xy大药房连锁门店店员工手册.docx
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xy大药房连锁门店店员工手册
xy大药房连锁有限公司
员
工
培
训
手
册
编订：
徐坤
XY大药房连锁有限公司★内部文件概不外传★
序：
企业理念
第一章：
各岗位职责
1.1、店长岗位职责
1.2、质量负责人岗位职责
1.3、店长助理岗位职责
1.4、见习店助岗位职责
1.5、中、西药课长/见习课长岗位职责
1.6、中、西药仓管员岗位职责
1.7、中、西药养护员岗位职责
1.8、中、西药营业员岗位职责
1.9、西药小组长岗位职责
1.10、中药煎药员岗位职责
1.11、中药审方员岗位职责
1.12、中药划价员岗位职责
1.13、收银课长/见习课长岗位职责
1.14、收银员岗位职责
1.15、开票员岗位职责
1.16、服务课长/见习课长岗位职责
1.17、服务专员岗位职责
1.18、用药咨询员岗位职责
1.19、团购/社区专员岗位职责
1.20、存包员岗位职责
XY大药房连锁有限公司★内部文件概不外传★
1.21、水电工岗位职责
1.22、卫生员岗位职责
1.23、商管课长岗位职责
1.24、商管外勤岗位职责
1.25、商管内勤岗位职责
1.26、物价员岗位职责
1.27、防损课长/见习课长岗位职责
1.28、防损员岗位职责
1.29、门店会计岗位职责
1.30、企划员岗位职责
1.31、文员、播音员岗位职责
第二章：
卖场制度
2.1、日常管理考核制度
2.2、卖场员工奖罚制度
2.3、门店现场管理制度
2.4、门店卫生管理制度
2.5、门店商品陈列管理制度
第三章：
5S概述
3.1、5S定义
3.2、改善要领
第四章：
药品专业知识
4.1、药品管理法
4.2、药品管理法规实施条例
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经营宗旨：
创造百姓健康生活
企业使命：
做健康事业的传播者
企业口号：
健康成就未来
企业目标：
打造最受欢迎的连锁药店成就行业一流的连锁品牌
经营理念（经营原则）：
心有百姓价格低心有百姓质量硬心有百姓服务好
服务理念：
想顾客所需做顾客所求
服务口号：
XY关爱无处不在
企业精神：
团结高效职业勤奋求实创新
行为准则：
善待顾客善待厂商善待员工
职业准则：
我是职业工作者
企业利益是我的第一准则
对企业保持绝对忠诚
遵守职业道德
保持旺盛的工作激情
工作是我的最大乐趣
团结高效、职业勤奋、求实创新
崇尚立即行动
不找任何借口
坚决执行
无功就是过，低效便是错。
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第一章各岗位职责
1.1店长岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
总经理
2、直接下级：
店助/见习店助
3、基本职能：
全店工作安排、上级精神的传达及一切日常事务的管理
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接
的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、全面负责门店的管理作，对门店GSP认证工作负全部责任，树立良好企业形象；
2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；
3、保障商品销售帐实相符；
4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；
5、管理并培训好下属员工，积极发挥员工的作能动性；
6、负责门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。
三、任职要求
1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有管理经验，懂市场营销，有较强的组织领导能力、协调能力以及高度的合作精神
2、严格遵守公司相关规章制度，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识
3、熟悉《药品管理法》《处方药与非处方药分类管理办法》《药品经营质量管理规范》《药品流通监督管理办法》等国家相关药品管理法律法规
4、熟练掌握GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求
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1.2质量负责人岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
店长
2、直接下级：
各课长、质量记录人
3、基本职能：
保证全店药品销售的质量安全，全面督导GSP工作开展
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、认真学习和贯彻执行国家有关药品的法律法规、行政规章，负责督促门店，认真执行公司各项制度，按GSP要求规范工作；
2、坚持质量效益的原则，全面承担门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度的贯彻落实，在药品质量管理、工作质量管理方面有效行使否决权；
3、协助店长对质量管理文件组织实施，负责质量管理文件在本店的执行，定期对门店质量管理文件的执行情况进行检查、考核，在本店内部有效行使否决权，对存在的问题提出改进措施及意见，并做好记录；
4、对本店进行不定期巡查，发现质量管理方面违章行为及时制止，并及时向店长报告，重大质量问题上报质管部；
5、指导验收员对商品质量验收，指导养护员对柜上商品进行检查养护；
6、对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续；
7、提供用药咨询，指导顾客合理用药，处理门店的质量投诉和质量查询；
8、负责收集各种药品质量信息和有关信息，做好及汇总各种质量台帐和记录，定期上报；
9、定期检查门店的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查；
10、收集顾客需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报；
11、责门店药品分类管理和计量管理工作；
12、认真执行药品不良反应报告制度，收集本门店售出药品不良反应；
13、负责组织本门店质量培训工作。
三、任职要求
1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，具有执业药师以上技术职称；
