异议处理管理办法.docx

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异议处理管理办法

宜宾瑞兴实业有限公司文件

宜宾瑞兴营××〔2××〕××号

宜宾瑞兴实业有限公司异议处理管理办法

第一章总则

第一条：

目的

为拓展公司产品市场空间,积极开拓市场,确保市场份额稳定增长,不断开发新市场,增强客户之间的沟通，降低经营风险，实现效益最大化，根据攀枝花钢城集团公司的有关管理办法和规定结合本公司实际情况制订本异议处理办法。

第二条：

概念

产品销售异议是指产品交付客户后，客户针对产品质量、计量、服务等方面存在的不符合合同约定的投诉。

办法本着严格遵循国家有关法律法规、总公司有关规定以及合同或协议所规定的内容，实事求是，合理及时、坚持以协商为主、诉讼为辅的原则；异议处理原则上就近就地处理。

第三条：

适用对象和涉及的范围

异议涉及各方。

第二章职责与权限

第四条：

异议处理机构及程序

由营销部牵头成立异议处理领导小组，负责处理产品销售和物资采购异议，组长由营销部部长担任，成员由营销部、生产部、制品车间、设备部、财务部等部门有关人员组成，领导小组办公室设在营销部。

一般异议由各单位异议领导小组自行处理；重大异议由异议处理领导小组报集团公司市场部，由集团公司异议处理领导小组授权相关部门负责组织、协调各相关职能部处室参与异议处理。

1、产品销售异议的受理和受理时限

1.1异议必须以书面形式提出，以其它形式提出不予受理。

若客户以口头形式提出，我方应要求客户改用书面形式。

客户提出异议后由营销部负责受理；

1.2产品销售在签订合同时，必须约定提出异议的期限和方式，超出期限，我方不予受理，异议受理的期限原则上按照：

1.2.1质量异议：

有保质期的，按国家规定的办法执行，通过外观（目测）检查可以发现的外观尺寸、表面质量缺陷必须在到货后2日内以书面形式正式提出；

1.2.2计量异议：

对于发运产品，客户应在到货后2日内提出；汽车自提产品用户必须在产品出厂前提出；

1.2.3服务异议：

客户应于到货后3日内提出。

2、产品销售异议处理程序

2.1营销部内勤统计员接到客户提出的异议后，应对异议进行分类并建档登记，重大异议应及时向市场部报告，同时确认异议函件的表述是否明确，如有含糊不清之处，应及时与客户联系，问明情况。

落实异议函件内容后，应认真研究异议函件及其它有关资料，提出处理预案，并向异议处理领导小组汇报

2.2一般异议的处理程序：

2.2.1异议处理领导小组组织有关人员组成异议处理小组；

2.2.2异议处理小组认真进行实物确认，作好现场记录，收集与异议有关的各种证据，核实异议的真实性与准确性：

（1）质量异议中的技术问题由技术人员认定，技术人员不能认定的，委托双方认可的第三方权威部门认定，质量异议应在1个月内处理完毕，特殊情况不超过2个月；

（2）计量异议作好复磅检验、抽磅检验等工作记录，以国家二级以上计量单位的计量为准，在合理磅差范围内（1‰—3‰）应向客户耐心解释，超出合理磅差范围的磅差原则上在扣出合理磅差后各承担50%或根据合同约定处理。

计量异议应于两周内处理完毕，特殊情况不超过1个月；

（3）服务异议原则上两周内处理完毕，特殊情况不超过1个月。

2.3.1异议处理小组根据了解的实际情况，就双方认定的异议进行协商处理。

达成一致意见后，双方草拟《异议处理协议书》（见附录C），《异议处理协议书》协议内容应包括以下内容：

（1）双方对异议的认定；

（2）异议处理的期限、地点；

（3）异议处理的方式：

退款、退货、补货、异议产品降价处理等；

（4）财务结算方式及期限；

（5）约定本协议处理结果为最后处理结果。

2.3.2异议处理小组填写《一般异议处理协议审批表》（见附录A）一式三份，异议处理小组每个成员必须在审批表上签字，该表连同草拟的《异议处理协议书》报异议处理领导小组审查同意后，在协议书上加盖经济合同章，协议方能生效，并形成《异议处理纪要》。

