帮组台.docx

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帮组台

帮组台

用户初次向帮助台求助时，他们的来电或信件通常会直接转给第1级支持技术人员。

第1级支持一般是一种入门级的职位，初级技术人员可利用该工作积累宝贵经验。

第1级技术人员的任务和职责包括：

诊断基本的网络连接问题

诊断并记录硬件、软件和系统问题的症状

解决并记录任何基本的用户问题

帮助要购买各种系统、服务、硬件、软件、报告和授权的客户完成在线订购表单

将自己无法解决的问题上报给上一级

许多客户问题都可通过第1级支持技术人员得到解决。

第2级支持所配备的人员通常数量较少，但专业水平较高。

第2级技术人员的任务和职责与第1级的类似。

但他们需要解决的问题比常见的最终用户问题更为复杂，需要更强的解决问题的能力。

某些较小的ISP和企业将第1级和第2级支持合并为一级，这就要求所有技术人员都具有较高的技术水平。

许多较大的服务提供商拓宽了自己的业务范围，开始为客户网络提供代维服务或现场支持。

对于提供代维服务的ISP，通常需要派遣技术人员到客户所在地进行安装工作或提供支持服务。

这也就是第3级支持。

现场安装和支持技术人员的任务和职责包括：

诊断并解决由第1级和第2级技术人员上报的问题

针对较复杂的问题调查网络情况，以供高级网络技术人员分析

根据需要安装和配置新设备，包括客户所在地设备升级。

第3级支持通常是根据SLA（服务等级协议）进行的。

SLA类似于保险单，其中规定了在计算机或网络发生故障时ISP的责任范围或服务范围。

帮组台技术人员所具备的技能：

准备

礼貌的问候

填写故障单

聆听客户陈述

配合客户的情绪

正确诊断简单的问题

记录来电

使用OSI模型来解决问题

OSI模型的七个层次可分为两个部分：

上层和下层。

有时人们使用“上层”来指代任何位于OSI模型传输层以上的层次。

OSI模型的上层处理应用程序功能，一般仅在软件中实现。

最高的一层也是最接近最终用户的一层为应用层。

OSI模型的下层处理数据传输功能。

物理层和数据链路层通过硬件和软件实现。

物理层最靠近物理网络介质（即网络布线）。

物理层实际上将信息交给介质传输。

终端（例如客户端和服务器）通常会用到所有七个层次。

网络设备则只关心下层。

集线器工作在第1层上，交换机位于第1和第2层，路由器位于第1至第3层，防火墙则涉及第1、2、3、4层。

OSI模型排除故障原理

使用OSI模型排查故障时，?

