客房管家前台管理流程sop全套下集.docx
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客房管家前台管理流程sop全套下集
客房管家前台管理流程
（八）客房部房务中心工作规范
1房务中心工作流程
内
容
工作程序
1）
作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店
交接
与准备
2）
客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。
作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。
早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。
3）
完成上一班服务员未完成的工作。
1）
观察客房楼层动态：
楼层动态观察与
A、
了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各
服务工作监控
项工作。
B、
发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定
的处理流程作好工作。
C、
注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的
客人，及时联系救助。
D、
将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。
2）
监控客房服务工作：
观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。
1）
根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“0K房情况，及时在电
房态控制与
脑中更改房态。
电脑
操作
2）
接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。
3）
房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，
经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。
4）
接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。
5）
每天下午15:
00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提
醒客房清洁员尽快打扫。
6）
房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。
1）
接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准
电话:
接听与
备，按规定的服务流程操作。
对客
服务
2）
接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：
A、
应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉
及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，
待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。
B、
客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对
完成情况进行督促和监控。
如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。
3）
在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并
按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。
4）
将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。
2、财产物料管理工作流程
内容
工作程序
财产管理
1）房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工
作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和《客
房财产明细卡》，执行一房一卡制度；各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符。
2）部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。
客用品管理
1）房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；房务中心管理员负责检查和督导。
2）物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。
3）每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，
填写客房客用品盘存表，确保数物相符。
同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼
层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报房务中心管理员审核。
4）每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。
5）接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。
小酒吧酒水管理
1）房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。
2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗
用数。
3）每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际
耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。
4）如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员
工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。
5）房务中心管理员对物管员的工作进行督导和检查。
清洁用具用品管理
1）房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。
2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一
次耗用情况。
3）房务中心管理员负责进行督导和检查。
每天早上打岀一张当日预抵客人报表，并按客人姓名，先查客史资料，尽可能满足客人的习惯和爱好。
（九）客房部行政楼服务规范
行政楼接待服务工作，除以下规定的工作流程以外，其它方面的工作可参照前厅接待问讯工作规范和客房服务规范。
1安排客房工作流程
2、为客办理入住登记工作流程
流程具体内容及程序
工作准备
⑴会同侍应员做好行政楼服务台和客人接待区域的清洁卫生工作。
⑵准备好客人饮用的茶水、咖啡及饮具。
⑶打开电脑，备齐各种用品和表单。
同左
检杳客人证件并填写登记表
⑴当客人由管理员和客户关系员陪同走近时，接待员应面带微笑主动招呼，若是老客人应亲切地说：
“XX先生（女士）欢迎您再次回到XX饭店。
”
⑵引领客人至接待区，请客人入座，并询问客人需要茶水或咖啡？
并请侍应员送上。
⑶请客人出示证件，并帮助客人填写清楚登记单上的各项内容，若是老客人，应事先填写好，并请他检杳一下这些记录是否有变化。
⑷请客人填写其家庭或公司地址（或索要一张客人名片）,并请客人在签字栏中签名。
⑴一般在总服务台办理入住登记。
⑵同左⑵，并向客人介绍行政楼设备设施等有关情况，告知客人以后可在此办理入住登记和结账。
⑷根据客人要求，为客安排房号。
向客人确认有关内容
⑴离店日期。
⑵收费标准和付款方式。
⑶如果客人以信用卡方式付款，请客人出示信用卡，并取出相应的信用卡签购单，在压卡机上压印。
同左
给客人钥匙，并请侍应员陪送客人进房
⑴为客开具房卡，将房卡和钥匙磁卡交给客人，向客人介绍侍应员，并告诉客人侍应员将送他去房间。
⑵向客人话别，祝客人住得愉快。
同左
将有关信息输入电脑
⑴将客人有关信息输入尚未填充的栏目，并检杳名字、地址和护照号码。
⑵开通客人房内电话线路。
⑶将登记单和压印的票证订在一起存查。
同左
3、送客进房流程
流程
具体内容及程序
侍应员向客介绍自己
⑴要称呼客人姓名。
⑵向客人介绍自己：
“您好，我叫XXX，我将送您去房间。
”
送客去房间
⑴在送客人去房间时，应帮助客人提行李。
⑵在送客途中可问候客人旅途情况或介绍饭店服务设施。
⑶进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。
⑷为客开启门时，向客介绍钥匙磁卡的使用方法。
