桶装水企业送水员手册.docx

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桶装水企业送水员手册

RevisedonNovember25,2020

桶装水企业送水员手册

送水员手册

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一、企业文化理念

***有限公司,创建于***年，是***地区专业生产、销售矿化和饮用纯净水多种类桶装水企业。

“***”人以最优质的产品、最优秀的服务走在***饮用水行业的前列,是消费者选择健康、安全、理想放心的优质饮用水。

***一直以来用责任来作为公司的企业文化和根本，以客户满意为目标，追求卓越管理，致力于为每一位顾客带来优质产品和一流服务。

“创一流品质，服诚信之务”是***公司的宗旨，选择“***”，就等于选择了您一生的健康!

二、公司获得荣誉

公司自主拥有“***”品牌，为***地区历史最久、设备先进、质量稳定、信誉度高的桶装饮用水企业，是***地区第一个获得QS认证并获得省级知名品牌和***市名牌产品的企业。

***年，即在同行业中率先通过省级专家组的审查验收，成为***市纯净水协会理事单位，被市消费者协会评为质量信得过企业。

是***地区唯一加入**省桶装水协会的桶装饮用水企业。

三、送水员职责

1.负责按时规范送水

2.负责送水过程中水票及现金结算

3.负责送水过程中空桶的回收清点

4.负责送水过程中客户咨询的解答、意见的反馈、投诉的接待和处置

5.负责送水过程中重桶防护

6.负责根据要求喊水、甩水

7.负责送水过程中新客户开发、水票销售

8.公司水量配发时负责本营业网点水桶的装卸

四、送水员行为规范

1）形象规范

1、着装规定

●送水员应穿着公司统一服装，并佩带工作牌。

统一服装包括工作服、工作帽、鞋套。

在进入家庭客户家门时应当套上鞋套。

●工作服、工作帽、鞋套、工作牌必须保持清洁。

清洁标准为不得出现可视灰尘、不得出现污渍、不得出现在半米内可嗅到汗味，否则视为不清洁。

●着装应当整齐，工作服纽扣必须扣完整（除领口第一粒外），不扣、少扣视为不整齐；工作服手腕、裤脚不得挽卷，否则视为不整齐；工作帽应正面朝前，不得歪戴，帽沿也不能太低，否则视为不整齐；工作牌必须扣戴于左胸前处，水平180°正挂于胸前，不得歪斜，否则视为不整齐。

2、仪表规定

●男性不留长发（发不过耳）、不染彩发、不留胡须，保持面容、双手清洁。

●送水入户，应态度谦和，见客户应微笑，不得叼着烟或带酒意进入客户家中。

3、注意事项

●为使送水员保持清洁，应做到五勤：

勤理发、勤换衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手。

●每位送水员应随身携带一条毛巾，用于擦拭重桶污渍，毛巾应保持清洁，每天清洗毛巾。

●工作服、帽、牌不得外借。

2）送水检查规范

●水出网点之前，每一位员工都是检验员，层层把关，杜绝问题水、问题桶流进顾客家里。

送水员作为公司最后一道屏障，严格执行送水检查规范。

●送水前解开塑料袋严格检查，先看外包装是否完整、热缩膜是否松脱、合格证是否完整；为顾客装水时再看桶内是否有异物、杂质，桶体是否不合格桶、脏桶。

3）送水动作规范

●顾客开门并征得客户同意后（敲门、征求意见请见语言交流规范），在顾客门外解开塑料袋并往下抹至桶底，再穿鞋套入户，在门口回身拎桶，把塑料袋留在门外；

●进入门后，目光只看饮水机，先取下空桶，然后撕开重桶的合格证、热缩膜和盖子，双手抱住桶体（注意：

手不要接触桶盖、桶颈和饮水机内盖），保持桶体垂直上桶、转桶（使桶标向外）、擦桶（如果桶脏），并检验桶内是否有异物，打开电源（如果饮水机关闭）；

●这期间可以与顾客简短交流：

询问是否需要捎带其他东西下楼，或介绍公司产品、销售水票、促销活动等，收到顾客给的票（款）后礼貌说：

谢谢，请关好门；

●出门后，用原重桶的红盖、塑料袋带回营业部。

4）语言交流规范

公司产品桶装饮用水是快速消费品，直面终端顾客，属于服务行业，因此严格把自己定位于服务员，使用礼貌用品。

公司制定各种情况之下，送水员应该采用的规范语言。

1、敲顾客门

礼貌按门铃或轻敲三下并自报“您好！

我是***送水员”

2、顾客开门

先自报“我是*****部（店）送水员，可以进来吗”

