商务运营管理试题样卷.docx
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商务运营管理试题样卷
中英合作商务管理专业管理段证书课程考试
商务运营管理试题
（课程代码11748）
考生必须回答A部分的所有问题和B部分的两个问题。
1.下列哪一项述最好地描述了医院的直接顾客?
A.医生B.护士
C.患者D.药物制造商
2.下列哪一项述最好地定义了过程这个术语?
A.将输出转化为所需输人的一系列工作或活动B.将输人转化为所需输出的一系列工作或活动
C.将输出转化成顾客满意的一系列工作或活动D.将顾客满意度转化为输人的一系列工作或活动
3.下列哪一个属于制造业的一个例子?
A.美发B.汽车修理
C.烹任D.帽子制造
4.下列那一项成熟最好地描述了控制系统？
A.调差外部—部过程，测量结果，运用统计进行比较，与既定的标准比较，然后做出决策修改过程
B.调查外部一部过程，测量结果，确定期望的标准并修改过程
C.调查外部一部过程，与既定标准比较并修改过程
D.调查外部一部过程，测量结果，然后修改过程
5.下列哪一项述最好地描述了运营经理的人力资源管理角色?
A.工作设计，薪酬体系与组织，教育与培训以及行业关系
B.工作设计，教育与培训以及行业关系
C.教育与培训以及行业关系
D.行业关系
6.下列哪一项述最好地描述了"最优生产技术"的目的?
A.最优生产技术是一个支持生产的计算机程序包
B.最优生产技术是一个改进生产技术的计算机程序包
C.最优生产技术是一个改进生产准备过程的计算机程序包
D.最优生产技术是一个识别生产瓶颈的计算机程序包
7.下列哪一项述最好地描述了运营管理背景下的转化过程?
A.转化过程包括在运营过程中输出到输入的转化B.转化过程包括原材料向成品的转化
C.转化过程包括信息向服务的转化D.转化过程包括在运营过程中输入向输出的转化
8.下列哪一个是现代服务技术的例子?
A.理发师使用的剪刀B.秘书使用的打字机
C.外科医生使用的激光D.前台接待人员使用的
9.下列哪一项述最好地描述了工作计划?
A.工作计划包括建立确定组织未来计划的程序B.工作计划意味着做出未来生产水平的决策
C.工作计划意味着确保所有的员工一直工作D..工作计划意味着安排好哥哥员工的具体工作
10.下面哪种商品可以视为标准化产品?
A.有多项可选功能的新车B.一套手工西服
C.一套账户D.医疗咨询
案例分析
汤姆逊制造公司
汤姆逊制造公司（ThompsonsManufacturingCompany）是一家为戈登汽车公（GordonAutomobileCompany）天堂款汽车生产变速箱的知名公司。
该公司的工厂接受了环保人士对其环保工作面的评估。
这家工厂放任污水排入附近的河流，任凭溢出的油流入工厂附近的废料场。
工厂的所有者未完全意识到环境保护的必要性，但是他们知道，如果他们不处理这些问题，他们的业务可能受到不利影响。
戈登汽车公司己经申明，他们打算增加天堂款汽车的产量，但是戈登公司警告汤姆逊公司说，如果这些环境问题得不到彻底解决，他们将选择另一家供货商。
戈登汽车公司此举是不得已而为之，因为多顾客和潜在顾客己经威胁说他们将从其他制造商那T购买产品，除非戈登公司与其变速箱供应商进行交涉。
因此，汤姆逊公司有机会增加产量，满足要求，但是必须更有效地处理污染的问题。
汤姆逊公司没有额外用地，因此需要搬迁，招收新人员。
因此「公司必须重新对企业总体战略进行评估，考虑自E;的进一步的发展，以便公司有能力向其他制造商供货。
该公司认为，其人力资源政策需要重新修订。
因此，当搬迁完成后，该·公司就让一家商务咨询公司评审其战略决策过程。
下面的信息与公司搬迁相关。
搬迁工作必须在对现有经营的损害程度最小的情况下进行。
这可能需要两地运营，分阶段转移现有的机器。
阶段与时间
A.获取新地址——2——必须在其他活动开始前完成。
B.设计布局，估计设备需求——2。
C.重建与变更——2。
D.C完成后进行第一阶段机械转移——2。
E.设备采购与接收——B完成尽快准备安装——3。
F.安装新设备与转移现有设备（第二阶段）——2。
G.招聘生产人员——4。
B完成后这一阶段就开始。
H.（新老）员工培训——5。
可在设备完成后就开始。
I.设备运行测试——1。
13.（a习向汤姆逊公司所有者解释他们为什么需要关注环境问题。
（b）假设你是商务咨询师，你会建议汤姆逊公司在决策时考虑哪些缀关键的问题?
