客服部培训资料.docx
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客服部培训资料
服务宗旨：
专业人才做专业事，解决专业问题
1、工作要专心，做事要细心，做人要尽心，待人要诚心。
2、对外服务永远坚持专业、敬业，视供应商的事业为自己的事业。
3、先学会做人，再学会做事。
4、为自己负责，为公司负责，为发展商负责。
5、今天工作不努力，明天努力找工作。
6、压力产生动力，动力产生效益。
7、没有最好，只有更好，想到说到更要做到，要做就做最好。
8、份内之事无大小，细节成就大事业。
9、不懂，就没有发言权，不做逞能之事。
企业训勉：
慎思、三省、笃行、展现
1、正确认识自己、随时提醒自己、切实检讨自己、笃实把握自己、绝对发挥自己、充分展现自己。
2、谦虚谨慎、戒骄戒躁。
3、勇于批评与自我批评。
4、每日三醒吾身、每日三省吾心。
5、用心做事、追求卓越。
6、不断进步、完善自我。
7、不因善小而不为，不因恶小而为之。
8、山外有山，天外有天，当以谦逊的态度和方式对待周围的人事。
9、不做大话家，凡事多实践，与时俱进。
1、第一章…………岗位培训
2、第二章…………规章制度
3、第三章…………前台工作职责
4、第四章…………员工奖励与惩罚条例
5、第五章…………前台收银员工作流程
6、第六章…………电脑系统程序
客服部
内容：
岗位培训
一个满意的会员胜过花重金进行媒体的广告宣传，因此俱乐部对会员的服务是否周到会直接影响到俱乐部的收入。
体现在新会员的开发，满意的老会员会为俱乐部带来新的客源；体现在老会员的续卡，满意的会员在到期后会决定继续留在俱乐部。
提高会员的满意度正是客户服务部的主要职责。
客户服务人员应牢记的基本概念
-会员是这个行业中最重要的人，也是我们在这个行业中立足的唯一原因。
-会员是拥有健身需要且依靠我们满足这些需要的人。
-会员永远不是我们争辩的对象，没有人能够在和会员的争辩中“获胜”。
-会员是我们一切工作的目的，他们的要求永远都不是对我们的打搅。
-会员对我们的价值应获得我们所能给予的最礼貌、倾注全力的服务。
-我们对会员一定要传播出坚定，真诚和激励的态度。
-我们对客户一定要热情，礼貌，圆滑。
-我们的个人仪表既代表自己，也代表了俱乐部其他员工。
-我们应以最大的耐心和关注程度来处理会员所关心的问题。
如果遇到我们
不能调节的事情或问题，要马上提交给直接主管或经理。
我们的目标之一就是通过我们的努力使我们每一次遇见会员的时候都留给他们一个“正面的值得回忆的经验”持续不断地向着超过我们的客户期望的目标勤奋工作。
满足客户的期望：
我们应该不加思考而做出的自然反应。
向每一位客人问好，说再见。
始终保持微笑服务。
用眼神进行交流。
及时适当地认出所有会员。
向会员和来宾展示讲解俱乐部设施，而不是口头叙述。
及时平息愤怒会员的情绪。
全神贯注地接待会员。
不要趾高气扬或粗暴无礼地对待会员。
设身处地地接待每一位会员。
超越客户的期望：
我们应该做到的超越客户期望的行为。
客人来会所时主动打招呼，离开时说再见，即使在你工作繁忙的时候。
与客人保持远方的眼神交流。
即使在工作繁忙时也可以认出每位会员。
向客人表示如果他们有任何需要，自己可以随时帮助。
鼓励会员积极参与健身运动。
每次见到会员时，都使用姓名来称呼。
学会发现每位会员的自身特征，例如他们要做什么；他们喜欢什么；他们需要什么。
内容：
规章制度
熟练掌握专业知识，按照V动力健身的综合规则和程序工作。
迎接和辞别客人时主动热情，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。
按时上下班，做好交接班手续。
认真准确地完成前台各工作用表和营业日报的填写及上报。
恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。
上班时间不得无故离岗，前台电话绝对不能没有人接听。
接电话时在电话铃声响起三声之内以甜美的嗓音，平稳专业的方式去接听；在会员或客人讲话过程中不可以中途打断，必须等会员或客人先挂机后再挂断电话。
掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需求。
所有会员必须经过电脑检验会员卡程序方能进入俱乐部活动；非会员来宾必须进行登记，无会所工作人员陪同或未经相关部门批准不得私自进入俱乐部。
经常回顾会员的名单，以熟悉他们的姓名和基本情况。
完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。
必须保持前台工作区域清洁，整齐，要有一个优雅良好的工作氛围。
女工上班时必须化淡妆，确保双手干净，指甲修剪整齐，男工不留胡须。
上班前不得吃有异味食品，保持牙齿清洁，身体不得有异味，在岗位上不允
许吃零食。
上班时必须佩戴胸卡，穿着工作服。
只得在非高峰期在会所内进行身体锻炼及使用洗裕设施，不得占用上班时间；不可着工装进行身体锻炼；锻炼时对于器械的使用应本着以会员为主的原则，不得影响会员的正常运动。
不允许与会员交往过于密切，不可接受会员的个人馈赠。
上班时间不得在会所区域内拨打或接听私人电话。
上班期间不得使用前台电脑玩游戏、上网。
工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和会所形象。
前台工作职责
1．工作时间必须着工装上岗，微笑服务。
不得空岗。
2．少量的清洁工作保持前台区域的整洁，安全和舒适。
3．微笑和向所有进入健身中心的客人问好，对所有离开健身中心的客人微笑并道别。
4．能正确接听电话，作留言纪录。
用语规范，语气婉转，应熟练各部门分机号码，转接迅速。
要求熟练掌握各分店地址和电话。
5．广播工作。
由专人负责播音。
普通话标准，播音应吐字清晰流利、无口误，声音柔美。
6．提供音乐。
按规定时间播放符合环境的音乐。
7．认真执行俱乐部规章制度，严格把关。
有礼貌的向客人清楚地解释健身中心的各项规定。
8．对会员，参观者或员工可能发生的混乱有所察觉。
9．如遇突发事件或不能解决的情况，应及时汇报部门经理。
10．任何情况都不得与会员争吵。
11．不得擅作主张承诺会员不属于自己权限内的事情。
12．任何人不得使用前台电脑浏览网站或聊天。
13．收到委托转交物品时应及时转交。
14．杜绝出错卡，漏输卡。
出卡时认真核对价格和协议书，如有异常可拒绝出卡，由客服部经理签字后方可出卡。
15．更衣柜租用及退柜应及时录入电脑，定期核查到期衣柜和清理过期衣柜。
16．一次性衣柜收费及时交纳开票，找会员余额，杜绝出错。
17．除当日健身操教练可使用指定专用更衣柜以外，任何人不得免费使用一次性衣柜。
18．存取钥匙和卡迅速准确，杜绝出错。
19．请假。
需本人登记及时录入电脑。
补卡。
需本人写出书面证明，并交纳补卡费，方可补办。
20．严格管理钥匙和锁系统。
会员遗失钥匙，需交纳换锁费20元，并及时更换新锁，避免损失。
21．要求：
唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。
22．“收您XX元钱，（这是XX元钱。
）”
23．“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”
24．您的储值卡还有XX元钱”
25．“您的钱正好”
要求：
对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。
“您过奖了。
”“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。
”、“这是我们应该做的。
”“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。
“多谢您指点，今后我一定努力改进。
”
核对姓名：
1交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有怀疑，请立即与发卡银行联系。
2交还信用卡和签名：
正常交易完成后，经办人员，应将持卡人银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。
真假钞识别