3、业务推广

您现在有没有时间我们公司最近推出****

4、离开客户

“我正要下去，请问还有没有需要帮忙带下去东西”

5、上下楼偶遇顾客甩水语言

上下楼梯时碰到顾客，可以与其攀谈：

问：

您好，我是***的送水员，您家喝桶装水了没有

（1）如果已经喝了

问：

“是我们***的吗”

A如果顾客回答“是的”

问：

“现在需要给您换水吗”……

B如果顾客回答“不是的”

问：

“您可以试试我们***的水，我们的店就在这附近，很方便为您送水”。

a如果客户说可以考虑，趁此向其展示水票。

b如果客户说不考虑

说：

“这样吧，我们会不定期搞一些工业游活动，邀请市民免费参观“桶装水生产线”，到时候我给您争取一个名额，您说好吧”

c如果顾客说没时间或其他原因推脱

说：

没关系，以后有时间再说吧，您走好。

（2）如果说不喝桶装水

说：

“如果您有需要请给我们打电话”同时递一个电话贴。

五、桶只防护规定

1、重、空桶要保持清洁卫生，摆放整齐，轻拿轻放，严禁野蛮装卸。

2、卸重桶时必须使用专用卸水桶垫方能卸车。

3、送水篮必须为公司统一防护的送水篮、送水车必须加以防护，要求对桶无损害。

4、送水员在送水过程中应注意保护饮水桶；装、卸水桶时要轻拿轻放，严禁野蛮装卸。

5、淡季自行车后坐严禁横放水桶，旺季后坐必须加软垫子进行保护（软垫厚度要求大于10cm）。

六、产品优势

优势一：

***品牌----知名品牌，名牌产品

***地区桶装水行业中唯一一家荣获江苏省“知名品牌”称号的企业；唯一一家获得***市“名牌产品”称号的企业；通过ISO9001认证企业。

***系列产品已成为***地区桶装水的首选品牌。

优势二：

生产工艺----先进设备专业技术

***拥有国内最先进的二级反渗透水处理系统，多层选择性过滤；18工位桶内清洗消毒工艺；全自动无菌灌装设备；独特的臭氧杀菌技术；每一道工序的严谨，都确保了每批次产品100%合格。

优势三：

***水桶----专桶专用安全放心

***使用的桶全部是进口食品级PC料加工而成，无毒无害，桶体上标有生产厂家和生产日期，为客户健康饮水提供了保障；***从维护消费者的健康出发，定期淘汰过期的PC桶，投入大量的资金用于更换新桶上，以保证饮用水的质量。

优势四：

配送网络----网络健全及时便捷

***市城区有**多家***送水站，服务于政府、企业、家庭、大市场等不同类型的客户；网络高度密集，服务就在您的身边，一个电话，送水到家；统一客服热线*****，为您提供温馨周到的服务咨询，及时快捷的为客户解答各种疑问，使您买的放心，喝的安心。

优势五：

企业背景----选择***没有风险

公司成立于***年，，是***地区最大的桶装水生产销售企业，公司成立**年来，以高质量的产品，优质的服务，赢得了广大消费者的信赖。

公司健康稳定的发展以及拥有强大的经济实体做后盾，是客户放心购买***产品的保障，无需承担任何风险。

七、相关知识

1、***水的品种

***包装饮用水

规格：

18升（5加仑/2加仑）/桶

利用国际成熟的矿化生产工艺生产，富含人体所需的钙、钾、镁等多种矿物质元素，有益人体健康，是健康生活的新选择

零售价格：

*元/桶（5加仑），*元/桶（2加仑）

***纯净水

规格：

18升（5加仑）/桶

以先进的生产设备，利用二级反渗透水处理技术，经过26道工序、去除水中的杂质和细菌，纯净甘甜、溶解度高，有利于促进新陈代谢，是现代生活理想健康的饮用水。

零售价格：

*元/桶

2、用什么桶最安全

桶的好坏决定水的好坏，

对比项目

食品级PC桶（钢化桶）

一次性PET桶（橡皮桶）

桶的原材料

进口食品级PC（聚碳酸酯）料

回收医院输血袋、输液器，废旧塑料垃圾等

桶体外观

为淡蓝色或白色，透明度高

颜色晦暗，透明度低或不透明

桶的特性

耐高温、韧性好，对人体无害。

长期反复使用，一些有害物质会溶解到水里，使水质发生化学变化，人长期饮用，对身体危害极大，主要损害神经系统，严重可致癌，孕妇可致胎儿发育不全

桶的价格

30元/只以上

7元/只以下

桶使用周期

可循环使用，周转周期80----120次

一次性使用，反复使用危害大，国家明令禁止循环使用PET桶

桶体标识

桶底部有“PC”字样

桶底部有“PET”字样。

3、水质异味产生原因

（1）新购买的饮水机首次使用，饮水机的水罐有不锈钢、不锈铁、铝合金、塑料几种，水罐在成型时，因工艺需要而添加剂、消毒亮晶晶、润滑剂等到造成异味，所以使用新机器前应进行专业的清洗。