2、熟悉国家药品管理法规，明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全；
3、熟悉《药品管理法》《处方药与非处方药分类管理办法》《药品经营质量管理规范》《药品流通监督管理办法》等国家相关药品管理法律法规；
4、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强，严格遵守公司相关规章制度，工作认真细致，条理清楚，责任心强有主人翁意识。
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1.3店长助理岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
店长
2、直接下级：
各课长
3、基本职能：
协助店长做好门店正常营运销售，负责门店现场管理
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、协助店长全面负责门店的管理工作，树立良好企业形象；
2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；
3、保障商品销售帐实相符；
4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；
5、管理并培训好下属员工，积极发挥员工的工作能动性；
6、负责门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。
7、积极完成上级交待的其它工作。
三、任职要求
1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有现场管理能力，热情稳重，有一定的协调能力以及高度的合作精神；
2、严格遵守公司相关制度，工作认真仔细，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识；
3、熟悉国家相关药品管理法律法规；
4、熟悉GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求；
5、有较丰富的药品知识，能按各分类进行销售管理
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1.4见习店长助理岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
店长
2、直接下级：
各课长
3、基本职能：
协助店长做好营运销售，全面负责业务洽谈及安排企划工作的开展
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、协助店长、店助全面负责门店的管理工作，树立良好企业形象；
2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；
3、保障商品销售帐实相符；
4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；
5、管理并培训好下属员工，积极发挥员工的工作能动性；
6、协助负责门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实；
7、积极完成上级交待的其它工作。
三、任职要求
1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有现场管理能力，热情稳重，有一定的协调能力以及高度的合作精神；
2、严格遵守公司相关制度，工作认真仔细，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识；
3、熟悉国家相关药品管理法律法规；
4、熟悉GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求；
5、有较丰富的药品知识，能按各分类进行销售管理
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1.5中、西药课课长/见习课长岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
店助
2、直接下级：
中、西药营业员
3、基本职能：
负责中、西药课日常工作安排以及销售指标的完成
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、爱岗敬业，工作认真负责，业务精益求精；
2、全面负责本部门的日常管理工作（商品陈列、卫生、现场管理），保证本部门营运工作的正常进行；
3、严格遵守公司的各项规章制度，组织员工为顾客提供售前、售中和售后服务；
4、与公司相关部门密切配合，负责组织西药商品的请货、上货、协助返仓等工作，确保货源供应充分、品种齐全、陈列美观，满足顾客需求；
5、接受门店质量负责人的工作领导，确保西药商品的质量符合要求，加强库存商品的日常养护，严格按GSP要求进行管理；
6、与商管课密切配合，负责西药商品信息（品种、价格等）及竞争对手卖场情况的市场调研；及时做好新标签的上架工作；
7、加强商品的管理（入库、出库），确保商品帐实相符，降低商品损耗；
8、加强对员工的培训，合理分配人力资源，全面提升门店的服务态度；
9、完成上级交办的其他工作。
三、任职要求
1、药学相关专业大专以上学历，二年以上工作经验，熟悉相关法律法规、药品知识；
2、具备较好的组织管理能力和协调能力，能带领员工完成下达的各项计划、指标；
3、工作责任心强，能吃苦耐劳，工作认真细致，有良好的服从意识；
4、能正确处理现场突发事件
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1.6中、西药仓库保管员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
中、西药课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责仓库商品出入库，做到帐实相符，协助库存的控制
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、爱岗敬业，工作认真负责，业务精益求精；
2、严格遵守公司的各项规章制度；
3、严格按照《GSP》要求做好各项记录（温湿度、设备养护、商品养护）；
4、定期做好仓库商品的养护工作，防止虫、霉、鼠、咬；
5、商品分类（四分开）摆放，严格按照“三色五区”堆码；
6、认真做好商品的收发工作，及时入库，同时做好商品的出入库台帐，确保帐实相符；
7、协助商管课做好退货工作，破损商品记录详细，落实责任到人；
8、巡视卖场，查看货架上商品是否及时上货，保证供应。
三、任职要求
1、药学相关专业中专学历，有一年以上相关工作经验；
2、熟悉GSP知识，熟悉药品保管相关知识；