一、假币：
分为改钞和伪钞。
改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）
伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。
通过（眼、手、耳）辨别。
1、真假钞的对照法：
（1）纸张
（2）油墨（3）图案（4）颜色
2、手感触摸法：
真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。
3、水印观察法：
（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。
（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。
4、紫光检测法：
90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品“YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。
纸币颜色对照表：
1000元：
橙色
500元：
棕色
100元：
玫瑰红
50元：
紫色
20元：
灰色
10元：
黑绿色
仪表仪容
1必须保持工装清洁整齐，佩戴工牌。
保持微笑，主动和会员打招呼。
2不得梳怪异发型，不得染较重颜色。
做到发型自然大方，干净整齐，面部必须保持干净。
女员工不得留披肩发，做到发型自然大方，不可以使用颜色鲜艳、引人注目的头饰。
3指甲必须经常修剪并保持清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4女员工宜保持淡妆，应淡雅自然，不得浓妆艳抹。
5上岗不得佩戴首饰（如耳环、手镯、手链、项链、戒指等。
结婚戒指除外），不准在工服上佩戴非健身俱乐部发给的其他饰品。
6口里不得有异味，上班前三小时严禁食用葱、蒜、菲菜等使口内留异味的食物。
服务守则
①准时提前十分钟到岗并到指定地点参加班前会。
②下班后或非上班时间，不得无故在健身俱乐部逗留。
③在规定时间地点吃饭，规定时间方可洗澡。
④当班时不准在前台接听私人电话。
⑤当班时不可串岗、饮酒、吸烟、吃零食、看报、扎堆聊天，上网（手机、打游戏）严格遵守岗位纪律，当班时不准穿工装锻炼。
⑥与同事相处必须有礼互助。
⑦当班时不得嚼口香糖，不准剪指甲，不准空岗。
⑧不得在工作区域大声喧哗、高声喊叫。
⑨每天按规定时间广播（详见广播稿）
⑩遇突发事件或不能解决的情况，应及时汇报部门主管或经理，任何情况都不得与会员争吵，不得擅作主张承诺会员不属于自己权限内的事情。
⑾电话接听用语规范，语气婉转，转接迅速
⑿晚上值班人员确保所有会员离场后，与相关人员交接后方可离开。
员工奖励与惩罚条例
第一章 总 则
第一条 为加强公司员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。
第二条 本条例适用于公司全体员工。
第二章 奖 励
第三条 奖励范围。
对有以下表现者之一的员工均给予奖励：
1. 在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的；
2. 在技术、产品、专利方面取得重大成果或显著成绩的；
3. 对公司提出合理化建议积极、有实效的；
4. 保护公司财物，使公司利益免受重大损失的；
5. 在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；
6. 对突发事件、事故妥善处理者；
7. 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的；
8. 全年出满勤的；
9. 为公司带来良好社会声誉的；
10. 其他应给予奖励事项的。
第四条 奖励种类。
公司可以设立如下奖励项目。
1. 精神奖励
（1） 记大功；
（2） 记小功；（3） 嘉奖（奖状、奖品）；（4） 授予荣誉称号。
2. 物质奖励
（1） 一次性奖金；
（2） 加薪；（3） 晋级；（4） 其他（旅游、培训机会、住房）。
