市场营销部销售部管理手册恒大体系文件.docx

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市场营销部销售部管理手册恒大体系文件

文旅集团主题娱乐事业部昆明市场营销部销售管理手册

编号：

HD-KM-ZTYL-SD-GZ001

版本：

V1.0

文旅集团主题娱乐事业部

昆明市场营销部销售管理手册

主责部门：

文旅集团法律风控中心

日期：

2020.03

会签部门：

文旅集团人力行政中心

日期：

2020.03

修订记录

日期

版本号

内容

撰稿人

审核人

批准人

2020.03

V1.0

制定编制规则

1．职能描述及组织结构

1.1销售部职能描述

负责年度销售计划及销售策略的制定与执行，配合制定价格政策，监督运营质量，协调项目运营计划；开拓目标销售渠道，对销售渠道进行调研分析，管理各销售渠道，完成公司下达的年度销售指标；配合市场营销活动的顺利开展。

1.2销售部组织结构图及编制

2．岗位职责

2.1销售总监岗位职责

（1）负责确保年度销售指标的完成以及年度与季节性市场销售推广计划的制定、监督和执行。

（2）负责部门市场调研各相关资料的收集、分析和整理。

（3）负责与旅游行政主管部门、旅游协会等建立联系并保持良好合作关系。

（4）负责部门培训及各项行政管理工作的规划、监督和执行。

（5）负责部门年初预算的编制及全年成本费用管控。

（6）负责部门内人员的绩效管理和考核。

（7）完成上级交办的其他工作。

2.2大客户经理职责

（1）根据负责区域内企事业大客户的客源情况，对大客户市场销售政策和销售计划进行拟定、落实、执行。

（2）负责带领下属有计划进行客户拜访、市场开发工作。

（3）负责沟通与协调公司各部门的横向关系和业务联系。

（4）负责对重点大客户定期拜访及征求旅行社意见，解决大客户问题，并及时反馈和跟踪意见处理情况。

（5）负责监督执行部门工作安排，监督主管和专员做好客户拜访记录，及时反馈。

（6）负责与当地各企事业、行政主管部门及相关行业协会等组织建立稳定联系。

（7）完成上级交办的其他工作。

2.3电商经理岗位职责

（1）负责与OTA渠道商的商务洽谈与合作运营，关注渠道销售效果和数据变化，不断改进推广手段，对OTA渠道的销售指标负责。

（2）做好OTA渠道的价格监督和维护工作，保证渠道有序的运作。

（3）根据公司的活动策划不同的活动、产品和线路来进行网络销售工作。

（4）完成上级交办的其他工作。

2.4旅行社经理岗位职责

（1）省内地接旅行社经理岗位职责

a.负责根据省内旅行社市场的客源情况，对省内旅行社市场销售政策和销售计划进行拟定、落实、执行。

b．负责带领团队有计划进行客户拜访、市场开发工作。

c．负责沟通与协调公司各部门的横向关系和业务联系。

d．负责对重点旅行社大客户定期拜访及征求旅行社意见，解决旅行社问题，并及时反馈和跟踪意见处理情况。

