商业电商服务平台实施及运营方案.docx
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商业电商服务平台实施及运营方案
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商业电商服务平台实施及运营方案
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电子商务服务平台实施及运营方案.doc
陕西省电子商务实施方案
1、建立电子商务战略合作机构
为了快速把电子商务深入到各个企业，以促进陕西经济发展，需要由陕西省政府（中小企业促进局）牵头，成立一个专门的电子商务战略小组。
战略小组制定电子商务的具体政策，协调和支持电子商务执行机构工作，以确保电子商务产业持续、有序和稳健的发展。
战略小组主要从政策、资金、行政配合等方面进行大力支持，但是并不直接参与电子商务平台的具体建设和运营事宜。
HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司作为独立的电子商务实施实体，承担陕西省电子商务平台的建设和运营，与陕西省政府战略小组建立紧密的战略合作关系，接受战略小组的指导和支持。
整个组织体系将调动电子商务相关的政府职能部门，和HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司一起，政府搭台，企业唱戏，合力推进电子商务战略。
陕西省电子商务战略合作机构组织架构图如下：
中小企业促进局长/政府领导
（负责整体协调、决策）
建设组
（平台建设指导）
运营组
（平台运营指导）
科学与技术厅
发展和改革委
中小企业局
政府办公室
商务局
工商局
电子商务战略小组
支持
指导
陕西省电子商务战略实施主体
招商组
（平台招商引资）
HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司
开发部
（平台建设）
需求人员
开发人员
测试人员
实施人员
运营部
（平台运营）
运营人员
推广人员
培训人员
技术部
（平台维护）
网维人员
实施人员
客服部
（客服服务）
电话人员
服务人员
销售部
（服务销售）
咨询人员
销售人员
（1）电子商务战略小组：
由政府领导挂帅，中小企业促进局具体执行，进行电子商务相关的政策制定与决策、电子商务推进工作的整体协调，战略小组主要包括建设组、运营组和招商组：
建设组，对电子商务的建设进行整体指导和支持，主要负责建设规划、监督建设执行、电子商务政策的制定、协调建设资源、电子商务园区的规划以及建设工作等。
运营组，为企业创造电子商务经营环境，主要负责电子商务平台的媒体联系、宣传等工作，指导和支持陕西中小在线信息服务有限公等企业的市场宣传；负责筛选和选择优势产业和企业，协调和拉动企业进入电子商务平台；为电子商务平台提供详细企业资料，充实平台内容；负责指导和支持人才引进、高校电子商务人才培养和储备、以及基础电子商务人员的培训和就业等事宜。
招商组，负责招商引资的相关工作，主要由中小企业促进局协调招商局、财政局、国税局、地税局等职能机构组成：
招商局主要负责电子商务相关企业进入陕西省的招商、引资等工作；财政局主要负责对电子商务扶持资金的划拨和管理等；国税局、地税局对电子商务企业进行税收监管以及税收优惠政策的执行等。
（2）电子商务实施实体：
HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司将在领导战略小组的指导和扶持下，全面负责电子商务的平台建设、平台运营、客户服务、平台维护等经营工作。
HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司主要设置开发部、运营部、客服部、销售部和技术部：
开发部，设置需求、开发、测试、实施等岗位，主要对平台进行开发和部署工作。
运营部，设置运营、推广、培训等岗位，主要负责平台的日常运营、市场推广和培训工作。
客服部，设置电话、服务等岗位，主要负责对客户的在线、电话服务、客户反馈处理、客户关怀等工作。
销售部，设置销售、咨询等岗位，主要负责对平台各种服务的在线销售和线下销售工作。
技术组，设置网维、实施等岗位，主要负责平台日常网络维护，平台功能升级等工作。
2、制定陕西电子商务五年发展规划