3、有药品销售人员上岗证、健康证；
4、有服从意识，工作责任心强，能吃苦耐劳，工作认真细致。
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1.7中、西药养护员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
中、西药课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
按GSP要求,负责门店药品、设备养护
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责：
1、爱岗敬业，工作认真负责，业务精益求精；
2、认真执行药品养护制度，指导营业员对药品进行分类陈列、养护；
3、检查门店商品的储存条件，做好药品养护检查记录，每月对所有商品检查一次；
4、根据季节做好“防尘、防潮、防污染、防虫、防霉”工作，采取相应的措施；
5、养护中发现有质量问题的商品，应通知营业员马上下柜，同时报告门店质量负责人；
6、正确使用养护、计量设备，建立档案，定期检查、维护、保养，同时做好记录；
7、定期做好质量月报表，对近效期、滞销商品做好催销工作
8、接受质量负责人的监督
三、任职要求
1、药学相关专业中专学历，具有养护人员上岗证；
2、熟悉GSP相关知识
3、工作仔细认真，责任心强，能吃苦耐劳，有服从意识。
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1.8中、西药营业员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
中、西药课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责正确推介商品，做好责任区内的卫生、陈列、商品计划等工作
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类；
2、严格遵守公司规章制度；
3、负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作；
4、向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量等知识保证用药安全；
5、中药配方坚决执行处方调配制度，西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故；
6、负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作；
7、负责将商品信息和在柜商品短缺情况上报课长；
8、认真做好商品的验收工作，对责任区内的药品数量帐实相符负责；
9、认真做好责任区内卫生工作，交接班时做好贵重商品的库存交接工作；
10、中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用做指导性咨询，保证用药安全；
11、积极完成上级交代的工作。
（如：
安排市调、发放DM、为顾客送药上门等）
三、任职要求
1、药学专业中专以上学历，一年以上相关工作经验，通过药品销售人员培训考核；
2、熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度；
3、品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从管理；
4、中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。
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1.9西药小组长岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
西药课长
2、直接下级：
本组组员
3、基本职能：
协助课长做好本组日常工作安排,正确为顾客导购
二、岗位职责
1、负责督促并管理本组各成员责任区的卫生，陈列、着装、服务、养护。
具体内容如下：
A、各组员卫生责任区的打扫，包括货架顶，货架底，货架面货架两端头及药品的中包装。
B、药品陈列：
商品堆放丰满，及时拆零中包装；保持上轻下重垂直陈列、一物一签。
C、着装：
统一着工装黑色工作鞋，佩带工号牌，不允许染发、披发、工装不整洁的情况。
D、服务：
做到主动，热情，耐心，严禁目无表情和怠慢顾客，做到“首问责任制”。
2、考勤情况：
包括上下班的准时到岗，就餐时间人员的合理安排平时组员外出的登记情况；
3、负责督促货位维护（包括缺货很久又来货或新到的品种）第一时间反馈给课长；
4、督促本组成员的业务熟悉（如上货、缺货上报等）以及来货数量的正确登记
5、负责传达上级交给的工作任务，并合理安排工作。
三、任职要求
1、药学相关专业中专以上学历，一年以上相关工作经验，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件；
2、熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度；
3、品行端正，能吃苦耐劳，有一定的管理组织能力，有服从意识。
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1.10中药煎药员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
中药课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责煎药房的各项工作
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、爱岗敬业，工作认真负责，业务精益求精；
2、严格按照煎药机操作流程进行工作，确保安全；
3、负责对代煎药顾客进行登记，并按要求进行操作；发药时进行核对、登记；
4、负责煎药房的整理及卫生工作，及时清理垃圾；
5、负责接待顾客的取药工作，并交代注意事项；
6、积极配合GSP工作
7、对仓库下货进行装斗并复核
8、严格遵守公司的各项规章制度；按时完成上级交办的其他工作。
三、任职要求
1、药学相关专业中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件；
2、熟悉GSP各项流程
3、熟悉煎药机的操作规程，以及药物的特殊煎法；
4、工作认真细心，责任心强，能按时完成各项工作。
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1.11中药审方员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
