医院商业中心休闲中心儿童娱乐场商务中心服务方案.docx
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医院商业中心休闲中心儿童娱乐场商务中心服务方案
医院商业中心休闲中心儿童娱乐场商务中心服务方案
随着社会文明的发展和进步，人们对生活质量的要求愈来愈高，这就意味着社会服务的水平也应该与之同步发展。
在医院的专业服务功能不断加强的同事，向患者提供全方位的服务已成为新的潮流。
深圳XX医院引入商场商业化服务，不仅吸引消费者，满足患者的服务要求，还可以提高医院的知名度，增加医院的附加值。
在人们就诊的生活体验里，如果视觉感受到的不只是病床、针筒、绷带，还有书籍刊物、琳琅满目的商品；味觉感受的不只是酒精、药物的气味，还有水果的馨香、鲜花的清香；身心感受到的不只是静穆，还有温馨和热情。
在医院后勤服务社会化的同时，引入商业经营社会化，人性化的新思路。
我司将结合XX医院的实际需求，开发贴近病人生活、精神需求的经营服务，具体包括商业中心、休闲中心和儿童娱乐场，以充分满足病患与病患家属的个性化需求，进一步提高客户满意度。
我司将对商业陪同的经营方向和过程实行管理，帮助医院避免商业经营可能带来的商业风险、行政管理的负累，满足医院的商业服务功能。
第一节商业中心
一、管理要求
1.经营的品种与医院服务的需求尽量贴近，与医院的服务方一致，以增加医院服务的附加值为目的。
2.针对医院的特点开展经营活动，满足顾客不同的要求，这与专业商场有很大的区别，客户满意率达98%以上。
3.24小时全天候服务。
4.任何受到物理破坏或局部损伤的商品做报废处理，不降价处理给顾客。
5.质量保证：
不寻求低价，商品的进货渠道需有绝对的安全使用保证。
6.坚持福利、微利的方针，让医院员工感受到大家庭的温暖，提高凝聚力和职业的自豪感。
二、服务模式的特点
1、人性化商业服务以人为本、以患者为本，处处着眼于顾客的需求，不一味追求商
业利益，淡化商业气氛，实行人性化的服务销售。
2、一体化商业管理
医院的商业活动不仅只是一个公司的经营活动，而是医院服务不可分割的组成部分。
商业服务的经营方针应该服从于医院的总体服务需求。
经营场地、经营品种，包括柜台、卖场的装饰、布置都要与医院的专业特点贴近。
3、集约化配送服务集约化是一个管理成本和效率的问题，即精简重叠的采购组织，
使用最少的人力资源，以最经济的方式采购、存储、配送物资，降低整体商业网点的经营成本，提供经济效益。
相关作业规程
（一）员工服务规范作业规程
1、目的
以最佳形象销售产品，为消费者提供一个高质量、高标准的服务。
2、范围
适用于商业中心的销售服务员工。
3、职责
店长：
负责对员工服务规范的检查指导。
员工：
按照规范要求做好服务工作。
4、服务工作规程
（1）站姿
站立服务姿势要端正，不准双手插衣、裤袋或双手叉腰等，手应自然垂直或相握放于身后。
（2）迎宾（主动提供服务）
①保持亲切大方的笑容，笑容要自然、平和。
②目光接触。
③要以真诚的目光注视客人，礼貌地跟客人打招呼，给客人一种受
重视的感觉。
④以客为先。
a.有客人时，要放下手中不重要的事。
b.马上招呼客人，以顾客为主。
c.适当、礼貌、热情的招呼用语：
早上好、请随便看看、您好、
欢迎光临、有什么可以帮到您等，逢节要用节日问候语言。
d.如正在工作中，对等待的顾客应说：
“请随便看看，需要帮助
时请叫我。
”
e.忙完后回应客人应跟客人道歉：
“很抱歉，让您久等了。
”
（3）货品推介
①欢迎光临，我是商场的售货员，有什么需要我帮忙呢？
a.细心聆听、发问，了解顾客需要。
b.做出适当的回应。
②进行适当的货品介绍。
a.要以恰当的方式留住客人。
b.热情介绍并准确找出商品。
c.要客人等待时，应说明原因并礼貌地请他（她）稍等。
d.若是找不到或没有客户需要的商品，应介绍其他接近的商品代
替。
e.尽力满足顾客附加的服务要求。
如包装、送货等。
③推销新到、优惠货品。
a.顾客找到他需要的商品后，可以建议其他的搭配商品。
b.在顾客选择商品时，应适当介绍新到、优惠商品，给顾客多一些选择。
（4）收银服务
①顾客选择好需要的商品后，礼貌地邀请顾客到收银台付款（若知道客人称呼应加上姓氏称呼。
）
②唱收：
清楚说出应付多少价钱，并有声说出你收到客人多少钱，要双手接钱。
③唱付：
清楚告诉客人应找回多少钱，双手将钱递到客人手上。
④适当地做附加推销，询问客人是否还需要其他商品。
⑤道谢及道别：
“欢迎下次光临、好走、谢谢您的光临！
”
（5）质量标准与考核5、部分相关记录
《营业员每日考核检查表》
检查项目
检查情况
1.是否提前10分钟上班打卡
