酒店礼仪规范服务特色篇完整版.docx

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酒店礼仪规范服务特色篇完整版

编号：

TQC/K476

酒店礼仪规范--服务特色篇完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

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酒店礼仪规范--服务特色篇完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　酒店礼仪规范--服务特色篇

　　3.1如何理解"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨?

　　3.1.1什么是礼貌服务?

　　礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、仪容、仪态，执行规范的操作流程，是主动、热情、周到的服务的外在表现。

　　3.1.2什么是热情服务?

　　热情服务是指一种道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。

具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客，积极主动为客人提供服、解决问题，让客人感受关注，有"宾至如归"的感觉。

　　3.1.3什么是规范服务?

　　规范服务是指从客人的需求出发，制订工作标准和流程，目的是让更多的客人感到满意。

具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。

　　3.1.4什么是周到服务?

　　周到服务是指在服务内容上和项目上，想得细致入微，想客人所想，急客人所急，突出个性化，提供更为灵活、具体和细致的服务。

　　3.2如何实现"三个主动"的服务特色?

　　我们需要有主动服务的意识。

主动服务意味着服务在客人开口之前，意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。

　　结合我们饭店的自身特色，着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面，但请您注意，主动服务的范畴远远不至这三个方面，而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。

　　3.2.1主动问好

　　3.2.1.1为什么要做到"主动问好"?

　　主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。

　　主动向客人微笑问候，打招呼，是建立良好宾客关系的第一步，是我们为客人提供优质服务的第一步。

　　3.2.1.2如何做好"主动问好"?

　　1）首先请您面带微笑地主动打招呼。

　　2）请使用正确而恰当的称谓来称呼客人，让客人有被尊重的感觉。

　　3）请注意要精神饱满、真诚自然。

　　4）请注意保持语言语调适中悦耳。

　　5）请不要忘记经常使用礼貌用语。

　　6）有些客人会对我们的主动问好视而不见，请不要在意。

　　7）请结合得体大方的形体语言。

　　8）接听电话时同样注意要主动向客人问好。

　　9）主动问好，具体的语言表达要富于变化，富有人情味。

如，请不要总是重复一句话：

"您好"，可以根据您对客人的了解，向客人表达问候。

如，知道客人姓氏时，可问候道：

"刘先生，早上好";见到熟识的常住客人回到酒店时，可问候道：

"王小姐，您回来了。

"

　　10）主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求，而且是日常生活礼仪的要求。

请您别忘了：

主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。

　　3.2.2主动解答

　　3.2.2.1为什么要做到"主动解答"?

　　主动解答是服务意识具体传达的途径之一。

　　主动为客人解答问题，能充全体现出酒店"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨，这与酒店业倡导的"首问责任制"和"第一受理人"等服务理念是一脉相承的。

　　当客人需要我们的帮助时，也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。

我们必须主动扮演好第一受理的角色，在不违反有关原则的前提下，灵活地解答和处理好客人提出的问题。

不要有意或无意地把客人"推"给基耸同事或其他部门。

尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的"神经中枢"作用的岗位。

　　3.2.2.2如何做好"主动解答"?

　　1）切忌对客人说：

"不，我不知道。

""Idon'tknow.";不要轻易说：

"No,Iamsorry,Idon'tknow."

　　2）请您熟悉酒店的服务项目和内容，掌握本岗位的应知应全，了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识，以便能全面而准确地解答客人的问题。

　　3）请了解客人（尤其是熟悉的常客）的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等，以便礼貌地尊称客人，恰当地解答问题。

　　4）解答交谈过程中的注意事项：

　　5）请时刻记得礼节礼貌不能忘，热情友好不能忘。

请时刻记得"请字当头，谢字不离口"。

　　6）请做到语言清晰简明，必须使用普通话或与客人对等的语言。

　　7）答复要准确不能含糊。

无法提供确切答案时，要能恰当地提出建设性或其他方式请客人稍等。

　　8）解答接待一位客人时，请不要冷落其他客人，应适时招呼点头示意或其他方式请客人稍等。

　　3.2.3主动指路

　　3.2.3.1为什么要做到"主动指路"?

　　主动指路塑造酒店"宾至如归"氛围的客观需要。

　　首先，我们必须充分理解"主动指路"在塑造服务特色中的必要性和重要性，从而做到时刻不放松。

虽然我们熟悉我们友好的布局特点;虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝，很是喜欢，但找到位置虽认方向的确有些难度，客人需要我们的帮助，这是产生"宾至如归"感的前提和基础。

试想客人连"家门"都找不到，怎么可能有回家的亲切感呢?

还有，虽然我们提供了指路牌，但这并不能完全解决客人"认路难"的问题，试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时，热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊!

　　3.2.2.2如何做好"主动指路"?

　　1）请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。

这样我们才能做到"心中有数"，才能正确地加以指明。

　　2）热情主动面对每一位客人。

　　让我们牢记：

礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨，指路时务必要耐心仔细。

　　请思考"每一位客人"的概念;

　　每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人

　　每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人

　　每一位来消费的或访

　　客的或公务的客人

　　每一位走进酒店的或来电酒店的客人

　　尤其是每一位老、弱、病、残的客人，请尊重他们，必要时应把这类客人送到目的地。

　　3）请记得使用礼貌用语和服务敬语。

　　4）请做到语言清晰简明，表达正确易懂。

必须使用普通话或与客人对等的语言。

　　5）指示方向和迎领时，请使用正确的指引手势和相应的形体语言。

　　6）请认真对待电话里的指路服务。

　　7）请注意收集信息，以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问题，建议您学会画简单明了的地图。

　　2.3造"温馨、快捷"的友好服务特色?

　　3.3.1如何把服务"做温馨、快捷"?

　　3.3.1.1温馨服务的真谛

　　温馨服务源自对生命的热爱

　　--温馨之处真情流露。

当生命里的每一天都充满热爱与关爱时，我们的工作会更有价值，我们会更加快乐。

　　快捷服务需要无止境的创新。

　　--只要您善于学习，勤于观察，勇于探索，类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被"创造发明"出来。

　　温馨服务是酒店致胜的法宝

　　--要想在竞争中取胜，就必须深挖细节服务。

精细服务出口碑，精细服务促效益。

在客人的惊喜和感动中，培养属于我们的忠诚顾客。

　　3.3.1.2温馨、快捷服务的具体要求

　　学会关注，找寻细节，发现问题

　　--关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。

　　学会主动，细节服务，解决问题

　　--主动服务的精神和工作理念。

请您尤其做好"三个主动"。

　　学会高效，精确地满足客人的需求

　　--高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜

　　学会微笑，细腻地表达对客人的真诚

　　--亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。

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