五星级酒店餐饮服务标准.docx
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五星级酒店餐饮服务标准
1.服务人员是否按时到达工作岗位
2.服务人员的仪容仪表是否符合规定
3.服务人员是否准备好工作必备用品（饭店专用笔、专用打火机、酒刀）
4.工作间是否井然有序
5.咖啡机、制冰机、冰箱、扎啤机是否工作正常
6.各种杯具、餐具是否准备充足并达到干净、光亮、无破损，并经过含氯制剂溶液浸泡消毒
7.冰箱内各种饮料、果汁及所需物品是否齐全并且摆放整齐并检查有无过期
8.冰咖啡、冰茶是否已经提前准备好
9.淡奶、牛奶是否新鲜
10.干点是否新鲜
11.放干点的银器是否光亮如新
12.各种酒类是否准备齐全
13.台面、台底、台座是否干净，经过含氯制剂溶液消毒
14.台面物品是否按要求摆放整齐
15.地毯、大理石地面是否干净、无油污、无水渍
16.桌子、沙发、椅子是否无损坏、晃动；椅垫是否干净、无污渍
17.酒单是否干净、充足
18.服务托盘是否干净
19.电视是否打开并保证音量合适，是否间隔播放饭店介绍
20.灯光是否符合标准，是否有灯泡需要更换
21.温度是否能达到舒适感
22.结帐夹是否整洁如新
23.展台是否按要求摆放妥当
24.电话是否用酒精棉消毒
25.预订是否安排妥当
五层商务平台
每隔半小时派服务员上去巡视并更换脏烟灰缸
十层观景酒吧
1.16：
00搞平台及屋内的卫生，摆椅垫，在紫金厅内做好开吧的准备工作
2.17：
00到岗，视天气情况摆吧台及阳伞
3.其他服务标准程序同三层
2、酒单服务：
程序
标准
1．准备酒单
1．酒吧内准备好20本酒单
2．酒单应干净、整洁，没有破损
2．展示酒单
1．当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人
2．先递给女客人，最后给主人
3．礼貌用语：
A．WouldYouLikeToHaveSomeDrinks？
B．MayITakeYouOrderNow，Madam/Sir？
C．DoYouCareForSomeDrinks，Madam/Sir？
3、迎接客人：
程序
标准
1．问候客人
1．在客人进入酒吧1分钟内接待客人
2．见到客人先微笑然后礼貌的问候
3．问候时服务员与客人的距离在1—2米之间
4．问候时应目光注视客人
5．如果知道客人的姓名，问候时应叫出客人的姓名
6．如果客人没有听清你的问候，应在重复一遍
7．如果有女士要先向女士问候
8．礼貌用语：
A．GOODMORNINGSIR/MADAM。
B．HOWAREYOUTODAY？
C．MAYIHELPYOU？
2．引导客人至吧桌
1．伸手示意客人进入酒吧
2．在客左前方1.5米处为客人引路
3．询问客人的人数
4．征询客人是否满意你指给客人的座位
5．如果客人不喜欢服务员所指的位子,可由客人自己选择座位
4、帮助客人入座：
程序
标准
1．问候客人
1．先微笑然后礼貌的向客人问好
2．确认客人的人数
2．为客人拉椅子
1．将椅子向后搬开，使客人能站在椅子前
2．示意客人坐下
3．当客人向下坐时，将座椅向前推至客人的腿部，使客人坐下感到舒适
4．如有女士，要先为女士服务
5、为客人点单：
程序
标准
1．准备酒单
酒单应完好，无污迹，无破损
2．准备订单用具
准备好笔和订单本
3．向客人展示酒单
1．将酒单打开第一页，礼貌地双手递给客人
2．如果有女士，酒单应先给女士
4．为客人订饮料
1．给客人一定的选择时间，在客人入座3分钟内询问其是否可以订单
2．与客人保持目光接触
3．首先为女士点单
4．要听清客人所订的饮料
5．订单书写要字迹工整，填写完整
6．订单完后要向客人重述一遍客人所订的饮料
7．一些烈酒和特殊饮料要询问客人如何饮用，需要冰与否
8．询问客人是否需要在酒店内用餐并提供菜单
9．最后向客人道谢
6、饮料服务总则：
程序
标准
1．向客人问好
1．向客人微笑并问候客人
2．礼貌用语：
GOODEVENINGSIR/MADAM
HOWAREYOU？
MRXXX
2．为客人服务饮料
1．酒水用托盘端出
2．将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽朝向客人
3．向客人展示其所点饮料，从客人右侧为客人服务酒水
4．将饮料放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不得碰触杯口边缘
5．服务饮料的同时告诉客人饮料的名字
6．所有的饮料用托盘服务
7．服务酒水要使用正确的装饰物
8．在服务饮料或酒水过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄
9．所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人的面前
10．当客人再次点其它饮料时，更换新的饮料杯
11．当客人杯中饮料剩1/3时，上前询问客人添加饮料或询问客人是否再点另一杯饮料
12．在客人杯空2分钟内询问是否需要增加饮料
13．空瓶及时用托盘撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料时，征得客人同意，马上用托盘撤下空杯
14．服务各种饮料或酒水均免费配送小吃（花生米等）
15．上零食干点或饮料的同时上餐巾
16．每当客人吸完一支烟后，立即为客人更换烟缸
为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示非常高兴为您服务：
MYPLEASURE，MADAM/SIR
7、软饮料的服务：
程序
标准
1．准备饮料
1．用长饮杯
2．长饮杯应干净、无水迹、无破损
2．准备饮料
1．杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片
2．瓶装饮料和罐装饮料无须要在客人面前打开
3．各种果汁和淡味矿泉水不加冰和柠檬，各种带汽矿泉水只加柠檬不加冰
4．各类饮料、果汁不能过期
5．饮料加上相应的装饰或点缀，并保证装饰物新鲜
3．服务软饮料
1．用托盘服务软饮料
2．从客人的右侧服务，先女士后男士
3．先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内，如没有倒完，再取另一个杯垫放在原来杯垫的右侧，将剩余瓶装或罐装饮料放在上面
4．当杯中饮料占1/3杯时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料
5．空饮料瓶、罐以及空杯要及时撤下
8、烈酒服务：
程序
标准
1．准备酒杯及用具
1．如客人加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯（ROCK—GLASS）如客人喝混合烈酒时，用长饮杯，同时使用调酒棒和搅棒
2．酒杯干净、无水迹、无破损
3．托盘干净，无破损
4．杯垫平整、完好、无水迹
5．搅棒干净，完好
2．准备饮料
1．喝混合烈酒时，长饮中加三块冰，如客人只加冰喝烈酒时，在ROCK杯中加三块冰
2．根据客人选择的烈酒，使用不同的装饰物，如GIN、VODKA、RUM等要加半片柠檬片；WHISKY、BRANDY不加柠檬，如客人有特殊要求，应按客人要求服务
3．烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中
4．附加饮料倒入调酒杯中，由服务员在客人面前服务
5．服务混合烈酒时，搅棒提前放在长饮杯中
3．服务烈酒
1．与饮料服务相同
2．在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加
3．服务完附加饮料后，要用搅拌棒为客人混合饮料搅匀，然后将搅拌棒放入调酒杯中
注：
TEQUILA服务：
1.在小吃盘中放两片半圆的柠檬角并用樱桃签穿在一起
2．同时服务一个盐瓶
9、啤酒的服务：
程序
标准
1．准备啤酒杯
1．使用啤酒杯
2．啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜
3．啤酒杯干净、无破损
2．准备啤酒
1．所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8—11度
2．啤酒瓶体干净，商标完整
3．啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务
4．保证啤酒不过期、不变质
3．啤酒服务
1．将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前
2．从客人右侧为客人服务