14.（a）什么是项目?
（b）为汤姆逊公司的搬迁制定一个时间表，从获取新地址开始到噶备测试结束为止。
B部分
选择回答两个问题
1.（a）定义制造环境中的"供应链管理"。
（b）解释为什么高效的供应链能使组织获益?
2.工作持续改进一直都是管理的目标。
运营管理制定了保证其得以贯彻的具体法。
请描述在下列行业中用于持续改进的策略:
（a）制造业;
（b）服务业;
（c）办公工作。
3.企业如保证顾客能收到他们需要的产品和服务?
4.运营经理经常面临成本问题，因此他必须具备多财务面的知识.
（a）举例说明运营经理应熟悉的财务面的知识。
（b）解释这面知识为什么对运营经理有价值
中英合作商务管理专业管理段证书课程考试
商务运营管理试题参考答案和评分标准
（课程代码11748）
首先需要注意的是A部分的试题是必做的，而B部分只需要选择两道题。
至少意味着考生不必烦恼A部分应该选哪些题。
A部分有10道多选题和2道名词解释题，这两题都是5分。
然后是案例分析，有2道题，都是20分，这里问题也分为两部分。
B部分有4道题，每题20分。
因此，需要你合理分配时间。
A部分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
C
B
D
A
A
D
D
C
A
A
11.解释，日本的管理"并举例。
答案容
日本制造业以其生产力、创新和质量而自豪。
日本服务业以其高水平的服务和顾客关爱著称，但是通常认为日本服务业的费效比不高。
日本企业的做法与西企业的做法之间存在如下几个关键的差别。
·车间和办公技术、质量圈的运用。
·组织之间的关系。
西多企业管理实践的报告都是关于日本大企业的。
由于这些大企业得到其日益主导的小公司网络的文持，因此公司之间的关系就变成非正式的"合作伙伴关系"，其公司和日本政府设定长期发展的优先顺序。
·组织结构和职业路线的差异。
旧本大公司向员工提供一生的工作保障，认为长期员工是企业的中流硒柱。
在招聘员工时，他们非常关注受过良好教育的、适应社会的人员。
而后，这些人员在各种管理职位发展，然后由前任提拔。
长期员工无论在公司部还是公司外部，都建立了广泛的关系网。
员工工资中包括很高的团体奖金，这强化了员工为企业作为一个整体取得成功而辛勤工作的意愿。
员工在职业生涯中从一家企业跳槽到另一家企业的情况并不常见，而这在西却很常见。
·态度、价值观和工作式的差异。
强调团体共同工作和团体部的合作，但是组织之间则是高度竞争。
不太重视那些工作成功的显在的外部标志，例如办公室的大小以及家具的价格。
经理和高层管理人员在同一间办公室工作，这反映了公司促进沟通的愿望而不是强化高级职员在企业的地位。
而在西，高级管理人员则拥有自己的办公室;这一点也反映在决策风格上。
日本企业的决策过程更倾向于具体的磋商，并让所有相关人员参与。
·历史和文化上的差异。
一般认为受过良好教育的人群数量是造成之间管理差异的主要因素，行业惯行在于发挥这种情况的最大优势。
评分标准这个答案是相当全面的阐述，很容易能获得满分。
事实上，精简的答案也能获得满分。
分数分配如下:
·5分:
考生能有条理地解释这一体系。
·3一4分:
考生对这一体系的含义有一些认识。
·0一2分:
考生对这一体系的含义几乎没有什么认识。
12.解释"准时制"制造并举例。
答案容
