银行服务创新案例Word下载.docx

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人们永远记住“第一”的名字，而追随者，即便是第二名，也会被人们忘记。

ⅩⅩ银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业，服务触角遍及城乡，网络线条惠及“三农”，完全可以走一条特立独行的金融服务之路。

服务创新，应该是ⅩⅩ银行走出被漠视的角落，从新的起点上重新上路的一条捷径，是ⅩⅩ银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角，树立新形象的新思维和新武器。

但是创新是不容易的，要做大量的细致的准备工作。

先来一段追及跑，再来一段加速跑，最后是超越跑和稳健跑。

招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌，中国银行推出了“中银理财”，交通银行有了“沃德理财”，农行的“金钥匙理财”，从产品的创新性能上讲，还是招商银行占尽了风光，因为第一，所以长远。

ⅩⅩ银行因为历史原因，在股改大势下走得有些缓慢，有些事情落在了一些小兄弟的后面。

但是，我认为，ⅩⅩ银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子，现在已经开始行动了。

新的VIS视觉系统有了全国统一的模板；

全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用；

一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外；

我想信ⅩⅩ是中国的立国之本，农行的存在和发展是必然的。

但是，在以后的发展道路上，农行如果不重视产品创新、服务的创新，不注重以客户为中心的产品设计理念，很难实现服务追及跑的成功。

中国ⅩⅩ银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了，接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信，行必果”。

要做好零售业务，不仅要有客户认同的产品，还要有客户认同的服务。

只有诚心诚意地服务客户，真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务，才能赢得客户信任，获得客户芳心。

ⅩⅩ银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体，面对如此巨大的客户群，农行只有针对不同客户的不同需求，细心提供富有特色的服务，靠服务赢得客户，才能取得客户信任。

用服务来攫取业务，用服务来巩固成果，用服务来拓展核心客户群，应该成为ⅩⅩ银行全体干部员工的共同工作目标。

ⅩⅩ银行在网点转型方案里提出的“一点一策”，我认为是一个极明智的办法。

各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好，提出创新性的服务措施，以打造农行服务品牌为已任，以关爱客户为至高荣誉。

各行通过“八仙过海，各显神通”策略，采取切实行动，提高服务质量。

比如，各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等，保持ⅩⅩ银行在当地的先进服务形象；

不同的网点可以打造自己独特的服务品牌，可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶；

可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训；

可以开展“春意盎然农行服务在提升”、“夏日凉爽感受服务新体验”标兵评选；

可以创办“23度金融服务品牌”。

总之，通过细致入微的体贴服务，为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。

二、以服务创造价值，以服务获取双赢

服务显示了员工的心态，显示了企业文化，显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求，“积小流以成江河，积鲑步而致千里”，细节之处，改进永无止境，只有不断追求，不断创新，才能给客户更好的服务。

ⅩⅩ银行的目标，应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品，享受国际化的金融服务，让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品，享受客户至上的金融理财服务，服务创造价值，与客户实现双赢。

在金融危机中，各商业银行纷纷出招，创新金融服务，严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款，加大对新兴行业和中小企业贷款。

扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策，更是银行自身发展的要求。

随着金融竞争日趋激烈，国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。

中国国有及地方银行，探寻金融服务创新模式，把脉金融发展脉向，将国内二十余家银行。

以下是ⅩⅩ银行的中小企业融资服务创新产品。

中小企业在促进经济增长,扩大劳动就业,创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。

中小企业客户在不断发展壮大过程中，资金需求量也在迅速扩大。

为适应中小企业的经营特点，解决中小企业客户多样化的融资需求，农行提供以下融资解决方案：

小企业简式快速贷款、担保公司担保贷款、小企业经营性物业抵押贷款、互保金风险补偿贷款、个人最高额抵押授信。

一、小企业简式快速贷款：

基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介

（1）手续简：

不需要信用等级评定；

（2）申请易：

不论企业资产规模大小均可申请；

（3）速度快：

在资料完备并完成担保物评估的情况下只需3个工作日即可得到贷款回复；

（4）定价活：

利率随行就市，节省融资成本。

2、适用对象：

符合以下条件的小企业：

（1）符合国家规定的小企业标准；

（2）具备良好的信用记录；

（3）拥有稳定的经济收入，能够提供足值、有效的抵（质）押担保。

3、申请手续

客户需要办理小企业简式快速贷款时，可向农行任意网点提出申请，并提供以下资料：

（1）营业执照、组织机构代码证等；

（2）公司章程、验资报告等；

（3）法定代表人（负责人）身份证明书、自然人股东、合伙人身份证复印件；

（4）企业近两年财务相关资料；

（5）抵（质）押物相关资料。

二、担保公司担保贷款：

基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介

（1）担保方式灵活：

担保公司接受担保人灵活多样的反担保；

（2）提升企业信用：

通过与担保公司合作，可有效拓宽融资渠道，扩大企业影响力；

（3）可选担保公司多：

农行可根据您的需要向XX市中小企业担保中心、XX市高新技术投资担保有限公司、XX中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。

符合以下条件的中小企业：

（1）具备良好的信用记录；

（2）拥有稳定的经济收入；

（3）能够提供担保公司认可的反担保。

客户需要办理担保公司担保贷款时，可向农行任意网点提出申请，农行审核相关情况后，将向担保公司进行推荐；

客户也可向担保公司直接提出申请，由担保公司为客户融资提供担保。

三、小企业综合授信：

基于满足小企业综合需求的融资解决方案。

1、方案特点及简介:

（1）申请容易：

注册资本30万元以上即可申请；

（2）适应业务发展需求：

可结合销售情况核定授信额度；

（3）满足多样化的需求：

包括贷款、银行承兑、开立信用证、担保等各项融资业务；

（4）定价灵活：

利率随行就市，为客户节省融资成本。

符合以下条件的小企业

（1）主要管理人员具有1年以上从业经验，并具备良好的信用记录；

（3）能够提供足值、有效的担保。

客户需要办理小企业综合授信时，可向农行任意网点提出申请，在填写相关申请表的同时，提供企业营业执照、组织机构代码证、财务报表等基本材料，以及房产、贷款用途等证明材料即可办理。

更多详情可咨询ⅩⅩ银行各网点或者拨打95599。

在上海世博会时期，上海农行为了迎接世博会，在提升服务、优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。

下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。

　　2009年，作为中国ⅩⅩ银行网点文明标准服务年，该行不断加大网点文明标准服务建设力度，结合上海农行网点转型规划及上海世博会对文明规范服务的特定要求，大力开展文明标准服务导入工作。

截止去年12月底，全辖共导入网点250家。

经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。

　　同时，上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导，确保世博服务优质、安全、高效。

对导入的网点进行跟踪回访，详细检查网点明察记录表、巡检表，对发现问题及时进行现场辅导。

确保重点网点各项设施、设备齐全；

开展“神秘人”暗访，监测网点服务质量。

　　1.“窗口服务日”满意度调查

　　根据上海市银行同业公会《关于落实<

关于上海部分银行客服热线调查的情况报告>

要求的通知》，农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照，制定整改措施。

同时，组织学习了《中国ⅩⅩ银行重大突发事件应急预案》，并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案，组织演练。

　　为提升服务水平，迎接世博会到来，上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。

为提高服务意识，开展了“微笑之星”评选活动。

完成了电话银行世博服务要求分析报告。

　　同时，为了减少设备运行故障，进一步提高设备的完好率，农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。

为进一步提高自助设备维护厂商服务质量，与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测，要求厂商完善服务质量。

　　截至12月底，农行共有自助设备2108台，自助银行245家，共计投放POS机具12539台，拓展直联商户5459家。

今年累计共签约DCC。

收单商户304家。

　2.电子银行英语坐席培训

　　上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力，加大了英语座席培训力度，现有20名线上英语座席，岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。

每周安排3次英语培训，确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间;

加强了员工业务培训，提高世博服务能力。

　　据悉，已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师，为32位新人进行每周一对一的辅导，帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡，在业务上为他们提供既有经验，在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。

同时，还开展了个贷、投诉、公司专项培训，提升业务代表技能。

　　为提升整体窗口服务水平，继续开展“迎世博——‘窗口服务日’满意度调查活动”，利用互联网、电子邮件、自助语音及人工渠道，针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作，及时发现全行和客服中心在产品、服务、营运中的问题，及时分析汇总，实施改进和跟踪。