为了有效执行和贯彻陕西电子商务总体战略和目标,陕西省政府应该结合本地经济发展状况和电子商务当前应用水平,采用“重点突破，分步实施”的策略,即以陕西苹果、特色食品、等优势行业作为电子商务突破口，然后有计划、分步骤、分阶段的逐步推进实施，建设一个全国性的、排名领先的城市电子商务平台；为陕西重点行业建设成全国排名靠前的行业型电子商务平台，发展省内省外会员企业超过两万家，提供上亿元的税收和十亿元以上资金池容量；建立电子商务产业园区经济，吸引知名企业的区域或事业总部入住，形成以陕西电子商务园区为中心的特色总部基地。
为了保证以上目标的实现，陕西省应该把总体战略和目标分解成多个子任务，用五年左右的时间，分步骤分阶段实现以下内容：
第一阶段：
电子商务平台建设
规划周期：
第一年
在陕西省及陕西省电子商务战略执行过程中，第一年的重点在于电子商务平台的筹备、建设和前期运营，这个阶段主要有以下任务：
建设1个大型电子商务平台
建设3个电子商务子平台：
特色平台、特价平台、团购平台
前期在陕西省范围内运营、推广并树立30个典型用户
扶持1家电子商务龙头企业
选择行业的业务合作伙伴共同建设行业平台
重点扶持1家电子商务企业负责平台运营和推广
第二阶段：
平台运营推广
规划周期：
第二年
在电子商务平台成功建设并逐步营运起来后，陕西省及陕西省电子商务战略重心将转向平台运营推广。
为了快速的把电子商务平台推广到陕西全省和全国其他地区，这个阶段主要有以下任务：
扶持2家电子商务企业，建立高效率、高素质的运营维护体系
推进万企上网计划，发展1万家本地企业上网经营
利用搜索引擎及其他网络营销手段和传统的电视报纸等媒介对平台进行立体宣传
选择重点龙头企业建设3链主式电子商务平台
借助HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司现有渠道快速把平台推广到全国
加强电子商务运营、推广、服务等方面的人才培养
第三阶段：
平台建设
规划周期：
第3年
提供统一的数据服务、宽带接入服务、办公服务和物业服务等，达到中小企业直接进驻平台就可以迅速开展电子商务。
为此，需要完成以下任务：
规划、筹备好建设电子商务平台
完善电子商务平台办公环境、宽带接入和物业等服务
对中小企业进入电子商务培训
第四阶段：
建设电子商务产业园区
规划周期：
第4~5年
在陕西省建设一个100亩左右的电子商务平台园区，建设特色总部基地、建设全程电子商务关联社区、“SOHOForIEC”社区，建设酒店、餐厅等其他配套设施。
3、确定运作模式
（1）确定陕西中小在线信息服务有限公为战略合作伙伴
陕西省电子商务战略推进，有HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司承建，主要承担项目咨询、项目建设、合作运营等三方面工作。
（2）以陕西中小在线信息服务有限公为主体的运作模式
陕西省推行电子商务战略，应按照企业为运作主体，政府扶持的模式推进。
具体来说就是企业出人、出资建立电子商务公司，负责电子商务的建设与运营，政府给以优惠政策、提供补贴资金、协调相关资源，扶持电子商务企业做强、做大。
在具体运作上，HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司作为陕西省电子商务战略合作的首选企业，直接搭建全程电子商务平台，然后负责平台的经营，经营内容包括平台升级、日常运营、技术维护、市场推广、客户服务等工作，对平台的经营自负盈亏。
针对陕西的电子商务建设相对落后的情况，在平台的建设和前期运营上，将投入数千万的资金保证平台的正常经营。
政府作为引导方，将在平台的建设和运营上给予政策和资金的扶持。
政策上可以出台电子商务企业税收减免、招商引资等优惠政策，在资金扶持上可采用科技资金支持、中小企业电子商务补贴、争取商家赞助的等方式对HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司进行资金扶持。
4、陕西省电子商务实施内容
运营可从几个特色行业入手，在重点企业中推行电子商务，并逐步推广到其他产业，并最终实现领先城市电子商务平台和行业的电子商务平台。
为达到该目的，可以分以下几步进行实施：
（1）制定电子商务优惠政策
为了鼓励各个行业和企业积极开展电子商务，陕西省政府首先要制定促进电子商务发展的优惠政策。
政府可以在对电子商务开发商进行税收优惠，对实施电子商务的行业和企业进行专项资金扶持，吸引更多的企业参与电子商务，为电子商务普及营造良好政策环境。
应该在以下各方面制定电子商务相关扶持政策：
政府以购买服务成果的形式，支持电子商务企业协助政府制定地区电子商务发展规划、行业电子商务发展规划；支持建立电子商务发展水平评价指标体系、电子商务企业成长性评估指标体系和建立电子商务统计指标体系等。
