旅行社人才流失的原因及对策.docx

旅行社人才流失的原因及对策.docx

《旅行社人才流失的原因及对策.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社人才流失的原因及对策.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

旅行社人才流失的原因及对策

本科生毕业论文（设计）

旅行社人才流失的原因及对策

姓　　名

学　　号

专　　业

旅游管理

指导教师

2011年5月30日

摘　要

随着旅游业的迅速发展，旅游业对人才的需求量也在逐渐的加大，各大旅行社之间对人才的争夺也日渐激烈，拥有一支高素质的人才队伍对于旅行社的发展至关重要。

作为知识密集型企业，旅行社的竞争归根结底是人才的竞争。

然而，随着旅游院校培训出旅游人才的增多，人才的流失也在加剧，并且旅游业的人才流失率远远高于其它行业，怎样吸引这些人才，留住这些人才是旅游业不得不重视的一个问题。

本文在对赵艳辉等学者研究的基础上结合个人在旅行社长期从事导游实践工作、在学校所学到的相关理论，分别从社会经济因素、公司组织自身因素、人才自身因素三个方面进行分析，深刻揭示出旅行社在对人才高需求的情况下人才高流失的根本原因，之后分析人才的流失对旅行社所造成的消极影响，最后根据原因分别从经济、公司组织、人才自身三个方面提出解决人才流失的具体对策，为旅游业的健康发展提供借鉴。

关键词：

旅行社，人才流失，原因，对策

Abstract

Withtherapiddevelopmentoftourism,tourismoftalentdemandincreasedgraduallywasalsobetween,travelagenciestotalentedperson'sracealsointensifying,withahighqualitytalentteamisvitalforthedevelopmentofthetravelagencies.Asknowledge-intensiveenterprises,travelcompetitionisactuallytalentcompetition.However,asthetourismcollegestouristtalentstrainedmultiplied,talentlossalsoincreasedthewastagerateoftourism,andotherindustries,howfarhigherthanthesetalents,keeptheseattractedattentionoftalentisthetouristhadtoaproblem.ThisarticlethroughtoZhaoYanHuibasedonthestudyofsuchscholarsengagedinbypersonalintravelguidepracticalwork,andhaslearnedinschool,separatelyfromtherelatedtheoryofsocialeconomicfactors,companyorganizationoneselffactors,talentitsownfactors,deeplyanalyzingthethreeaspectsoftalentsinrevealstravelundertheconditionofhighdemandtherootcauseoflossoftalent,highafterthelossofin-depthanalysisoftalentsoftravelrelatednegativeimpactcausedby,finally,accordingtothereasonsfromeconomicandcorporateorganizationrespectivelyfromthreeaspects,personneloneselfputforwardtosolvespecificcountermeasuresofbraindrainforthehealthydevelopmentoftourismindustry,providingreference.

KeyWords:

