护士服务礼仪规范信宜市人民医院.docx

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护士服务礼仪规范信宜市人民医院

信宜市人民医院护士服务礼仪规范

一、护士仪表礼仪规范

（一）仪表

基本要求：

规范、整洁、职业化

1．工作服整洁、勤换洗、无污迹。

2．衬衣不外露工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋，不戴手镯、戒指及有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不浓妆艳抹。

3．正确配戴工作卡（上衣第一纽扣左侧约8CM处）。

（二）仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

1．站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹前，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

2．坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢向后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒或发出响声。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

3．行姿

①身体重心垂直，两臂前后自然均匀摆动，肘微屈，不甩手臂。

②微笑、目视前方、面部肌肉放松，挺胸、收腹、紧臀、头部端正、微收下颌，步伐适中，步速略快，需要作大步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈。

③在走廊、楼梯等公共通道靠右而行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行（奔赴抢救现场除外）。

④忌：

大步流星或在走廊内奔跑；脚拖着地面行走；几人同行时大声说笑及并排行走；走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚；在走廊中间大摇大摆行走。

二、护士日常礼仪规范

（一）迎面见到同事、患者、患者家属时向对方微笑，并说：

“您好”。

（二）病房关门时进入病房前先敲门。

（三）做到四轻，“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。

（四）礼貌称呼患者使用礼貌用语（在患者姓名的后面加先生、女士或老师、师傅等），禁止使用床号称呼患者。

（五）每天早上第一次见同事、患者家属时说：

“早上好”，并点头微笑。

（六）患者呼叫护士时，护士应答：

“马上就来或正在配您的输液，马上就来”，禁止说“等等”。

（七）应对情绪激动的患者或患者家属：

护士：

“您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好吗？

我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对我们工作的理解。

”根据不同情况进行妥善处理，必要时报告科护士长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任与其座谈，禁止置之不理、冷漠对待或与其正面冲突。

（八）接待参观客人

护士起立：

“您好！

欢迎指导！

请多多指教。

”客人走时：

“谢谢！

慢走。

”，迎接（送）客人时保持微笑，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。

三、各项工作服务礼仪规范

（一）住院部护理人员服务礼仪规范

1、输液接瓶服务礼仪规范：

（1）请护仪响起，护士一分钟内到达床边（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。

”

（2）护士因工作忙没能及时到床边，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在给您更换输液瓶，由于我们工作太忙，没能及时帮您换输液瓶，请原谅，有什么不舒服请及时通知我们，我们也会经常巡视的，请您把请护仪关好，谢谢。

”

（3）护士巡视病房时发现患者输液需要接瓶，（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在给您更换输液瓶，有什么不舒服请及时通知我们，我们会继续经常巡视的。

”

3、接待患者入院服务礼仪规范

（1）接待一般患者入院服务礼仪规范

A类情况

1）病房护士接到患者入院通知，马上安排好床位。

2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：

“您好，请问您是来我们科室住院的吗？

我是这个科室的护士某某，请随我来”。

3）帮患者拿行李，引导患者到床边，将行李放进床头柜，护士：

“这是安排给您的床位，请您先休息。

”说毕扶患者上床，协助其躺下或坐好。

（如给患者安排的是走廊的加床，护士说：

“真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在请您暂时委屈住在走廊，如病房有患者出院，我们会马上给您安排到病房里，谢谢您的理解”。

4）护士：

“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。

现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。

”，离开病房时随手轻轻关好房门。

5）立即通知医生诊查患者。

B类情况

1）接到电话通知床位，病房暂时没有空床位。

2）患者向办公室走来，护士在患者离办公室2米前开始起立迎接患者，向患者微笑，等患者走近至1米时，护士：

“您好！

您是来我科住院治疗的吗！

我是这个科室的护士，我叫某某，真对不起，我院近期住院床位非常紧张，现在有个患者刚出院，床铺还未消毒好，请您先坐下来休息一会，我们会尽快消毒好床位让您休息，谢谢您的理解”。

