秘书学实务.docx

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秘书学实务

秘书学实务

一、秘书人员具体都做什么？

秘书人员要做的八件大事

㈠商务沟通（接待工作、沟通与协调工作、商务谈判）

㈡会务管理（会议筹备、会议沟通与协调、会议善后）

㈢商务活动管理（商务活动、商务旅行）

㈣办公室管理（办公环境管理、办公资源管理、办公效率管理）

㈤信息与档案管理

㈥日常办公事务处理（文书处理、其他事务）

㈦常用事务文书写作（行政事务、公关礼仪、涉外经济类）

㈧商务礼仪（个人礼仪、日常交际礼仪、涉外商务礼仪）

二、秘书人员如何进行商务沟通？

㈠商务沟通须知的三件事

1、接待工作

收集来宾资料制定接待方案做好接待准备迎接来宾安排宴请送别工作

⒉沟通与协调工作

与领导沟通与同事沟通协调领导之间的关系协调部门之间的关系者协调企业之间的关系

3、商务谈判

收集谈判资料、参与组织商务谈判工作小组、参与制定商务谈判方案、安排商务谈判现场、创造融洽的商务谈判气氛、做好商务谈判中的辅助性工作、协助主谈人员处理谈判中的问题

㈡接待工作

开始收集来宾资料制定接待方案做好接待准备迎接来宾安排宴请送别工作结束（接待工作的步骤）

⒈收集来宾资料

⑴来宾的个人情况

⑵来宾的基本情况

⑶来宾来访的目的和意图

⒉制定接待方案

开始制定接待方针规定接待规格选择接待形式编制接待日程安排接待人员

安排生活与保卫工作预算接待经费结束（制定接待方案的程序）

⑴制定接待方针

①高格接待，是指陪客比来宾职务高而采取的一种接待方式。

主要有三种形式。

②低格接待，是指陪客比来宾职务低而采用的一种接待形式。

主要有三种形式。

③对等接待，是指陪客与来宾的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

主要有两种形式

⑶选择接待形式

引见式、会见式、座谈式、陪同式、迎送式、协办式

⑷编制接待日程

①接待的具体时间。

②接待活动的具体内容。

③各项接待工作实施的地点。

④陪同人员的各项工作安排

⑸安排接待人员

⑹安排生活与保卫工作

①生活安排（饮食、住宿、交通工具）

②保卫宣传交排

⑺预算接待经费

①接待经费的来源（接待方提供、来宾自理、双方共同承担）

②接待经费的列支项目（食宿费、劳务费、工作经费、交通费、纪念品费用、宣传和公关费用、其他费用）

⒊做好接待准备

开始安排礼宾次序布置接待环境准备接待用品准备礼品通知迎接陪同人员

结束

⑴安排礼宾次序

①按身份和职务的高低排列

②按英文字母的顺序排列。

③按通知代表团组成的日期先后排列

⑵布置接待环境

①电源及照明设施②空调③音响和视频设备④桌椅⑤座签⑥清洁卫生

⑶准备接待用品

①茶、水、饮料②文件资料③水果、水果刀④烟、火、烟灰缸⑤报刊

⑷准备礼品

⑸通知迎接、陪同人员

⒋迎接来宾

开始、确定迎接规格、做好接站接机工作、与来宾见面、与来宾相互介绍、安排主宾讲话、结束

⒌安排宴请

开始、明确宴请目的和种类、确定宴请相关要素、布置宴会场所、发出邀请、定菜、

安排乐队、安排休息室、迎接来宾、结束

⑴明确宴请的目的和种类

①宴请的目的

②宴请的种类

（国宴、涉外交往宴会、便宴、茶会、酒会、客饭、自助餐、工作进餐）

⑵确定宴请的相关要素

①宴请的名义、②邀请范围、③宴请的形式、④宴请的时间、⑤宴请的地点

⑶布置宴会场所

①气氛②音响③餐桌的布置④桌次的安排

⑷发出邀请

⑸订菜

⑹安排乐队

⑺安排休息室

⑻迎接来宾

⒍送别工作

⑴送别的程序

①了解来宾离开的准确时间；②组织人员在大门口列队欢送。

⑵送别的注意事项

㈢沟通与协调工作

与领导沟通与同事沟通协调领导之间的关系协调部门之间的关系协调企业之间的关系

㈣商务谈判

⒈收集谈判资料

⑴谈判前资料收集的内容（①客户资料②竞争者）

⑵谈判前资料收集的重点（①对方的谈判目标②对方的谈判风格与专业才能③双方谈判筹码swoT分析④谈判时机swoT分析⑤探知对方的主要意愿⑥预测对方的底线⑦收集第三方竞争者的竞争条件）

