三好一满意活动总结1.docx

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三好一满意活动总结1

2014年开展“三好一满意”活动总结为全面贯彻落实=====市卫生计生委《关于深入持久开展卫生系统“三好一满意”活动的通知》精神，依据2013年=====省医疗卫生系统“三好一满意”活动内容和量化指标，结合我院工作实际，制定了《=====医院2014年“三好一满意”活动实施方案》，在上一年活动基础上，我院不断总结经验、查找不足、创新思路，积极探索新时期开展“三好一满意”活动的新举措、新办法，赢得了良好的社会反响，现将我院开展“三好一满意”工作情况总结如下。

一、组织管理，落实责任，建立长效机制为保障“三好一满意”活动顺利开展，实现预期目标，我院成立“三好一满意”领导小组，实行“一把手”亲自抓、负总责，与党的群众路线活动相结合，与“服务百姓健康行动”相结合，落实重点任务，我院管理小组负责组织领导和持续改进措施的落实，对全院各科室、各部门开展活动情况进行监督检查和考评。

二、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”1、开展预约诊疗服务：

为深入开展“三好一满意”活动，我院在门诊开展了预约诊疗服务，在医院一楼大厅公示预约电话“024-=======”，公示预约专家的专业特点，对预约患者就诊不收取任何额外费用。

实行家庭病房预约服务、手机短信预约诊疗、出院复诊患者实行中长期预约等，拓宽预约诊疗服务的途径，为广大社区群众就医提供优质、高效、便捷的服务。

据统计2014年1--11月开展电话预约293人次；手机短信预约262人次；现场预约2964人次；出院复诊预约205人次。

2、优化门（急）诊环境和流程：

①采取措施缩短患者就诊等待时间，简化门急诊和入、出院服务流程，即时办理入、出院手续。

②特殊情况实行“先诊疗、后结算”的服务项目。

③在急诊就诊高峰时间安排科室导诊护士进行科内导诊，以缓解患者就诊高峰时间段大量患者涌入科室现象。

④合理调整医务人员工作时间，做好节假日、午休及夜间的正常开诊，包括临床检验、医学影像、药局等辅助科室，确保门诊医疗服务365天全年开诊。

⑤把原来常规检验30分钟出结果、出报告单缩短到15分钟，减少患者就诊、取药等候时间，力争来院1小时内为患者做出正确诊断。

⑥制定《门诊突发事件处理预案》有确保应急预案启动、快速实施和程序与措施。

⑦2014年7月，投资2万元，为门诊输液室更换沙发坐椅，改变患者就医环境，受到患者一致好评。

3、开展便民门诊服务：

在门诊大厅设导诊台，配备导诊员，为患者提供问询专业的咨询服务，导诊台和急诊室备有轮椅、平车为行动不便者使用。

同时还为患者提供笔、便签、热水、花镜等。

认真执行低保及低保边缘患者免挂号费、CT、彩超、床费、手术费、诊查费等“六减六免”的优惠政策。

使特困群体得到及时有效的医疗服务。

今年1-10月份，我院共为低保特困患者减免医药费37600余元，实实在在解决了这部分患者的看病就医费用问题，满足不同阶层人民群众的就医需求。

4、推广优质护理服务：

医院领导高度重视优质护理服务工作，对护理工作实施目标管理，协调与落实全院各部门对护理工作的支持，2014年在全院开展优质护理服务，制定切合实际、具有可操作性的工作方案。

①认真执行中华人民共和国卫生行业标准《分级护理标准》和《静脉治疗护理技术操作规范》，实施护理人员分级管理，病房实施责任制整体护理工作模式，责任护士照片公示上墙，并醒目注明当日值班责任护士，以便患者知晓和监督。

各班护士明确临床护理内涵及工作规范，为患者提供全面、全程的责任制护理措施。

实行小组责任制整体护理分工模式，每个病区根据实际开放床位设2～3个责任小组，每组有责任护士2～3人，其中组长1名，每个责任护士负责护理5～8名患者，对分管患者从入院到出院进行全程无缝隙的整体护理。

②为更好地贯彻“三好一满意”实施方案，推进我院优质护理工作，院长亲临一线，检查督导护理工作，并对全院40岁以下护士进行专业技术考核。

③2014年我院在门、急诊开展优质护理服务工作，门急诊设立满意护士评比栏和满意护士投票箱，评比出当月满意护士并与绩效挂钩，体现优质护理示范服务。

④护理人力资源配备与医院的功能和任务一致，制定《紧急状态下调配护理人力资源预案》，建立护士储备库17人，占全院护士总数16.6%，护理部对储备人员进行培训和演练。

⑤2014年5月护理部修订了绩效考核制度，依据护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理工作难度、技术要求等要素，制定切实可行的

护理绩效考评细则，每月护理绩效考核落实到位，并将考核结果与护理人员的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现多劳多得，调动护理人员工作积极性。