　　3.信息科技全升级

　　农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户，10月份在建项目共8个，分别是合同影像管理系统、业务邮件系统、综合信息工作平台3.0等。

　　同时，为营业网点装修及新开网点添置设备，XP终端10台，验印机3台，网络设备167套，机柜34只，摄像头6只。

为支行成立ATM集中配钞，添置钞箱24只。

10月，ABIS系统完成各类交易6522余万笔，日均交易量为242万笔，10月19日为本月的最高交易日，交易量达341万笔。

　4.农行青年志愿者在行动

　　9月26日，农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博，服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动”，全行150余名青年志愿者在全市30余个服务点参加了活动。

本次活动以2010年上海世博会筹备为契机，旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识，进一步提升市民的理财、真假币辨别等能力。

　　据不完全统计，活动共接待3500余名市民。

活动中，农行青年志愿者们通过现场答疑、道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣，大家在轻松快乐的氛围中掌握了金融知识，学会了鉴别假币的方法，了解了农行的主要金融产品。

通过活动的开展，进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度，充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。

　　分行团委还安排本次统一行动日。

活动结束后，分行各级青年文明号单位还将主动与所在社区联系，以每月5日为志愿者服务日，开展长期的对口志愿服务。

　　5.金融安全大检测

　　根据中国银监会办公厅和上海银监局通知要求，上海农行组织全行开展了银行业金融机构专项安全检查、检查网点413个、金库17个、保管箱库9个、自助银行223个，各类自助设备1764台。

对发现的问题下发通知，组织有关单位进行了整改。

同时，下发了《关于做好2010年世博会期间安全保卫工作的通知》，提出了6点工作要求。

组织全行签订了《中国ⅩⅩ银行上海市分行2010年世博会安全保卫工作目标责任书。

分行与支行签订目标责任书、支行与员工签订世博会安全保卫工作目标责任书。

　　为迎接2010年世博会，检验、确立客户服务中心在呼叫中心行业内所处的水平，进一步提升运营管理能力，客服中心申请还参加了由呼叫中心行业权威的第三方平台——客户世界机构主办的“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”活动，实现了在运营管理等各方面的提高和改进。

6.安全用卡全民动员

　　为营造安全、高效、便捷的信用卡金融服务环境，促进广大公众知悉和掌握信用卡安全使用知识，7月28日-8月5日，上海市银行同业公会牵头，各经营银行卡业务的会员单位共同参加为期一周的安全用卡宣传活动。

　　在活动现场，农行紧扣“安全用卡”主题，给予市民耐心指导，同时，农行主推的“喜羊羊与灰太郎”信用卡获得市民广泛青睐，该卡的宣传年历成为现场一亮点。

为配合安全用卡宣传周活动，五角场农行辖区内5家网点还在营业场所张贴《信用卡使用安全海报》，摆放《信用卡安全用卡服务手册》及信用卡相关知识宣传单，设置“安全用卡”咨询台，配备大堂经理负责解答客户问题，大大提升了农行对公众的服务水平。

美国著名智囊兰德公司，花费20年时间跟踪研究了世界500强公司后得出结论，百年不衰的成功企业具有一个共同特征，那就是将客户利益看得高于企业生产利益，能够及时根据客户需求变化及时调整自身经营策略和经营手段。

在竞争日趋白热化的充分竞争的市场环境下，只有以客户为中心、以满足客户需求为经营准则，才能赢得更多客户，取得更好经营业绩，从而实现更大的发展。

花旗银行发展史，就是一部“因客户需求而变”的发展史，正是始终秉持“客户至上，创新服务”的经营宗旨，才发展成银行巨人。

ⅩⅩ银行只有认识到服务的重要性，从“以产品为中心”逐渐转向“以客户为中心”的经营理念，积极创新，不断完善服务质量，提升服务水平，让客户切身体验到农行的文明标准服务，才能赢得客户，获得持久长远的发展，并不断巩固发展成果。

真诚的为客户着想，了解客户需求，才会提供更多、更好的产品和服务为客户所接受。