《2012银行柜面创新服务与营销技巧》课程大纲2011-6-16.doc

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银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程

《银行柜面服务与营销技巧》课程大纲

-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲

【课程收益】：

1、塑造银行柜面服务人员专业服务形象

2、掌握银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧

3、掌握银行产品营销各种技巧

4、提升客户投诉处理能力

5、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析

6、一切从客户的角度出发，从客户的利益出发

【课程对象】：

银行柜面人员

【课程时间】：

实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:

强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：

您碰到哪些关于客户服务、沟通、礼仪、营销技巧等方面的难题？

每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

1、案例：

99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、案例：

她为何为难银行柜面人员

3、导入银行柜面优质服务的重要性

第一章、银行柜面服务人员专业服务形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、柜面形象礼仪

（一）、服饰礼仪：

“职业装穿出服专业形象”

（二）、配饰礼仪：

画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：

“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：

专业仪容10细节

二、柜面仪态动作

（一）、站姿规范：

站姿要领、站姿禁忌

（二）、坐姿规范：

常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

（三）、走姿规范：

行走要领、行走方位、禁忌

（四）、蹲姿规范：

蹲姿要领、蹲姿禁忌

（五）、手势规范：

引导、指示、介绍、握手、接递票据

（六）、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、柜面亲和力训练

（一）、交流中眼神所涉及的区域

（二）、“重视”你的客户

（三）、打造亲和力

（四）、微笑服务的重要性

（五）、微笑的魅力所在

（六）、训练完美微笑

四、银行柜面服务六流程

（一）、迎接：

站相迎、诚请坐

（二）、了解：

笑相问、双手接

（三）、办理：

快速办、巧提示

（四）、推荐：

巧引导、善推荐

（五）、成交：

巧缔结、快速办

（六）、送客：

双手递、起立送

培训方式：

讲解、示范、训练、演示、点评

短片观看及案例分析：

银行标准形象放大镜

示范指导与模拟演练

第二章、银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）

一、银行柜面服务用语规范训练

（一）、银行柜面语言规范意识培养

（二）、银行工作日常用语实战训练

二、高效服务沟通的技巧

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、分析对方的核心需求

（五）、深入对方情境

（六）、高效提问引导技巧

（七）、三明治法则

（八）、高效沟通六步曲

三、委婉地提醒客户技巧

（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问

（二）、共赢

四、委婉地解释说明银行规定的技巧

（一）、委婉提醒法

（二）、巧妙诉苦法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

五、常见场景服务沟通礼仪与技巧

（一）指导填单

（二）指导使用自助终端礼仪

（三）接递票据

（四）交接班礼仪

（五）电脑故障沟通礼仪

（六）请客户签名礼仪

（七）请客户出示证件礼仪

（八）请客户重新填写凭证礼仪

（九）客户短钞沟通礼仪

（十）回答客户提问礼仪

（十一）派发银行宣传单张礼仪

（十二）低柜服务礼仪

（十三）遇客户不会签名沟通服务礼仪

（十四）遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

（十五）遇客户不自觉排队沟通礼仪

（十六）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（十七）遇客户假币沟通服务礼仪

（十八）客户等待时间过长沟通服务礼仪

（十九）银行现金不足

（二十）支票不合规

（二十一）……

六、客户安抚技巧

（一）面带微笑/面带难过的表情、声音

（二）关怀客户、理解客户

（三）让客户发泄-（倾听、提问）

（四）表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

（五）五个同步

（六）三换原则

七、银行柜面实用职场沟通技巧

（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

短片观看及案例分析：

小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行：

柜面服务沟通正反两案例

银行：

客户咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

短片观看及案例分析：

如何寻找合适的客户

如何做到即时营销与及时营销

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

短片观看及案例分析:

如何沟通引导不同性格的客户

如何沟通引导不同年龄的客户

如何沟通引导各种职业的客户

如何沟通引导刁钻的客户

四、银行产品呈现技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、产品组合/FAB呈现技巧

（四）、银行常见产品呈现技巧

1、揽储技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

·

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

·

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

·（三）分辨真假—找出核心的异议

·（四）自有主张—处理异议的原则

·（五）化险为夷—处理异议的方法

·（六）客户核心异议处理技巧

·（七）、利益争取的处理技巧

短片观看及案例分析、综合模拟演练:

揽储异议处理技巧

六、促成合作策略

（一）、建立并强化优势策略

（二）、同一战线策略

（三）、假设成交策略

（四）、逐步签约策略

（五）、适度让步策略

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、银行卡营销促成技巧

2、小额贷款促成技巧

3、分期付款促成技巧

七、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的4大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度开发策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、保险产品深度开发技巧

2、基金产品深度开发技巧

3、黄金产品深度开发技巧

4、其它个金产品深度捆绑技巧

八、常见难题分解

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户的三种需求

（二）、产生不满抱怨投诉的常见原因

（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析

（四）、客户抱怨投诉核心深层需求分析

（五）、超越客户满意的三大策略

*头脑风暴：

银行常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理客户投诉宗旨

两个最值的取得:

客户的满意最大VS我司的损失最小

三、处理投诉的要诀：

先处理感情后处理事情

四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

（一）、耐心倾听

（二）、表示同情理解并真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、获得认同立即执行

（六）、跟进实施

六、客户安抚技巧

（一）、深入对方情境

（二）、关怀客户、理解客户

（三）、提问引导

（四）、让客户发泄

（五）、表达我们的立场，与客户达成共识

（六）、五个同步

（七）、三换原则

七、委婉地提醒客户技巧

（一）、目的

（二）、引导（建议、要求）

（三）、封闭式提问

八、委婉地解释说明银行规定的技巧

（一）、委婉提醒法

（二）、巧妙诉苦法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、客户抱怨投诉处理技巧：

三明治法则+引导技巧

十、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行动细节

（三）、三换原则

十一、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

（五）、巧妙引导法

（六）、利弊分析法

（七）、摩托罗拉法

（八）、巧妙转移法

（九）、替代方案法

（十）、上级权利法

十二、当我们无法满足客户的时候…

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移

（四）、此消彼长的利弊分析

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

十五、客户抱怨投诉处理的22大策略

（一）资源整合策略

（二）同一战线策略

（三）攻心为上策略

（四）巧妙诉苦策略

（五）限时谈判策略

（六）丢车保帅策略

（七）上级权利策略

（八）利弊分析策略

（九）黑白脸配合策略

（十）威逼利诱策略

（十一）息事宁人策略

（十二）快刀斩乱麻策略

（十三）欲擒故纵策略

（十四）团队配合策略

（十五）情感拉拢策略

（十六）步步为营策略

（十七）先发制人策略

（十八）虚实结合策略

（十九）迂回曲折策略

（二十）疲惫战术策略

（二十一）最后通牒策略

（二十二）以柔克刚策略

十六、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

（一）、物品

（二）、人员

（三）、情感

（四）、法律（合同）

（五）、政策

（六）、政府

十七、服务补救技巧

（一）、调查：

收集信息

（二）、分析：

事件原因及客户心理分析

（三）、策划：

解决策略、流程及方案

（四）、沟通：

与客户沟通，达成共赢意识

（五）、实施：

全面实施解决方案

（六）、总结：

分析、检讨提升

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、天天到银行提建议的客户案例

4、醉酒客户服务案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

6、银行方面原因，客户要求补偿型300万元，怎么办？

例；

7、特殊身份客户抱怨投诉案例；

8、客户诉讼的庭外和解案例；

9、如何应对上级的明察暗访？

10、如何应对媒体的采访？

就学员提出的五个投诉难题进行