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质量手册内容
深圳市心丽纸品厂
质量手册
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A
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页次
XL-QM-01
2010-03-01
1/26
目录.2
修改记录.3
颁发令.4
公司简介.5
1.总则.7
1.1目的7
1.2适用范围7
1.3制定、修改、废除、发放7
2.引用标准7
3.定义7
4.质量管理体系的总要求8
4.1总则8
4.2文件要求8
5.管理职责10
5.1管理层的承诺10
5.2以顾客为中心10
5.3质量方针10
5.4策划10
5.5职责、权限与沟通10
5.6管理评审10
6.资源管理12
6.1资源提供12
6.2人力资源12
6.3基础设施13
6.4工作环境13
7.产品的实现13
7.1产品实现的策划13
7.2与客户有关的过程14
7.3设计和开发14
7.4采购13
7.5生产和服务提供15
7.6测量设备的控制15
8.测量、分析和改进17
8.1总则17
8.2监视和测量17
8.3不合格品的控制18
8.4资料分析18
8.5改进20
附件一：
引用程序文件清单及职能分配表.23
附件二：
管理者代表授权书.25
附件三：
质量方针与质量目标.26
修改记录（续封面）
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章节
A
A1
因ISO9001標准改版（2008版），修改文件。
颁发令
产品质量是企业生存和发展的重要保证，本质量手册是本厂依据ISO9001：
2008质量管理体系要求以及公司质量管理的实际运作建立起来的。
本手册阐述了公司的质量方针和目标，对公司的质量体系作了总体描述，是本厂应长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理、开展一系列质量活动的准则，现特予以批准发布，并于签发之日起生效。
希望公司全体员工认真学习，严格执行，继续发扬集体精神，共同建立、运行和完善质量体系，进一步提高产品和服务质量，为公司的快速稳定发展尽心尽力。
此令
总经理：
二○一○年三月一日
公司简介
深圳市心丽纸品厂，是一家成立于2001的港资企业，主要产品有：
厨房用纸、卷筒卫生纸、折叠纸巾纸等。
公司自2006年8月份开始推行ISO9001：
2000质量管理体系，并在06年11月份通过认证。
热烈欢迎各界朋友来人来函洽谈业务，共谋发展。
公司地址：
深圳市龙岗区新生村低山南路2-3号
公司名称：
深圳市龙岗区龙岗新生心丽纸品厂
公司电话：
0755-84888373
公司传真：
0755-84888375
公司邮编：
518116
邮箱：
zbhe@
1.总则
本质量手册规定的质量管理体系适用于：
a）证实公司有能力稳定的提供满足顾客和适用法律及法规要求的产品；
b）通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客
满意；
c）卷装卫生纸、折叠卫生纸、卷筒折叠擦手纸、面巾纸、餐巾纸的生产、交付和服务。
1.1目的
本手册是为了规范企业的内部运作，加强产品的品质保证，并注重持续改进提高，以期实现客户满意。
1.2适用范围
ISO9001：
2008标准要求在本厂适用。
本手册适用于本厂产品的生产、交付和服务的整个过程。
1.3制定、修改、废除、发放
本手册的制定由管理者代表提案并组织编制落实，由总经理审批发布。
本手册由文控负责发放、保存、在公司内部作为受控文件控制。
当客户需要或出于市场销售的目的需对外宣传时，经管理者代表同意后，可作为非受控文件由文控负责发放。
1.4.引用标准:
本手册引用或依据下列相关国际标准，当该标准增补或修订时，使用标准的最新版本：
2.1ISO9001：
2008质量管理体系—要求；
2.2ISO9000：
2005质量管理体系—基础和术语。
1.5.术语和定义
本手册的用语根据ISO9000：
2005管理体系的用语定义。
3.1品质：
一组固有特性满足要求的程度。
3.2过程：
一组将输入转化为输出的相互交联或相互作用的活动。
3.3质量手册：
由公司总经理正式发布的，并阐述公司总的质量宗旨和方向。
3.4顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
3.5质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
3.6质量方针：
由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向，
3.7质量目标：
在质量方面所追求的目的。
3.8质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2.0质量方针、目标
2.1质量方针
公司最高管理层必须确保质量方针符合以下要求：
1）与公司的宗旨相适应；
2）对满足顾客需求以及法律法规的有效性进行质量管理体系持续改进的有效性承诺;
3）为质量目标的制订和评审提供框架；
4）在公司各层次应进行适当的沟通和理解；
5）通过管理评审以确定质量方针的适宜性和持续改善的有效性。
质量方针质量第一、诚信为本、顾客至上、持续改进
质量目标：
生产过程检验不良率控制在0.5%以下;
交货准时率在95％以上
顾客满意度达到90%以上;
新员工上岗培训合格率达到100%;
成品出货合格率达到99%以上.