⑶谈判前资料收集的途径

⒉参与组织商务谈判工作小组

⑴选择谈判人员

⑵组建谈判工作小组（包括决策人员、主谈判人员、专家技术人员、法律人员、语言翻译人员、秘书人员和其他人员）

⒊参与制定商务谈判方案

⑴确定商务谈判议题

如商品的质量、数量、包装、运输、检验、价格、支付、保险、索赔、仲裁和不可抗力等。

⑵确定商务谈判目标

ⅰ列出谈判目标清单。

ⅱ谈判目标优先排序。

ⅲ界定谈判空间。

ⅳ确定谈判阶段目标。

⑶选择商务谈判策略

ⅰ以追求更多利益为本

ⅱ灵活的和常规的应对策略相结合。

ⅲ谈判策略因人而异。

ⅳ谈判策略“因国制宜”

⑷制定商务谈判程序

①确定所谈事项的先后次序

Ⅰ先易后难的谈判程序

Ⅱ先难后易的谈判程序

Ⅲ混合型谈判程序

②编写商务谈判程序的方法

Ⅰ尊重对方安排法

Ⅱ前提设限法

Ⅲ不设限安排法

Ⅳ优先次序法

Ⅴ临时增加议题法

⑸确定商务谈判时间

①谈判人员处于最佳的状态情形

②对己方有利的自然条件

③己方紧迫程度得到缓和的情形

⒋安排商务谈判现场

⑴谈判室的选择与布置

⑵谈判座位的安排（①小团队座位安排②大团队座位安排）

⒌创造融洽的商务谈判气氛

①首先应该预测谈判的气氛，做最坏的打算，制定最佳目标

②开始谈判时,秘书人员一般用5一l0分钟寒喧

③秘书人员要找到谈判双方的共同语言

④表达将来与谈判对方真诚合作的愿望

⑤开始交谈时，秘书人员通常谈一些轻松的话题和非业务性的话题

⑥不要在一开始就涉及有分歧的议题

⑦不要刚一见面就提出要求

⑧要积极主动地与对方进行情绪和思想上的沟通

⑨通过一些比较容易引起对方认同的话语不失时机地转入正题

⒍做好商务谈判中的辅助性工作

⑴做好谈判前准备工作

⑵做好谈判记录工作

⑶做好谈判翻译工作

⑷做好谈判的善后工作

⒎协助主谈判人员处理谈判中的问题

商务谈判中的常见问题有出现僵局、处于谈判劣势、出现反对意见、谈判气氛紧张、拒绝或遭到拒绝和谈判即将破裂等

⑴处理谈判僵局的方法

①更换谈判环境②调整谈判工作小组成员③休会策略④变换谈判议题

⑵改变谈判劣势的方法

知己知被，扬长避短，坚持原则，以城相持，持之以恒，努力改变谈判中的劣势。

⑶处理谈判中反对意见的方法

①分清对方提出反对意见是处于何种目的

②把握回答反对意见的时机

③用谨慎平和的语气回答对方的反对意见。

④对反对意见进行间接回答

⑷消除谈判紧张气氛的方法

①本着平等互利的原则

②沉着冷静

③有张有弛

⑸处理对方拒绝的方法

①准备工作

②处理工作

⑹拒绝对方的有效方法

①在表达意见和感受的时候，一定要真诚处理，有效沟通。

②首先开口说拒绝的时候千万不能说抱歉。

③要传递己方拒绝的信息给对方时，不仅仅是说一个“不”字，最重要的是传递这个“不”字的过程和内容。

⑺挽回谈判破裂的方法

①控制损失范围（电子邮件的方式和谈）

②治愈裂痕

二、会务管理

一、会议筹备

㈠拟定会议的议题、名称和规模

⒈安排会议议题

⑴确定会议议题

①领导确定议题②征集议题，报请领导③由会议确定

⑵安排会议议题

⒉确定会议名称

⒊确定会议规模

⑴大型会议

⑵中型会议

⑶小型会议

㈡拟定会议议程、日程

⒈拟定会议议程

⑴会议主席的开场白

①必要的与会人员介绍

②会议的目标

③会议所要解决的问题及有关背景。

④主席或召集者的态度等各方面的内容。

⑵介绍基本情况

⑶自由发言，讨论问题

⑷整合意见，得出结论

⑸会议结束

⒉拟定会议日程

⑴会议日程表包括以下几项

1时间②地点③主持人④与会人员⑤活动方式⑥会议内容

⑵设计会议日程时，秘书人员应注意如下事项

①日程表的内容必须与议程表吻合

②在时间、地点和人员等问题上，如遇到变化，可做适当调整。

③同议程表一样，秘书人员在制出日程表后，必须经主管部门领导审核后才能实施

㈢预算会议经费

⒈交通费用

⑴出发地至会务地的交通费用。

⑵会议期间交通费用。

⑶欢送交通及返程交通。

⒉会议室费用

⑴会议场地租金。