e.负责监督执行部门工作安排，监督旅行社主管和专员做好客户拜访记录，及时反馈。

f.负责与省内旅游行政主管部门、旅游协会等组织建立稳定联系。

g.完成上级交办的其他工作。

（2）省内组团旅行社经理岗位职责

a.充分了解当地旅行社市场的客源分布情况，广泛市场调查，拟定本地组团旅行社市场的销售政策及销售计划，并监督执行，确保完成。

b.在销售总监的安排下带领下属有计划的对当地及周边主做一日游、直通车等项目的旅行社进行客户拜访、市场开发工作。

c.充分沟通与协调公司各部门的横向关系和业务联系。

d.定期拜访重点一日游、直通车旅行社客户，以多种形式征求旅行社对项目的意见，协助解决旅行社的实际问题，及时将反馈意见报销售总监及相关部门，并对此进行跟踪。

e.执行销售总监的工作安排，按计划带领团队拜访本地组团旅行社客户，监督旅行社主管和专员做好客户拜访记录，及时反馈。

f.负责与当地旅游行政主管部门、旅游协会等组织建立稳定联系。

g.完成上级交办的其他工作。

（3）省外组团旅行社经理岗位职责

a.负责根据当地旅行社市场的客源情况，对外地旅行社市场销售政策和销售计划进行拟定、落实、执行。

b.负责带领下属有计划进行客户拜访、市场开发工作。

c.负责沟通与协调公司各部门的横向关系和业务联系。

d.负责对重点旅行社大客户定期拜访及征求旅行社意见，解决旅行社问题，并及时反馈和跟踪意见处理情况。

e.负责监督执行部门工作安排，监督旅行社主管和专员做好客户拜访记录，及时反馈。

f.负责与当地旅游行政主管部门、旅游协会等组织建立稳定联系。

g.完成上级交办的其他工作。

2.5综合管理高级经理岗位职责

（1）负责制定乐园各项收益管理制度，收集整理各项经营业务数据并形成报表，及时准确了解经营与销售状况。

（2）负责对销售数据的分析及预测评估，对潜在风险进行防范，提供数据及信息支持。

（3）负责制定销售工作的收益管理策略及标准。

（4）负责对乐园整体营收做监控并给出合理化建议，对行业发展趋势及竞争对手进行分析研究，为公司经营决策提供参考。

（5）负责预订接待团队的日常管理。

（6）完成上级交办的其他工作。

2.6大客户主管岗位职责

（1）负责落实执行部门的销售政策和销售计划。

（2）负责按计划完成销售经理安排的客户拜访、开发、管理工作。

（3）负责定期拜访负责区域内企事业大客户，解决客户问题，并及时反馈和跟踪意见处理情况。

（4）负责按时做好客户拜访记录，及时反馈。

（5）负责对相关竞品企事业大客户市场情况调研、动态信息采集工作。

（6）完成上级交办的其他工作。

2.7MICE主管岗位职责

（1）充分了解和掌握负责区域内会展客户情况，展会项目制定、管理并推进市场计划。

（2）在销售总监和经理的安排下进行重点会展客户拜访工作。

（3）具有与相关政府部门沟通协调能力，及时征求客户意见，按客要求制定全场游览计划和执行方案，协调解决客户参观游玩的实际问题，及时将反馈意见报销售经理、销售总监及相关部门，并对信息进行反馈。

