  维护公司利益，爱护公司财物，不得利用工作之便非法收受他人或侵占公司财物。

第五十条         个人利益服从团队利益，团队利益服从公司利益。

第五十一条  保守公司经营过程和管理活动中的各种秘密，不该打听的决不打听，不该外泄的决不外泄。

第五十二条  不该说的话，坚决不说，不该做的事，坚决不做；不该拿的钱，坚决不拿。

坚持不懈地从我做起，从小事做起，从现在做起。

第七章我们如何对待我们的社会

第五十三条  社会是我们的大家庭，我们应该爱祖国、爱人民。

第五十四条  爱国主义、集体主义，是社会基本道德的思想基础和精神实质。

要大力弘扬爱国主义精神，培养集体主义观念，倡导积极向上的社会风尚，建立作为基准的道德规范。

第五十五条  遵守国家宪法和法律，发扬爱国主义精神，增强政治责任感和实现中华民族伟大复兴的历史使命感，努力做维护民主和法制的典范。

第五十六条  讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生是作为一个人最起码的道德修养。

第五十七条  遵纪守法，讲究社会公德是每一个公民应该做到的。

第五十八条  无论何时何地均不得参与任何有损祖国尊严、荣誉和利益、违背四项基本原则、危害国家安全和社会秩序的活动，反对破坏安定团结的行为。

第五十九条  维护各民族的平等、团结、互助关系；尊重不同民族的风俗习惯和宗教信仰，反对损害民族团结的行为。

第六十条         维护祖国的利益，积极纳税，为社会创造财富。

第六十一条  爱心献给社会，热心社会公益事业。

第六十二条  孝心献给父母，敬老爱幼是中华民族的传统美德，孝敬父母，帮助兄弟，回报父母的养育之恩，对家庭要充满责任感和使命感。

第六十三条  将我们的工作场所作为一个传播文明，反对腐败的场所。

第二部分

关键名词解释

【行为准则】是规范、完善人们行为举止的标准和规则，具有较强的约束性、制度性和社会性。

【礼貌】是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。

它的特征有：

（1）符合现代社会的道德观、价值观；

（2）符合现代审美标准；

（3）符合现代生活特点；

（4）符合现代国际惯例；

（5）符合时代发展要求。

【礼貌语言】通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。

它的基本特点是：

（1）言辞的礼貌性；

（2）措辞的修饰性；

（3）语言的规范性；

（4）使用的灵活性。

它可以分为称呼语言、问候语言、致谢语言、拜托语言、慰问语言、赞赏语言、谢过语言、同情语言、挂念语言、祝福语言、理解语言、迎送语言、祝贺语言、征询用语、应答用语、道歉用语、婉言推托用语等；

【礼节】是人们在日常生活中，特别是在交际场合互相表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼并给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，主要是指日常生活中的个体礼貌行为。

【礼仪】通常是指在较大或较隆重的正式场合，为表示敬重、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式，是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。

【仪表】是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面。

仪容、仪态都是仪表的重要组成部分。

【风度】是指举止行为、待人接物时，一个人德才学识等各方面内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素。

【仪表美】是指人的外表美，包括仪容美、仪态美。

仪表美是自然美与社会美、静态美与动态美协调统一的整体美。

【诚信】简单说来，诚信最基本、最起码的意思就是不说谎，不许假诺言，不作假见证等等，它意味着你的言行要使人相信，使人信任，这样，“诚信”就主要不是不欺己，而是不欺人了，它永远是一种基本的道德规范，道德要求。

【道德观点】道德规范必须是对类似的所有人都有好处的，非自利、依原则、可普遍化和对所有人都好这四条，可以说都有是在超越自我、超越主观性，而以一种普遍的、全面的、客观的，不偏不倚的眼光看问题，在此，不能给予任何自我或小团体的利益以优先权，而是要同时考虑到所有人的利益。

这样的观点才是道德的观点。

【义务】也可以说就是道德法则和常理，它是以命令的形式表述的。

【顾客】是指具有消费能力或消费潜力的个人或集团，按照时序的角度，顾客可分为：

现有顾客、潜在顾客和过去型顾客；按性质，顾客又可分外部顾客和内部顾客，其中内部顾客是指企业内部的员工。

【供应商】是指为我们提供商品和服务的个人或企业，是企业的另类上帝。