家客代维题库.docx

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家客代维题库

一、填空题。

（一）、电脑基本知识及应用

1、在windows系统中使用DOS命令查看主机的IP地址和MAC地址的命令为__ipconfig/all__，查看路由表的命令为__routeprint__。

2、测试IP地址10.32.166.158的通断的命令，要求：

长度1472字节，次数10次，请写出命令：

Ping10.32.166.158–l1472–n10

3、IP地址10.6.26.20，子网掩码为255.255.252.0，网关为__10.6.24.1______；

4、掩码为255.255.255.192的子网段，除去网关，可用IP地址有__61__个；

5、Ping127.0.0.1：

127.0.0.1是本地循环地址，如果本地址无法Ping通，则表明本地TCP/IP协议不能正常工作。

6、路由器、集线器、交换机分别工作在OSI七层协议模型的_______、_________和_______。

（网络层、物理层、数据链路层）

7、为了更好的为您服务，提供更优质的网络，公司于4月6日开始，更换省内CMNETDNS系统的IP地址，具体为：

原配置DNSIP地址211.138.200.69，需要更改为___221.131.143.69___；原配置DNSIP地址211.103.13.101，需要更改为___112.4.0.55__。

8、检查网络的通断的命令是___________，查看本机IP协议设置（包括IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器）的命令是___________。

（2分）ping、ipconfig–all

9、根据网络的覆盖范围不同，可将计算机网络分为____________、____________、____________三类。

（3分）广域网/WAN、城域网/MAN、局域网/LAN

10、OSI七层模型的七层分别是：

_______、_______、_______、_______、_______、_______、_______（请由底层到高层填写，7分）

物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层

11、公司的测速网站为_________________________________，共享10M测速的正常速率范围为_____400-500KB/s____________，独享10M测速的正常速率范围为______1-1.1MB/s___________；

12、公司的测速网站为___________。

13、获取MAC地址的网络命令ipconfig/all。

14、移动推荐网站：

、、PPLIVE、PPSTREAM、风行网络影视、皮皮高清影视、（需酷狗软件支持）、

15、38、WINDOWS系统中查看IP地址的的指令是ipconfig，查看每一跳路由的指令是tracert。

16、、通过电脑查看网卡状态是否正常的方法是鼠标右键选中“我的电脑”－>“属性”－>“硬件”－“设备管理器”中查看。

17、子网掩码将IP地址的主机部分分为两部分，第一部分标识（子网号（网络号）），第二部分标识（主机号）。

18、TP-LINK路由器的默认网关为192.168.1.1；默认账号为admin。

19、解析域名的方法是：

nslookup

20、查看用户拨号成功后获得的IP地址的命令是：

ipconfig

21、测试到某网站是否可达的命令是：

ping

（二）、PON网络组网及设备

1、PON网络由OLT、ONU、ODN组成。

2、PON组网形态有FTTC、FTTB、FTTH，目前宽带小区代维的网络属于FTTB。

3、ODN主要由光纤/光缆和无源光器件组成。

4、光缆接头盒的作用是主要完成配线光缆和入户光缆在室外的连接作用并对光缆起保护作用。

5、EPON系统下行使用波长为_1490_nm，上行波长_1310_nm。

6、华为EPON系统局端设备OLT主要有MA5606T、MA5680T、MA5683T三款设备。

7、当前ONU分类，主要有：

SFU舒服、MDU目睹和SBU散步三种类型。

8、华为A类ONU主要有哪几款设备：

HG810e、HG813e、HG850e/HG8240等等。

9、华为B类终端MA5620E支持语音

业务和互联网业务。

（三）、网络检测及工具

1、ODN网络的关键参数有衰减、插入损耗、回波损耗。

2、ODN中文名称光分发网络，其作用是为OLT和ONU之间提供光传输通道。

3、ODN从局端到用户端可分为馈线光缆子系统、配线光缆子系统、入户线光缆子系统、光纤终端子系统。

4、1:

32分光器插入损耗典型值是____17db____

5、1:

16分光器插入损耗典型值是____13.8db____

6、1:

8分光器插入损耗典型值是____10.6db____

7、18、ONU的PON口尾纤类型为SC.