搬凳扶助患者坐下或扶患者到走廊的公用凳子休息，并协助将行李放在患者身边。

3）床位安排后，护士：

“您好，您的住院床位已经安排好，请随我来”。

4）为患者拿行李，带患者到床边，把行李放进床头柜，护士：

“这是安排给您的床位，请您先躺上休息。

”扶患者上床，协助其躺下或坐好。

5）护士：

“请您或您的家属在半小时内阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，谢谢。

现在我先去做其它工作，医生很快会给您诊查的。

”离开病房时随手轻轻关好房门。

6）立即通知医生诊查患者。

（2）危重患者入院服务礼仪规范

1）接到电话通知床位，马上安排好床位，并通知医生做好准备。

2）护士在患者离办公室5米前开始起立，神情严肃，一边快步跑至患者身边协助送患者入院的医生或护士将患者推进病房，一边通知医生接诊患者。

3）快速为患者过床，并为患者吸氧。

4）在床边协助医生诊查患者及立即执行医嘱，必要时进行抢救患者。

5）经处理后患者病情稳定，护士：

“某某家属，您好，我是这个科室的护士某某，现在患者的病情暂时稳定，请您阅读墙上的住院须知，并按须知中的要求协助我们做好各项工作，现在我先去做其它工作，患者有什么情况马上通知我们，谢谢”。

将患者的行李放进床头柜，离开病房时随手轻轻关好房门。

4、清晨留取各种标本或晨间护理服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士:

“您好！

昨晚休息好吗？

今天感觉怎么样？

现在占用您一点时间给您做××，请您尽量配合好吗？

谢谢！

”，同时注意观察患者的反应（六点半前不为患者做不必要的操作，以免影响患者休息）。

5、执行各项操作服务礼仪规范

①（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在我为您进行××，请您配合，我会用心操作的。

”

②主动帮助行动不便的患者，操作时注意保护患者隐私部位。

③如一次操作不成功，应主动向患者道歉，请求患者谅解。

④操作过程中密切观察患者病情变化及关心体贴患者。

6、静脉穿刺不成功服务礼仪规范。

第一次不成功，护士：

“（礼貌称呼对方），对不起，这次穿刺不成功，增加了您的痛苦，现在我给您重新穿刺，谢谢您的理解。

”第二次不成功，护士：

“实在对不起，这一次穿刺还是没成功，请您见谅，为了减轻你的痛苦，我将请××护士来为您穿刺，谢谢您对我工作的支持及理解。

”

7、发现患者自己调（不合作）节输液滴速时服务礼仪规范

护士：

“（礼貌称呼对方），您好！

我们已根据您的病情调整输液滴速，您不配合会影响您的病情，请您务必配合。

”按要求重新调节滴速。

8、发放口服药服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好！

这是××时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服。

”同时指导如何服用药物，必要时协助患者服药。

9、测量各种数据服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在为您（或某某）测××，请躺好（或坐好）。

”测量完毕后告知对方所测数值（如所测数据告知患者后会造成不良影响时不必告知对方所测数值）。

10、辅助检查告知服务礼仪规范

（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，明天上午您（或某某）需要做××检查，请注意××，不要离开病房，届时我们会派人送您（或某某）到××科进行检查，请配合，谢谢。

”

11、通知出院患者出院服务礼仪规范

查对后，护士：

“您好！

您（或某某）的病情已经稳定（治愈），可以出院了，请到住院处办出院手续，这是出院通知及住院费用清单，请详细查看住院费用清单是否有误，如有疑问，请与我联系。

”发现住院费用清单有误时立即诚恳地向患者道歉，并立即纠正。

12、患者出院服务礼仪规范

查对后，护士：

“您好！

您（或某某）的出院手续已办好，这是出院后继续服用的药物，请按要求服用，如需帮助可随时电话联系主管医生，出院后多休息，注意×××（根据病情进行卫生宣教、康复指导），走好（信宜土话“好走”）。