⑥设立各项护理常规疾病健康宣传册，对输液观察患者和老年患者给予重点健康教育，根据不同季节责任护士对所管患者集中进行健康宣教。

⑦加强护理人员分层培训，提高护理队伍的整体素质。

每两个月一次由护理部组织各科护士长轮流用课件授课；每单月一次技能培训和考核。

每双月一次理论培训考核。

坚持业务查房，科室每月一次，护理部每季度一次；每周三以科室为单位组织业务学习，同时选派护士到上级医院进修学习，不断提升我院护理人员的整体素质。

⑧护理安全管理：

在诊疗活动中，严格执行“三查八对“制度至少同时使用患者姓名、年龄、床号等两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作；对患者有创诊疗活动前进行告知记录，护理部对查对制度落实情况定期检查、分析、反馈；有整改记录。

5、推行同级医院检查、检验互认工作：

我院积极参加全市互认的实验室报告单，并在互认报告单显著位置上有标注，促进合理检查，降低了广大患者的就诊费用。

医务科对临床科室和医技科室进行培训。

6、深入开展“志愿者服务在医院”活动：

我院在党支部、团支部的组织下成立了“志愿者服务活动”领导小组，成员分工明确，职责清楚，党办制定“志愿者服务活动”工作方案，2014年志愿者服务总数105人；服务小时数达1618小时∕年；服务人次达4655人次∕年。

7、继续推进“平安医院”创建活动

①2014年由医务科负责对全院卫生技术人员进行《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》二次，参加培训人数≥65%。

②制定《反恐怖、防灾害等紧急事件的应急处置预案》并组织演练；后勤保卫人员加强值班值宿、巡逻巡查，后勤保卫人员24小时值班，并有巡查记录。

③每周对全院的消防设施进行了认真检查、保养维修工作，2014年更换已到期的灭火器192个。

④2014年9月，医院对重点部位安装监控系统44个点位。

⑤2014年对食堂煤气储藏室进行了改造。

⑥安装了放射线隔断，使生产安全进一步规范化，完成人防工程修缮。

⑦严格毒麻药品、第一类精神药品的管理、使用、保管等环节规范管理，医务科、药剂科每月进行监督管理，有记录；后勤保卫部门每周对毒麻药品储存、保管、运输进行巡视监控，每周记录一次，发现问题及时整改，在2014年沈河区卫生局专麻醉药品、第一类精神药品专项检查中名列第一名，通报表扬。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”1、落实医疗质量和医疗安全核心制度：

按照《2014年度沈阳市医疗质量控制评价考核细则》，逐项落实医疗质控工作，建立健全医疗质量管理制度、操作规范和诊疗指南。

①执行核心制度：

认真落实首诊负责制度、会诊制度、术前讨论制度、三级医师查房制度、重危患者抢救制度、疑难病例讨论和死亡病例讨论制度，医务科在内科、外科组织全院性规范查房二次；特殊病例讨论二次；为

放射科、电诊科等医技科室建立重危病人抢救预案和抢救设备、抢救药品配备，抢救物品和药品处于应急状态，多次组织全院卫生技术人员进行重危患者急救演练。

②医院建立“患者安全十大目标”安全管理，确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误，在临床科室、医技科室建立“危急值”报告制度和管理流程，临床科室有医师接获危急值报告后追踪、处置记录，医务科对患者安全目标管理进行有效性评估和检查记录。

2、开展“三基三严”培训：

制定2014年全院医务人员培训计划，由医务科负责执行培训、考核、考试并记录，2014年1—11月全院性“三基三严”培训28次。

3、健全医疗质量管理与控制体系：

①医院成立质量管理委员会组织体系，包括医院质量与安全管理委员会、医疗质量与安全管理委员会、医院感染管理委员会、病案质量管理委员会、护理质量与安全管理委员会，成立医疗质量控制专项管理部门，2014年7月，我院成立《医疗护理质量管理检查小组》，制定医院质量与安全管理方案，实行院、科两级管理，建立医疗护理质控检查流程，科室主任、护士长每天对本科室质量情况进行检查；医院职能部门每周至少下科室监督检查2次，并记录，对检查中发现问题及时反馈、整改。

通过系统监管，使我院医疗质量管理得到很大提高，在2014年全市质控检查中排名第一。

4、临床路径管理：

推行临床路径管理和单病种质量控制，增加临床路径病种实施数量，由医务科负责抓好变异及退出病例的控制和管理。

截至目前我院共开展临床路径20种，其中内科17种、外科3种；1-10月实施

临床路径病例757例，其中外科共1例，内科共756例，入路径率59%，其中变异病例共408例，变异率为41%，患者满意率97%。

5、认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》等有关规定，我院成立抗菌药物管理小组，明确分工和职责，开展抗菌药物专项检查，与各临床科室签订《2014年合理使用抗菌药物目标责任状》，管理小组充分发挥监督检查作用，坚持每月对处方、病志医嘱进行点评，每月通报一次，点评结果作为科室和医务人员绩效考核、职称晋升、评先评优的重要依据，对有明显不合理使用的医师进行批评教育、诫勉谈话采取相应惩罚，每季度公示一次。