"准时制"集中在设计简易的物料流控制体系，以避免广泛使用缓冲库存的可能性。
20世纪60年代初，日本汽车制造商丰田公司试图实现零库存生产。
其目标是发现什
么样的生产控制机制可能形成库存量最少的制造式。
公司基于顾客需求生产，但是企业应对顾客需求的式各异。
在制造资源计划体系中，订单和预测都在排程时考虑。
排程用于计划生产。
然后商品通过供应链流动，以便在排程明确规定的时间到达和可用。
这样可能需要供应链的各个环节控制库存。
另一个可选的技术是等待需际发生时再去满足需求。
顾客告知供应商所需要的商
品，在供应链的每个环节中，供应商接收所需物料的订单以满足需求。
这种法可避免持有库存并确保顾客收到所需要的产品。
这就意味着顾客必须在交货之前等待整整一个供货提前期。
此外，这种法还假定生产过程总能生产出需要数量的商品。
但是，如果持有一小部分成品库存，顾客的订单可以从中提货，尽可能快地满足订单，接着补充库存。
这意味着供应链的各个环节可以订购所需的物料，只有接到指令后，才允生产或货品流动，并且按照指令中规定的数量，所以库存的增加不能超过指令中规定的水平。
准时制应该被视为企业的一种理想情况，也不可能完全实现。
它的目的是消除浪费，包括过量库存，不良质量和由于机器故障导致的延误等
实际上是所有不增加产品价值的活动。
通过开发组织的人力资源，包括技术和创造力可以消除浪费。
这种技术旨在基于需求简化物料控制，其中涉及组织中所有人的共同努力，创造一种环境，才有可能实现。
评分标准
这个答案是相当全面的阐述，很容易能获得满分。
事实上，精简的答
案也能获得满分。
分数分配如下:
·5分:
考生能有条理地解释这一体系。
·3一4分:
考生对这一体系的含义有一些认识。
·0一3分:
考生对这一体系的含义几乎没有什么认识。
13.（a）向汤姆逊公司所有者解释他们为什么需要关注环境问题。
答案容
无论是公众还是现代管理者都日益关注工业生产对环境的影响。
通常，人们认为公司使用自然资源并且产生废弃物，危害了自然和社会环境。
因此，环境问题己经成为运营经理关注的一个重要问题。
这个问题对于制造行业来说是显然的，但是服务行业由于使用运输系统、产生废弃物和开发土地，也会影响环境。
然而，大多数的抱怨只是针对原材料的制造和运输，特别是油和化学原料。
公司的目标应该是实现可持续发展。
这就意味着组织既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要的能力。
当然，这可能意味着减少不可再生资源的使用，就如同减少任形式的污染一样。
评分标准
这个答案很容易能获得满分。
分数分配如下:
·5一6分:
考生能有条理地解释环境问题。
·3-4分:
考生对这术语的含义有一些认识。
·0-2分:
考生对这个术语的含义几乎没有什么认识
（b）假设你是商务咨询师，你会建议汤姆逊公司在决策时考虑哪些关键的问题?
答案容
搬迁是一个会产生长期影响的运营决定。
对新地址、大楼、仓库、工厂、设备的投资是巨大的财务面的承诺，这将迫使汤姆逊公司执行一项多年的发展计划。
这就意味着，这家公司可能需要改变其政策，必须决定需要为之奋斗的战略向。
总体战略是什么呢?
是生产变速箱，还是希望生产其他产品呢?
如果是这样，这些产品是作为汽车行业的零部件还是作为其他行业的零部件呢?
公司是希望只向戈登汽车公司销售还是也向其他公司销售呢?
