贵阳电信社区服务站信息化平台代维方案.docx
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贵阳电信社区服务站信息化平台代维方案
贵阳电信社区信息服务站代维方案
贵州**科技有限公司
二00九年八月十八日
贵阳电信社区服务站信息化平台代维方案
一、**公司对社区信息化服务站的一些认识
社区综合信息服务站是中国电信在新形势下，对于渠道延伸和服务扩展所进行新的尝试和探索。
在当前通信运营商竞争已经达到白热化阶段的现在，谁控制了社会最基层的单元“社区”，谁就把握了致胜未来的先机。
通过“社区服务站”这种新颖的服务模式和营销手段，尤其是利用好信息化的服务手段――“社区网站和社区呼叫中心热线”，将中国电信差异化的通信服务延伸到社区每一个居民，让社区居民通过各种不同的渠道（实体店面、社区网站、社区呼叫中心）咨询和办理各类电信业务，从而最大程度的增加用户粘性、提高用户忠诚度、降低用户离网率。
社区综合信息服务站的差异化服务将会为中国电信牢牢占据“社区”这个基本的社会单元奠定良好的基础。
社区综合信息服务站将是更全面的业务提供、更主动的营销服务、更贴近客户的渠道、更多元化的经营方式、更丰富的盈利模式，并不仅仅只是开办一个合作营业厅那么简单。
作为一家专业化的信息服务提供商，贵州**科技公司十分认同贵阳电信关于社区服务站“诚信合作、共创价值”的共执理念，愿意以提供专业化的信息服务为起点，融入贵州电信的信息服务站体系建设，为贵阳电信社区服务站的良性发展贡献自己的力量。
二、**公司专业化团队优势介绍
1、**公司介绍
贵州**科技有限公司，成立于2006年，作为一家高新民营企业，**公司自成立以来一直致力于电信增值业务的研发、运营，公司拥有自主开发的短信业务平台、WAP业务平台、网站平台以及IVR语音业务平台，可以面向广大固定和移动手机用户以及互联网用户提供各种不同类型的电信增值业务。
公司拥有一支高效、精干的管理队伍，秉承了跨国公司的先进管理办法，具备严格的质量标准控制体系。
核心管理人员均具有丰富的通信技术企业管理经验、深厚的电信行业从业背景，精通电信市场策划、产品推广和企业经营管理，具备技术和市场双重优势，能够敏锐的把握当前市场动态和未来发展方向。
公司经营理念：
脚踏实地、求实务真、坚持不懈、锐意进取
公司企业精神：
坚毅、诚信、创新、激情
2、**公司组织架构介绍
公司是由一批从事多年电信增值服务系统开发、市场研究及营销的专业人才创办而成，具有深厚的通信行业背景。
现有员工30余人，其中80％为本科以上学历。
公司现阶段下设“市场销售部、产品运营部、服务质量部、技术开发及支撑部、人事部、财务部”六个部门。
在市场销售部下设有“电话营销中心和社区服务站中心”。
针对即将开展的电信社区服务站代维工作，我们特别将“社区服务站中心”独立出来，配备了专门的“项目经理、技术开发经理、运营维护经理”，下设工作人员若干。
实行专门的项目负责制，针对不同社区的特点，专门量身定做网站建设方案和运营维护方案并进行实施。
三、社区服务站网站代维工作介绍
我们会为每一个社区网站的建设和运营均配置专门的责任人，根据每个社区网站运营的不同特点和社区特征，制作社区网站建设方案，在得到电信公司认可完成社区网站建设后，提出“近期、中期、远期”网站运营目标，围绕不同阶段的运营目标实现提供细化执行方案，双方协商一致后进行实施，按月为单位制作社区网站运营分析报告。
1、社区服务站网站硬件设备
（1）社区网站硬件设备清单
序号
项目名称
数
量
单价
（万元）
备注
1
硬件防火墙
1
2
ASA5505-SEC-BUN-K8
最大吞吐量150Mbps
安全过滤带宽100Mbps