对新落户本地的电子商务公司给予落户的一次性补贴，根据公司的知名度、品牌、某个领域已有的特殊贡献进行分级别的电子商务发展资金扶持。
对于本地电子商务平台，根据平台注册量、平台交易额、正式用户数等分级别的进行一次性补贴，以激励电子商务平台发展。
对于特色的本地行业电子商务平台，设立产业升级特殊激励资金，针对行业的电子商务渗透率分级别进行一次性资金补贴。
对于本地电子商务企业参与园区入驻或者园区建设，按条件进行建设费用补贴或者租金优惠。
对于有税收贡献的本地电子商务平台企业，按照上年度实际缴纳入库的营业税、增值税和企业所得税，按市、区两级地方实得部分，对企业进行一定比例的返还奖励。
对于本地电子商务平台推广开展的路演、宣传、培训、会议营销等市场拓展活动，对于活动经费给予高比例的资金补贴。
本地电子商务平台企业的人员招聘，引进人才，对企业的人力成本进行资金补贴，同时对于引入的高薪人员，对企业进行个人所得税一定比例的返还。
对于加入本地电子商务平台的本地商家，参与网上交易，对商家进行会员费的一定比例的补贴。
本地电子商务平台开展社会培训工作，给予参与培训的商家和个人进行培训费用的一定比例的补贴。
对本地电子商务企业吸纳毕业大学生就业，签订劳动合同，并且为大学生购买劳动保险，为企业提供培训经费专项补贴。
（2）建立运营维护体系
科学完善的运营维护体系，是电子商务平台健康发展，为平台用户提供优良服务的基础。
HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司在战略小组的指导下，独立打造一个高效率、高质量、高素质的运营维护体系。
运营维护体系主要包括内容维护、交易运营、服务销售、客户服务、营销推广、知识培训、运营报表汇报。
内容维护：
进行新闻咨询、企业推荐、商品推荐、广告更新等日常内容维护工作。
将做到每项工作落实到人，定期进行内容检查、保证网站内容的定期更新。
交易运营：
对新注册的商家和新发布的商品进行快速及时的审核；对网站商机进行实时监控，帮助买卖双方进行商机撮合，达成交易；对企业的资质认证申请进行日常审核和认证；对平台第三方支付平台进行日常资金划拨和管理。
服务销售：
对平台客户的在线服务试用进行专人监控，状态跟踪；对服务的订购以及申请进行全程的跟踪和处理。
做到专人专岗、每天记录、实时跟踪。
客户服务：
建立呼叫中心，通过400电话、BIM在线客服等即时响应客户的各种反馈要求；做好客户行为全程跟踪，分析客户使用习惯；定期举行客户活动，为客户提供回访、关怀活动。
营销推广：
不断的推出网站专题，活跃商品交易；进行营销活动的策划，促进平台服务的销售；丰富的网络营销推广方式，立体的线下多载体营销推广活动，吸引客户成为平台会员。
知识培训：
提供强大的在线图文、在线视频帮助系统，帮助用户快速上手；提供在线咨询，定期举行在线培训、现场培训，帮助用户提高电子商务应用水平；提供现场咨询和实施服务，帮助用户提高管理水平。
（3）打造电子商务人才队伍
陕西省电子商务要顺利的发展和推广，运营团队需要专业的电子商务人才；同时企业要进行电子商务交易、管理、协同等，也需要各种电子商务人才。
电子商务企业将会从企业发展，配合陕西省电子商务战略推进，将会引进、储备、培养电子商务人才，从各种通道打造适合企业发展的电子商务人才队伍。
政府将为打造电子商务人才队伍提供政策和资金的全力支持，教育局、就业局等机构可以在人才引进、高校教育等方面发挥重要作用，协力打造本地区完整梯队的电子商务人才队伍。
其次，政府聘请国内优秀的电子商务专家担任专家顾问，从宏观上为陕西省电子商务战略实施出谋划策，同时为陕西省电子商务平台做专家界的学术宣传，并且还可以具体参与陕西中小在线信息服务有限公司的建设运营支持工作；电子商务企业也可以高薪聘请电子商务专家实际参与电子商务各种具体工作。
第三，通过人才优惠政策，吸引高端电子商务人才来本地电子商务公司工作；对企业提供培训基金，鼓励企业内部培养电子商务高端人才，并且由政府对这些人才进行资质认证。
吸引人才、留住人才、锻炼人才。
第四，与职业学校、各高校、劳动培训机构等合作，针对电子商务企业的需求，按不同的岗位和层次，培养和输送各种层次的电子商务人才，满足电子商务企业和商家的人才需求。
（4）选择行业的业务合作伙伴
电子商务的实施需要技术厂商、行业专家、企业、政府等多方共同合作，才能确保电子商务的实施成功。
在技术厂商、企业、政府准备就绪前提下，精通业务的行业专家在电子商务实施过程中起着举足轻重的作用。
