物业服务方案.docx
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物业服务方案
前言
卓越服务，我们的致胜之道
凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。
因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。
能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。
在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。
其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。
当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。
当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。
好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。
“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。
最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：
客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！
编写卓越服务标准手册，旨在使我们每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。
第一章物业管理模式
一、物业公司管理模式：
采用日本的5S加ISO9000质量管理，所谓5S就是整理、整顿、清扫、清洁、素养。
其中素养是其精髓，5S就是坚持到底。
ISO9000认证在物业行业惯用的管理方式，但是在物业行业能把ISO9000文件能坚持执行到底的不多，基本上都是半途而废，质量管理是从细节做起，以客户为中心。
（其详细资料不在此例举请见谅）。
第二章物业公司服务模式
一、物业公司服务模式：
采用“一站式服务”理念为客户服务（其详细资料不在此例举请见谅）。
第三章物业公司的组织架构设置
一、物业公司的发展以市场为核心，品牌化经营，确立服务模式、管理模式、组织架构、人员配备、企业文化。
二、除董事会外，公司设三五部，即财务部、市场部、品牌管理部）
（一）人员配置
1、总经理1人、财务经理1人、市场部经理1人、品牌管理部经理1人。
（二）物业组织架构设置图
（三）统一领导与分级管理相结合原则
这一原则是管理层次与权限划分的一条行之有效的重要原则，以便统一指挥，逐级负责，有
效管理幅度适中，集权与分权相结合。
1、合理分工与密切协作相统一原则
物业各部门要有明确的分工和协作，要把公司的任务和目标，进行层层分解落实到
每个部门和每个员工。
要注意分工的合理性，分工与工作任务多少，工作量大小相匹配，能
在一个岗位由一个人完成的责任，不分设两个岗位、由两个人去完成。
分工过细或过粗都会
影响工作效率。
分工的同时要加强协作，协作分为纵向协作和横向协作，纵向协作即搞好上
下级之间的协作关系，横向协作即搞好各部门、各岗位之间的协作关系。
2、要立足服务，开拓经营，走多元化道路
物业服务要发展，必须走出一条多元化经营的道路，来保证公司经营业务的拓展。
（四）机构设置及岗位职权
1、总经理岗位职责说明书
职务名称
总经理
关系隶属
物业公司
行政上级
董事会
所在部门
公司本部
行政下级
部门经理
职务属性
高级管理
业务下级
各部门负责人
薪酬范围
年薪不超过RMB万元（税前），享受利润奖励及其他福利待遇
任
务
职
责
1、主持公司的生产经营管理工作，对董事长负责，组织实施董事会决议。
2、根据董事会授权，领导物业公司依法开展经营管理。
3、采取独立核算运营机制，组织实施公司年度经营计划和投资方案，完成公司经营指标。
4、组织拟订公司内部管理设置方案，确定物业公司目标、方针及运营模式，建立公司良好运作环境和企业文化氛围。
5、组织拟打公司的基本管理制度，制定公司的具体规章。
6、组织经营会议、管理会议，审核批准经营管理方案及工作计划。
7、批准、签署对外委托服务合同及采购计划。
8、列席董事会会议。
职
务
权
限
1、物业公司管理者代表、主要负责人。
2、提请聘任或者解聘公司经理、财务负责人。
3、聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员。
4、资金使用及相应合约批准。
5、公司章程和董事会授予的其他职权。
工
作
协
作
关
系
内部
关系
物业公司：
董事长、部门经理
地产公司：
执行总经理/财务经理
外部
关系
市区行政/行业主管机关主要领导，业主委员会主任
任
职
资
格
教育
水平
本科及以上
专业
经济管理、建筑房地产管理、心理学
培训
经历
物业管理
经验
5年以上物业公司经营管理经验
知识
房地产基础产业运营、公共服务管理
技能
技巧
具有政府人脉关系
其他
具备人格魅力
使用工具设备
办公设备
工作环境
物业公司总部
工作时间特征
法定工作时间、不定时工作结合
所需记录文档
企业法人授权书、签名印鉴、目标管理责任书
备注
第四章公司发展目标和愿景
根据市场的变化和需求特制定二个三年计划主要包括：
1、第一个三年计划：
（1）物业公司实现ISO9000认证管理标准；物业公司达到正式三级资质
（2）三年内逐步增加物业管理面积；在同行业实现品牌化管理、品牌化服务，多元化发展
2、第二个三年计划：
（1）物业管理面积突破200—500万平米，物业公司达到二级资质
（2）实现目标管理化，物业内部职业化培训，物业管理分公司模式；走国际化品牌物业。
第五章物业公司目标管理
一、各项目部管理按ISO9000标准实施服务国优标准管理
1、以国家优秀示范大厦规定的指标为各项管理工作的要求；
2、严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。
3、依据国家及市物业管理优秀大厦评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；
为实现我们对大厦物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区大厦评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对大厦的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。
物业实行目标管理
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98％
承诺指标
98％
00测定依据
实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传，提高客户对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进客户交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予
以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标
出租率
第三年达98％以上
租金收取率
99％
测定依据
出租率
已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥98％
租金收取率
实收租金额/应收租金总额×100％≥99％
质
量
保
证
措
施
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业
用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业，增强居大厦的消费需求，营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利
于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对大厦内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域
的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，
提高商家交租的积极性。
二、房屋及配套设施完好率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维
护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单
位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
三、房屋零修、急修及时率
国优标准
98％
承诺指标
99％
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质
量
保
证
措
施
1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单5分钟内到达现场，零修立即处理，
急修不过夜。
3.根据大厦的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
四、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
国优标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作
规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前
由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修
主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）维修工程回访率
公司内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量保证
措施
1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回
访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析
报告。
五、保洁率
公司内控标准
99％
承诺指标
99％
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，
提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
六、治安案件年发生率
公司内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、提供24小时保安服务。
步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。
人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施
工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行客户搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力。
七、火灾年发生率
公司内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严
格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防
实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防
意识。
3、大厦所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为客户提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
八、年违章发生率与处理率
公司内控标准
1％
违章年发生率
承诺指标
1％
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
公司内控标准
100％
违章处理率
承诺指标
100％
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量
保证
措施
1、加强物业管理法规宣传。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
九、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质
量
保
证
措
施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为客户提供优质的服务，使员工
追求业主百分百的满意。
2、保持客户和物业之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，
不断超越客户的服务需求，及时改进物业工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率
公司内控标准
99％
承诺指标
99％
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质
量
保
证
措
施
1、设立总服务台并实行10小时值班，接受客户的各类投诉。
值班员
做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业客户回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工
资挂钩。
十、客户综合服务满意率
国优标准
95％
承诺指标
两年内达97％以上
测定依据
（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
质
量
保
证
措
施
1、实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管
理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向客户作一次业主满意率
调查，由物业部经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和
改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向
客户公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，
每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，物业派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及
先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，
采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄
木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储
存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现
档案资料储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，客户、物业、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
结束语
经贵司所提供资料的基础上，提出上述管理建议，相信贵司能深刻了解我对贵司的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。
通过本方案，相信能令贵司对我们有一个较全面的认识和了解，是我实力的最好证明。
专业之道，惟一惟臻。
凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，物业致力于向发展商及客户提供完善之物业管理服务。
如能有幸成为贵司之物业管理人，我定当为发展商及客户的利益不遗余力，尽职尽责提供各项专业服务。
通过我所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。
谨希望能够与贵司精诚合作，携手将创造精品。
以上仅供参考！
二0一0年三月
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