五星级酒店餐饮服务标准.docx

1、五星级酒店餐饮服务标准1.服务人员是否按时到达工作岗位2.服务人员的仪容仪表是否符合规定3.服务人员是否准备好工作必备用品（饭店专用笔、专用打火机、酒刀）4.工作间是否井然有序5.咖啡机、制冰机、冰箱、扎啤机是否工作正常6.各种杯具、餐具是否准备充足并达到干净、光亮、无破损，并经过含氯制剂溶液浸泡消毒7.冰箱内各种饮料、果汁及所需物品是否齐全并且摆放整齐并检查有无过期8.冰咖啡、冰茶是否已经提前准备好9.淡奶、牛奶是否新鲜10.干点是否新鲜11.放干点的银器是否光亮如新12.各种酒类是否准备齐全13.台面、台底、台座是否干净，经过含氯制剂溶液消毒14.台面物品是否按要求摆放整齐15.地毯、大理

2、石地面是否干净、无油污、无水渍16.桌子、沙发、椅子是否无损坏、晃动；椅垫是否干净、无污渍17.酒单是否干净、充足18.服务托盘是否干净19.电视是否打开并保证音量合适，是否间隔播放饭店介绍20.灯光是否符合标准，是否有灯泡需要更换21.温度是否能达到舒适感22.结帐夹是否整洁如新23.展台是否按要求摆放妥当24.电话是否用酒精棉消毒25.预订是否安排妥当五层商务平台每隔半小时派服务员上去巡视并更换脏烟灰缸十层观景酒吧1.16：00搞平台及屋内的卫生，摆椅垫，在紫金厅内做好开吧的准备工作2.17：00到岗，视天气情况摆吧台及阳伞3.其他服务标准程序同三层2、酒单服务：程 序 标 准 1准备酒单

3、1 酒吧内准备好20本酒单2 酒单应干净、整洁，没有破损2展示酒单1 当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人2 先递给女客人，最后给主人3 礼貌用语：A Would You Like To Have Some Drinks？B May I Take You Order Now，Madam/Sir？C Do You Care For Some Drinks，Madam/Sir？3、迎接客人：程 序 标 准1问候客人1 在客人进入酒吧1分钟内接待客人2 见到客人先微笑然后礼貌的问候3 问候时服务员与客人的距离在12米之间4 问候时应目光注视客人5 如果知道客人的姓名，问候时应叫出客人的

4、姓名6 如果客人没有听清你的问候，应在重复一遍7 如果有女士要先向女士问候8 礼貌用语：A GOOD MORNING SIR/MADAM。B HOW ARE YOU TODAY？C MAY I HELP YOU ？2引导客人至吧桌1 伸手示意客人进入酒吧2 在客左前方1.5米处为客人引路3 询问客人的人数4 征询客人是否满意你指给客人的座位5 如果客人不喜欢服务员所指的位子,可由客人自己选择座位4、帮助客人入座：程 序标 准1问候客人1 先微笑然后礼貌的向客人问好2 确认客人的人数2为客人拉椅子1 将椅子向后搬开，使客人能站在椅子前2 示意客人坐下3 当客人向下坐时，将座椅向前推至客人的腿部，

5、使客人坐下感到舒适4 如有女士，要先为女士服务5、为客人点单：程 序标 准1准备酒单酒单应完好，无污迹，无破损2准备订单用具准备好笔和订单本3向客人展示酒单1 将酒单打开第一页，礼貌地双手递给客人2 如果有女士，酒单应先给女士4为客人订饮料1 给客人一定的选择时间，在客人入座3分钟内询问其是否可以订单2 与客人保持目光接触3 首先为女士点单4 要听清客人所订的饮料5 订单书写要字迹工整，填写完整6 订单完后要向客人重述一遍客人所订的饮料7 一些烈酒和特殊饮料要询问客人如何饮用，需要冰与否8 询问客人是否需要在酒店内用餐并提供菜单9 最后向客人道谢6、饮料服务总则：程 序 标 准1向客人问好1

6、向客人微笑并问候客人2 礼貌用语：GOOD EVENING SIR/MADAMHOW ARE YOU ？MR XXX2为客人服务饮料1 酒水用托盘端出2 将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽朝向客人3 向客人展示其所点饮料，从客人右侧为客人服务酒水4 将饮料放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不得碰触杯口边缘5 服务饮料的同时告诉客人饮料的名字6 所有的饮料用托盘服务7 服务酒水要使用正确的装饰物8 在服务饮料或酒水过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄9 所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人的面前10 当客人再次点其它饮料时，更换新的饮料杯11 当客人杯中饮料剩1/3时，上前询问客人添