3．先将杯垫放在桌上，店徽朝向客人，在将啤酒杯放在杯垫上
4．将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人
5．将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人
6．当杯中的啤酒占杯体的1/2时，上前为客人添加啤酒
7．空瓶及时撤走
10、英国茶的服务：
程序
标准
1．准备用具
1．茶壶应干净、无茶锈、无破损
2．茶杯和茶碟干净、无破损
3．茶勺干净、无水迹
4．奶罐和糖盅干净无异物、无破损。
奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖；糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹
2．准备茶水
1．沏茶的水应是沸水
2．每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶
3．沏茶时，将沸水倒入壶中的4/5位置
3．服务英国茶
1．使用托盘
2．服务员从客人右侧为客人服务
3．先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把及客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和三花牌淡奶
4．当茶壶内水剩1//3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人
11、中国茶的服务：
程序
标准
1．准备用具
使用中式茶壶，茶杯和茶盘保证干净、无茶垢、无破损
2．沏茶
1．确保茶叶质量
2．沏一壶中国茶应放两茶勺茶叶
3．用沸水为客人沏茶
3．服务中国茶
1．使用托盘
2．服务员从客人右侧为客人服务
3．为客人倒茶应倒入茶杯中八分满
4．当茶壶内水剩1//3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人
12、冰茶的服务：
程序
标准
1．准备用具
1．使用长饮杯
2．长饮杯干净、无污迹、无破损
2．准备茶水
1．将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶
2．将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2—6度
3．准备装饰物
1．切三片柠檬，沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿
2．在奶罐中倒入2/3的糖水
3．准备一支吸管，一把冰匙
4．制作冰茶
1．在长饮杯中放入3块冰
2．将凉茶倒入长饮杯4/5满
3．将吸管和冰匙插入杯中
5．服务冰茶
1．使用托盘
2．将杯垫放在桌上，店标朝上
3．将一杯冰茶放在杯垫上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐
4．服务员从客人右侧为客人服务
13、咖啡的制作：
程序
标准
1．鲜磨咖啡
1．制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器
2．服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处
3．按动机器上的相应按钮
4．每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟
2．意大利浓缩咖啡
1.制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器
2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处
3.按动机器上的相应按钮
4.每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟
3．卡布基诺咖啡
1．卡布基诺（cappuccion）咖啡使用的咖啡杯专用杯，服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处
2．按动机器上的相应按钮
3．往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶
4．在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中
5．在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉
4．冰咖啡
1．将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中，保证冰冻
2．制作冰咖啡使用长饮杯
3．将咖啡倒入杯的4/5处
4．服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫
5．把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上，杯垫店标朝上，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧
5．拿铁咖啡
1．
13、咖啡的服务：
程序
标准
1．餐具的准备
1．咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹
2．餐具必须配套使用
2．咖啡的准备
1．将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中
2．淡奶倒入奶罐
3．服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜
3．咖啡服务
1．给客人服务的咖啡确保新鲜滚热
2．将咖啡杯放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务
a．如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方
b．如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧
3．服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主
14、冰咖啡的服务：
程序
标准
1．准备冰咖啡杯
1．使用长饮杯
2．长饮杯干净、无污迹、无破损
2．制作冰咖啡
1．在长饮杯中放入3块冰，然后倒入冷却的咖啡，咖啡占杯的4/5满
2．将一支吸管和冰匙插入长饮杯中
3．服务冰咖啡
1．使用托盘，从客人右侧为客人服务
2．将放有糖水，淡奶的奶罐放在吧桌的中间，再将冰咖啡放在客人的面前
3．糖水和淡奶由客人自己添加
15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务：
程序
标准
1．准备
1．准备好冰桶
2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻
3．将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置
2．酒的开启
1．将酒从冰桶取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶
2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净
3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶
4．将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边，以便于主人用于评判酒的储存情况
3．品酒的服务
1．将以开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶
2．向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
3．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒
4．斟酒服务
1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
2．商标须始终朝向客人
3．酒须倾倒至酒杯的2/5处，以确保酒应有的凉度
4．每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上