travel，Thelossoftalentedpeople，Thecauses，countermeasures

引言

从理论探索的角度看，企业人才流失的研究在西方发达国家已经是一个老问题了，并产生了一些影响较大的研究成果。

其中最为经典的是马奇和西蒙模型、普莱斯模型和奠布雷模型。

马奇和西蒙模型（1958年）最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究人才的流失行为。

该模型第一次把个体行为、组织行为、人才市场融于一体，并把统计学和心理学运用于个体的行为研究。

该模型运用了大量早期的研究成果，对各个变量流动之间的二元关系作了详细的讨论，但是它没有考虑各个变量同时对流动的影响。

1977年普莱斯提出了一个流动模型，该模型综合考虑了组织、个体和环境的因素，并认为组织和个体是内在因素，环境因素是一种外界干扰。

但从个体的心理过程来看，它有一个缺点，即缺少个体对各个因素的判断和评价。

同年，奠布雷提出了一个表述流动过程的模型。

该模型认为流动是一个过程，工作满意感是流动的“预兆”，流动意向是流动的最佳预测因子。

在该模型中，首次在理论上提出了流动的效用与代价的概念，并认为其他非工作因素也会影响流动的效用与代价。

但该模型对流动的效用和代价未进一步分析。

在我国，由于旅游业起步比较晚，真正的发展时期也就在中华民国成立以后，在九十年代初理论界才开始研究人才流失。

近年来随着国内人才流动制度上的开放以及人们思想观念的转变，人才流失不断加剧。

其中，南开大学的谢晋宇教授提出了要对人才流动并行有效的管理；除此之外专门针对旅行社人才流失的研究有赵艳辉、朱玉清、胡建英等学者，他们纷纷在报刊杂志上发表论文，但是关于旅行社人才流失的研究大多是在其它理论的基础上而改造来的，所见的相关论述十分零散，缺乏系统性。

本文针对旅行社行业人才流失可能出现的原因，提出个人的建议，希望能起到作用，也希望这个课题的研究能够引起更多研究人员的关注，进行更加深入系统的研究。

21世纪发展迅速的人才理念真实地反映了人才在现代社会中不可替代的地位。

现在的社会形成了一种“物质性”倾向和人才对更高目标的追求，“跳槽”已经成为一种司空见惯的甚至是理所当然的个人行为。

目前旅游行业发展的势头正旺盛，在其他行业，正常的人员流失一般在5%—10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。

（郝长娥，2011）总的来说，保持企业合适的人才流动比率是正常而合理的，对于增强企业活力，调动员工积极性具有积极作用。

但是人才的过度流动必定会带来经营和财务等其它方面的问题,例如计调人员的跳槽会带走大量的客源，导致旅行社经营中客源的损失;导游人员的跳槽则会加大旅行社培养人才的成本;旅行社管理人才或者骨干的流失则可能会成为本旅行社巨大的竞争对手，如何理性分析人才流失的原因，并且找出有效的预防方法，成为旅行社必须重视并解决的问题。

本文针对旅行社的人才流失过高的实际情况提出研究论题和相关对策。

希望通过这些对策达到降低管理成本、避免与流失人才成为竞争对手、树立旅行社良好形象，促成旅行社的良好发展的目的。

本文通过阅读大量的相关文献、报刊以及与旅行社相关工作人员的交流和沟通，从宏观层面出发分析旅行社人才流失的真正原因，并辅之以其它科学理论加以论述，相信本文对于理解并研究旅行社人才流失问题会有所帮助。