（2）饮水机停止使用一段时间，而再次使用，没打开饮水机的放水阀清洗，放尽原来饮水机水罐中的存水造成，因为饮水机的设计原理是下进水上出水，只从水龙头放水清洗是无法放尽水罐中的存水。

（3）聪明座内有存水，或是在换水时未对聪明座进行冲洗，造成水中的异味，不妨用手指摸一下聪明座内侧是否粘手，夏季尤其突出。

（4）低档或价格便宜的饮水机，由于它所使用的原材料不是食品级，材料本身的异味特别大，从而污染了桶装水。

（5）饮水机皮管老化所致。

（6）有的用户自行对饮水机消毒或除垢而造成异味：

A、选用的消毒剂或除垢剂异味大；

B、消毒除垢后对饮水机冲洗不彻底，清洗时只从水龙头放水清洗是无法放尽水罐中的存水。

（7）客户只使用单一水龙头喝水，应冷、热水龙头交替使用，不能只用单一水龙头，从而造成热水缸内存有死水，影响水的质量。

（8）因矿泉水与纯净水本质截然不同，当两种水交替使用时，应把饮水机水龙头与放水阀排尽后再换水，否则也会造成口感不同。

（9）用了其它品牌的桶装水再换“***”的产品，未排尽原水罐中的存水，也未对饮水机进行彻底的清洗，也会有口感差异。

（10）有的用户反映水中有腥味或说不清的口感时：

A、盛水的杯具等器皿长期未洗刷，特别是夏季，细菌繁殖快而造成的。

B、一次性纸杯、塑料杯含有异味。

C、客户刚食用其它有味道的食物。

（如：

刚吃过鸡蛋后喝水，会感到水发腥）

（11）水中的臭氧没有完全分解（一般放置一两天后，异味消失，对人体无害）

解决方法：

定期对饮水机进行清洗消毒。

4、异物产生的原因

桶内存有异物的原因很多，我们的矿泉水、纯净水、矿物质水、自然活性水生产过程规范化，自动化程度很高，在实际生产过程中异物不会带到桶内的。

但仍有异物发生，原因如下：

未开封：

对客户表示歉意及感谢，为客户重新换水。

开过封：

（1）小白盖漂在桶内

A、饮水机聪明柱几何尺寸不规范，不符合国家标准尺寸，正常小白盖应套在聪明柱上。

B、放桶时，水桶放置倾斜角度过大，使小白盖未套在聪明柱上。

C、有可能是前一桶水在取下时，小白盖留卡在饮水机的饮水柱上（顶针启盖器）所以新桶的小白盖被顶到桶内。

解释：

桶盖是一次性的，并且是消过毒的，对人体没有危害。

若客户介意，可重新换桶水。

（2）蚊蚁类漂在桶内

A、饮水机是新的，可能是储备中没有将封闭保管好，而使小蚊蝇进入其内胆，在投入使用时，冲洗不彻底。

B、饮水机本身的进气孔无过滤装置。

这是因为饮水机是利用空气压力的原理而工作的，当水龙头放水时，须通过进气孔进入机内等量的自然空气，这时如果有小蚊虫在进气孔附近，因饮水机没有过滤装置就可能会进入饮水机常温水缸内，这些小蚊虫就被接水时返入桶内的气泡而入桶内。

C、蚂蚁等虫类喜湿热性强、很容易爬到进气孔附件吸入饮水机常温水缸中，因蚂蚁掉入水中是漂浮的（量多时蚂蚁聚集形成块状异物，须仔细检查），所以接水时随着饮水机的换气而返入桶内。