因此合适的行业业务合作伙伴，是成功实施电子商务不可或缺的因素。
陕西省政府在选择业务合作伙伴时，应该根据不同电子商务平台选择不同的业务合作伙伴。
对于城市电子商务平台，应该选择三类业务合作伙伴：
信息中介服务商、行业协会或企业团体和专业网络营销公司。
信息中介服务商掌握了大量的企业资源，并具有稳定的客户群体和服务渠道，这类企业是城市平台信息服务的主要参与者和组织者；而行业协会或企业团体具有数量众多的会员企业，通过这类企业可以把相关的会员企业带上电子商务平台；专业网络营销公司可以有效帮助会员企业提供营销服务，同时活跃平台气氛。
对于行业电子商务平台，应该选择在该行业处于龙头地位的前三或前五名企业。
在行业龙头企业入住电子商务平台后，将带动其上下游企业进驻电子商务平台。
对于链主式电子商务平台，应该选择供应商/经销商数量众多的中大型企业，如陕西午子仙毫、老玉米等规模化企业，可以把他们的线下产业链整体搬到电子商务平台上形成网上产业链。
（5）电子商务培训普及
定期组织培训，内容以电子商务、信息化知识为主。
由企业组织专家进行培训，并进行严格的认证。
陕西省政府可以每年为用户培训进行补贴。
培训方式包括网络培训、会议培训，培训的内容包括理论培训和实战培训。
培训方式：
将采取多种方式对企业进行全方位的电子商务培训，整个培训的推进将采由点到面、由线下到线上的方式逐步开展。
培训的形式可采取现场培训会，网络培训会等现场加网络的综合方式进行。
培训的内容：
培训内容将分为理论培训和实战培训两部分内容
理论培训：
为企业进行全程电子商务理论的培训，让企业了解到行业发展的趋势、理解全程电子商务原理，体会全程电子商务为企业带来的巨大价值。
实战培训：
由浅至深的对企业进行一系列的应用课程培训，帮助企业打造从网络营销、到网上交易、支付、物流、服务，到内部管理、企业协同、再到移动商务的全程电子商务之旅，具体课程主要有：
如何建立企业网店，搭建用不落幕的交易大厅；如何进行网络营销，获得更多潜在客户；如何开展新型网上客服服务，让访客变买家；如何进行安全、方便的网上交易；如何融合网上交易，在线高效管理企业内部业务；如何进行网上采购，寻找更多优质供应商；如何通过移动商务实现随时随地做生意，管企业。
（6）集中资源打造3个以上重点行业平台
为了树立陕西行业电子商务平台典范，先期选择3个以上重点行业（比如苹果、特色食品等），集中优势资源进行大范围推广，快速扩大电子商务平台的经济效益和社会影响。
首先，由HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司与优势行业搭建行业电子商务平台，鼓励企业进入行业电子商务平台进行交易和推广。
根据陕西经济特点，可先期考虑建设“特价产品电子商务平台”和“陕西绿色有机食品电子商务平台”。
然后，陕西省政府以优惠政策和资金扶持等方式，鼓励特色食品重点行业企业在平台上进行交易和推广活动，可以免费进驻电子商务平台，甚至还可以提供资金支持。
一旦这些核心企业进入相关行业电子商务平台，将带动其上下游供应商、经销商和客户进驻平台。
其次，陕西省对其他中小企业，为每个企业提供电子商务专项资金支持，鼓励广大中小企业开展电子商务。
最后，陕西电子商务平台在省内正常运营后，HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司可以借助政府的力量，通过电视、报纸、网络等各种媒介，在全国范围推广这几个电子商务平台。
并以本地龙头企业为中心，把全国其他地区同行业的企业吸引到平台上，形成全国规模最大的网上交易集市。
（7）扶持1～2家电子商务企业
在打造重点行业平台的前期阶段，HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司组织行业电子商务平台的培训、运营和推广。
HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司成为首家电子商务重点扶持企业，陕西省政府从资金、政策等方面对陕西中小在线信息服务有限公司进行重点扶持。
其次在行业龙头企业或交易市场中选择基础条件好的企业重点扶持。
陕西省政府在扶持电子商务企业上，可以从人才、技术和政策等方面进行扶持。
对于人才方面的扶持，政府可以帮助企业引进电子商务专业人才，建设电子商务队伍。
在技术扶持上，政府联合电子商务企业成立专门的电子商务技术中心，为企业提供技术支持和定期技术培训。
在资金扶持方面，政府可以提供专项扶持资金。
而在政策方面，陕西省政府可以出台专门的优惠政策，比如对这类电子商务公司提供税收减免、免费提供办公场地及优先享有技术支持等。