必须了解每一层执行的功能，以及了解执行这些功能的设备和软件程序涉及的网络信息。

以电子邮件为例，邮件从客户端成功传送到服务器的过程便涉及多个环节。

下面，我们来看看OSI模型是如何将发送与接收邮件这一常见任务划分为多个不同的步骤。

步骤1：

上层生成数据。

用户发送电子邮件时，邮件中的字母数字字符需要转换为能够在网络上传输的数据。

第7、第6和第5层负责确保邮件的格式能够为目的主机上运行的应用程序所理解，此过程称为编码。

然后，上层将编码后的邮件发送给下层，并通过网络将邮件传送出去。

电子邮件能否传送到正确的服务器取决于用户提供的配置信息，在应用层出现的故障通常是因为用户软件程序配置错误而引起。

步骤2：

第4层封装数据以进行端到端传输。

在第4层，构成电子邮件消息的数据被封装以供网络传输。

第4层将邮件划分为较小的数据段，每个数据段都添加一个报头，指示与正确应用层应用程序对应的TCP或UDP端口号。

传输层中的功能指示传送服务的类型。

电子邮件采用TCP数据段，因而目的主机会对收到的数据包加以确认。

第4层的功能由源主机和目的主机上运行的软件执行。

不过，防火墙通常使用TCP和UDP端口号来过滤通信量。

因此，发生在第4层上的问题可能是由于防火墙过滤列表配置错误所导致的。

步骤3：

第3层添加网络IP地址信息。

从传输层收到的电子邮件数据会被放入数据包中，数据包的报头包含源和目的地的逻辑IP地址。

路由器按照目的地址，沿着正确的路径将数据包通过网络传送出去。

如果源或目的地系统上的IP地址信息配置错误，则可能导致第3层上发生故障。

由于路由器也会用到IP地址信息，因此路由器配置错误也会导致这一层发生故障。

步骤4：

第2层添加数据链路层报头和报尾。

从源设备到目的设备的路径中，每台网络设备（包括发送端主机）都会将数据包封装为帧。

帧包含链路中下一台直接相连网络设备的物理地址。

选定网络路径中的每台设备都需要使用帧来连接到下一台设备。

交换机和网络接口卡（NIC）借助帧中的信息将消息发送到正确的目的设备。

网卡驱动程序错误、接口卡本身的故障或交换机的硬件故障都可导致第2层出错。

步骤5：

第1层将数据转换为可以传输的比特。

为了在介质上传输，帧被转换为只包含1和0的比特流。

在这些比特数据沿着介质传输时，设备通过时钟功能来进行区分。

源设备与目的设备之间可能包括多种类型的传输介质。

例如，电子邮件可能来自以太网LAN，然后穿过光纤校园主干和串行WAN链路，最后到达另一个远程以太网LAN上的目的地。

导致第1层故障的原因包括：

电缆松脱、电缆类型错误、接口卡故障或电子干扰等。

在接收端主机处，步骤1至5的过程与上述过程刚好相反，因为消息是从下层开始逐层向上传输，最后抵达适当的应用程序。

使用OSI模型排查故障

作为一种理论模型，OSI模型定义了在七个层上工作的协议、硬件和其它规范。

此外，OSI模型也为排查网络故障提供了系统化基础。

无论排查哪种故障，其基本的故障解决程序都包括以下方面：

1.确定问题

2.鉴别出问题原因

3.解决问题

确定候选的解决方案及其优先顺序

选择一个解决方案

实施解决方案

评估解决方案

如果实施的方案无法解决问题，则撤消所有更改，并尝试使用其它解决方案。

重复上述操作，直到将问题解决。

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除了基本的问题解决程序外，OSI模型还可用作排查故障时的指导原则。