7、加饮料或询问客人是否再点另一杯饮料12 在客人杯空2分钟内询问是否需要增加饮料13 空瓶及时用托盘撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料时，征得客人同意，马上用托盘撤下空杯14 服务各种饮料或酒水均免费配送小吃（花生米等）15 上零食干点或饮料的同时上餐巾16 每当客人吸完一支烟后，立即为客人更换烟缸为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示非常高兴为您服务：MY PLEASURE，MADAM/SIR7、软饮料的服务：程 序 标 准1准备饮料1 用长饮杯2 长饮杯应干净、无水迹、无破损2准备饮料1 杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片2 瓶装饮料和罐装饮料无须要在客人面前打开3 各

8、种果汁和淡味矿泉水不加冰和柠檬，各种带汽矿泉水只加柠檬不加冰4 各类饮料、果汁不能过期5 饮料加上相应的装饰或点缀，并保证装饰物新鲜3服务软饮料1 用托盘服务软饮料2 从客人的右侧服务，先女士后男士3 先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内，如没有倒完，再取另一个杯垫放在原来杯垫的右侧，将剩余瓶装或罐装饮料放在上面4 当杯中饮料占1/3杯时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料5 空饮料瓶、罐以及空杯要及时撤下8、烈酒服务：程 序 标 准1准备酒杯及用具1 如客人加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯（ROCKGLASS）如客人喝混合烈酒时，用长饮杯

9、，同时使用调酒棒和搅棒2 酒杯干净、无水迹、无破损3 托盘干净，无破损4 杯垫平整、完好、无水迹5 搅棒干净，完好2准备饮料1 喝混合烈酒时，长饮中加三块冰，如客人只加冰喝烈酒时，在ROCK杯中加三块冰2 根据客人选择的烈酒，使用不同的装饰物，如GIN、VODKA、RUM 等要加半片柠檬片；WHISKY、BRANDY不加柠檬，如客人有特殊要求，应按客人要求服务3 烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中4 附加饮料倒入调酒杯中，由服务员在客人面前服务5 服务混合烈酒时，搅棒提前放在长饮杯中3服务烈酒1 与饮料服务相同2 在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加3 服务完附加饮料后，要用搅

10、拌棒为客人混合饮料搅匀，然后将搅拌棒放入调酒杯中注：TEQUILA服务：1.在小吃盘中放两片半圆的柠檬角并用樱桃签穿在一起 2同时服务一个盐瓶9、啤酒的服务：程 序 标 准1准备啤酒杯1 使用啤酒杯2 啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜3 啤酒杯干净、无破损2准备啤酒1 所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为811度2 啤酒瓶体干净，商标完整3 啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务4 保证啤酒不过期、不变质3啤酒服务1 将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前2 从客人右侧为客人服务3 先将杯垫放在桌上，店徽朝向客人，在将啤酒杯放在杯垫上4 将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人5 将剩

11、余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人6 当杯中的啤酒占杯体的1/2时，上前为客人添加啤酒7 空瓶及时撤走10、英国茶的服务：程 序 标 准1准备用具1 茶壶应干净、无茶锈、无破损2 茶杯和茶碟干净、无破损3 茶勺干净、无水迹4 奶罐和糖盅干净无异物、无破损。奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖；糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹2准备茶水1 沏茶的水应是沸水2 每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶3 沏茶时，将沸水倒入壶中的4/5位置3服务英国茶1 使用托盘2 服务员从客人右侧为客人服务3 先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把及客人平行，再

12、用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和三花牌淡奶4 当茶壶内水剩1/3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人11、中国茶的服务：程 序 标 准1准备用具使用中式茶壶，茶杯和茶盘保证干净、无茶垢、无破损2沏茶1 确保茶叶质量2 沏一壶中国茶应放两茶勺茶叶3 用沸水为客人沏茶3服务中国茶1 使用托盘2 服务员从客人右侧为客人服务3 为客人倒茶应倒入茶杯中八分满4 当茶壶内水剩1/3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人12、冰茶的服务：程 序 标 准1准备用具1 使用长饮杯2 长饮杯干净、无污迹、无破损2准备茶水1 将四袋英国茶放入水扎中用沸水

13、沏茶2 将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度26度3准备装饰物1 切三片柠檬，沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿2 在奶罐中倒入2/3的糖水3 准备一支吸管，一把冰匙4制作冰茶1 在长饮杯中放入3块冰2 将凉茶倒入长饮杯4/5满3 将吸管和冰匙插入杯中5服务冰茶1 使用托盘2 将杯垫放在桌上，店标朝上3 将一杯冰茶放在杯垫上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐4 服务员从客人右侧为客人服务13、咖啡的制作：程 序 标 准1鲜磨咖啡1 制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器2 服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3 按动机器上的相应按钮4 每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟2意大利浓缩咖

14、啡1. 制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器2. 服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3. 按动机器上的相应按钮4. 每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟3卡布基诺咖啡1 卡布基诺（cappuccion）咖啡使用的咖啡杯专用杯，服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处2 按动机器上的相应按钮3 往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶4 在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中5 在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉4冰咖啡 1 将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中，保证冰冻2 制作冰咖啡使用长饮杯3 将咖啡倒入杯的