4.质量管理体系的总要求
4.1.1:
本厂为了推进质量管理工作，持续满足客户要求，按照ISO9001：
2008标准和要求，建立、实施、保持并不断改进质量管理体系。
4.1.2公司通过以下方面以达到实施质量管理体系的目的：
a）確定质量管理体系所需要的过程，包括子过程。
如合同评审过程、文件控制过程、设备维护过程、采购过程、生产过程、交付与服务过程等,建立公司的过程关系图（见附图A）；
b）确定这些过程的顺序和相互作用，通过过程关系图及本手册各相应部分予以
规定；
c）确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法详见程序及相关作业
指导书；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程
的监视；
e）测量、监控和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。
4.1.3通过必要的措施，对相关过程进行改进，按照ISO9001：
2008的要求来管理所确定的过程。
4.1.4针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，将确保对其实施控制。
4.1.4本厂属材料制造加工企业，由顾客提供生产制造技术图纸、技术标准，公司根据顾客提供的相关数据加工。
因此，本公司不存在产品的设计与开发过程，依ISO9001：
2008标准的规定可以进行删减。
本厂暂无外包过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
本厂质量管理体系的文件包括质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、规范及质量记录。
4.2.2质量管理手册
质量手册对本厂质量管理体系总体要求作了描述，是质量管理的纲领性文件。
公司按照ISO9001：
2008质量管理体系要求编制质量手册。
4.2.2.1手册覆盖了公司质量管理体系的范围；
4.2.2.2手册包含并引用了为质量管理体系编制的形成文件的程序；
4.2.2.3手册对质量管理体系所包括过程的相互作用进行了表述。
4.2.3文件的控制
4.2.3.1文件的审核与发行
A>管理者代表负责组织质量手册的编制，管理者代表审核，总经理批准；
B>各部门负责组织质量体系程序文件的编制，管理者代表审核、总经理批准。
C>各部门负责工作文件的编制和审核，管理者代表批准。
D>各部门负责表格的设计及认可。
E>文件和资料批准后由文控按照《文件和记录管理程序》负责发行工作。
F>发放的文件由文件控制章等标识控制。
G>外来文件交文控加以控制。
4.2.3.2文件更改
A>文件更改由原编制部门进行，并重新审批。
B>文件更改后由文件修改页记录其更改情况。
C>质量体系文件和资料清单记录批准的文件及其版本状况。
4.2.3.3文件评审
每年三月由质管部组织对现在质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改。
4.2.3.4支持程序：
《文件和记录管理程序》
4.2.4质量记录控制
编制《记录控制程序》，ISO部负责对各部门的记录的管理进行监督、检查、考核。
各部门负责本部门所产生的记录，按规定的程序标识、收集、归档、贮存、保存和处置。
规定对质量记录进行控制的职责，以保持质量记录，向相关方提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
4.3支持文件：
《文件和记录控制程序》
5.管理职责
5.1管理层的承诺
本厂最高管理者将通过以下活动证实建立和实施质量管理体系及持续
改进质量管理体系有效的承诺。
1、在本厂各层次间确保满足客户及法律、法规要求的重要性得到传递与沟通；
2、制定文件化质量方针和目标；
3、组织并实施质量管理体系的管理评审工作；
4、确保质量管理体系运行所需的必要资源得到提供和满足。
5.2以顾客为中心
5.2.1公司依存于顾客，因此，公司需要理解顾客当前和未来的需求，满足顾客
要求并争取超越顾客的期望。
5.2.2公司最高管理者以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，