2.是否着工作服、佩工卡
3.各用品是否齐全、完好
4.商品是否上货架，是否齐全、整洁（冰箱摆放商品充足、整
齐）
5.地面、货架、收银台等场地是否整洁
6.服务是否有技巧，工作是否有积极性
7.收银作业管理是否到位
8.是否遵守劳动纪律和服务纪律
9.班次主要工作是否尽职尽责
10.是否有敬业精神，是否团结友爱
每天总评比：
备注：
每月奖金每人50元，检查项目每项5分，10项合计50元。
按每月统计满分者，
每年统计给予年终奖。
如扣30分以上者，视情节严重性给予警告通报批评、辞退。
店长：
营业员：
（二）、市场调查作业规程（内容略）
（三）、供应商审查作业规程（内容略）
（四）卖场管理作业规程（内容略）
（五）收银结账作业指导（内容略）
（六）有偿便民服务作业规程（内容略）
第二节休闲中心
一、经营项目
根据医院的环境、服务对象特征及休闲中心功能布局等方面的考虑，我司将XX医院休闲中心定位为功能涵盖咖啡厅、书吧、茶艺馆、茶餐厅等具有综合服务功能的休闲去处。
二、经营思路
作为医院配套商业，其存在的目的在于缓解病患及家属紧张的心情，为病患及家属提供一个可以暂时放松的地方，因此，我司将按保本的价格提供休闲服务，致力于将休闲中心打造成为病患朋友等待、放松、社交、休息的好去处，休闲中心将主打“‘轻松、温暖”牌，所有进入休闲中心的人员，在不主动要求服务之前，绝无工作人员上前询问。
三、管理要求
1、休闲中心必须保持清洁卫生，氛围温馨，不能有过大的噪音，影响客户的心情；
2、休闲中心必须每天进行室内空气及物品消毒，确保无交叉感染的风险；
3、休闲中心经营的所有食品，必须有明确的来源地，且检测合格，符合食品安全的相关要求；
4、严格控制食品卫生，杜绝由于二次污染带来的食品问题；
5、加工场所必须远离客户休息区，以免影响客户休息。
四、服务人员管理要求1、按时上下班，服从管理员工作安排；
2、养成良好习惯，本着零干扰的服务目标竭诚为客户服务；
3、做好休闲中心卫生管理工作，确保休闲中心的清洁卫生；
4、休闲中心员工既要合理分工，也要团结一致，目标只有一个，为客户提供一个真正休闲放松的好去处。
第三节儿童乐园
一、经营思路
类似于休闲中心，在XX医院内设置儿童乐园，其目的只为就医的小朋友或者患者子女提供一个放松宣泄的去处，因此，我司进驻保健院之后，将首先通过详细的市场调研，充分考虑院方和病患的实际诉求，按照零消费成本的标准面向所有院区儿童提供服务，服务设施根据实际需求做具体调整，在儿童乐园的经营上，我们将以商业中心的盈利来弥补儿童乐园的开支。
二、管理要求
1、将儿童乐园安全管理放在所有工作的首要位置，注意儿童乐园消防隐患的彻底消除、娱乐设施设备的检查保养，一旦发现残旧，马上更换而不是维修；
2、制定明确的游乐规则，要求家长严格遵守规则，确保娱乐安全；
3、做好清晰的安全提示，确保所有儿童在游乐场的娱乐安全；
4、根据市场调研结果更换或更新娱乐设施设备看，确保充分满足院区儿童的娱乐需求；
5、加强卫生管理，除了保持清洁外，每天至少对空气及设施设
备消毒两次。
三、服务人员管理要求
1、服务人员必须至少准时上下班，在下班前，必须对设施设备进行一次严格的检查，以确保娱乐安全；
2、服务人员必须清楚了解娱乐设施设备的运转情况，对于有隐患的设施设备，及时报请更换，以免意外发生；
3、服务人员必须本着真心实意的态度，引导及监管儿童进行各项娱乐活动
4、严格遵守儿童乐园卫生管理制度，按规定时间、规定次数进行消毒，以确保无交叉感染事件的发生。
第四节商务中心
一、经营思路
商务中心是为了满足部分客户对于一些商务资料的需要而提供的包括打字、打印、复印、接发传真、长途电话、过塑等服务的区域。
本区域尽管有着相对的垄断性，但我司进驻深圳XX医院之后，确保按照市场行情进行服务定价，并无条件接受院方及相关部门的监督检查，做到服务零投诉。
二、管理要求
1、设施设备完好，确保服务质量；
2、服务人员热情礼貌，树立医院的窗口形象；、
3、有礼有节的维持服务秩序，确保客户满意；
4、服务响应速度快，满足客户的急切需求；、
5、每天进行至少一次消毒工作，确保商务中心卫生安全；
6、定期进行服务满意度调研，及时改进服务问题，提高服务水平。
三、人员管理要求
1、商务中心人员不得迟到及早退，在客户服务没完成之前，在完成后方可交接下班；
2、热情主动，确保服务态度；
3、按商务中心规定依序进行服务，不得允许熟人插队；
4、按商务中心收费标准进行收费，不得私自提高服务价格；
5、按规定时间进行消毒，确保商务中心卫生安全。
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