向客介绍房
内设施及有关事项
⑴让房门开着，向客人介绍房内设施（应视各饭店具体情况而定）
一般应介绍：
A、床头柜控制器的使用；
B、空调的位置及使用方法；
C、电话及留言红灯的使用；
D、电脑接口位置；
E、书桌上的办公用品和服务指南等。
⑵询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。
⑶告诉客人如有事吩咐，请拨XXX号分机。
向客人道别
⑴祝客人在此过得愉快。
⑵离开房间，轻轻将门关上。
4、客房整理流程
5、访客服务流程
6为次日离店客人准备账单流程
7、为客结账流程
（十）客房部布件房工作规范
1、工作服收调、报损及保管流程
布件组工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、更新工作，保证质量，保障供给。
各部门要求报损工作服时
员工换洗工作服时
洗涤组依照工作流程，将工作服洗涤干净后，交回布件组。
布件保管员按原单据，对洗涤组洗好送回的干净工作服进行清点验收。
发现有缺损
发现未洗干净
退还洗涤组重新洗涤。
与洗涤组复核，搞清情况，如系
人为责任应报布件房管理员，并
视情进行处理。
按标准已无法使用的,建议使用部门扌艮损。
破损可以修补或纽扣脱落，交缝纫工缝补。
保管程序
将各类工作服入库，并按其分
类、编号进行登记,
布件保管员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂放在衣架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板架上。
各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。
布件房管理员督促和检查布件保管员定期清点库存
制服，检查保管质量，并作好仓库清洁、安全工作
2、布件收调、报损及保管流程
布件组工作人员应树立为前台各部门服务的思
想，做好各类布件的收调、保管和报损布件的处
I理、更新工作，保证质量，保障供给。
各部门要求报损布件时各部门要求调换布件时
客房楼层要求调换布件其他部门要求调换布件
交洗的脏布件，要请洗涤组领班清点核对清楚,对需［由殊洗涤的布件乍流程要向洗遴组领班当丘面交
交洗的
上签
代清楚布件洗涤干净后，送回布件组。
布件保经员对方核对组洗好送回的干净在签收单
名，然后将单据交布件保管员I—
发现有缺损
发现未洗干净
退还洗涤组重新洗涤。
与洗涤组复核，搞清情况，如是人为责任应报布件房管理员，并视情进行处理。
II
保管程序
按标准已无法使用的,建议使用部门报损。
可以修理的，交缝纫工进行修理。
3、水洗工作流程
准备程序
4、干洗工作流程
操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。
干洗前对衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分别洗涤。
发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处
5、熨烫工作流程
洗涤质量不合格
准备程序
熨烫质量不合格
布件
需立体定型的衣物无需立体定型的衣物
将不同规格和熨烫要求的布
件送不同的熨烫或烘干设备
熨烫或烘干。
，将不同熨烫要求的衣物送不同熨烫设备熨烫。
熨烫程序
被单等大型
布件送入平
烫折叠机，烫
E壬平叠齐。
小布件送
烫机熨平将熨好烘干一件折叠整齐。
各种毛巾类织物送烘干
机烘干
检查记录程序
质量不合格
熨烫工作结束后，及时关好机器设备，切断电源、汽源，并作好设备的检查、清洁工作。
清洁程序
（十一）客房部公共卫生及绿化工作规范
1、大堂清洁流程
公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作。
清洁工作要以夜间为基础，白天进行维护和保持。
夜间清洁程序白天清洁程序
墙面柱面
每天夜间对墙面、柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。
定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。
家具清洁程序
每天夜间对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫。
揩清所有台桌、沙发、台灯使之光洁无尘；擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒
及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。
白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰，确保干净无浮尘。
勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个。
换时将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。
见茶几上、地面上有纸屑等，及时捡起擦清。
扶梯电梯清洁程序
每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯进行清洁，确保清洁、无灰、无垃圾
清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材料：
进行吸尘、、拖擦或磨光。
*—
擦亮揩净扶梯扶手、档杆或玻璃档面，使之无尘、无丰指印。
每天对电梯进行清洁和保养，揩擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面，擦净天花板、照明灯泡。
对电梯内地面进行吸尘或拖擦。
定期对
白天对扶梯、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整
白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。
地面清洁程序
每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。
上蜡时必须注意划区进行。
操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳，以防有人滑跤。
拖擦地坪应按规定的路线行进，每到终点时，应抖
清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行
操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待
客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数。
2、公共区域清洁流程
公共卫生保洁员按服务工作质
量标准，保持公共区域整洁。
夜间清洁工作程序白天清洁工作程序
夜间对公共区域的走廊、通道、楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。
及时申报工程部疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。
3、公共卫生间清洁和服务流程
4、地毯、沙发清洁流程
公共卫生及绿化管理员根据各部门填写的地毯、沙发洗涤登记表，排岀清洗计划，向公共卫生组领班或公共卫生保洁员分配任
公共卫生保洁员准备好清洁机械、工具和合适的清洁剂。
清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。
烘干后用地毯拔松机进行拔松吸尘。
清洗工作完毕后，请使用部门有关人员验收，并在登记表上签名。
5、绿化布置、养护及清洁流程
绿化布置程序
有重大任务时接到VIP通知单时
绿化工每天从底层开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。
捡去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶色翠绿、花卉鲜艳。
绿化养护清洁程序
庭院或花园内的树木花草，要进行定期修剪整理和喷药打虫。
花卉盆景要定期浇水养护及调换。
（十二）综合服务部商场服务工作规范
1、商品清洁流程
流程
具体内容及程序
取商品
将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。
柜台清洁
用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。
商品清洁
硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。
软件商品用软刷子拂去表面灰尘。
商品摆放
把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。
2、商品编号流程
流程
具体内容及程序
目的
商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。
大类号
根据自销商品类别编岀大类号。
例：
时装类，编号为01,“01”代表时装。
小类号
根据具体商品编岀小类号，例：