5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内
6．瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒
16、红葡萄酒的服务：
程序
标准
1．准备
1．提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布
2．从酒吧取回客人所订的酒，并将瓶侧擦拭干净
3．将酒瓶轻轻卧放于酒架内
2．酒的开启
1．红酒连同酒架一起向客人展示，主人确认后于桌旁开启
2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净
3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶
4．将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况
3．品酒服务
1．将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
2．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒
4．斟酒服务
1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
2．商标需始终朝向客人
3．酒需倾倒至酒杯的3/5处
4．斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上
5．为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人
6．服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量
7．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒
17、香槟酒的服务：
程序
标准
1．准备
1．准备好冰桶
2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻
3．将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置
2．酒的开启
1．将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示，主人确认后放回冰桶内
2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下
3．用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出
4．开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人
3．品酒服务
1．用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住
2．用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身
3．向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝
4．主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒
4．斟酒服务
1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
2．斟倒酒量为杯量的2/3
3．斟倒一杯最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上
4．商标须始终朝向客人
5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻
6．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒
18、香烟服务及为客人点烟：
程序
标准
1．准备香烟
1．根据客人的要求，在订单上写清客人台号，香烟的种类和数量
2．凭订单从餐厅经理处取烟
3．请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口，抽出2—3支放在一个垫有花垫纸的面包盘上
4．香烟旁放一盒新的火柴
2．服务香烟
1．使用托盘为客人服务香烟
2．将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟
3．如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟
3．点烟前的准备
1．服务员应随身携带打火机
2．使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5厘米
4．为客人点烟
1．看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟
2．待客人香烟点燃后，方可熄火撤机
19、烟灰缸的更换：
程序
标准
1．烟缸的准备
1．烟缸应干净、无水迹，无破损
2．准备至少十个备用的干净烟缸
2．更换烟缸的时机
当烟缸内有1个烟蒂时应马上更换
3．换烟缸
1．使用托盘
2．准备两个干净的烟缸
3．先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上
4．如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换MAYICHANGEYOURASHTRAYNOW？
20、为客人结帐：
程序
标准
1．结帐准备
1．核对帐单，保证台号正确，帐单金额正确
2．准备饭店专用帐单夹和笔
2．为客人结帐
1．只有客人要求结帐时，方可为客人结帐
2．在客人要求结帐1分钟内送上帐单
3．将帐单放在干净的帐单夹中，和专用笔一起，在客人面前打开双手递给客人HEREISYOURBILL，SIR
4．要礼貌地告诉客人帐单的价钱
5．如客人付现金或信用卡，应主动提供发票给客人，如客人无需发票，应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中，在客人面前打开并交给客人
6．如客人付现金，应把帐单所找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人，自动提供发票等收据
7．如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡的房间号码是否正确
8．如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔记是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用
3．道别
一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来
21、恭送客人：
程序
标准
1．帮助客人离座
1．当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要先帮助女士，特别注意照顾年老的客人
2．在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品
2．与客人道别
1．当客人离开酒吧时，服务员要向每一位客人道别
2．和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴
3．当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人
4．常用的道别语：
WEHOPETOSEEYOUAGAINDURINGYOURVISIT
THANKYOU（NAMEOFGUEST）
PLEASECOMEAGAIN
5．将客人送至电梯厅，并为客人按好电梯
3．收尾工作
2．客人离去后，用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒
3．对撤下的餐具，首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟，然后经洗碗机清洗，烘干；对特殊客人的杯具进行单独消毒
4．用消毒液清洗操作间地面，擦拭设备、工作台
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