转化为具体要求并给以满足。
5.2.3公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：
1）产品要求评审
2）制定产品规范并实施，最终实现顾客要求的产品。
3）在产品过程中与顾客沟通，进一步了解顾客要求并修订相应规范。
4）对顾客满意度进行测量，分析顾客不满意的原因，改进过程，制订或修改
相应的规范并予以实施，直至顾客满意。
5.3质量方针
公司最高管理层必须确保质量方针符合以下要求：
1）与公司的宗旨相适应；
2）对满足顾客需求以及法律法规的有效性进行质量管理体系持续改进的有效性承诺;
3）为质量目标的制订和评审提供框架；
4）在公司各层次应进行适当的沟通和理解；
5）通过管理评审以确定质量方针的适宜性和持续改善的有效性。
本厂总经理根据自身经营状况及产品特点，特制定和实施如下质量方针：
质量第一、诚信为本、顾客至上、持续改进。
5.4策划
5.4.1质量目标
1）公司整体的质量目标已在本手册中第2.0章节详细叙述，每年年底制订下年的质量目标。
2）各相关部门在公司的质量目标的基础上，根据本部门的具体情况制定出本部门的质量目标。
质量目标是可测量的，并与质量方针（包括对待持续改进的承诺）保持一致。
质量目标必须包括满足产品要求所需的内容，各部门质量目标详见《质量目标分解计算方案》。
5.4.2质量体系策划
1）、公司最高管理层对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款4.1的要求。
2）、在质量管理体系的更改进行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程的影响并建立协调一致，以保持质量管理体系的完整性及持续适宜性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1质量管理体系组织结构图（见下页）
5.5.2职责
5.5.2.1总经理
A>负责各部门负责人的任免，资源的提供及组织内审管理评审会议。
B>工厂财务的监督管理。
5.5.2.2副总经理
A>协助总经理管理日常事务。
包括：
计划、生产、品质、工程、行政、技术等。
5.5.2.3管理者代表
A>负责质量管理体系的建立、运行及完善。
B>协助总经理做好公司运作的协调和监督工作，并向总经理汇报体系的运行情况，提出体系改进的意见。
C>就质量体系的有关情况进行外部联络。
D>组织内部质量体系的审核。
E>提高工厂的顾客要求意识。
5.5.2.4计划部
A>负责与客户的沟通联系、订单的接受评审及客户满意度的调查。
B>负责供应商的评审、原材料的采购。
C>负责制定《合格供应商名单》，对供应商进行控制。
D>负责生产计划和出货计划的制订、追踪。
5.5.2.5品质部
A>负责来料检验、制程检验和最终检验。
B>负责检验仪器的管理。
C>协助副总经理进行品质改进方面的工作。
5.5.2.6生产部
A>生产计划的执行。
B>生产效率的达成。
C>工作环境的维护
5.5.2.7开发部
A>新产品的设计开发。
B>老产品的技术改进。
5.5.2.8行政部
A>人员的招聘及培训组织。
B>质量管理体系文件的管理。
C>总务及后勤的管理。
D>原材料、半成品和成品的管理。
5.5.2.9工程部
A>机器设备的维护。
B>基础设施工程改造。
5.5.2.10财务部
A>工厂财务的管理。
B>工厂报关事务的管理。
深圳市心丽纸品厂
质量管理体系组织结构图
总经理
副总经理
管理者代表
财务部
开发部
行政部
生产部
品质部
工程部
计划部
双折车间
三折车间
人事总务
文控中心
货
仓
设备维护
工
程改造
财
务
报
关
卷纸车间
最终检验
制程检验
来料检验
生产计划
业务跟单
采
购
5.5.3管理者代表
最高管理者在本公司管理层中任命一名管理者代表，发布任命书，并规定其职责和权限，必须包括以下方面：
1）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。
2）向最高管理者报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求。
3）在整个组织内促进顾客要求意识的形成。
5.5.4内部沟通