在任何故障排查情况中，最好都从最简单的事项入手。

有了OSI模型，帮助台技术人员在向客户提问时便有了依据，可以更快地确定问题并找出原因。

帮助台技术人员通常有一份标准的核对表或操作规程，在排查故障时他们便会遵照其上的内容进行操作。

其中一种故障排查方法是从最低层开始往上排查，我们称之为自下而上法。

第1层故障排查：

技术人员应首先从第1层着手。

记住，第1层负责处理网络设备的物理连接。

第1层故障通常涉及布线和电源问题，而这两者也正是造成大量帮助台来电的原因。

比较常见的第1层故障包括：

设备电源未打开

设备电源未接通

网络电缆松脱

电缆类型错误

网络电缆故障

要排查第1层的故障，请检查所有设备的供电是否正常，设备是否打开。

这些看起来是很显而易见的事，但是报告问题的人员往往会忽略掉源与目的地之间网络路径中的设备。

如果有显示连接状态的LED指示灯，向客户确认这些灯的显示是否正常。

如果技术人员位于客户现场，则下一步是目视检查网络布线并重新连接电缆，确保其正常连接。

如果是远程排查故障，则指导来电者执行每个步骤，告诉他们每项操作的目的，以及找到错误后应该如何处理。

如果所有第1层的问题都已检查完毕，则可沿OSI模型向上进入第2层。

第2层故障排查：

网络交换机和主机网卡执行第2层的功能。

造成第2层故障的原因包括设备故障、设备驱动程序错误以及交换机配置错误等。

如果是远程排查故障，则较难确诊第2层的故障。

现场技术人员可以检查网卡的安装及运作是否正常。

重新安装网卡，或者用正常的网卡替换怀疑有故障的网卡可帮助诊断问题。

此方法也适用于任意类型的网络交换机。

第3层故障排查：

在第3层，技术人员需要调查网络中使用的逻辑寻址，例如IP地址方案。

如果网络使用IP寻址，技术人员便需要确认设备的设置是否正确，例如：

IP地址属于所分配的网络

子网掩码正确

默认网关正确

其它设置符合要求，如DHCP或DNS

在第3层，可利用许多实用程序来协助进行故障排查。

三种最常用的命令行工具是：

ipconfig－显示计算机上的IP设置

ping－测试基本网络连接

traceroute－确定源与目的地之间的路由路径是否可用

大多数网络问题都可通过上述第1、第2和第3层的故障排查技巧得到解决。

第4层故障排查：

如果第1至3层看上去都运行正常，而且技术人员能成功ping通远程服务器的IP地址，则需要检验更高的层次。

例如，如果沿途有网络防火墙，则需要检查应用程序的TCP或UDP端口是否打开，确保没有任何过滤列表在拦截流经该端口的通信量。

第5层至第7层故障排查

技术人员还应检查应用程序配置。

例如，排查电子邮件故障时，需确保为应用程序配置的发送和接收电子邮件服务器信息正确无误。

此外，还需确保域名解析服务运作正常。

对于远程技术人员，可通过其它网络实用工具来检查较高层次的问题，例如可使用数据包嗅探器来查看网络上的通信量。

另外，也可使用Telnet之类的网络应用程序来查看配置。

尽管自下而上的方法适用于许多情况，但也可选择使用自上而下的方法。

自上而下的方法只是逆转了检查顺序，从应用层着手检查。

另外，还可以使用分治法。

在此方法中，技术人员可选择从中间层（例如网络层）开始故障排查过程，然后沿着OSI模型向上或向下检验，具体取决于当前层的故障诊断结果。

排查场景

电子邮件问题

能接收但不能发送

能发送但不能接收

不能发送或接收

任何人都无法回复邮件

导致许多电子邮件问题的一个极为常见的原因是所设置的POP、IMAP或SMTP服务器名称有误。

最好咨询电子邮件管理员，了解电子邮件服务器和SMTP服务器的正确名称。

在某些情况下，POP/IMAP和SMTP使用相同的服务器名称。

此外，确保用户名和密码正确无误。

通过电话解决这些问题时，务必耐心细致地指导客户检查这些配置参数。

许多客户既不熟悉术语，也不了解各种配置参数的值。

如有可能，最好通过远程管理软件登录到客户的设备。

可能影响应用程序运作的另一个原因是DNS故障，因而无法正确解析服务器名称。

这可通过命令行ping或nslookup来检查。

通过简单的Web浏览器操作来检查DNS运行情况可避免一些不必要的操作。

客户连接问题

连接问题在首次尝试连接网络的新客户中较为常见。

不过，有些老客户也会遇到连接问题。

新客户通常是硬件和软件设置存在问题。

老客户一般是在无法打开网页或者无法连接即时消息或电子邮件时，才发现自己存在连接问题。

引起连接问题的原因有很多，包括：

计费帐户问题

硬件故障

物理层故障

应用程序设置

应用程序缺少插件

缺少应用程序

在许多情况下，问题是由于电缆故障，或者电缆插入了错误的端口造成。

其它故障则需要研究FAQ或知识库中的类似问题来寻求解决方法。

创建和使用帮组台记录

第1级帮助台技术人员接到客户来电时，他们会遵循特定的流程来收集信息，并使用专门的系统来存储和检索相关信息。

对于需要上报到第2级，甚至需要现场探访的来电而言，这一点尤为重要。

信息收集和记录流程从技术人员接到电话时便已启动。

客户表明自己的身份后，技术人员便检索相关的客户信息。

客户信息通常使用数据库应用程序来管理。

这些信息被传输到故障单或事件报告中。

该文档可能是手工填写的纸张表单或者电子化追踪系统中的电子表，用于从头到尾追踪故障排查的过程。

参与客户故障排查的每个人都需要在故障单上记录所执行的操作。

如果需要现场探访，可将故障单信息转到工单，供现场技术人员带到客户所在地。

问题解决后，解决方案会记录在客户工单（或故障单）以及知识库文档中，以供将来参考之用。

有时，帮助台技术人员可能无法马上解决来电提出的问题。

在这种情况下，技术人员需要将来电转接给资历更高的人士来解决。

这就是来电上报过程，在此过程中，来电被转给第2级的技术人员。

第1级和第2级帮助台技术人员尝试通过电话、Web工具甚至远程桌面共享应用程序来解决客户问题。

如果帮助台技术人员无法远程修正问题，通常需要派出外勤现场技术人员到客户所在地。

现场技术人员负责探访客户所在地并直接检查故障设备。

帮助台技术人员可以与客户预约现场技术人员进行维修的时间，或者由现场技术人员自己来预约。

为正确排查故障，现场技术人员需查阅故障单，了解之前所执行的工作，并获得一些背景信息和逻辑出发点。

此外，技术人员也可据此确定要携带的工具和装备，以免去到现场之后才发现缺少工具而不得不回去取。

现场技术人员通常在客户所在地现场维护网络，但在少数情况下，技术人员无法完成所需的维修任务，而不得不将损坏的设备送返ISP进行维修。

万用表

压线钳

电缆

连接器

移动电话

软盘

Linksys路由器

笔记本电脑

开始在客户所在地执行任何故障排查或维修工作之前，现场技术人员必须首先执行以下四个步骤：

1.向客户出示相关身份证件。

2.向客户确认故障单或工单，确保表单上信息的正确性。

3.告知客户已确诊的故障或问题的当前状态，以及自己当天在客户所在地将会执行的一些操作。

4.征得客户许可后开始工作。

技术人员必须核实故障单上列出的所有项目，了解所有问题后，便可开始工作。

技术人员需要检查所有设备和网络设置，并运行相关的实用程序。

如有必要，可以用正常的硬件替换怀疑有故障的硬件，以检查硬件是否有问题。

一旦确定故障原因，便可加以修复并观察其结果。

问题修正后，技术人员需将问题的性质、采取的措施以及其它后续步骤告知客户。

技术人员必须获得客户的确认，问题才算得到完全解决。

然后，技术人员可关闭故障单并记录解决方案。

需要在客户处保留文档的备份。

该文档包括原始的帮助台来电内容和所采取的措施。

技术人员记录下最终解决方案，客户在故障单上签字认可。

此外，技术人员还应在帮助台文档和FAQ中记录问题和解决方案，以供将来参考。

在某些情况下，现场技术人员可能会发现需要升级或重新配置网络设备才能解决某些网络问题，但这些工作可能已超越了原始故障单的范围。

通常，此类问题需要事先与客户和ISP网络人员沟通，然后才能采取进一步行动。