8、如需要测试小区光功率损耗，光功率计中的波长应该设置为1490nm。

9、小区内部测试ONU的接收光功率测试应该达到-20dbm。

（四）、常见故障处理

1、按用户审告的故障可能涉及范围采用逐段排查法排查。

主要分为以下几段用户设备故障、ONU设备故障、线路故障、网络故障。

2、ONU设备故障判断主要方法：

指示灯法和比较/替换法。

3、公司的测速网站为_，2M家庭拨号上网测速的正常速率范围为___250KB/s。

4、客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。

5、用ipconfig查看，本地连接的ip地址为0.0.0.0，则可能客户端的dhcpclient服务被禁用。

6、PPPoE拨号返回代码为678代表远程计算机无响应，返回代码为691代表用户名和密码错误，返回代码为645代表拨号适配器未装（网卡没有正确响应）。

7、2M宽带下载速度为200KB时，实际速率相当于1.6Mbits。

8、

（五）、服务规范及工作流程

1、多媒体安装应按设计要求安装，机柜高度以下沿距地面1.2米为宜，安装应牢固可靠，整体美观。

2、所有局点标签打印，粘贴可靠，标签位置要整齐，朝向一致；粘贴在距插头2cm处。

3、室内走线在用户同意的情况下，以隐蔽为要点。

4、上门安装的基本流程用户预约、上门前准备、上门安装、用户现场辅导。

5、到达预约日，用户又因其它原因要求延期安装，同时将工单再次按要求填写挂起，二次挂起需由代维管理员进行审核。

6、上门服务需落实五个一一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

7、安装结束后需要用户填写《小区宽带开通施工单》和《服务监督调查表》，并张贴宽带维修联系卡，告知用户维护手册使用方法、维护服务电话及电话服务时间。

8、故障处理完毕后，处理人员应请用户试用测试，确认故障已经彻底排除后，请用户在《家庭宽带故障确认单》签字确认。

9、放装完毕后应在网络箱内用户网线上制作标签填写__用户端口表。

10、5、卡钉的间距控制在：

15CM-20CM

6、现场如无法准时到达，需提前2小时联系用户，改约时间并通知调度人员。

8、楼层打洞需用水钻，不允许用电锤打，打洞后进行封堵，垂直主管需固定不扭曲。

线卡卡钉完全打入墙内，外露钉头不允许高出线卡，起到固定的作用。

水平布管需横平竖直且用线卡固定。

9、双绞线解扭，解扭长度不得超过13mm。

10、规范水晶头制作568A从左至右的顺序是：

白绿，绿，白橙，蓝，白蓝，橙，白棕，棕，568B从左至右的顺序是：

白橙，橙，白绿，蓝，白蓝，绿，白棕，棕。

11、网线与强电平行或交叉时，网线要与强电保持15厘米，同时要尽量远离可能的干扰设备。

12、代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急抢修机制。

13、普通投诉故障工单要求处理时限为24小时，批量投诉故障工单处理时限为8小时。

14、代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急抢修机制。

15、备品、备件及常用材料必须入库，登记造册，由专人负责保管，建立规范的领用制度，维护人员因维护需要领取备品、备件及材料时，必须先登记后领取。

16、巡检维护：

所有设备每月巡检一次，进行状态检查及设备清洁除尘，在现场留有巡检纪录；每月核对楼内布线资料一次，交由甲方检查。

17、布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。

18、投诉故障工单回复内容必须包括故障分类＋五要素：

（处理人），（联系方式），（处理时间），（处理过程），（处理结果）

19、装机工单在PBOSS系统中处理。

20、移动的自建宽带采取的拨号方式为PPPOE

21、家庭宽带综合代维范围包括：

移动公司拥有产权的，家庭宽带传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

22、关于维护界面，OLT至ONU的光缆部分（含光交箱）以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界。

