酒店宾馆应急预案汇总.docx

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酒店宾馆应急预案汇总

酒店宾馆应急预案汇总

《宾客意外受伤应急预案》

《失窃或宾客物品受损应急预案》

《食物中毒应急预案》

《通缉,协查对象应急预案》

《醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案》

《初期火灾扑救预案》

《紧急疏散预案》

《宾客死亡应急预案》

《宾客突发疾病及传染病应急预案》

《突发水管爆裂应急预案》

《突发停电、停水、停气应急预案》

《各类自然灾害事件应急处理预案》

《电梯故障应急预案》

宾客意外受伤应急预案

失窃或宾客物品受损应急预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场。

①接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。

1.事件报告

②了解事情经过或物品受损情况。

③向酒店相关人员了解具体情况。

④帮助寻找或分析物品受损原因。

②这时的表情应当严肃认真，不能

微笑接待，少解释多听客人讲话。

2.事件处理

①如失物未能找到，征求客人意见是否报警。

②．客人报警后，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理。

③如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。

④如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店

承担修复费用。

⑤如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。

客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。

①如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。

②如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。

③酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受

①一般可以以折扣、汉庭礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿。

②酒店须详尽记录宾客失窃事件

经过、客人姓名、时间和酒店相

3.善后处理

损而引起的负面影响。

④事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

⑤在处理的同时，还应根据公司颁布的

《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

关人员名单，以做酒店信息资料。

食物中毒应急预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。

①止客人情绪激动，使事态扩大

②操作程序参见《宾客突发疾病应

1.事件报告

②了解食物中毒的情况。

③安抚客人，建议客人及时就诊。

④注意保密，防止事态扩大。

急预案》。

①调查客人食物中毒的原因。

②有关食物留样待检，视需要送检相关食

①确认食物中毒的条件：

A.客人的排泄物或呕吐物与酒店

2.事件处理

物。

③了解客人就诊后的诊断报告。

④了解当时就餐的人员数量及就餐时间。

⑤及时向上级领导报告。

的留样食物具有相同的细菌。

B.发病人数超过10人以上。

①评估损失情况，与客人协商弥补事宜。

②客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问。

③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品

④原因查明，出具书面报告，记录事件经过

3.善后处理

及处理结果。

⑤举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生。

⑥对外界询问由酒店指定人员统一作答。

⑦事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》

通缉、协查对象应急预案

醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案

初期火灾扑救预案

紧急疏散预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.紧急疏散前提条件

①初期火灾义务消防队员无能力扑灭

②已拨打“119”报警

①已动用墙式消火栓灭火无效

2.店长宣布启动紧急预案开始

①立即成了预案中以下3个小组：

灭火组、搜寻组、支援组

②开启着火层广播，通知客人紧急疏散

③切断着火层非消防电源

④事先定好酒店外围安全集合地方

①人员事先准备好，经常核对名单和实际人员是否一致

②演习无需开广播，但必须知道操作程序

③演练无需切断电源，但要熟悉楼

层电源开关

①牢记灭火中心思想：

生命第一，

3.灭火组职责

①灭火组继续灭火（墙消继续出水冷却）

财产第二，感觉不行果断撤退

②演练无需真出水，但墙消每季度须检查一次水源

4.搜寻组职责

①立即开展对着火层所有客房敲门检查，通知客人并引导紧急疏散

②然后通知着火层以上楼层客人疏散

①演练只做动作，无需真敲门惊动客人

①服从店长安排处理现场工作

②去路口迎接公安消防车到来

5.支援组职责

③发现人员伤亡联系事先预案中的医院

④组织好现场警戒，驱散围观人群。

⑤疏导附近车辆。

⑥安置好受伤人员，看管疏散物资。

①演练中每个项目都要做，这样才能保证不乱

2.演练结束

①店长召集所有参与演练员工进行讲解本次演练不足之处及下次须改进方案

②填写紧急疏散演练记录

③演练应避开经营高峰期

①记录须保存（非常重要）

②每半年一次，一般为5月中旬和11月9日

③演练合格时间：

高层建筑7分钟以内；多层建筑4分钟以内

宾客死亡应急预案；

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。

②判断死因，保护现场。

①内部纪律规定，事件情况不得传播

1.事件报告

③立即报告店长，店长赶赴现场。

④立即拨打“110”电话，报告警署。

⑤向现场证人了解情况，作好记录。

②注意保密，不能惊扰其他住店客

人

2.事件处理

①向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。

②提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

①移尸线路应远离宾客

3.善后处理

①经公安部门同意后，安排清理现场。

②注意房间及用品消毒和处理。

其他善后事宜。

④做好内部保密工作，防止消息外传整理

⑤对外界询问由指定人员统一作答

⑥对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”.