全文共分为五个部分：

引言阐述了本文的研究背景、研究目的和研究的意义、研究的内容和方法。

第一章为研究背景。

第二章是相关概念的确定和理论研究。

第三章是对人才流失的现状原因的具体研究。

第四章是对人才流失对旅行社造成的消极影响的研究。

第五章为对策分析研究。

第六章结语。

一、研究背景

21世纪，作为朝阳产业的旅游业已经成为新的国民经济增长点，国家旅游局负责人在中国旅游振兴发展高层研讨会上说：

“目前中国旅游业在国内生产总值中的比例2005年为6％，2010年达到7％，2015年达到8％，到2020年有望达到11％。

”据《旅行社人才需求调研报告》了解到，中国已有20多个省提出了“旅游强省，旅游建省”的发展战略，把旅游作为优先发展的行业。

世界旅游组织预测，中国将在2020年成为世界旅游强国，旅游强国需要旅游强才，旅游精才。

但是旅行社从业人员的现状和需求情况如何呢？

据《旅行社人才需求调研报告》了解到：

第一、旅行社从业人员流动较大，流失率高-尤其是导游岗位。

导游人才流失的原因主要有：

（1）旅行社业务量不稳定。

（2）旅行社恶性竞争。

（3）从业时间短暂，导游看成青春饭。

（4）导游激励机制不健全。

除此之外还有其它的许多原因，但是人才流失率过高是众人都看到的事实。

第二、在人才高流失率的同时还有高需求量。

这部分需求主要是对复合人才，高端人才的需求。

比如产品设计人才、市场营销人才、高级管理人才、高级导游等等。

二、中国旅行社行业人才流失的理论研究

（一）相关概念的确定

1．人才的定义

中国人才学专家王通讯（1986）在他的《宏观人才学》一书中对人才概念或人才定义是这样讲的：

“社会上一般将德才兼备的人或有一定专长学问的人叫做人才”．叶家康（1986）则把人才定义为“教育学上将经过学校教育，在德智体诸方面具备了一定素质，基本上可以适应某种工作的人叫做人才，实际指获得了中专、大专及大学本科以上学历的毕业生”。

“人才预测学中讲的人才是指有中专以上学历和技术员以上业务职称的人”。

“人才学讲的人才是指以其创造性劳动，为社会发展和人类进步做出一定贡献的人物”。

2003年底，中国召开了新中国历史上第一次全国人才工作会议，会议通过了《中共中央、国务院关于进一步加强人才工作的决定》，《决定》认为，从发展的角度看，用学历和职称来定义的人才概念已不能适应新的形势和新的情况。

因此提出了新的人才标准，认为人才是：

有一定的知识和技能；能够进行创造性活动；为物质文明、政治文明、精神文明建设做出积极贡献的人。

新的人才标准把能力和业绩作为衡量人才的主要标准。

认为要把人才置于经济社会发展进程中去考察，进而衡量其为社会创造的价值的大小。

随着社会的发展现在人对于人才的含义又有了新的认识，在张俊生（2006年）发表的《人才学》一书中说对各种学者对人才的定义进行了总括，“人才是指实现个人在特定专业（行业）的认识和实践活动中，产生和发展了某种较强才能（重要是综合创造能力），并以有利于促进人类社会进步事业的考核成果、创造成果或影响作为客观标志的系统范畴。

”除此之外还有人认为“人才是为社会发展和人类进步进行了创造性劳动，在某一领域、某一行业做出较大贡献的人。

”他认为人才有类别和层次之分，不能以名声论人才，也不能仅以成败论人才，“人才是个动态概念，潜人才可以向显人才发展，成才者也有一个从崭露头角到炉火纯青的发展过程。

此外，人才还可能向负方向发展。

人才在不同的历史时期有着不通的内涵和标准。

”在这里，他最主要的一点是表明了人才概念的动态发展观，对人才的认识有了变化，比八十年代有所不同。

2．人才流动和人才流失

复旦大学管理学院谢晋宇（1999）在他《企业雇员流失》中把人才流动分为两种不通的概念，“广义的人才流动，是指人才从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的岗位、工作的地点、职业的性质、服务对象等因素来确定。

”因此，根据工作状态确定因素的不同，人才流动可以划分为不同的类型，如人才的地理流动、人才的职业流动和人才的社会流动等。

按照流动地点的不同，可将人才流动分为国际流动和国内流动两种。

而在国内流动中，又可以将其分为企业之间和企业内部两种。

按照流动的意愿，则可以将流动分为自愿流动和非自愿流动。

按照人才流动的社会方向，可以将人才流动分为垂直流动和水平流动两种。

水平流动指的是没有直接发生社会地位变化的流动。

在企业层次的流动，则可以分为流入、流出和内部流动三种形式。

所谓人才流失，是指在一单位内，对其经营发展具有重要作用，甚至是关键性作用的人才，并非单位意愿的流走，或失去其积极作用的现象。

张俊生（2006）认为“人才流失则是一个狭义的概念，对于微观个体说的，其实质是一种超常规的人才流动，是人才非合理的流动。

这种人才流动对微观个体是一种损害。

人才流失是企业资源的一种损失，是企业对其发展动力的一种废弃，说的严重点，是扼杀企业的顽疾。

”

