商管部管理手册制度.docx
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商管部管理手册制度
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目录
一、商管部经理职责
二、部门管理制度
三、招商专员职责
四、商管主管职责
五、商管专员职责
六、客服专员职责
七、企划主管职责
八、企划专员职责
九、信息专员职责
十、商场安全管理制度
十一保安、保洁主管职责
十二、保安队员职责
十三、保洁员职责
十四、停车场管理制度
十五、经营者入场指南
商管部经理职责
1、根据公司分工职责要求,全面主持、协调部门工作;
2、根据公司规划、商场实际情况,进行商铺、广告位招租并签订相关租赁合同;
3、依据租赁协议,督促经营户在场依法经营;
4、调解经营者与经营者、经营者与消费者、经营者与企业发生的矛盾与纠纷;
5、依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律,接受消费者咨询和投诉;
6、负责受理、按排场地,供经营者在场内、外进行产品促销活动,并收取展示费;
7、协助职能部门(工商、税务)在场内开展宣传和执法活动;
8、根据租赁协议及相关规定,配合财务部及时发放各类收费通知;
9、负责办理经营者对租赁商位的转租和转让手续;
10、建立市场经营户经营档案,每季度汇总、分析经营情况一次;
11、负责经营户提出的商位改造申请,并签署意见供工程部审批;
12、根据公司年度计划,协调、组织各类企划及网站宣传工作;
13、负责对部门员工进行岗位培训和绩效考核,提出任免、奖惩意见;
14、每月收集、分析场内经营户的经营情况,及时以书面形式向总经理汇报;
15、充分利用广播系统,做好三防宣传工作;
16、依据安保协议,检查、督促日常工作,并做好台账汇总存档工作;
17、负责办理撤场商户的交接手续和后续信息保存
18、及时落实完成公司安排的其他临时工作。
部门管理制度
一、进场规定
1、合同签订
经营户入场前,应认真阅读市场的招商说明,听取市场招商人员的有关情况介绍,在充分酝酿的基础上,向市场提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话,讲明经营范围等情况,市场招商人员将填写一式叁份的租赁合同,并将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定,双方的特殊约定、双方的义务、权利写明,在经营户自愿的情况下,签订租赁协议,租赁合同一般一年一签;
2、费用缴纳
经营户一旦与市场签订租赁协议,必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金,租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部,凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位;
3、其他特殊约定
租赁合同在签订过程中,经营者会提出一些特殊要求,接待员应请示总经理同意,并由总经理签注批准文件,附存在市场合理档案内;
二、商位维修改造
经营户与市场签订租赁合同后,只是拥有了商位的使用权,如需要对商位进行维修改造,必须报商管部同意后,才能实施,具体手续如下:
1、向商场提供格式申请表,经营户填报维修改造申请书(附改造图及说明);
2、根据商场的规范及整体要求,对经营户的申请进行实地考证,提出具体要求。
(涉及水电及安全事项须工程、保安部门进行论证);
3、商场与经营户签订商位维修改造协议书(打印成固定格式),约定具体维修内容、安全要求、施工时间及施工保证金数量,验收办法等;
4、商场按双方签订的协议书对施工现场监督,对维修改造工程进行验收,特殊的维修改造项目请工程、保安部进行施工过程全程监督验收;
5、违反协议施工,给商场留下安全隐患的,必须限期整改,擅自损坏商场建筑结构的,必须无条件给予修复,并处以元至元罚款。
不能修复的、后果严重的,将追究施工、建筑单位全部的经济和法律责任;
三、商位转让、转租
1、转让规定:
1)洽谈。
双方洽谈或多方洽谈,其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外,还须依据市场的要求;
2)签订转让协议前,市场经办人须向转、受让方讲明有关事项及要求;
3)转、受让方须向市场交纳转让手续费;
4)填写转让协议书;
5)转让书提交市场总经理或委托人签字。
2、转租规定
租赁合同一旦确立,中途一概不得退租,承租者租赁期内,需将商位转给其他人经营的,必须来商场办理转让手续,新的经营者保留原有合同的权力与义务,但必须按规定重新更改租赁协议,并全权承担原经营户的售后服务,经营者如将商位转租给其他人经营,应亲自陪同承租方来商场办理手续,同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话,以供备案。
商位转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。
四、受理投诉程序
1、受理投诉,接待投诉人员应做好投诉登记工作,使每件投诉均有案可查;
2、听取投诉者介绍情况,并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证,甄别其合法性。
对符合消保法的予以进入下一个程序;对不符合消保法的予以耐心、仔细解释,说明理由,并感谢投诉者对我们的信任;
3、电话或口头了解被投诉方的想法和建议(仅可能避开投诉人),宣传消保法规定,提出市场的想法和建议,以求统一认识;
4、找投诉方沟通,以求统一认识;
5、三方调解。
根据投诉者提供的情况,听取被投诉者的陈述,对照相关法规、条例,分别给双方讲解、宣传相应的法规;
6、监督执行。
三方调解后,重大事项应签署调解协议,并现场监督按协议实施,提出市场处理办法;