⑦事件处理结束后应当填写《安全事故

记录表》。

⑧酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

①客人帐务处理

②安抚员工，消除影响

③事故房问视情况暂停出售几天

宾客突发疾病及传染病应急预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。

1.普通病人

②询问客人需要酒店提供的帮助。

③询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。

④通知餐厅注意饮食调理。

①接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送。

2.重症病人

②避免惊扰其他宾客。

③客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问。

④与医院保持联系，了解客人最新病况。

⑤妥善处理宾客帐务。

3.传染病人

4.善后处理

①发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人。

②劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。

③与有关方面联系采取对相关场所进行消毒。

④避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营。

⑤做好内部保密工作，防止不良影响。

⑥妥善处理客人帐务。

①突发事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

②酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

意保密和谨防传染。

②对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。

突发水管爆裂应急预案

突发停电、停水、停气应急预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①值班经理与工程人员第一时间赶到现场。

①当事故超出酒店修理的能力时，

1.接报与抢修

②了解突发事故的原因和影响范围。

③及时报告酒店当班经理和店长。

④组织抢修。

应积极与相关部门联系，取得支持。

2.安抚客人、维持秩序

①统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解。

②采取补救措施，努力维持正常运营。

抚客人，减少投诉。

②如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行。

①在突发停电时，启用应急照明。

②增设保卫力量维持秩序。

③应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。

①酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。

②公共部位，如使用蜡烛，须做好

安全防范。

3.事故处理

④在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。

⑤采取特殊补救措施。

⑥掌握维修进度情况。

⑦视情况告示宾客。

③告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。

④打印住店客人信息，确保客人离

店结帐的准确性。

4.善后处理

①根据影响程度确定弥补方案。

②事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

③在处理的同时，还应根据公司颁布的

《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

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电梯故障应急预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①发生电梯故障，当班经理和工程人员需第一时间赶赴现场。

①无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确

1.报告和现场处理

②确保电梯内无人员。

③如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来。

④安抚并慰问客人。

保无人困梯。

②如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。

③解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。

①查找原因，联系电梯供应商尽快维修。

②在电梯口告示宾客电梯暂停使用。

①电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入。

2.故障处理

③如有人员伤亡，立即组织抢救。

④跟踪修理情况，尽快恢复正常运营。

⑤维修结束后，应由维修人员出具检修报告。

②维修中要严防电梯突然启动，误伤人员。

③如伤亡情况严重，应立即及时向上级领导报告。

①如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜。

3.善后处理

②指派专人代表酒店向困梯客人致歉。

③事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

④在处理的同时，还应根据公司颁布的

《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

各类自然灾害事件应急处理预案

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

①酒店现场第一安全责任人向上级领导报①现在第一安全责任人指：

事故发

1.事件报告

告。

②确定是否向政府相关部门报告。

生时现在职务最高行政人员。

②工作人员不要惊慌失措。

①立即通知酒店相关人员临时组织救援小组。

②安排救援工作。

③准备与启用应急用具。

①临时救援组可以采用酒店义务消防队员。

②事件处理中遇交接班期，任何

员工应当参与救援事件，不得

2.事件处理

④店长及时赶到，接管指挥救援。

视事故轻重判断，是否宣布停止营业。

⑤保护客人和工作人员的人身和财产安全。

⑥向客人进行解释，处理好客人投诉。

⑦协助和听从政府相关救援部门开展救援工作。

擅自离店。

③尽量减少和避免人员伤亡和财产损失。

将一切损失降到最低。

④发现人员伤亡情况立即联系救

护医院。

①听从政府相关部门，是否可以清理现场和恢复营业。

②己造成损失的，取证、整理资料，向保险

组织员工开会，查找和分析原因。

总结经验，认真做好记录。

3.善后处理

公司索赔。

③事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。

③在处理的同时，还应根据公司颁布的

《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。

通知兄弟酒店，取经学习，使各酒店有充分经验和能力处理自然灾害事件。

4.常用应急电话

公安110；火警119；医疗急救120；气象问讯969221、12121

气象报灾969229；民防962962；房屋维修962121；燃气服

务95598；水务热线962450