为确保公司在不同的层次和职能之间，质量管理体系过程及其有效性得到沟通，公司明确内部沟通的方法，作为内部沟通的实施指导。
公司内部沟通方法可以采取文件、记录在各部门相互传递、会议、报告、讨论或《内部联络单》的形式及宣传栏等任何一种方式或它们的组合来达到各部门及各级人员间的沟通的目的。
这些沟通方式应保证所沟通的内容主题明确、内容清楚。
保证信息的接收部门能真正理解所要沟通的事项。
5.6.管理评审
5.6.1总经理负责主持至少每年一次的管理评审，
1）对公司质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审必须评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。
2）管理者代表负责在每次管理评审前两周编制《管理评审计划》，包括：
管理评审的日程、成员、目的、范围、内容、评审程序，《管理评审计划》经总经理批准发放至相关部门。
5.6.2管理评审的输入应包括以下有关信息；
1）、审核结果；
2）、顾客的反馈；
3）、过程的业绩和产品的符合性；
4）、预防和纠正措施状况；
5）、以往管理评审的跟踪措施；
6）、经策划的可能影响质量管理体系的更改；
7）、改进的建议。
5.6.3管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：
1）、质量管理体系及其过程有效性的改进；
2）、与顾客要求有关的产品的改进；
3）、资源需求。
5.6.4管理者代表根据管理评审的结果，形成《管理评审报告》，《管理评审报告》经总经理批准后下发至相关部门，并按《记录控制程序》进行管理。
5.6.5《管理评审报告》中提到的纠正措施和预防措施分别按照《纠正/预防措施控
制程序》实施控制。
6.资源管理
6.1资源提供
为实施和改进质量管理体系的过程和达到顾客满意，公司必须及时确定和提供所需的资源。
1）通过制定《人力资源管理控制程序》、《设备管理控制程序》使现有资源得到维持和提高以满足质量管理体系的实施和改进，最终达到顾客满意。
2）总经理通过管理评审补充资源需求。
3）各职能部门根据实际情况，在管理评审前向总经理提交资源配置情况报告。
4）相关职能部门根据确定的需求计划完成资源补充工作。
并在管理评审中对资源配备情况进行评审。
6.2人力资源
6.2.1人员委派
本厂各岗位所需的人员，由各部门提出要求。
本厂在现有人员的基础上，将质量责任委派给在教育、培训、技能和经验上能够胜任这些工作的员工。
6.2.2职责
1）行政部负责人力资源的合理调配方案的制定，并负责人员培训工作计划的制定，组织落实工作。
2）各部门负责配合行政部开展人力资源管理工作。
6.2.3能力、培训和意识
A、行政部对从事影響產品要求符合性的人员的能力需求，通过以下方式进行识别：
——对照《岗位职责说明书》，对现有人员的能力进行调查。
——对新增岗位或变换职责的情况，根据其承担的职责，确定其能力
需求，并修改《岗位职责说明书》。
B、通过培训或其它措施，達成必須的能力。
规定的特殊人员，还应经考核合格方可上岗
C、通过考试、考核进行验证等方式对培训和其它措施的有效性进行评价。
D、通过相关方法和途径使员工意识到所从事工作的相关性和重要性，以及其如何为实现质量目标做出贡献。
E、保持员工教育、经历、培训和资格的适当记录，依照《记录控制程序》
F、行政部编制《年度培训计划表》交总经理批准后执行，具体培训由行政部组织，各部门执行。
G、行政部编制《培训记录》，并保存培训记录。
6.3基础设施
6.3.1概述
公司编制《设备管理控制程序》，通过对设备的管理，保证过程有能力满足产品质量要求。
6.3.2职责
设备部负责设备的管理。
6.3.3控制要点
公司应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需要的设施，本厂所涉及的基础设施包括：
1、建筑物、工作场所及相关设施；
2、所需的过程设备（硬件和软件）；
3、支持性服务设施（如运输、通讯或信息系统）。
4、工程部将制定《机器设备年度保养计划表》和《机器设备日常检查表》对这些基础设施进行维护，以确保符合产品实现过程的需要。
6.4工作环境
本厂将在各作业场所展开整理、整顿、清扫、清洁、素养等工作，确保符合产品生产及实现过程的工作环境要求。