”禁止说：

“有空来玩；拜拜；再见”等语句。

13、阻止患者或家属在病区吸烟的服务礼仪规范

护士：

“（礼貌称呼对方），您好！

请您不要在医院吸烟，吸烟对身体及疾病恢复均不利，且病区内存在较多易燃氧气，容易引发火灾，请您配合，谢谢。

”语气温柔体贴，防止引发争吵。

14、抢救患者服务礼仪规范

①遵守《危重患者抢救制度》，反应敏捷、准确，密切配合医师抢救，表情严肃，严禁嬉笑及闲聊抢救工作以外的话题。

②密切观察病情变化，针对患者情况做好患者及家属的心理护理。

③注意保护同病室内其他患者：

患者经抢救无效死亡后及时转移室内其他患者。

15、安慰年老病死者家属服务礼仪规范

根据年龄礼貌称呼对方为阿姨/阿叔/妹妹等，：

“请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。

”扶其坐下，必要时递纸巾。

16、安抚目前尚无法治疗的死者家属服务礼仪规范

根据年龄礼貌称呼对方为阿姨/阿叔/妹妹等，：

“某某所患的病目前国内外尚无特殊疗法，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们都尽了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体，相信他（指死者）也希望您们好好保重身体。

”扶其坐下，必要时递纸巾。

（二）急诊科服务礼仪规范

1、出诊服务礼仪规范

①突出“急”字，接到出诊电话后10分钟内出诊。

②到达现场：

“您们好，我们是信宜市人民医院急诊科的医务人员，我们接到你们的出诊申请电话，请问患者在哪？

”现场救助时动作迅速，给患者及家属安全感。

③需要患者家属协助将患者抬到救护车时，护士：

“您好，请协助我们将某某抬到救护车上尽快送到我院住院治疗，谢谢。

”

④接患者回院途中严密观察患者病情变化，针对患者情况做好心理护理。

2、急诊抢救患者服务礼仪规范

①遵守《危重患者抢救制度》，反应迅捷、准确，密切配合医师抢救，表情严肃，严禁嬉笑及闲聊抢救工作以外的话题。

②坚持“五先五后”的原则。

③密切观察病情变化，针对患者情况做好患者及家属的心理护理。

④患者死亡后参照住院部“安慰年老病死者家属服务礼仪规范”及“安抚目前尚无法治疗的死者家属服务礼仪规范”对患者家属进行安抚。

3、护送患者入院服务礼仪规范

①护士：

“某某家属，您好，现在某某需要住院进一步治疗，这是办理入院的资料，请到大厅住院处（收款处）办理入院手续。

”并告知对方住院处的位置，必要时协助对方办理入院手续。

②护送患者入院途中严密观察患者病情变化，及时处理。

③与病房护士、医生作好交接班，并交代患者或患者家属：

“住院部的医务人员会用心为您（或患者姓名）诊治的，祝早日康复。

”

4、门诊输液服务礼仪规范

①优先处理急重患者或特殊治疗的患者。

②（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“我现在为您（或xx）输液，请配合，如有不适立即告知医务人员。

”如工作过忙未能及时为患者输液，护士应表示抱歉：

“不好意思，今天输液患者较多，工作很忙，让您久等了，谢谢您的理解。

”

③静脉穿刺不成功参照住院部“静脉穿刺不成功服务礼仪规范”。

④患者输液过程中密切观察病情变化，及时处理。

⑤主动为体质虚弱或没有家属陪伴的患者提供帮助。

5、阻止患者或家属在病区吸烟的服务礼仪规范

（礼貌称呼对方）：

“您好！

请不要在急诊科区域内吸烟，这里存放有较多的易燃氧气，吸烟容易引发火灾，而且会影响其他就诊患者的病情，请您配合，谢谢。

”语气温柔体贴，防止引发争吵。

6、执行其它各项操作服务礼仪规范

①（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在我为您进行××，请您配合，我会用心操作的。

”