7、投诉回访。
当投诉处理结束后,接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢,并提醒双方今后的注意事项,防止类似事情再次发生。
五、经营户意外财产受损补偿规定
意外财产损失是指:
在租赁合同期内,突发且不可控制条件下发生的灾害,对租赁方财物造成的损失。
1、灾害核查:
一旦商家财产在灾害中受损,管理员必须会同工程、保安部门对受灾现场进行核查,查明灾害原因,及时解决隐患,对受损财产进行登记(填写受损财物登记表),并由双方签字认可;
2、受灾商品的挽救:
本着将损失减到最低的原则,在商场管理员指导下,对受灾产品进行分门别类处理,能修则修,能换则换,彻底无用才能报废;
3、资料收集。
对受灾产品进行处理的同时,商场管理员应对受损商品的原始发票进行复印,以作处理的依据;
4、受损商品补偿协议,签订补偿协议,对受灾产品处理完结后,商场与受灾经营户进行补偿洽谈。
原则:
)投保产品由保险公司赔付;)未投保的部份以维修部份分类,根据产品的具体分别列表,逐一评估,在双方协商一致的基础上签订补偿协议;
5、补偿方法:
一般分为现金、实物、抵扣三种形式。
六、经营者申请商品展示
为了提高经营者的产品宣传力度,增加营销氛围,经营者可根据具体的情况,向商场申请进行商品展示活动。
1、展示申请表:
经营户一旦决定举行商品展示活动,首先必须向商场管理部门提交申请书,标明展示产品内容、时间、地点及特殊要求,交商场统一安排;
2、收费标准:
数码城共设有展示位,分别设在节假日各展示位的租金定为 元天; 平时租金定为八折优惠;长期展示收费可另行协商;
3、展示布置:
被批准展示的经营户,必须按商场的要求,定点举行,展示台原则上定为米内,展位后不能树巨幅广告板,左右二侧须留米以上的安全通道;
4、特殊展示处理:
有特殊展示活动的经营户,必须征得商场同意,报相关部门批准,相关手续的审批费用由展示经营户自理。
七、种类费用的收缴
经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费,同时按租赁合同规定交纳商场的各项费用,
1、费用的项目:
国税、地税、房租、商场服务费、水电费;
2、费用的收取:
商场管理员按照合同约定配合财务部向经营户发放各类收费通知,并负责催缴工作;
3、费用的查询:
每期发生的费用额,商场都以表格的形式统一造表,如经营户对本期费用疑问,可直接请求查看管理员的统计表,如要查看连续查看几个月的数据,请直接到管理办公室档案管理员调档查询;
4、拖欠费用的追缴:
经营户对应缴的费用没有如期交付,应提出具体理由,并报总经理批准,如无正当理由拒交,商场将采取商位保证金抵充、停电,直到清除出场。
八、违规事件的处理
经营户进入市场,必须按照国家的有关法规、法律守法经营,如果发现有违规行为,商场将按《商业合作合同》、《治安管理处罚暂行规定》的有关条款进行处理,情节严重的将交公安机关处理。
九、突发事件的处理
管理员维护着市场的正常经营秩序,各经营户必须服从管理,市场内一旦发生突发事件,管理员必须率先到达现场,根据事件的严重性给予分别处置。
1、经营户与顾客纠纷的处理:
当经营户与顾客发生纠纷,管理员应及时将双方带离营业场所,管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查,按有关规定进行调解,使双方有一个满意的结果;
2、经营者与经营者纠纷的处理:
当经营者之间发生纠纷,管理员也应将双方带离营业现场,调查清情况经过,按有关规定进行合理处理;
3、火警、水灾事件的处理:
一时发生火警、水灾,管理员应沉着处理,及时报警,有效地组织进行抢救工作,扑灭火源,疏通道路,疏散人员,保护商品安全,减少财产损失;
4、突发事件的善后处理:
突发事件的发生是偶然的,在前期处理完毕后,管理员应对情况进行分析,查出根源,杜绝类似事件的再次发生,从中吸取教训。
一十、考核办法
为充分调动员工的主观能动性、创造性,在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境,特制订本制度:
1、评级的对象:
企业的全体员工(中层以上管理干部除外)。
2、等级划分:
共分有四个等级,四级管理员(一般新进企业的员工定为四级);
三级管理员;
二级管理员;
一级管理员;
、考核细则如下:
序号
考 核 内 容
评分
标准
得分
应知
应会
、理解消法、质量法;、掌握市场管理暂行规定;
、提供咨询;、接待投诉;(每项五分)
敬业
爱岗
1、工作主动性;、廉洁奉公;、工作完成情况;
、同事团结;(每项五分)
劳动
纪律
1、准时上、下班;、不撤自离岗;、文明礼貌程度;
、日常巡视检查;(每项五分)
工作
能力
、各类收费准确、及时;、工作效益;、兼顾三方利益;
(市场、经营户、顾客)、经营户投诉;(每项五分)
应急
能力
1、纠纷处理方法;、及时汇报;、配合公安机关情况;
、特殊事件:
、四级考核成绩应达到分,即按四级工资发放(四级工资暂定元月);
三级考核成绩应达到分,工作满半年,即按三级工资发放(三级工资暂定元月);
二级考核成绩应达到分,工作满壹年,即按二级工资发放(二级工资暂定元月);
一级考试成绩应达到分以上。
、工作表现突出,效益明显提高或对企业有突出贡献的可申请提前升级,若工作能力欠佳,或由于本人因素造成企业一定经济损失,可降级,连降二级不能胜任工作的将作辞退自理。
招商专员职责
招商专员受部门经理直接领导,负责商场的对外招商和内部商位的调整工作,其日常工作如下:
、依据公司的规划策略,合理规划商场内商位的布局;
、测算商位面积、收费方法,汇总报总经理审核批准;
、按规划方案,积极开展招商解释和洽谈工作;
、合理安排客户商位,签订租赁合作协议;
、做好客户资料的收集存档工作;
、收集本埠同类商场经营情况,每季度以书面形式汇报公司;
、做好到期客户的续租签约工作;
、整理撤场客户的资料存档和办理相关费用结算、退还手续;
、维护场内客户关系,了解