（二）相关理论对于旅行社人才流失的指导意义

1．马斯洛需求层次理论

导致旅行社人才流失的因素非常复杂，如待遇欠佳、缺乏交流沟通、人际关系紧张、不被重用、职业倦怠、与企业理念不合、个人发展受到阻碍等。

其根源在于人才需求没有得到满足所致。

心理学认为，人的一切有意识的行为（包括跳槽）都是在需要引起的动机下发生的。

美国心理学家马斯洛在1943年初次提出需要层次理论。

他认为，人的需要是分层次的，从低级到高级包括5种需要层次，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

马斯洛认为，当人低一级的需要得到满足以后，就追求高一级需要的满足，是呈现阶梯前进的。

在某个时期人的需要强度是不相同的，在某个时期有一个起主导作用的优势需要，追求优势需要的满足是人行为的极大动力；当一个人的某种需要获得满足以后就不再有激励作用，这时另一种需要就会产生，于是人们又继续采取新的行动来满足新的需要。

旅行社的员工也是如此，当他们的薪酬福利满足不了他们的物质需求时，缺乏最基本的保障时候或者社交、尊重，自我实现得不到满足，这些人才便会产生离职的念头。

可见人才流失，都与自身需要没有得到满足有关。

所以研究马斯洛需求层次理论，对于人才流失的原因和对策的分析具有理论的指导意义。

2．普莱斯模型

普莱斯是美国对员工流失问题研究卓有成就的专家。

普莱斯建立了有关员工流出的决定因素和干扰变量的普莱斯模型。

该模型指出，工作满意度和调换工作的机会是员工流失和其决定因素之间的中介变量。

工作满意度可以用来反映企业内员工对企业持有好感的程度。

得到工作的机会显示出员工在外部环境中角色转换的可行性。

普莱斯理论模型的前提条件是：

只有当员工调换工作的机会相当高，且员工对工作不满意时才会导致流失。

普莱斯定义了决定员工流出的主要因素为：

工资水平、融合性、基础交流、正规交流以及企业的集权化，前四种因素与员工流出呈现正相关性，企业的集权化与员工流出呈现负相关性。

工作满足度和变化工作的机会是员工流失和其他定因素之间的中介变量。

在一个旅游企业中，特别是中小旅游企业，集权化现象非常严重，公司的所有事情基本上是经理一个人亲自解决，员工没有什么权利，有的公司甚至对出团派哪个导游的权利都不给计调。

旅游行业中有很多的潜规则，员工与员工之间，员工与管理人员之间的交流沟通很少，这很容易出现交流基础的问题，其它的工资水平待遇更不用说，还有与企业的融合性，这些问题在人才流失的原因中都占有很大比例，外部如果有好的工作机会，再加上对企业的不满，很容易导致员工跳槽。

3．马奇西蒙模型

马奇西蒙模型被称为是“参与者决定“模型，是提出较早的关于研究雇员流失的总体模型。

这个模型又有感觉从企业流出的合理性和流出的容易程度两个模型组成。

其中感觉到从企业流出的合理性的最重要决定因素，是雇员对工作的满意程度和对企业流动可能性的估计；另外一个是是感觉从企业流出的容易性，其中企业的数量，他们胜任职位的可获性和接受性是这个模型的决定因素。

这个雇员流出模型是基于雇员对工作是否充分胜任，外在可供选择的企业数量、雇员的参与能力及性格和雇员认知的企业数量这几点假设之上。

　　这个模型对于研究人才流失的这个问题也有深大帮助，当人才进入或者流出一家旅行社的时候，对企业的数量的认知是很重要的，其次还会看这个企业的知名度，人员流动情况，对工作胜任程度，所得报酬，最重要的是看这个公司有没有好的发展前景，这些情况也是决定员工的去或者留的主要因素。

三、人才流失的现状、特点和原因

（一）流失现状

1．旅行社人才流失的现状

在我过旅行社人才流失比较严重，其它企业正常的流失率为5%-10%左右，而在旅行业却高达20%，据《中国旅游报》2003年4月11日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示:

从1989年至2002年,全国共有197375人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471人,流失率为33.3%。

其中持资格证书的流失率为45.3%，持初级导游员证书的流失率为6.4%，持中级导游员证书的流失率为14.6%，持高级导游员证书的流失率为10.1%，持特级导游员证书的流失率为37%。

这一数据显示，旅行社人才流失率已经超出合理的范围。

人才流失是旅行社无形资产的损失，对旅行社的声誉，业务量，和长远发展等造成极大的损失。

（张洪双，2006）

2．旅行社人才流失的特点和流向

人才流失的特点：

旅行社行业是年轻的朝阳产业，最大的特点就是人员流动快，人员不固定。

特别是国内中小旅行社，速度更快，周期也更短。

其特点有一下几个方面：

（1）人才的工作年限一般在一到两年，以新参加工作的大学生居多。

也有的是社会人员，看到别人做导游能赚到钱就去考个导游证做导游。

这些人往往对旅行社的工作抱有幻想，认为旅行社的工作是一种既可以游玩有可以赚钱的工作，当参加工作后一旦承受不了压力后，就会产生离职转行的想法。

而部分有高学历又有工作经验的人员，在拥有工作经验后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社里面。

（2）以中层骨干为主。

这部分人员基本在公司工作一到两年，对旅行社的工作可谓轻车熟路，并且拥有一定的固定客户，容易被别的旅行社挖走。

（3）集体跳槽的现象时有发生。

在旅行社内一些新入职的员工都是在老员工的带领下开始熟悉旅行社、导游和计调等的工作情况，相对于旅行社，这些新入行的导游都更倾向于带他们的那些前辈，当前辈离职的时候，这部分徒弟也会有离开的想法。

另外就是有时候招聘进来的往往是一起来的朋友，或者是几个大学生，当一个想离职的时候，会诱发其它一同入职的学生产生相同的想法，从而集体跳槽。

人才流向：

（1）流向其它的行业。

流出的人才中，大部分离开了旅游行业，选择在其它的行业就业。

而他们往往选择了销售、前台、行政、广告等行业。

（2）流向其它的旅行社。

尤其是流向那些组织结构已经基本成熟，重要岗位人员配置趋于稳定的旅行社，也有部分人员流向那些新成立的旅行社或者行业内对于个人而言具有较大提升空间的旅行社。

　（3）酒店行业。

餐饮旅游不分家，在部分导游离开旅行社后往往选择从事餐饮或者住宿这类酒店行业。

　（4）其它流向。

比如部分大中专或者旅游学校毕业的学生读书深造，或者由于家庭原因等离职。

另外还有部分人才是由于工作达不到旅行社的要求或者其行为损害了企业利益而不被企业重用，自己离职或者被辞退。

（二）人才流失的原因

旅行社是智力密集型行业，人才是旅行社经营成功最积极最基本的因素，随着旅行社之间竞争的日趋激烈，对于人才争夺也越来越激烈，人才的流失将大大削弱旅行社的竞争力。

导致人才流失的的因素非常多，比如待遇欠佳、缺乏沟通、人际关系紧张、职业厌倦、个人发展阻碍等等，其根本原因在于人才的需求没有得到满足。

美国著名心理学家马斯洛把人才的需求划分为五个层次，他认为：

当人的需要得不到满足的时候，就会产生心理上的不安，并且设法满足自己的需要，需求满足自己需要的途径，旅行社的员工也是如此，可见人才的流失都与自己的需求没有得到满足有关。

但归结起来主要有三个因素：

经济社会因素、公司组织因素、人才自己因素。

1．社会经济因素

（1）旅行社之间对人才激烈的争夺

旅游市场的迅速发展为相关行业的专业人才提供了大量工作机会，各个旅行社之间的竞争表面是业务量、服务质量的竞争，实际上是人才的竞争。

每个旅行社都希望拥有一支高素质的计调和导游团队，为了争夺高素质的人才，旅行社之间竞相用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘人才，从而导致企业中部分优秀人才离职。