（4）执行部门工作安排，做好客户拜访记录，及时反馈。

（5）相关竞品景区市场开发情况调研工作和情况反馈工作。

（6）完成上级交办的其他工作。

2.8电商销售主管岗位职责

（1）负责公司与各类线上渠道的合作开发与日常维护。

（2）负责OTA产品策划、管理、上线运行，与各产品线进行沟通。

（3）结合公司产品特色，制定相应的线上产品OTA营销活动计划。

（4）负责OTA产品的推广和包装，整合公司各方面的运营资源，达成推广目标。

（5）利用渠道资源，优化品牌在各渠道上的点评质量、搜索排名；负责用户的维护及意见收集，为产品优化搜集用户建议。

（6）不断规划公司与OTA、在线平台的业务流的梳理，建立标准，并不断优化改进。

（7）完成上级交办其他工作。

2.9产品主管岗位职责

（1）负责对产品制定可行性销售策略，熟悉旅游产品的特性，寻找产品卖点，开发销售思路。

（2）组织编撰并更新各产品信息，制订有效的产品销售政策，能够联络、协调与产品相关的内部与外部人员。

（3）负责主要产品线策略制定、实施及产品生命周期管理，确保产品线幅度和深度的合理实施，并把控产品的不同生命周期采取的相应营销策略。

（4）了解各产品销售过程中遇到的问题，并及时跟进解决。

（5）完成上级交办的其他工作。

2.10旅行社销售主管岗位职责

（1）负责落实执行部门的销售政策和销售计划。

（2）负责按计划完成销售经理安排的客户拜访、开发、管理工作。

（3）负责定期拜访负责区域内旅行社客户，解决旅行社问题，并及时反馈和跟踪意见处理情况。

（4）负责按时做好客户拜访记录，及时反馈。

（5）负责对相关竞品旅行社市场情况调研、动态信息采集工作。

（6）完成上级交办的其他工作。

2.11办事处主管岗位职责

（1）负责落实执行部门的销售政策和销售计划。

（2）负责按计划完成销售经理安排的客户拜访、开发、管理工作。

（3）负责定期拜访负责区域内客户，解决客户问题，并及时反馈和跟踪意见处理情况。

（4）负责按时做好客户拜访记录，及时反馈。

（5）负责对相关竞品市场情况调研、动态信息采集工作。

（6）完成上级交办的其他工作。

2.12预订主管岗位职责

（1）负责预定及线上预定工作把控及统筹大客户数据资料统计。

（2）负责团散预定、到客情况统筹及管理。

（3）负责统筹团队散客数据统计，做好日常游客及旅行社、大客户接待工作，并及时通知相应负责人。

（4）接听400咨询电话，客户答疑，解决咨询客户的实际需求，收集客人各方面的建议和投诉，汇总反馈到上级经理。

（5）完成上级交办的其他工作。

2.13收益主管岗位职责

（1）完成各类信息的收集、录入、统计、分析工作，负责销售数据报表的收集、整理并及时上报主管领导。

（2）负责本部门文件的收发及部门各类资料的档案管理工作。

（3）完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务。

（4）负责销售物料的管理、发放、回收工作。

（5）记录和传达领导的重要信息内容，负责收发各类电报、信函，以及各类会议的通知组织工作并做好会议纪要。

（6）完成上级交办的其他工作。

2.14预订专员岗位职责

（1）完成每日团散预定、到客情况，做好数据统计分析。

（2）接收大客户预订及线上预订工作，及时整理呈报游客分析数据。

（3）按规定和工作程序办理日常团队预定，以书面形式发送各类报表，整理预定资料，完成计调日常接待及预订团队相关流程。

（4）统计团队散客游客数据统计，如客归属地、车牌数据统计等相关工作。

（5）400电话接听电话，客户答疑，解决咨询客户的实际需求，收集客人各方面的建议和投诉，汇总反馈到上级经理。

（6）重点大客户来访，做好接待工作，并及时通知相应的负责人。

（7）做好日常游客接待，保证信息传递畅通。

（8）完成上级领导安排的其他工作。

3．管理规定

3.1工作原则

（1）遵守和维护国家的法律法规和政策,关心企业,热爱本职工作。

（2）工作热情主动,文明服务,努力维护企业声誉,对客户态度和蔼,尊重客户,不卑不亢。

努力学习,不断提高业务水平和服务技能,严格遵守公司一切规章制度,勤俭节约,爱护公务公物。

（3）禁止恶意竞争,做不利于团队建设的事。

（4）员工在上班时间外出,应告诉部门领导人外出事由,经许可后方可外出。

（5）正确处理与客户的关系,不准接受客户、相关业务人员或单位馈赠或向其挪借款项。

3.2日常管理规范

（1）上班时间按公司规定佩戴工作牌、着装、要求穿黑皮鞋,并保持皮鞋的光亮。

（2）勤洗理,保持身体、面部、手部的清洁,指甲缝不得藏有赃物,男员工不得留长指甲,指甲长度不超过手指头;女员工指甲长度要适宜得体,可涂浅色指甲油。

（3）上班前不准吃有异味的食物,应保证口腔清洁。

（4）头发要保持洁净整,男员工两鬓不超过耳朵上沿,颈后头发不得超过衣领,不得蓄胡须或胡渣;女员工头发长度超过肩部必须束发,头发不能染成夸张的颜色,不能剪夸张的发型。

（5）女员工必须化淡妆,忌使用过多的香水或使用剌激气味的香水。

（6）佩戴装饰品要得体,合适,不易超过三件,不可在办公场所化妆。

（7）禁止在办公室内抽烟酗酒，保持室内的空气新鲜。

（8）禁止擅离工作岗位或串岗。

（9）不准随地吐痰、乱丢纸屑及杂物。

（10）工作时间不能聚众闲谈、聊天、嬉笑打闹，看无关书报、听音乐、吃东西等。

（11）办公室内的垃圾每天早上要清理干净，编排指定的职员值日轮流表，每天有指定的职员负责室内卫生。

（12）安排指定的人员负责本部门的物品使用，如有其他部门借用，作好记录记载。

（13）员工要爱护公共的办