（3）有小纸屑漂在桶内

已用产品的这种问题是因为换水时热缩膜、合格证未完全撕掉，导致纸屑等进入饮水机中，接水时随气流抽到水桶中或直接顶入桶内。

（4）塑料毛丝漂在桶内

A、饮水机聪明柱制造工艺、模具尺寸不规格，装桶时与桶盖产生摩擦所致。

B、往饮水机上卡桶时用力较大，聪明盖的小白塞毛边被刮下掉入水中，这种毛丝不会污染水质，对水质无影响。

C、卡桶时，桶的倾斜角度过大，刮掉毛丝。

（5）白色沉淀物

A、若是矿泉水原因如下：

B、因矿泉水中含有多种微量元素和矿物质，在被冷冻或在较低温度下运输存放，使水中出现一定的物理反应而造成。

这不是质量问题。

在矿泉水的国家标准中是允许有微量的矿物盐存在的，这不影响正常饮用。

C、饮水机长时间使用未及时清洗，使水罐中杂质类物质被带入桶中。

D、加热芯破裂或与饮水机热胆连接的接口有胶垫、胶管、滑石粉物质，在加热或长期使用老化而出现脱落絮状物，进入水中造成。

（6）绿藻漂浮

发现绿藻说明该饮水机已被微生物污染，因为我们居住环境的空气中往往有微量的藻孢子，一旦这种孢子随空气进入饮水机内，在接水时会随着气泡带入桶内，当温度较高、阳光照射、甚至光线较强就会生成藻类，而水中的矿物质又成了藻类生长的营养物质，于是桶内出现绿藻。

避免办法：

A、饮水机的摆放位置应阴凉、通风、避光，饮水机不应摆在阳光直接照射、有植物的地方或靠近热源的地方，这样能避免产生藻类。

B、饮水机聪明盖与出气孔应经常擦洗，这两处是唯一与空气接触地方，当接水时饮水机出气孔吸入等量空气，同时也把微尘（经常含有藻类）吸入导致二次污染，长期也会长绿藻。

（7）有时桶内存满气泡：

A、氧气附着物

B、是温差过大引起的。

特别是夏季，桶装水从地下深层抽出，水温在17～°，而有时外界气温在35°左右，这种情况尤为明显，属正常现象。

（8）其他

A、水是铁锈色（多是铁质加热缸造成）

B、客户喝后反映拉肚子。

可能原因：

●客户吃了不洁物，水作为催化剂引起

●激烈运动后饮水，产生肠痉挛。

处理：

向用户表示歉意。

问清是何时送的、水的品种。

简单解释：

我们是第一次遇到这种情况，水是同一批次生产出来，若水质有问题，会有其他用户反映这种情况。

告知客户我们会请领导过来核查。

5、饮水机常见问题及解决方法

（1）饮水机绿灯亮，但不加热。

原因：

温控器坏

解决方法：

更换温控器

（2）饮水机红灯亮，但不加热

原因：

加热缸或插件坏

解决方法：

加热缸或插件

（3）饮水机灯不亮也不加热

原因：

开关坏或线路坏

解决方法：

更换开关或线路

（4）饮水机热水嘴出异味或漏水

原因：

热水嘴老化

解决方法：

更换热水嘴

（5）饮水机冷水嘴漏水，堵塞

原因：

皮管拧，或有小红丝

解决方法：

拧开冷水嘴，放出水即可。

（6）饮水机内部漏水

原因：

皮管松动

解决方法：

水管对好，扎还即可

（7）饮水机聪明座向外渗水

原因：

漏水

解决方法：

及时更换饮水桶

（8）饮水机清洗之后出现不加热

原因：

加热缸外部开关跳闸

解决方法：

把加热缸外部开关按下即可

6、饮水机清洗方法

（1）切断饮水机电源，取下饮用水桶；

（2）旋开消毒剂瓶盖，将细小的瓶嘴对准并插入饮水机聪明座吸水管上的进水小孔，用力挤压5次以上，让瓶内的消毒液全部流入饮水机内，或将聪明盖打开倒入聪明座中；

（3）保持5分钟；

（4）准备一容器，开启热水龙头将水放入其中，直至放尽；

（5）保持5分钟；

（6）打开饮水机的排水阀（此阀在饮水机的背部或底部），将水排入容器中，直至排尽，然后将螺帽拧上拧紧；

（7）用用户的干净毛巾将聪明盖内壁及聪明柱擦拭干净；

（8）装上饮水桶，开启冷、热水龙头各放出500ml水（约2杯），即可饮用。

结束语

请您仔细阅读本手册，并妥善保管。

本手册只限本人使用，不得外借。

在职期间本手册如有损坏或丢失，请到综合事务部申请补办，补办费用*元/本。

离职时应将本手册交回公司，如不交回或不能交回，公司将在工资结算中扣除**元。

友情提醒

进、出客户家时要告知客户，以避免客户物品丢失而说不清楚。

家有老人或小孩时，要将所找的钱数清，以免客户找后帐。