固定接口8个快速以太网端口
扩展插槽1个SSC扩展插槽
用户数限制无用户数限制
并发连接数25000并发连接数
VPN支持VPN功能
2
Web服务器
1
4
硬件:
IBMSystemx3450XeonX5272处理器，4GBDDR2ECC内存，2个500GB热插拔SAS硬盘，双千兆以太网适配器
3
数据库服务器
1
4
硬件:
IBMSystemx3450XeonX5272处理器，4GBDDR2ECC内存，2个500GB热插拔SAS硬盘，双千兆以太网适配器
总计
10万元
（2）社区网站网络拓扑图
网站
数据库
服务器
WEB
服务器
防火墙
2、社区服务站网站建设主要技术介绍
（1）数据后台
SQLSERVER2000以上
（2）语言环境
.NET
（3）支持系统
服务器端：
WIN2000SERVER+SP4,IE6以上
客户端：
WIN98SE以上系统，IE4以上
（4）设计架构
社区网站门户系统整体采用微软.NET技术并在开放的体系结构上构建，依据国际流行的三层架构体系设计，不仅对结构化数据进行管理，而且对非结构数据提供强大管理，同时系统中内嵌的应用支撑层具有良好的开放性和通用型，因此很容易进行各种应用的扩展。
三层架构包括：
（1）数据层
数据层由关系数据库和非关系数据库构成，关系数据库主要管理和存储结构化数据，非关系数据库主要管理和存储非结构化数据。
（2）应用层
应用层主要由应用支撑层和具体的应用组件组成，包括内容管理系统、异构资源整合、会员管理、产品信息检索引擎、商务管理系统、邮件系统。
应用支撑层提供的组件具有良好的通用性和开放性，可以很容易在上面进行快速的开发、部署应用。
（3）表现层
表现层主要涉及人机交互界面，界面设计可以根据用户需求进行定制且支持目前流行的所有浏览器。
3、社区网站建设主要内容
（1）网站建设内容
项目
数量
单价（元）
合计
备注
程序设计
网站信息发布系统
1套
咨询反馈系统
1套
广告发布系统
1套
网站论坛系统
1套
访问统计系统
1套
用户管理系统
1套
网站空间
网站空间大小
1个
500M空间
设计制作服务
总体设计费
2套
主页、栏目页、内容页设计稿一套；15秒以内Flash片头动画一个
模版文件一套模板（主页、栏目页、内容页）
动态效果JavaScript或DHTML动态效果任选两个
LOGO一个；468*60Banner两个（Gif或Flash任选）；120*60Banner三个
首页
1页
栏目页
10页
底页
20页
网站建设一次性费用总计（RMB元）
4,000.00
（2）网站建设过程
**公司会根据每个社区特点和社区网站运营要求，提交网站建设方案书，在得到电信公司认可后制作社区网站，安排专业美工进行网站版面设计、布局优化。
网站建设的主要内容如上表所示。
4、社区网站运营维护主要内容
（1）网站运营内容
项目
数量
单价（元）
合计
备注
网站数据资料录入
1套
社区、物管及居委会公告资料的信息录入
网站页面改版
1套
每月提供网站页面改版美工及动画效果设计制作
宣传活动或专题栏目页面制作及程序设计
1套
网站服务器及数据库服务器软件运行提供日常维护和管理
1套
提供网站访问、内容更新及其他数据统计分析
1套
网站数据备份及病毒防范系统
1套
网站维护费用总计（RMB元/月）
2,000.00
（2）网站运营流程
**公司将会为每一个社区网站配置专门的技术维护人员和运营分析人员各一人。
技术人员负责定期进行数据备份、网站安全及病毒防范，保证社区网站运行和访问正常，并按电信公司要求定期进行数据维护。