23、对于用户资料错误的工单，应当做退单处理。

二、判断题。

（一）、电脑基本知识及应用

1、DNS中文俗称“域名服务器”主要作用是把IP地址转换成域名（X）

2、所有的路由器登陆地址都是192.168.1.1.（X）

（二）、PON网络组网及设备

1、F820的主控板是MS8E，可支持8个以太网端口；F821的主控板为MSVE，可支持8个以太端口中。

（X）

2、对F820和F821来说，EI8E可以通用。

（√）

3、MA5620E和MA5626E的区别在区前者不支持POTS接口，后者支持POTS接口。

所以现在我们用的最多的是MA5626E。

（X）

4、分光器带有一个上行光接口，若干下行光接口。

从上行光接口过来的光信号被分配到所有的下行光接口传输出去，从下行光接口过来的光信号被分配到唯一的上行光接口传输出去。

只是光信号从上行光接口转到下行光接口的时候，光信号强度/光功率将下降。

（√）

5.错误代码为691，说明用户账号密码不正确，只需维护人员联系相关人员修改密码即可。

（×）

6、EPON技术中使用到的分光器需要电源进行供电（X）

7、F820最多可提供24*FE口或8FE口，32voip口.（对）

8、在测量EPON的PON口光功率时，必须用专门的EPON光功率测试仪进行测量，一般的光功率计是不行的；（对）

9、在EPON系统中，ONU的发射波长为1490nm，接收波长为1310nm；（错）

10、设备或设备系统应在外部防雷系统的保护范围内，不受直击雷的危害；（对）

（三）、网络检测及工具

1、回波损耗又称为反射损耗，它是指在光纤连接处，后向反射光相对输入光的比率的分贝数。

回波损耗愈大愈好，以减少反射光对光源和系统的影响。

（√）

（四）、常见故障处理

1、出现错误代码“678”不用进行预处理，直接派人上门处理（X）

2、网页打不开一定是DNS设置问题（X）

3、2M的带宽现在速度却只能在150KB这种情况是由于一般是网卡的品质或者兼容性不好造成的。

（错）

4、错误678一般都是出现在XP操作系统中是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡。

（错）

5、F820最多可提供24*FE口或8FE口，32voip口.（对）

6、在测量EPON的PON口光功率时，必须用专门的EPON光功率测试仪进行测量，一般的光功率计是不行的；（对）

7、在EPON系统中，ONU的发射波长为1490nm，接收波长为1310nm；（错）

8、设备或设备系统应在外部防雷系统的保护范围内，不受直击雷的危害；（对）

9、网卡状态确认：

在“我的电脑”－>“属性”－>“硬件”－>“设备管理器”－>“网络适配器”上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常，在弹出的右键菜单进行启用。

（对）

10、通过或可以看到该地址是相关IP地址信息。

（对）

11、错误代码为691，说明用户账号密码不正确，只需维护人员联系相关人员修改密码即可。

（错）

16、2M的带宽现在速度却只能在150KB这种情况是由于一般是网卡的品质或者兼容性不好造成的。

（错）

17、错误678一般都是出现在XP操作系统中是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡。

（错）

（五）、服务规范及工作流程

1、光纤布放时不得受压，不得把光纤折成直角，需拐弯时，应弯成圆弧，圆弧直径不得小于60mm，光纤应理顺绑扎。

（√）

2、用户线、尾纤、电源线必须粘贴标签。

（√）

尾纤在机柜外布放时，需采取保护措施，如加保护套管或槽道。

保护套管应进入机柜内部，长度不宜超过20cm，且套管应绑扎固定。

（X）

3、室内走线排线顺着墙面踢脚线和门框周围钉固，线一定要钉牢，卡钉的间距控制在30CM，拐角较多或情况复杂处视现场而定。

走线的基本原则要横平竖直、拐角的地方要尽可能的拐直角，不可以斜拉。

（√）

4、代维人员上门服务按公司要求身着统一着工作服，佩戴工号牌，穿着整洁得体，仪容整洁，精神饱满。

（√）

5、代维人员应在出发前再次与用户确认到达时间。

若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户。

（√）

6、在装机服务工作中，对客户提出的要求（走线要求，施工时间），在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求（如内部综合布线、设置路由器），应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

（√）

7、遇到联系不到或关机停机的用户，维护人员将直接上门，如用户不在家，以留纸条和发短信的形式联系用户。

（√）

8、维护人员判断故障原因，如在职责范围内的应在规定时限内修复。

如不在职责范围内（上端设备或出小区光缆问题），必须在第一时间电话通知工程维护部门处理，并同用户进行沟通解释，说明目前存在的问题，及下一步措施，取得客户的感知认同。

（√）

9、巡检的项目都要拍下来，并把巡检的照片传到资料服务器上。

巡检过程中不合格的都要拍照，并把整改后的拍照纪录，以做证明。

照片的分辨率不易过高，保持每张设备照片在100K以内，环境照片在200K以内。

（√）

10、在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。

如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。

（√）

11、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。

（√）

12、未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除移动公司和代维公司所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和客户资料。

（√）

17、上门服务人员需头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。

（√）

18、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

（√）

19、当已确认是由第三方（如物业公司）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**（第三方问题）引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

（√）

20、客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

（√）

21、运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

“你问我，我问谁？

”、“不知道，这事不归我管。

”等等。

（√）

22、施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?

”。

（√）

23、客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。

”。

（√）

24、小区驻地网验收时，如果出现整单元信息点和实际覆盖情况不一致情况，则由代维公司承担责任；如出现单元中个别信息点和实际覆盖情况不一致情况，则不需要由代维公司承担责任。

（X）

25、室内布线尽量征求客户意见及建议，沿墙体走线，根据墙体材料，卡钉间距控制在15-25CM之间，无需线槽。

（错）

26、室外飞线的施工工程是基于现场代维人员的作业安全提出的，一般在一、二楼可使用（错）

27、中国移动核心价值观的核心内涵是责任与卓越。

（对）

28、服务人员在安装宽带时不可接打手机。

（错）

29、在与客户交流的过程中应注视客户，不可东张西望。

（对）

30、上门服务时，若客户本人不在家，服务人员亮出自己的上岗证向对方说明事由可以直接进门准备维修或安装。

（错）

31、上门服务时，如遇客户正在吃饭，应等客户吃完饭再上门，若客户同意也可以直接进行安装或维修。

（对）

32、进入客户家时应穿鞋套，规范的穿鞋套方法是，先进门后，再穿鞋套。

（错）

33、上门服务过程中，若客户要求代维人员喝水、抽烟等，代维人员可以拒绝或依照客户的意见办。

（错）

34、上门服务完毕后代维人员要详细填写《入户服务信息反馈单》内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；不可强迫客户意愿，填报虚假信息。