如果这家公司不打算只向戈登公司供货，就需要建立一个营销部门。
这个部门需要与运营部门密切协作。
在制造行业，企业必须能够在恰当的时间生产出营销部门销售的数量。
这是对公司运营的各个面进行考虑的一个理想机会。
因此，公司可以审视其决策过程。
对一些或全部进行必要的变革。
决策可以分为两个完全不同的面，即过程设计与基础体系架构设计。
一面是过程设计。
过程设计与物料转化为成品的相关决策有关。
从明确顾客的需求开始，公司必须决定：
·如制造产品，包括各种物料和各个过程。
·从原材料开始、以及从供应商那里购买的零部件，到由公司进行组装，企业自己需要开展哪些活动。
·公司要执行的工艺规格以及购买零部件的物料规格。
·过程选择——批量还是流水线，以及过程所需要的柔性。
·实际的转化过程，其中特别关注劳动力和设备的组合。
·采用的设备以及劳动力应具备的技能。
·过程能力。
·过程以及相关库存的地点。
·过程的实物组织，包括布局与物料移动。
另一面是基础体系结构设计。
转化过程不可能孤立地运行，必须具有一个环境。
这个环境可以通过回答下列问题来确定：
① 产品设计的联系是什么?
新设计和现有产品更改如引入常规生产之中?
② 如控制和改进质量?
③如计划与控制物料流?
④需要种信息系统来支持生产并提供与其他职能的接口?
⑤如维护建筑与设施?
⑥如满足人力资源的需求?
这包括激励、薪酬、培训、福利以及安全。
在大多数情况下，公司已经存在，并已经建立了自己的系统。
在这种 情况下，新的管理层会检查现有设施设备，询问下面的问题：
·与其他组织的类似过程相比，现有的过程绩效如?
·如果能够重新开始，需要会做什么
·在多大程度上，可以实施变革?
·这些变革如影响过程的各个部分?
评分标准
要求考生以这种式来回答问题是令人十分怀疑；即使有考生采取了这种式，可能会缺乏细节阐述。
答案应根据其本身的优缺点进行评判。
如果考生提出重要的且相关要点，应给与承认。
·11—14分：
考生证明自己知道决策的意义，并能将其与汤姆逊联系。
·8—12分：
考生对决策有一些认识，并试图将其与汤姆逊公司联系。
·5—7分：
考生对决策的认识很有限，难将其与汤姆逊公司联系。
·1—4叫分：
考生对决策几乎没有什么认识，也不能将其与汤姆逊公司联系。
14． （a）什么是项目?
答案容
项目是指那些只出现一次，不可能重复的运营过程。
一个典型的例子就是建设英一法海底隧道的项目。
这条隧道连接了英国与法国。
另一个典型的例子是建设桥梁的项目。
项目有其特征：
·开始和结束。
这并不意味着项目经常都是准时开始和结束，但是开工和完工很重要并应该容易界定。
工程项目一般开始和结束于正式庆典，例如把奠基作为工程的开始，剪彩昭示开通一条新道路。
开始与结束意味着项目有生命期。
从运营管理角度看，这里的意思是说时间管理是项目的最重要特性。
·可识别的顾客。
企业将向他们商讨所要求的成果、时间和费用。
·目标。
承接项目应该满足可识别顾客的要求，所以，顾客4须6月示其目标。
·约束。
任项目必然受到项目可用时间、所用资源和金数量的限制。
项目管理涉及实现资源与费用和成果之间的平衡。
·需要逐个地、持续地管理。
这意味着应该有一个由项目经理领导的项目团队，它拥有一系列专用的资源、以及会计和控制系统。
项目经理在时间和费用约束之，实现全部项目目标负责。
评分标准
上述参考答案为完整的答案，其中很多容可以再生。
·5—6分：
考生能够提供条理清楚的定义。
·3—4分：
考生对此术语的含义有一些认识。
·1—2分：
考生对此术语的含义几乎没有什么认识。
（b）为汤姆逊公司的搬迁制定一个时间表，从获取新地址开始到设备测试结束为止。
答案容
下面的时间表分成了几部分。