中药课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责处方的审核、复核
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、爱岗敬业，工作认真负责，业务精益求精；
2、严格遵守公司的各项规章制度；
3、热情大方的接待每一位顾客，正确的为顾客解答疑难问题；
4、负责仔细审查、复核每张处方。
严格按《GSP》要求进行操作；
5、检查处方是否有配伍禁忌、超剂量情况，并向顾客交代注意事项；
6、严格把好复核关，对于特殊药品必须严格按《药品管理法》执行。
7、中药审方员应注意商品的别名。
根据处方功效进行判断。
三、任职要求
1、具有药师以上专业技术职称，二年以上相关工作经验；
2、熟悉GSP各项流程及药品管理法规；严把药品销售质量；
3、熟悉药品的成分、别名、性状、作用等，能切实做好门店药品销售工作；
4、为人品行端正，严格遵守公司规章制度，工作认真仔细，责任心强有主人翁意识。
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1.12中药划价员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
中药课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责处方的划价
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、爱岗敬业，认真负责，严格遵守公司及本课各项规章制度；
2、对顾客热情主动，细心周到，言语亲和；
3、负责对每张审核后的处方进行划价，并正确掌握同类品种的等级；
4、熟悉配伍禁忌等中药基本知识，与审方员随时进行沟通；
5、掌握商品的缺货情况；
6、负责搞好当区的卫生工作；
7、及时完成上级布置各项工作，具有很好的服从意识。
三、任职要求
1、药学相关专业中专以上学历，有药品销售人员上岗证；
2、熟悉药品法律法规及GSP相关知识；
3、熟悉药品的特殊煎法及各项中药基本知识；
4、工作细心认真，思路清晰，能自觉遵守公司各项规章制度。
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1.13收银课课长/见习课长岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
店助/门店会计
2、直接下级：
收银员
3、基本职能：
负责收银课各项日常工作安排
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、全面负责本部门的工作，严格遵守公司各项规章管理制度；
2、积极组织员工学习相关技能，为顾客提供优质的服务；
3、严格收银现金管理，督促收银员的每日现金安全，随时抽查备用金；
4、确保每日工作所需物品的供应；
5、加强发票的领用、开具管理，确保发票的正确使用；
6、合理安排高峰期、就餐时间的收银工作；
7、负责班次的安排及员工日常的考核；
8、完成上级交办的其他工作。
三、任职要求
1、财会专业中专以上学历，二年以上相关工作经历；
2、熟练计算机操作,能独立处理一般收银系统故障;
3、具备较好的管理能力，协调能力，能带领所在团队积极协作完成工作任务；
4、加强发票的领用、开具管理，确保发票的正确使用。
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1.14收银员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
收银课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责日常收银工作，责任范围内的卫生、设备养护等工作
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、严格遵守收缴款制度，准确无误地进行收缴款工作；
2、负责前台票据信息地录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至后台；
3、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益；
4、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业款按时交纳财务，严禁携带公款回家，若发生机那短少或误收假币，由当事人自行赔偿；
5、现金管理制度，收银员不得私自结算收款单，不得擅自挪用或私借营业款；
6、负责收银设备地清洁、维护工作；
7、对发票、帐相符负责；
8、熟悉当日门店地促销活动；
9、积极完成上级交代地其它工作。
三、任职要求
1、中专以上学历，具备基本电脑知识和财务知识；
2、接受能力强，对数字敏感，具有识别真假币能力；
3、工作细心，能吃苦耐劳，能完成一定劳动强度的工作。
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1.15开票员岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
收银课长
2、直接下级：
/
3、基本职能：
负责开票日常工作，保管好发票，做好责任区内的卫生工作
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、爱岗敬业，工作认真负责，业务精益求精；
2、严格遵守公司的各项规章制度；
3、做好营业前地准备工作
4、熟悉开票地注意事项，正确地填写发票地内容
5、凭电脑小票开据发票，不得虚开或多开金额；
6、完成上级交代地其它事情。
三、任职要求
1、中专以上学历，懂基本的财务知识及发票管理；
2、服从上级管理，工作认真负责、细心。
3、为人热情，品行端正，能遵守公司各项规章制度。
XY大药房连锁有限公司★内部文件概不外传★
1.16服务课课长/见习课长岗位职责
一、岗位描述
1、直接上级：
店助
2、直接下级：
用药咨询员/寄包员/服务专员/团购\社区专员/水电工
3、基本职能：
处理顾客投诉,对本课日常工作的安排
4、责任范围：
负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失
二、岗位职责
1、严格遵守公司相关规章制度，认真检查、指导下级的工作；
2、积极组织员工学习相关工作技能，努力提高服务水平，为顾客提供优质服务；
3、负责处理顾客意见及投诉；
4、积极与上级领导联系，负责处理顾客现场纠纷；
5、负责促销礼品的领用、发放管理；
6、负责门店促销情况的检查及管理；
7、负责组织、督导门店团购业务的开展；
8、负责全面督导
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