网站运营分析人员主要对社区网站论坛进行维护，定期回答用户在社区网站提出的各类问题、整理填充网站内容、联系社区各类商家进行信息发布、协调居委会及物管房开发布各类公告信息、与电信公司配合策划各类电信业务的网站营销、定期出具网站运营分析报告提交电信公司审核。
5、社区网站推广主要内容
（1）网站推广主要内容
项目
数量
单价
合计
备注
小区现场推广宣传活动
4天/月
招聘专职网站论坛信息管理人员
1人
小区宣传单固定及流动投放
2000份/月
宣传活动或专题栏目策划
1份/月
根据实际情况进行策划，每月提交策划报告
各大网站发布推广软性广告
5次/日
主动发起并组织小区线下活动
4次以上/月
网站维护费用总计（RMB元/月）
3,000.00
（2）网站推广工作简述
**公司将充分发挥自身信息化业务运营的专业化经验，针对每个社区网站和社区特点进行专业化推广，进一步提升网站人气和网站访问量。
主要的推广工作如上表所述，针对每个社区，每个月提交一份专业化推广活动策划方案并组织进行实施。
确保在社区人群内，社区网站知晓率达到50％以上，在社区网站稳定运营后，社区网站注册率达到社区网民数量的10％，每位社区居民在社区网站停留的时间不低于5分钟。
四、社区服务站呼叫中心热线代维工作介绍
1、社区服务站呼叫中心热线运营环境
（1）社区呼叫中心热线运营环境
项目
数量
单价（元）
合计
备注
硬件设备
凌华专业级工控机
1台
IVR语音服务器设备建设由**负责投入，所有服务站共用一台语音服务器，通过不同接入号码进行区分
语音中继板卡
1套
会议卡
1套
坐席卡
1套
录音服务器
1套
专业调音台设备
1套
软件模块
IVR语音服务基础模块
1套
IVR放音服务
通话转接服务
录音留言服务
意见调查服务
报表查询统计
呼叫中心建设一次性费用总计（RMB元）
5,000.00
（2）社区呼叫中心功能简述
语音平台主机以世界流行的标准工业级PC机为基础，配以电话语音卡、会议卡、坐席卡而组成，使系统运行安全可靠。
语音板卡采用七号信令模块，达到电信级服务规范。
语音平台加装会议卡、坐席卡，可灵活开展各类社区电话会议，并开通远端人工坐席模块。
为配合IVR语音流程的录音更换，我们还专门配置了专门的录音服务器和调音台设备，聘请专业录音人员进行提示音录制。
2、社区服务站呼叫中心热线主要建设功能
贵阳市范围内所有的社区服务站语音流程均加载在**公司提供的专业化语音平台上，通过不同的路由接入号码分配进行社区语音号码区分。
根据不同的社区服务需求，我们可以为每个社区设置不同语音服务流程，并根据电信公司要求定时按期开通。
现阶段可以提供的服务主要有“IVR放音服务、电话转接服务、录音留言服务、意见调查服务、智能放音服务、歌曲点送服务”等，语音服务后台，我公司还提供报表查询模块，方便电信公司查询各类统计数据。
3、社区服务站呼叫中心热线运营维护主要内容
（1）维护内容
项目
数量
单价（元）
合计
备注
呼叫中心内容更新
录音留言审核
5个工作日完成
宣传组织推广
用户意见调查问卷
根据实际情况进行策划，每月提交策划报告
外呼宣传服务
查询统计服务
网站维护费用总计（RMB元/月）
3,000.00
（2）呼叫中心热线语音维护简述
电话作为当前社会居民使用最广泛的通信工具，具有良好的沟通界面，符合大多数人的使用习惯，尤其是中老年人用户群体的使用习惯，所以社区呼叫中心热线在整个服务站工作体系中也占据着十分重要的位置。
**公司将为每一条开通的社区呼叫中心都将安排专门的运营维护人员，定期进行内容更新、留言审核、组织电话调查问卷、节假日安排进行社区节日祝福外呼推广。
引导用户拨打社区呼叫中心使用“一键转接社区管理机构（居委会、物管、派出所）、一键转接社区商业机构（定餐、定水、洗衣、超市、美发）”，更好的利用电话这种通讯工具享受便捷的社区服务，提高单机电话ARPU值。