第一部分列出各项活动，第二部分活动分析表，第三部分为活动分析的结果。
本题答案中不需要这些——只要给出最终答案就足够了。
汤姆逊项目——活动图
活动
活动容
紧前活动
估计的持续时间（）
A
找到厂址
2
B
设计
A
2
C
重建
A， B
2
D
转移机器
A， B， C
2
E
购买设备
A， B
3
F
安装新设备
A， B， C， D， E
2
G
雇佣职员
A，B
4
H
培训职员
A， B， C， D， E， F， C
5
1
运转测试
A，B，C，D，E，F，G，H
1
汤姆逊项目——活动分析表
活动
紧前活动
时间（）
A
2
B
A
2
C
A， B
2
D
A—C
2
E
A， B
3
F
A—E
2
G
A， B
4
H
A—G
5
1
A—H
1
汤姆逊项目——活动分析结果
活动
紧前活动
后续活动
时间（）
最早开始
最早结束
最晚开始
最晚结束
浮动
A
B
2
0
2
0
2
0
B
A
CEF
2
2
4
2
4
0
C
A，B
D
2
4
6
4
6
0
D
A—C
F
2
6
8
6
8
0
E
A，B
F
3
2
7
5
8
1
F
A—E
H
2
8
10
8
10
0
G
A，B
H
4
4
8
6
10
2
H
A—C
1
5
10
15
10
15
0
1
A—H
1
15
16
15
16
0
评分标准
没有理由按照这种格式回答。
重点是识别并记录恰当的活动时间顺序。
无论如，如果出现了计算错误，按照表明的过程越多得分越高处理。
分数基于正确的时间顺序，也要准确的计算。
·11—14分：
考生准确地列出了过程，并且计算准确。
·8—10分：
考生识别出了紧前活动和后续活动，但并未准确计算时间。
·5—7分：
考生能提及这些术语，并针对这个问题给出模糊的回答。
·1—4分：
考生对该过程几乎没有什么认识。
B部分
1．（a）定义制造环境中的“供应链管理”。
答案容
·供应链管理考虑的是物料从制造过程的一个阶段向另一个阶段流动的计划并控制。
供应链管理寻求的是确保在制造过程的每一个阶段，有足够的材料保证过程高效进行，没有延迟，同时又最大程度地减少过量持有库存的成本。
评分标准
分数分配如下：
·4—5分：
考生能够条理清晰地定义供应链管理。
·3分：
考生对该术语的含义有一些认识。
·0—2分：
考生对该术语的含义几乎没有什么认识。
（b）解释为什么高效的供应链能使组织获益?
答案容
供应链涉及获得合适的物料，确保其转化并运输到销售点等活动过程。
这包括采购管理、物料管理和分销管理。
几年前，由多个不同的工作人员采购原材料，这意味着不良的成本控制，混乱的供应商关系。
正在被大部分公司采用的集中采购提供了一个解决案。
在多公司，购买零部件的支出占产品成本的比例提高了，这就更加需要精心地管理与原材料供应商的关系。
因此，在高效的组织中，采购成为一个至关重要的专门职业。
按照同样的法，多公司试图集中组织中的物料流管理。
这里没有必要进行细节说明，但是下图可能有助于做出一种解释。
生产管理体系
科学库存管理
制造资源计划
准时制
最优生产技术
商品从生产点到销售点的物理移动涉及存储和运输。
这个过程做得越有效，成本会减少，顾客也会受益。
物流是正是一个用来描述运输管理和供应链相关事项的概念。
显然，在这些活动之间中存在重叠。
有效的采购确保以合适的价格购买到原材料，并在需要时可用于转化。
这需要物料管理参与其中。
生产部门和分销活动需要仔细协调，否则会导致缺货或供过于求的结果。
需要注意的是，沟通是确保组织各个部门集中在同一个时间点上的关键。
评分标准
没有理由要求考生按照同样的格式答题。
应该根据适宜的容评分。
．12—15分：