第五条 奖励规则。
1. 记大功对象。
（1） 对公司或国家有重大贡献者；
（2） 对公司业务有重大发明、革新，成效卓越者；
（3） 对危害公司和国家事件事先举报或阻止，避免重大损失者；
（4） 对天灾、人祸、犯罪等现象，不顾安危，见义勇为者；
（5） 开拓公司业务，经营业绩（利润、营业额）骄人者；（6） 获得社会重大荣誉者。
2. 记小功对象。
（1） 对公司或国家有较大贡献者；
（2） 对公司业务有较大发明、革新，成效优秀者；
（3） 对危害公司和国家的事件，及时制止，避免较大损失者；
（4） 见义勇为，获得好评、称赞者；（5） 开拓公司业务，经营业绩优良者；
（6） 拾金不昧且价值较高者；（7） 本职岗位工作表现优异者。
3. 嘉奖对象。
（1） 品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者；
（2） 领导有方、业务推展有相当成效者；（3） 参与、协助事故、事件救援工作者；
（4） 遵规守纪，服从领导，公司之敬业楷模；
（5） 主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工；
（6） 拾金（物）不昧者。
第六条 奖励标准。
第八条 奖励程序。
1. 员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报人事部；
2. 人事部审核决定，签署意见后报公司常务会议讨论决定；
3. 讨论决议经总经理签字后生效；
4. 凡获得奖励的员工均由公司发给奖状或证书，并张榜公布；
5. 奖励事宜记入员工档案；
6. 员工奖金在颁布时发放，奖励提成在其业绩完成后1个月内兑现。
第三章 处 罚
第九条 处罚种类。
公司可设立如下处罚项目：
1. 精神处罚。
（1） 口头警告；
（2） 书面警告；（3） 记小过；（4） 记大过。
2. 物质处罚。
（1） 一次性罚金；
（2） 降级、撤职（减薪）；（3） 留用察看；（4） 辞退。
第十条 过失分类。
（一） 甲类过失。
1. 记大过后仍再犯；2. 因触犯法律被劳教、管制、罚金、判刑；3. 盗窃财物，挪用公款；
4. 触犯公司规章制度、严重侵犯公司权益；5. 连续旷工达5天或1个月内累计达10天；
6. 煽动他人不服从规定或怠工；7. 多次欺诈、谩骂、威胁主管；
8. 利用职权谋私、受贿，以公司名义招摇撞骗；9. 有重大泄密行为。
（二） 乙类过失。
1. 故意造成重大过失，造成重大损失；2. 损失/遗失公司重要物品、设备；
3. 违抗命令或威胁侮辱主管；4. 主管包庇职员舞弊，弄虚作假；
5. 泄露公司机密；6. 品行不正，有损公司名誉；7. 没有及时阻止危害公司事件，任其发生；
8. 全年旷工达4天以上；9. 因疏忽或督导不力导致重大灾害；
10. 在公司内打架，从事不良活动。
（三） 丙类过失。
1. 因玩忽职守或督导不力而发生损失；2. 未经许可擅自使用权限外之物品、设备，教唆他
人；3. 工作不力，屡劝不听者；4. 服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉；
5. 在公司内喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正者；6. 连续3次不参加公司重要活动；
7. 连续旷工2天；8. 对各级领导态度傲慢，言语粗暴；9. 造谣生事。
（四） 丁类过失。
1. 工作时间处理私人事务；2. 因业务疏忽发生差错；3. 教育培训无故缺席；
4. 工作时间未经许可擅自离岗；5. 浪费公司财物；6. 遇非常事故，故意回避逃离者；
7. 服装仪容经常不整者；8. 多次发生迟到早退现象，不按规定请假、销假；
9. 委托或受托他人出勤打卡或签到。
第十一条 处罚标准。
视情况进行一次性罚款（一般不超过其工资的20％），或决定减薪降职，乃至辞退。
1. 员工旷工。
（1） 旷工1天，扣除当月效益工资30％；
（2） 旷工2天，扣除当月效益工资60％；
（3） 旷工3～4天，扣除当月效益工资100％；（4） 旷工超过5天，辞退。
注：