并很好的利用社区服务呼叫中心热线稳固用户的在网率。
按照社区呼叫中心热线开通的不同阶段，我们提出“初期、中期、成熟期”三个运营目标，在社区热线稳定运行后，要求社区呼叫中心热线在社区居民知晓率达到80％以上，日拨打次数达到50次/社区。
五、社区服务站营销方案制作及推广培训
（1）社区服务站营销组织项目
项目
数量
单价（元）
合计
备注
根据电信公司营销方案制作社区服务站细化执行方案，含“执行手册、营销脚本、受理流程、宣传推广、客服脚本”等
1次
2000
对营销方案在各社区服务站进行组织推广
1次
1000
各服务站点执行方案培训
1次
200
站点营销方案制作及培训费用总计（RMB元/月）
3,200.00
（2）社区服务站营销组织工作简述
社区服务站建设是贵阳电信战略性的发展目标，但由于服务站加盟商的水平参差不齐，不能完全理解电信公司服务站的建设意图，未能将社区服务站运营的主要精髓体现在具体的业务运营上，导致大多数的社区服务站仍然只是被当做合作营业厅在简单运营，所从事的也仅仅是简单的话费收取和业务受理工作，众多的信息化手段没有使用，电信公司众多的营销政策也不能在服务站得到具体体现。
在这样一种前提下，我们提出由**公司对贵阳市所有的社区服务站营销工作进行具体细化分解，对各个社区服务站运营工作进行指导培训。
针对贵阳电信下发的各类营销指导意见，由**公司安排专业化的运营人员根据社区服务站工作职责和信息化的工具手段进行分解，细化出“执行手册、营销脚本、受理流程、宣传推广方案、客服解释脚本、培训计划”，在各个社区服务站进行细化落地。
**安排专业化人员，在各个社区服务站现场进行培训答疑，并组织社区服务站进行宣传推广方案执行。
通过**公司专业化的运营队伍，使贵阳市全市的社区服务站营销能力水平得到快速提升，保证贯彻执行贵阳电信的各项战略化举措。
六、双方工作界面及职责分工
社区服务站运营，是一个长期的系统工程，需要双方密切配合，资源互补。
根据双方前期商议结果，现将社区服务站代维工作界面和职责分公司简要梳理如下：
1、贵阳电信
（1）委托贵州**公司进行社区服务站网站建设、社区呼叫中心热线建设；
（2）对社区服务站信息化平台工作提出发展目标和考核意见；
（3）提供社区信息化平台所需的运营环境和中继线路，保证设备运营环境正常；
（4）配合提供社区服务站网站建设和呼叫中心热线建设所需的资料；
（5）安排专人对社区服务站信息化平台运营工作接口，对口解决相关问题；
（6）按照双方签订协议，按时支付贵州**社区服务站代维费用。
2、贵州**
（1）负责购买社区服务站网站、社区呼叫中心热线所需的硬件设备，保证硬件设备符合业务运营需求；
（2）负责开发社区服务站信息化平台的软件流程，提供相应接口将社区信息化平台运营数据及时传递给电信公司；
（3）安排专门的项目经理，对每个社区服务站信息化平台进行差异化运营，符合电信公司考核要求；
（4）负责处理社区网站和社区呼叫中心热线用户提出的各类问题，保证用户满意率；
（5）定期出具社区服务站信息化平台运营分析报告，提交电信公司；
（6）组织人员对电信公司下达各类营销指导意见进行细化分解，制定出社区服务站营销方案；
（7）对所有信息服务站人员进行培训，确保符合电信公司相关要求。
七、小结
社区信息服务站是贵阳电信根据当前电信运营市场的实际情况提出的战略性发展目标，也是贵阳电信面向未来的长远规划，贵州**公司深深认同这一发展理念，愿意与贵阳电信一道，以自己专业化的信息化经验，为打造社区服务站辉煌的明天贡献自己的力量。
贵州**科技发展有限公司
2010年1月4日
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