通过积极的干预措施，使全院临床科室抗菌药物使用率明显下降。

2014年9月15日接受沈阳市卫生局抗菌药物专项整治督导检查名例全市第一名。

2014年10月14日======区卫生局对我院抗菌药物临床使用管理工作再次专项检查中取得优异成绩给予通报表扬。

6、开展重点科系建设：

2014年建立以老年病为重点的科系建设，制定《重点科系建设实施方案》和《重点科系年度工作计划》，提出创建为老年患者提供医疗救助和护理服务的新型模式医院，真正实现“老有所养、老有所医”。

我院老年病门诊、病房已经正常开诊接待老年病人。

今年1-10月份我院门、急诊共接待老年病人40722余人次。

今年共收治住院老年病人1109人，占住院总人数71%，较去年同期增加近8%。

为60岁以上老年人的免费体检；为90岁以上老年人签订家庭医生契约合同、老年、慢病、伤残病人康复咨询、妇幼工作、健康教育、医疗服务及疾病控制工作等，并做好登记工作。

现特色服务119人次，太极拳活动居民参加681人次，咨询指导5408人次，上门服务1227人次，建档115人，反馈体检结果2931

人，家庭康复67人次，建床27人，疾病控制10068人次，发放健教资料12410份。

四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。

1、开展构筑医魂大讨论：

2014年我院党总支组织全院职工开展一次医魂大讨论，医务人员参加培训率大于95%。

我院以窗口服务部门为重点，结合医院行业作风建设，出台了《=====医院创建文明城市活动实施方案》，播放创建全国文明城市宣传口号，反复强调创建文明城市的重要性。

开展了《道德大讲堂》活动，在职工中积极倡导“讲究公德、崇尚文明、树立新风”。

2、医院党总支定期进行医德查房，并记录；全年查房6次。

3、由党总支负责对全院职工进行医德医风教育培训，2014年下发《医疗机构从业人员行为规范手册》231本，并组织了学习，职工教育覆盖面达到了98%以上，组织重点岗位、重点部门教育8次。

征求患者意见和建议28条，解决实际问题23条。

拒收红包1次，金额200元。

全年收患者表扬信16封、口头表扬10次、锦旗2面。

4、全院医德档案建档261人，建档为率100%。

5、建立医院廉洁风险防控制度，党办负责对廉洁风险点排查和评估，严格控制不廉洁行为。

开展廉洁风险防控机制建设100%。

6、建立首诉负责制度，医院成立患者投诉管理办公室，规范诉求办理，做到件件有回声，事事有着落，按期办理率达到100%，群众满意率98%，实名投诉举报处理及回复率100%。

五、积极开展行风评议，树立形象，接受社会监督，努力做到“群众

满意”1、医院建立患者满意度调查长效工作机制，党办负责满意度调查工作。

2、设立专职人员对出院患者进行电话回访，2014年出院患者回访率100%，患者满意度98%；有回访记录。

由党办负责满意度调查工作，对调查结果有汇总、分析和整改措施。

3、开展民主评议行风工作：

建立民主评议行风制度和社会监督员聘任管理制度。

2014年我院聘任社会监督员12人，每季度召开一次社会监督员会议。

4、全面开展院务公开工作：

坚持院务公开及民主集中制原则。

认真落实重要人事任免、重大项目安排、大额度资金使用的“三重一大“工作，药品、设备等物资购置等情况进行公开，公开形式为公示栏、电子屏、医院内网、宣传手册、院周会。

5、2014年10月，我院收款处工作人员捡到患者钱包，主动交办公室，联系患者失主，归还物品和金钱，受到患者表扬，并在《辽宁省民心网》报道了我院医务人员拾金不昧先进事迹，取得了良好的社会效益。

五、存在问题及整改措施1、医院门诊挂号、收费、给药窗口服务应加强。

2、医院管理信息化有待进一步完善，包括临床路径、PACS、LIS系统。

3、继续加强医疗护理质量管理，使提升医疗护理服务质量。

六、下一步工作计划：

1、继续加强医务人员业务培训，提高技术操作能力。

2、增加临床路径病种，降低患者住院费用、缩短住院时间。

3、增加出院后后续服务内容，与家庭病床接轨。

4、进一步完善我院门诊LIS系统，PACS系统，简化开单流程。

5、启动分诊叫号和陪检系统，确保一医一患保护患者隐私。

6、严格落实医院规范化管理：

为不断提高医疗质量，确保医疗安全，2014年我院下大力气重新制定、修改、完善了医院各项规章制度、预案、流程、岗位职责。

我们深知“三好一满意”活动是一项常抓不懈的工作，我院争取在2015年进一步增强“三好一满意”活动开展的自觉性，不断总结经验、查找不足、创新思路，积极探索新时期开展“三好一满意”活动新举措、新办法，全力推动活动深入扎实开展，让群众满意。

二○一四年十一月二十七日