（2）薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足。

（2）薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足

在马斯洛需求层次论中，生理需求始终是人才最重要的需求之一，物质利益是人们生存的基本条件和动力，在当前的旅游行业中，薪酬还是对员工最有效的激励手段，因此薪酬和福利待遇低是造成人才流失的主要诱因。

目前，很多中小旅行社薪酬福利较低，使得大多高学历人才难以实现自己高收入和高待遇的期望，特别是有些旅行社未能建立有效的评估体系，缺乏合理的薪酬结构，不能提供有竞争力的薪酬水平，造成了薪酬内部外部的不公平，挫伤了人才工作的热情。

在这种情况下，这些人才会对流出企业的合理性和容易性进行评估，当他们感觉到外部有较多的企业，有更好的工作机会，能在外单位获得更高的收入和福利待遇时候，有部分人才可能会为追求最大的经济利益而跳槽。

（3）人才发展不平衡，整体素质不高

一方面表现为业内人员平均素质学历偏低，我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。

外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

从这组数据中看出，旅行社从业人员大多为大中专，本科及以上的学历的人才较少，这就造成了人才素质参差不齐。

另一方面表现在：

旅行社中高层次的管理人才和专业技术人才严重缺乏，在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%，持中、高级和特级证的比例仅为37%。

（胡建英，2001）

（4）旅行社人才的地位低

导游被社会誉为“形象大使”，在以前是很受社会尊重的一个行业，然而随着旅游行业的发展旅行社为了降低成本，导游的待遇越来越差，因此便有部分导游为了个人利益不顾一切损害游客利益的做法，致使导游的形象和地位大不如以前，严重损害了导游“形象大使的”的形象。

现在游客一提起购物游客就特别敏感，对导游也是百般不信任，认为导游就是赚取游客购物回扣、拿小费、赚昧心钱的人，很难得到社会的认同。

（5）职业的高压性，高负荷运转

导游工作的辛苦已经成为人们对这一职业的第一反应。

导游带团时候承受心理和生理的双重疲劳的压力，并且没有固定的工作时间，正常的休息也得不到保证。

在旅游旺季，很多导游会出现团套团的现象，不仅要走较多的道路，还要给游客做景点讲解，处理比平时更多的突发事件，导致身心疲惫不堪。

（6）旅游行业的季节性

游客出游的季节性决定了旅行社工作量的大小，当处于旺季时，旅行社的用人需求变大，往往会临时聘用大量兼职导游来满足市场需求，以谋求利益最大化。

而到淡季来临时候，导游需求数量减少，在旅行社没有留人制度、继续用人的情况下，一部分导游便不得不另谋高就，这也是造成人才流动频繁的原因之一。

2.公司组织自身因素

（1）缺乏完善的人才管理与开发制度

旅行社在招聘人才时候，往往更愿意招聘中专、职高、大专等学历的学生，因为这部分人才实践经验丰富，更重要的是旅行社可以支付较低的工资雇用这些人才，所以这种偏好导致旅行社人才总体素质不高。

在招聘这些人才后忽视对人才的进一步开发，教育和培训等后续工作，对人才的职业生涯缺乏规划和设计，更没有明确的培训计划、考核计划和职业目标等，致使人才看不到发展的前景，从而千方百计地寻求更好的工作机会。

“良禽择木而栖”这是造成人才流失的主要原因。

（2）激励机制不健全

对于现有的人才，旅行社缺乏培训挖掘他们的潜能，也缺乏长远的规划，在人才激励方面急功近利。

朱玉清（2003）在《旅行社人才流失及其对策处理》一文中认为“旅行社吸引和留住人才的关键之一是要充分承认和体现人才的价值，使人才得到应有的尊重的地位。

”但是在管理学的行为科学理论中认为，人的需求是极为复杂的，层次也是有高有低，内容因环境和个性的不