（对）

35、若客户咨询移动业务时，代维人员引导客户拨打10086属于推萎。

（错）

36、服务人员在室内布放线路时，本着用户满意、美观大方的原则进行施工，可以未征求用户意见的情况下布放线路。

（错）

37、宽带安装好后，可现场请用户用自己的帐号与密码登陆测试，若客户密码遗忘，让客户拨打10086咨询。

（对）

38、若因工期较紧时，即使遇到雷雨、大风天气也必须正常进行高空作业。

（错）

39、服务人员在向客户递送名片要站立起来，用双手或右手将以文字正面递交名片。

（对）

40、如果巡检人员发现小区内光缆中断，巡检人员必须跟踪故障处理的全过程，若是光交以上的干路出现故障，则无法跟踪。

（错）

41、如果小区内部光缆中断，应该立即通知代维公司处理保证故障处理不过夜。

（对

42、若因工作需要，二人可同时站在梯子上进行作业。

（错）

43、对非移动公司产权的家庭宽带端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。

（正确）

三、选择题（单选）。

（一）、电脑基本知识及应用

1、查询主机到网络上其它主机的路由用什么命令？

（C）

A、pingB、ipconfigC、tracertD、routeprint

2、实现域名解析的命令是（D）

A、routeprintB、tracert

C、netstatD、nslookup

3、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（C）。

A、约1024K字节/秒B、约1024K比特/秒

C、约300K字节/秒D、约300K比特/秒

4、如果要测试网络连通性，可以在电脑上使用命令来检查到达的目标IP地址的连通性。

（A）

A、pingB、tracertC、routeD、arp

5、江苏移动测速网站是（C）

A.B、

C．D、

6、移动公司互联网用户DNS是（B）

A.202.112.200.69B.211.138.200.69

C.202.102.13.141D.202.102.192.68

（二）、PON网络组网及设备

1、目前移动小区宽带网络使用PON网络为（B）。

A、BPONB、EPONC、APOND、GPON

2、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层？

（A）

A、接入层B、汇聚层C、骨干层D、核心层

3、F820最多支持（B）互联网用户接入。

A、8B、24C、48D、200

4、F820提供上行PON口的单板为（C）。

A、MSVEB、EPUAC、MS8ED、MTDA

5、用光功率计准确测量ONU的收光功率，应该将波长调至（B）。

A、1310B、1490C、1510D、1550

6、用光功率计测量ONU设备收光功率，光功率值最低要在（C）以上才符合要求？

A、-14dBmB、-19dBmC、-24dBmD、-29dBm

7、FTTB是指（B）。

A、光纤到户B、光纤到楼C、光纤到办公室D、光纤到室

8、ONU的PON口尾纤类型为（C）。

A、FCB、LCC、SCD、ST

（三）、网络检测及工具

1、对于1：

8分光器以为衰减值在正常范围的是？

（C）。

A、7.2dbB、8.8dbC、9.6dbD、11db

2、光信号太强，通过加（　D　）可以降低光功率？

A、光纤B、法兰盘C、协转D、光衰

3、对光纤长度、光纤的传输衰减、接头衰减和故障定位等的测量的工具是（D）。

A、光源B、光功率计C、光识别仪D、OTDR

4、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（A）。

A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕

B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕

C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕

D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕

5、ONU到用户引入点五类线距离一般不超过（B）米。

A、50B、80C、100D、120

6、预验收时，BAN箱和ONU设备必须（A）进行验收

A、100%

B、80%

C、75%

D、60%

6、ONU的光功率范围为（C）

A、接收光功率：

－1～－24（1310nm）发送光功率：

＋2～－3（1490nm）

B、接收光功率：

－6～－27（1310nm）发送光功率：

＋7～＋2（1490nm）

C、发送光功率：

＋4～－1（1310nm）接收光功率：

－8～－24（1490nm）

D、发送光功率：

＋4～－1（1310nm）接收光功率：

－8～－26（1490nm）

7、ONU的PON口尾纤类型为（C）

A、FC

B、LC

C、SC

D、ST

8、光通信中，ODN1：

4光分路器的损耗大概是：

（C）

A、2dbB、4dbC、6dbD、8db

（四）、常见故障处理

1、ONU