本厂暂无特殊工作环境。
7.产品的实现
7.1产品实现的策划
公司对产品实现的过程进行识别与策划。
并确保策划的结果与建立的质量管理体系保持一致，策划过程将考虑下述活动：
a、明确产品的质量目标和要求。
b、根据产品实现的要求，确定和提高必要的控制手段、过程、设备（包括检验和试验设备）、文件资源和技能，以达到所要求的质量。
c、确保生产过程、服务、检验和试验过程和本手册及有关文件的一致性和相容性。
d、确定在产品形成的适当阶段对产品进行检验、检测、验证或确认。
对所有特性和要求，包含含有主观因素的特性和要求，可行时，应明确接收标准与准则。
e、对过程及其产品的符合性提供必要的记录
f、当公司生产特殊要求产品时，应编制质量计划。
7.2与客户有关的过程
主要职责与权限
A、业务部负责合同/订单的受理、组织评审、签订和对外处理合同或订单事宜；
B、生产部各部门、业务部、品管部和资材部负责参与合同/订单的评审工作；
7.2.1与产品有关要求的确定
品管部负责确定顾客的通用要求，并将顾客的通用要求体现在公司的产品或检验标准中；业务部及其相关部门必须了解和识别顾客的各项具体要求，并将要求描述在合同、订单及其它相关文件或记录中，包括：
a、客户对产品/服务的要求，如质量要求、性能要求、交货期要求和服务要求等；
b、客户没有规定，但却是预期或规定用途所需的要求；
c、适用于产品的法律法规的要求；
d、公司确定的任何附加要求。
7.2.2与产品有关要求的评审
公司必须对识别的顾客要求连同公司规定的附加要求实施评审，顾客的订单由业务部组织，评审必须在向顾客做出提供产品的承诺前进行，使评审后的订单或合同能：
A、产品要求在本公司得到规定；
B、与以前表述不一致的合同或订单要求通过口头或信函联系已经解决；
C、公司有能力满足规定的产品质量、交货期、附加服务和价格方面的要求；
D、在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前，必须事先通过产品要
求、样件或口头告知提醒顾客，得到双方书面或口头确认（如果顾客只有口头确认，公司
相关人员必须在订单、合同、口头合同、记录等上注明并签名）；
E、顾客或公司均可能因各种因素变更订单或合同，当产品要求发生变更时，必须对原订单/合同进行标识，并以电话、电传等方式回传给顾客。
得到双方确认后方可执行变更后的订单/合同。
并确保相关文件得到修改和相关人员知道已变更的要求。
由于公司产品和客户的特殊性，对没有满足客户交期的订单，出货时将出货不能满足要求的原因连同出货单一同交由顾客，并记录不能按期完成任务的订单、原因和客户名称，以便改进来满足顾客的要求。
7.2.3与客户的沟通
本厂主要由计划部和品质部与客户进行沟通，沟通事宜涉及：
7.2.3.1产品资讯：
产品系列、报价类；
7.2.3.2客户询价：
订单联络处理；
7.2.3.3客户的反馈意见：
包括投诉，对客户投诉的处理按《纠正与预防措施控制程序》执行。
7.2.3.4支持程序：
《纠正与预防措施控制程序》
7.3产品的设计开发
删除。
詳細理由見4.1.4。
7.4采购
7.4.1总则
公司制定《采购控制程序》，对采购过程及供方进行控制，确保所采购的原材料在质量、交付和服务等方面符合规定要求。
7.4.1.1品管部负责采购产品的验证工作
7.4.1.2计划部负责制定订购单并按要求进行采购。
7.4.1.3部门主管负责审批订购单。
7.4.2供应商评审
7.4.2.1计划部负责按公司的要求组织各相关部门对供应商的供货业绩定期进行评估，公司采用以下方法进行评估：
a）对多年业务往来的供应商采用：
在此程序实施之前的所有正常供货的供应商，都由材料课列出供应商名录，报管理者代表审核，总经理批准，直接纳入《合格供应商清单》
b）对第一次选择的供应商，还需经样品的检验或小批试用。
c）批量材料经过来料检验和生产使用后，符合公司的标准要求，计划部报总经理批准后，将其纳入《合格供应商清单》；
d）材料课每年组织各相关部门对合格供应商进行一次复审，按《供应商评审表》的项目和方法评估。
7.4.3采购过程控制
7.4.3.1本公司采购文件：
《采购订单》。
7.4.3.2
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