⑵会议设施租赁费用

⑶会场布置费用

⑷其他支持费用

⒊餐饮费用

⑴早餐⑵中餐及午餐⑶酒水及服务费。

⑷会场茶点。

⑸联谊酒会、舞会。

⒋住宿费用

⒌视听设备费用

⒍演员及节目费用

⒎其他费用

㈣确定会议地点

⒈明确会议因素

⑴当地可提供的会议资源状况⑵会议的级别及程序⑶预计的与会人数。

⑷与会人员的背景情况⑸会议的目的和目标⑹与会人员的偏好等因素

⒉列出会议地点清单

⒊选择会议地点

⑴培训会议⑵研究和开发会议⑶学会年会⑷重大的奖励、表彰型会议。

⑸交易会和新产品展示会

⒋考察会议地点

⑴在准备去考察会场之前，秘书人员应检查一下报价方是否已具备以下前提条件

①报价方（酒店）接受和同意会议明细表中的各项事宜。

②报价方（酒店）应是候选名单中较好的一个。

③对报价方（酒店）拟定的合同条款基本接受。

⑵秘书人员亲临会场考察对应注意以下三点。

①会见能做决策的人②尽可能在酒店建议的日期去参观③最好不要在酒店客满时参观

⒌预定会议地点

⑴打出一定的提前量⑵会场的大小、格局和设备的配备与会议的与会人数、性质和类型相匹配⑶在使用会场的前一天，一定要再次落实⑷在预定会场之前，应查看会议议程

㈤布置会议现场

⒈选择会场布置形式

⑴企业内部会议

①会议室应该选择宽敞、明亮且有一定隔音效果的独立房间。

②会议室正中应当摆放一张圆形或椭圆形的会议桌，并有若干张座椅围绕在会议桌周围。

③会议主席的座位应当在椭圆弧形的两端位置，避免主席的背后有窗户或门。

④在会议主席背后的墙上挂贴一些企业经营宗旨的语句或企业高层人物的题词。

如果有投影仪，投影幕也应当放置在会议主席的背后。

⑤一般在会议主席对面的墙上挂一只钟表，这样可以让主席随时掌握时间，控制会议的节奏。

⑥可以在会议主席两侧的墙上挂贴一些关于企业内容的照片或语录。

⑦会议桌上可以不放物品，如果确实觉得太空旷，可以放一两盆人造花以或盆栽植物。

⑧可以根据具体情况放置所需的其他物品，如饮水设施、视听设备和展示企业荣誉的橱柜。

⑵企业间的谈判会议

①如果是两方会谈，最好是使用长方形或椭圆形的桌子，这样可以让谈判双方明显分在相对的两边，增加谈判的严肃性。

②如果是多方会谈，就最好使用圆桌，以示平等。

③如果需要投影幕，一定不能放在某方的背后而应放在双方的一侧

④会议桌上尽量不放置其他物品，防止干扰双方的视线。

⑶大型会议

①会议主席台上的会议桌和座椅一般放置在台上正中偏外一些的位置，一般需要铺台布，台上放置话筒、座签、茶杯、鲜花等必备物品。

②在主席台的上方或背后悬挂写有会议名称的横幅，一般使用红底白字。

③如果有发言席，可以将其设在主席台座席左侧位置并安置话筒。

④如果需要投影展示，应当在发言席后放置投影仪，注意不要让发言席挡住投影幕布。

⑤会议座位应有明显的区分，如媒体席、VIP贵宾席等，或按照与会人员的不同单位而有所区分。

⑥如果需要录像，可以在会场的中央偏前处放置摄像机。

⑦在大型会议的会场门口处应设有接待处或签到处，在会场的两边有工作台，提供材料或饮水。

⑧要特别注意安全出口的畅通和卫生间位置的清晰提示。

⒉排列座次

⑴排列座次的原则

①按照姓氏笔画为序排列座次。

②按照姓氏汉语拼音字母字头为序排列座次。

③按照选举得票多少排列座次，得票数一样的，以姓氏笔画为序排列座次。

④凡要正式公布名单的，按照名单先后顺序排列座次。

⑵排列座次的方法

1横排法，②竖排法，③左右排列法，

㈥准备会议文件

⒈会议文件的种类

⑴指导性文件⑵主题内容文件

⑶进程文件⑸提案文件

⑹会议成果文件⑺会议管理文件

⒉准备会议文件的程序

⑴秘书人员应公会前数日备齐会议审议的文件材料。

⑵秘书人员将会议文件分送与会人员审阅，让他们准备意见。

㈦制作会议证件

⒈会议证件的种类

⑴证卡类⑵证书类

⑶佩条类⑷其他类

⒉制作姓名卡片、会议征件

㈧通知与会人员

⒈提出与会人员名单

⑴了解会议的性质

⑵适度、准确地拟定与会人员名单

⒉通知与合人员

⑴书面通知⑵电报通知⑶传真通知⑷墙报通知