15、4/5处4 服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫5 把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上，杯垫店标朝上，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧5拿铁咖啡113、咖啡的服务：程 序 标 准1餐具的准备1 咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹2 餐具必须配套使用2咖啡的准备1 将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中2 淡奶倒入奶罐3 服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜3咖啡服务1 给客人服务的咖啡确保新鲜滚热2 将咖啡杯放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务a 如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方b 如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧3 服务时用右手

16、从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主14、冰咖啡的服务：程 序 标 准1准备冰咖啡杯1 使用长饮杯2 长饮杯干净、无污迹、无破损2制作冰咖啡1 在长饮杯中放入3块冰，然后倒入冷却的咖啡，咖啡占杯的4/5满2 将一支吸管和冰匙插入长饮杯中3服务冰咖啡1 使用托盘，从客人右侧为客人服务2 将放有糖水，淡奶的奶罐放在吧桌的中间，再将冰咖啡放在客人的面前3 糖水和淡奶由客人自己添加15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务：程 序 标 准1准备1 准备好冰桶2 将酒从酒吧取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻3 将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置2酒的开启1 将酒从冰桶取出向订酒的客人展示，客人确认后放回

17、冰桶2 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4 将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边，以便于主人用于评判酒的储存情况3品酒的服务1 将以开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶2 向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触3 主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4斟酒服务1 斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2 商标须始终朝向客人3 酒须倾倒至酒杯的2/

18、5处，以确保酒应有的凉度4 每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内6 瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒16、红葡萄酒的服务：程 序标 准1准备1 提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布2 从酒吧取回客人所订的酒，并将瓶侧擦拭干净3 将酒瓶轻轻卧放于酒架内2酒的开启1 红酒连同酒架一起向客人展示，主人确认后于桌旁开启2 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4 将拔出的酒塞

19、交与主人用于评判酒的储存情况3品酒服务1 将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触2 主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4斟酒服务1 斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2 商标需始终朝向客人3 酒需倾倒至酒杯的3/5处4 斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5 为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人6 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量7 酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶

20、酒17、香槟酒的服务：程 序 标 准1准备1 准备好冰桶2 将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻3 将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置2酒的开启1 将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示，主人确认后放回冰桶内2 用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下3 用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出4 开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人3品酒服务1 用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住2 用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开

21、，托住瓶身3 向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝4 主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒4斟酒服务1 斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2 斟倒酒量为杯量的2/33 斟倒一杯最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上4 商标须始终朝向客人5 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻6 酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒18、香烟服务及为客人点烟：程 序 标 准1准备香烟1 根据客人的要求，在订单上写清客人台号，香烟的种类和数量2 凭订单从餐厅

22、经理处取烟3 请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口，抽出23支放在一个垫有花垫纸的面包盘上4 香烟旁放一盒新的火柴2服务香烟1 使用托盘为客人服务香烟2 将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟3 如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟3点烟前的准备1 服务员应随身携带打火机2 使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5厘米4为客人点烟1 看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟2 待客人香烟点燃后，方可熄火撤机19、烟灰缸的更换：程 序 标 准1烟缸的准备1 烟缸应干净、无水迹，无破损2 准备至少十个备用的干净烟缸2更换烟缸的时机当烟缸内有

23、1个烟蒂时应马上更换3换烟缸1 使用托盘2 准备两个干净的烟缸3 先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上4 如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？20、为客人结帐：程 序标 准1结帐准备1 核对帐单，保证台号正确，帐单金额正确2 准备饭店专用帐单夹和笔2为客人结帐1 只有客人要求结帐时，方可为客人结帐2 在客人要求结帐1分钟内送上帐单3 将帐单放在干净的帐单夹中，和专用笔一起，在客人面前打开双手递给客人HERE IS YOUR BILL ，SIR4 要

24、礼貌地告诉客人帐单的价钱5 如客人付现金或信用卡，应主动提供发票给客人，如客人无需发票，应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中，在客人面前打开并交给客人6 如客人付现金，应把帐单所找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人，自动提供发票等收据7 如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡的房间号码是否正确8 如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔记是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用3道别一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来21、恭送客人：程 序 标 准1帮助客人离座1 当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要先帮助女士，特别注意照

25、顾年老的客人2 在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品2与客人道别1 当客人离开酒吧时，服务员要向每一位客人道别2 和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴3 当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人4 常用的道别语：WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISIT THANK YOU （NAME OF GUEST） PLEASE COME AGAIN 5将客人送至电梯厅，并为客人按好电梯3收尾工作2 客人离去后，用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒3 对撤下的餐具，首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟，然后经洗碗机清洗，烘干；对特殊客人的杯具进行单独消毒4 用消毒液清洗操作间地面，擦拭设备、工作台