（1） 迟到、早退3次折算旷工计半天；
（2） 迟到、早退6次折算旷工1天，或累计时间超4小时折算旷工1天。
2. 病假。
3. 事假。
（1） 事假超过标准1天，扣100％全勤工资；
第十二条 其他处罚规定。
1. 以功抵过。
员工违纪受罚后，若获得奖励，本人可提出申请，以奖励抵处罚；相抵后，该奖
励不现享受待遇，也不再进行累计。
2. 员工因触犯国家法律而受司法部门处理，作无薪停职处理。
3. 对非正式员工、试用期员工的处罚，比照正式员工酌情扣除基本工资。
4. 对连续3个月工作没进展或连续6个月没有盈利的部门、下属企业正职干部予以降职或免职。
第十三条 处罚程序
1. 员工违纪后，由所在部门依据具体违纪事项和本条例提出处理意见。
2. 各类处罚的过程。
（1） 口头警告，由当事人的主管签字后生效，可报人事部备案；
（2） 书面警告及以上处罚，经人事部审核，由公司常务会议讨论决定，总经理签字生效；
第四章 附 则
第十四条 本条例经董事会批准生效，总经理组织实施。
前台收银员工作流程
早班：
9点之前准备好仪容仪表到岗。
9:
00—22:
00前台电话接听内容记录与传达。
区域内卫生保持。
9:
00-9:
50
（1）打扫指定区域内卫生、各包间开放前的设备检查，保证能够正常运营。
（如打开鱼缸并检查鱼缸运行是否正常运行，打开电脑收银软件（包括连接后台交换程序）和配件，销售货品盘点摆放）。
喂鱼（一次两勺，特殊情况特殊对待），上午下午。
（2）播放背景音乐：
9:
00—12:
00自选音乐
12:
00—14:
00轻音乐
14:
00---21:
30健康激进，与会所向上气氛一致音乐
21:
30---22:
00结束曲（如萨克斯：
回家等）
（3）用白板写好当日会所开设课程（包括分会所的课程）。
9:
00—14:
0014点之前处于值班状态，前台会员公共柜钥匙盘点，会员进出场发手牌，会员卡的办理。
统计并申领缺货物品。
权职以外物品及时上报相关部门负责人。
14:
00---14:
30参加全体员工班前例会。
下午班
15:
30—15:
50
（1）交接班工作。
准确统计登记值班当日销售与库存各项明细表、盘点表（全面电子化），要求各班次交接数量账目清楚准确。
（2）遗留问题再追踪交接。
当日班次职能之内未能解决的问题及时向当天值班经理反馈汇报。
（3）备用金（200元）与当日班次收入盘点交接。
18:
00—21:
15
（1）会员出入场高峰期，会员出入场手牌发放。
会员卡钥匙号与所领取钥匙相应摆放到钥匙盒，同时将会员卡号、钥匙号同步进行电脑软件登记。
为保证钥匙不流失，避免会所造成损失，不持卡会员每把钥匙收取20元押金。
退回钥匙退取押金，否则押金会所作为储物柜锁子更换费用。
交由财务出纳处，忘退钥匙会员第一时间通知领取，未能处理。
做好登记。
动感单车、高温瑜伽手牌发放，由本人领取并做好领取记录，当天收回。
（2）办理会员卡
老会员升级，回收旧卡，登记后交客服部主管。
新会员入会，确认新入会会员填写协议书资料的正确性，然后录入系统，录入资料完整准确，发放卡种与实付金额相投，有附赠礼品会员领取礼品后请本人签字确认。
补卡会员，填写补卡申请，按规定程序执行。
转卡会员。
按规定严格执行。
有相关管理人员签字确认。
（3）会员投诉处理结果登记
接到直接在前台投诉会员，及时做到登记，做好处理结果，不能解决的问题做好会员情绪安抚工作的同时向上级反馈。
广播播报
会所每节操课课程开课前15分钟开始播报，每隔5分钟播报一次，播报相关课程介绍直至开课（包括分会所课程），无课程播报时段穿插播报温馨提示。
会所提供特惠促销商品播报。
少儿舞蹈开课期间，播报家长在大厅等候接送孩子通知。
21:
30营业即将结束，播报结束语。
21:
30—22:
00
当天营业结束前的钥匙盘点登记，清点备用金，结算当天总营业额收入，做好电子报表，整理好金额与票据交给出纳，当面清点数目，相互签字确认。
21:
45—22:
00，关闭前厅电脑，音响设备、鱼缸，各包房的电源和空调，闭店。
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