异议一旦存在，都必须形成相关的书面结论（《异议处理协议书》或《异议处理纪要》）。

2.3.3《异议处理协议书》一式四份，分别由营销部、财务部和客户持有，并报集团公司市场部一份，营销部根据协议组织办理退款、补货、异议产品处理等善后事宜；《一般异议处理协议审批表》一式三份，分别由营销部和财务部持有，并报市场部一份；没有手续完备的《异议处理协议书》和《一般异议处理协议审批表》，财务部得核销异议损失，《异议处理协议书》和《一般异议处理协议审批表》应作为财务部门帐务处理的必备附件。

2.3.4营销部分析异议产生的原因，落实异议的责任部门，向异议领导小组提出考核建议。

按照《质量改进管理办法》制定整改措施，防止类似异议的再次发生。

2.4重大异议的处理程序：

重大异议材料报集团公司市场部后，由总公司异议处理领导小组授权相关部门牵头组织处理。

上报的《重大异议处理协议审批表》，经集团公司异议处理领导小组审查同意后，方能正式签定《异议处理协议书》。

《重大异议处理协议审批表》（见附录B）和《异议处理协议书》由集团公司市场部、我公司营销部、财务部持有，其它程序比照一般异议处理程序进行。

2.5异议处理小组人员外出处理异议时，如遇授权范围外的异议，应及时向异议处理领导小组请示，争取授权处理，不允许擅自处理。

2.6异议处理材料归档。

营销部内勤统计员负责异议材料的保存，异议材料包括《异议处理协议书》、《一般或重大异议处理协议审批表》、用户提出异议投诉的函件、现场调查记录、图片、复验记录、磅单、《异议处理纪要》等，其保存期与财务凭证同期，建材产品异议材料必须永久保存。

异议处理结果和相关资料必须列入异议提出方的客户档案中。

2.7必须通过诉讼才能处理的异议，由集团公司审计部负责组织起诉、应诉，我公司提供有关资料并做好配合。

2.8各单位次月3日前按时向市场部上报本单位《___月份产品销售异议登记表》（见附录D），职能部门根据该报表对各单位异议处理情况进行监督、检查。

第五条：

异议处理的纪律

异议处理中必须遵守以下纪律：

异议处理必须由异议处理小组进行，不得弄虚作假，借异议处理之名，行降价处理之实，损害公司利益；发生异议必须按本办法规定程序办理，不得擅自处理异议；不得超越授权范围处理异议。

第三章附则

第六条：

本办法自下发之日起执行

第七条：

本办法解释权属宜宾瑞兴实业有限公司

宜宾瑞兴实业有限公司

附录A

（资料性附录）

一般异议处理协议审批表

提出异议单位：

联系人

电话

受理异议部门：

联系人

电话

产品名称

产品规格

合同号　

异议发生时间

异议产品数量

　异议金额

异议处理协议内容提要：

受理部门意见

年月日

营销部意见

年月日

财务部意见

年月日

异议处理小组成员签字

年月日

附录B

（资料性附录）

重大异议处理协议审批表

提出异议单位：

联系人

电话

受理异议部门：

联系人

电话

产品名称

产品规格

合同号

异议发生时间

异议产品数量

异议金额

异议处理协议内容提要：

单位主管领导签字

营销部审查意见

异议处理小组成员签字

公司主管领导意见

年月日

附录C

（资料性附录）

异议处理协议书

甲方

乙方　

产品名称

合同号

生产厂家

异议内容提要

协议内容：

（可附页）

甲方代表

乙方代表

年月日

附录D

（资料性附录）

_______年_______月份产品销售异议登记表

填报单位：

序号

异议单位

异议产品、规格

异议产品数量

对方单位

异议主要内容

解决方案

损失金额（元）

备注

1

2

3

4

5

6

7

主管领导：

科长：

制表人：

年月日