时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“0T,羊
毛衫的小类号为“02”。
即：
01-01。
后缀号
大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。
例：
套装的零售价为100元，则后缀号为
00001，“00001”为套装的零售价，完整的编号为01-0100001。
注意
同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。
代销
为了使代销商品明显区分与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。
用英语字母来编大类号更能区别。
例：
A-0000001。
流程
具体内容及程序
通知
柜台根据不足商品向仓库保管员提岀要货内容。
开单
保管员根据要求开具领货单备货。
送货
保管员及时送货到柜台。
验货
营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。
一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。
上柜
清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。
记账
柜台根据领货单进账，仓库根据领货单销账。
4、商品直接上柜流程
流程
具体内容及程序
制单
记账员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。
送货
业务员拿着验收单及商品送进柜台。
验收
柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交计财部，一联柜台作记账凭证，一联记账员计账，有误时应立即纠正或拒收汇报。
上柜
清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。
5、商品销售流程
流程
具体内容及程序
准备
提前到岗，做好营业前一切准备。
补货
整理柜台商品，补足货源。
介绍
优质服务，积极推销。
开票
为售岀商品开具发票，一式三联。
收款
收取客人货款。
包装
为客人所购商品进行包装。
6、开具发票流程
流程
具体内容及程序
确认
将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其它商品，能否结账。
开票
客人同意结账：
按发票顺序根据发票内容一一填写，一式四联，字迹清楚，迅速准确。
付款
前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。
发货
营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。
其它
如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记账，一联留底。
7、商品包装流程
流程
具体内容及程序
准备
将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。
分类
商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。
盒内包装易碎品并要填实，不晃动。
美观
包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打岀提手，以便携带。
8收取现金流程
流程
具体内容及程序
迎客
收款员见到客人应亲切招呼。
复核
收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。
收核
收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。
盖章
在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底作结账凭证。
道别
向客人表示谢意，欢迎再来。
其它
营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联作结账凭证，一联留底备查。
9、收取支票流程
流程
具体内容及程序
迎客
收款员见到客人应亲切招呼。
复核
收取发票，核对发票小计金额、总计金额。
要求
收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。
填单
国内现金支票上填上成交品名及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还客人。
支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。
道别
向客人表示谢意，欢迎再来。
10、收取信用卡流程
流程
具体内容及程序
迎客
收款员见到客人应亲切招呼。
验卡
国外：
⑴VISACard⑵MasterCard⑶DinerCard⑷AmericanCard
⑸FederalCard⑹JCBCard⑺MillionCard
国内：
长城卡、牡丹卡、
查寻
查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。
（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。
）
填单
选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、
金额、发票号。
签字
请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。
道别
「交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示谢意，欢迎再来。
11、解交款流程
流程
具体内容及程序
准备
结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。
填单
按交款单上的要求，逐项正确填写，不得涂改。
整理
将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。
交款
将营业款、交款单、发票一并交至计财部指定人员，请计财部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保留备查。
夜投
夜投时，将营业款、交款单、发票一并包好、封好交至计财部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。
流程
具体内容及程序
准备
领取销售日报表，放在柜台内指定位置。
填表
按商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。
字迹端正、准确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。
核对
核对日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。
代销
代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。
13、商品调价流程
流程
具体内容及程序
通知
营业员接到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘点。
填单
填写调价单，计算岀调价金额，交至记账员，同时对商品标价牌进行调整。
调价
记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。
其中一联交柜台，作调价凭证。
14、商品调拨流程
流程
具体内容及程序
调拨
饭店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领导同意签字。
复核
仓库或柜台接到调拨单后，根据调拨单内容对商品进行复核，调进或调岀。
验收
对调拨商品按调拨单内容进行验收。
记账
根据调拨单内容进账或销账。
15、客人转账流程
流程
具体内容及程序
原因
因种种原因住店客人购物时不当场付款需转账至总台与房租一起结账时，收款员应满足客人需要。
确认
结账时请客人岀示房卡，收款员立即与总台联系，确认后，请客人在发票上签名并留下房号。
记账
客人提货离柜后，立即将发票交至总台结账处办理有关手续，存根联请结账处经办人签字后带回柜台，以便备查。
16、内部转账流程
流程
具体内容及程序
通知
饭店餐饮部、采购部等需商品转账，商场管理员同意后，通知仓库或柜台。
发货
仓库或柜台接到通知后，立即开发票发货，请收货人在发票上签名。
转账
仓库或柜台根据发票销账，将发票当营业款随日报表交至计财部。
17、商品交接流程
流程
具体内容及程序
准备
每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交接，发现有误，查找原因及时汇报。
清点
根据前一班登记数据，清点实物。
转交
每班下班前，在登记簿上减去当日岀售的数据，如有进货，加上进货数据，作好登记，交给下班清点。
18、盘点商品流程
流程
具体内容及程序
准
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