考生清楚地列出了多益处。
．0—11分：
考生识别出了一些益处。
．4—8分：
考生针对该问题只给出了模糊的回答。
．0—3分：
考生对这些益处几乎没有什么认识。
2．工作持续改进一直都是管理的目标。
运营管理制定了保证其得以贯彻的具体法。
请描述在下列行业中用于持续改进的策略：
（a）制造业；
（b）服务业；
（c）办公室工作。
（a）制造业答案容：
在产品制造的背景下，能够改进大多数的运营过程。
这可以是明显的改进，如采用不同的材料或采用经过修改的转化过程。
因此，可以采用不同的机器、材料或技术。
改进也可以通过削减成本、提高生产力或者成品使其更适合销售来实现。
另外，使产品更一致地符合质量标准的能力是一种不太显著的改进。
实际运营过程中，制造的改进可以通过各种各样的式来实现，例如：
．测试程序
．物料及其移动
．搬运
．包装
所做的任改进会影响整个体系而不仅仅影响其中的一部分。
这就是说，改进是战略计划不可或缺的一部分，它影响整个运营，并且确保实施计划的资源可用。
于是就提出一个问题：
谁应该负责这个计划的制定和实施。
在传统的制造系统中，这由专业工程师来完成。
专业工程师在实施任变更之前都仔细研究工作过程。
现代工厂还可能考虑所有员工的建议，然后制定计划，这样所有相关人员都可以做贡献。
评分标准
．5—7分：
考生能够条理清晰地解释制造业中的改进法。
．3—4分：
考生对这些法有一些认识。
．0—2分：
考生对这些法几乎没有什么认识。
（b）服务业答案容：
实施控制保证服务质量中存在的问题在于制造业使用法不一定适合。
顾客良好服务有不同的期望，而这些期望不能像制造品的尺寸那样可以精确测量。
此外，不同的服务提供者可能会采取不同的服务提供风格，这些是不易复制的。
而且，不良质量服务的影响难以测量。
顾客通常并不抱怨不良服务，而是在下次需要这种服务选择另一家。
同时，顾客期望好会不断提高。
一旦享受到良好的服务，这就会成为标准期望，只要低于这一期望就会被视为服务不到位。
这就意味着，公司必须不断改进自己的服务提供。
采用这样的法，高质量的服务取决于以下各个因素的综合：
．人际交往的技能
．知识
．系统
人际交往的技能和知识是培训和经验的结果。
每个服务提供者都有自己的风格，顾客可能喜欢也可能不喜欢。
这表明，服务提供者的性格与态度可能十分重要。
这一点在招聘阶段就应该牢记。
合适的系统取决于设计和用于系统运行所提供的资源。
要想服务系统有效，这三个因素都是必须的。
通过考虑每一个因素以及这三个因素综合作用而形成的全部经验，可以改善质量控制和改进活动。
·
这也进一步表明了前台与后台的关系。
后台的控制和改进可以利用合适的办公管理系统而实现，而前台办公的有效性则需要得更多。
相应地，前台和后台需要协调一致地工作，这样后台就可以充分地支持前台提供给顾客的直接工作。
评分标准
．5—7分：
考生能条理清晰地解释改进服务的法。
．3—4分：
考生对这些法有一些认识。
．0—2分：
考生对这些法几乎没有什么认识。
（c）办公工作答案容：
办公就是处理数据和信息的活动。
虽然基于手工的和基于纸的程序仍然是其重要特征，但是在数据收集和存储面信息技术变得越来越重要，因此，现在更加关注信息系统的设计以及作为总系统一部分的人机接口。
在某种程度上，办公室工作与工厂里的大规模生产类似。
例如，在多情境中需要快速、可靠地处理大量数据的法。
在这种环境下，基于机器的解决案通常是适合的并且有成本效率的。
因此，控制事项与工厂中出现情况类似，并可以采用诸如业务流程再造（BusinessProcessReen
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