（8）树立一批典型用户，推进万企上网工程
在电子商务早期推广过程中，可先选取50--100家适合的企业开展电子商务，如B2B、B2C，并实现电子商务和企业管理的有效结合。
在成功树立数十家样板客户后，就可以大规模推广，争取实现1到2年内万企上线，新注册数万家企业，在平台上开设网上商店，实现网络推广、电子商务交易和企业管理。
树立一批典型用户
第一、挖掘潜在典型用户，通过各种营销手段、市场活动开展典型用户的招募，可以通过邮件营销、会议营销、典型用户招募大会等形式获取潜在典型用户。
也可通过提供全程电子商务免费体验服务（免费体验3个月）在大量的体验用户中筛选质量较高的企业，作为典型用户进行支持。
第二、帮助典型用户全程应用，在典型用户的使用过程中，提供一对一的培训以及应用指导，帮助典型用户应用全程电子商务的各项服务，产生价值，获得收益，具体为典型用户提供的支持包括：
企业培训——企业参加全程电子商务应用理论培训、实战培训
定制方案——量身打造适合企业的全程电子商务应用方案
方案实施——帮助企业实施整套全程电子商务方案
团队培养——为企业培训全程电子商务运营团队，实现企业自主运营
第三、包装典型用户案例、大规模推广，针对成熟的典型用户进行案例包装，将该企业的组织结构、面临的问题、电子商务需求、全程电子商务的应用模式、应用角色设计、应用场景演示、应用价值总结等包装成典型案例，供大规模推广所用。
典型用户树立将由HYPERLINK""\o"陕西中小在线信息服务有限公司"陕西中小在线信息服务有限公司负责执行，从潜在用户营销、典型用户树立到典型案例包装，由陕西中小在线信息服务有限公司负责具体实施，“全程电子商务认证讲师”团队共同参与和推荐。
前期的数十家企业可在陕西省中选取一部分，由陕西省政府提供相关的政策或资金补贴支持，鼓励企业参与典型用户的树立工作。
推进万企上网工程
陕西省政府重点负责万企上网工程的方案制定和组织实施；发动企业开展电子商务，参加电子商务知识培训,帮助企业培养实用型电子商务人才。
陕西省政府并会同财政落实相应资金补助政策，补贴的范围包括企业参加电子商务培训补贴、企业购买电子商务会员服务补贴。
财政部门重点负责财政专项资金的落实和监督专项资金的使用，并参与工程进展情况的验收。
电子商务企业负责“万企上网工程”的具体实施，开展“百场千企”电子商务系列培训活动；通过投资、让利、市场推广等手段，免费为1千家中小企业开展电子商务体验活动；新增数万家中小企业加入陕西平台的会员服务，进一步提高陕西省中小企业电子商务应用水平。
（9）开展立体化的市场推广
陕西平台在市场推广上，将采用地面与网上相结合的立体方式展开推广活动。
网络推广具有成本低、分类精准、面向网民、容易评估的独特优势；地面推广具有受众面广、传播速度快、影响力大等优势。
通过网上与地面相结合的推广模式，可快速增大平台流量、获取平台用户，提升平台品牌，扩大电子商务贸易。
网络推广：
搜索引擎营销：
采用搜索引擎营销，主要针对XX和谷歌这两个最知名的搜索网站，用技术手段进行有目的搜索引擎优化，可以自动让网站收录陕西电子商务内容条目，同时在搜索网站购买“有机食品”、“绿色食品”等关键词，引导更多的人了解陕西电子商务平台。
网络广告：
从内而外，先期在陕西的相关知名人气网站刊登陕西电子商务平台推介广告，之后可以在新浪、搜狐、网易、腾讯等大型门户网站进行广告推广；同时与其他知名相关行业型电子商务网站，其他省市电子商务平台进行相关广告交换。
网络广告投放以交换为主，付费广告为辅，政府可以利用行政资源协调力介绍和推荐优质的合作网站。
软文传播:
陕西省政府和陕西中小在线信息服务有限公司都可以聘请国内优秀的电子商务专家、大学研究学者，定期的在一些网站发布优秀软文，保持平台的曝光度。
网站主要可以选择新闻源网站、IT网站（比特网、电脑商情在线、中国软件网、IT168、支点网等）、门户及电子商务平台（新浪科技、搜狐IT、网易科技、腾讯科技、阿里巴巴、淘宝等）。
论坛传播：
在三大门户网站论坛、天涯、XX贴吧等各大知名论坛，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务信息，让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。
论坛传播可通过直接发帖宣传或者制造话题炒作的形式操作，话题炒作以两周为时间节点完成一个话题炒作。
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