②主动帮助行动不便的患者，操作时注意保护患者隐私部位。

③如一次操作不成功，应主动向患者表示抱歉，请求患者谅解。

④操作过程中密切观察患者病情变化及关心体贴患者，操作结束后，护士：

“您好，操作已完成，走好。

”

（三）导医服务礼仪规范

1、工作时间集中精神，密切留意大厅及诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊患者。

不得看书报、聊天、谈论与工作无关的话题。

2、执行首问负责制、热情主动询问顾客：

“您好，您有什么需要帮助吗？

”

3、耐心解答患者的咨询，初步评估患者病情，根据患者病情进行相应处理：

平诊患者根据疾病进行分科，向患者介绍科室当班医师情况，供患者选择，指导其挂号；危重患者立即报告医生，并立即协助医生用平车送至急诊室救治（禁止由患者走路到急诊室救治；禁止让患者先挂号再送急诊科）。

4、维持好诊疗秩序，优先安排老、弱、残、高热等患者就诊，下班前半小时提醒医生等待就诊患者人数。

5、经常巡视就诊患者情况，及时发现在候诊过程中出现病情变化的患者，并立即通知医生及配合医生处理。

6、坚守工作岗位，如因故必须暂时离岗，摆放标识牌至台面告知去向。

7、护送患者入院途中严密观察患者病情变化并及时处理。

将患者送至病房后与病房护士、医生作好交接班，并交代患者或患者家属：

“住院部的医务人员会用心为您（或患者姓名）诊治的，祝早日康复。

”

（四）血透室服务规范

1、（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在为您进行血液透析治疗，过程中注意×××，如有不适立即告知我们，我们会用心为您治疗的。

”过程中密切观察患者病情变化，及时处理异常情况及关心患者，给患者安全感。

2、治疗结束后，护士：

“（礼貌称呼对方），您好，现在血液透析操作已经完毕，您感觉怎样？

透析后要注意×××”并协助患者到休息室休息。

3、患者离开时护士：

“走好。

”

（五）辅助检查科室（影像科、B超室、胃镜室）服务礼仪。

1、主动告知患者检查注意事项，查对时严肃认真，给患者及家属安全感。

2、为患者检查时：

“您好，现在给您做检查，您不要紧张”，并耐心引导患者配合。

3、患者检查完毕后应告知领取结果相关事宜：

住院患者告知检查报告单送达病区时间；门诊患者告知取报告单时间和地点。

并附加：

“走好（信宜土话“好走”）。

”

4、耐心回答患者对检查结果的咨询。

（六）碎石室护士服务礼仪规范

1、（查对时严肃认真，给患者及家属安全感），护士：

“您好，现在为您进行碎石治疗，过程中注意×××，如有不适立即告知我们，我们会用心为您治疗的。

”过程中密切观察患者病情变化，及时处理异常情况及关心患者，给患者安全感。

2、治疗结束后，护士：

“（礼貌称呼对方），您好，现在碎石操作已经完毕，您感觉怎样？

碎石后要注意×××。

”

3、患者离开时护士：

“走好。

”

（七）供应室服务礼仪规范

1、认真、热情做好下收下送：

“您好，物品已送到，请尽快抽空查收，谢谢。

”并经常主动征求意见，与临床使用科室保持良好沟通。

2、外室人员入室参观或检查工作，主动迎接、引导对方“请跟我来”，对方离开时“谢谢，请走好。

”

（八）手术室服务礼仪规范

1、核对患者姓名、床号、住院号、手术名称、手术部位及带入物品时严肃认真，给患者及家属安全感。

2、接患者入室时：

“您好，现在我将您（或某某）接到手术间，请不要紧张，我们会用心进行手术的。

”态度和蔼，举止端庄，语言亲切，动作敏捷，轻柔。

3、术中密切观察患者病情及清醒患者的心理变化，根据患者具体情况配合医师用药及关心安抚清醒患者，消除恐惧心理。

4、护送患者至病房时与病房护士进行详细交班，并向患者或家属道别：

“您好，您（或某某）手术的情况病房负责的医务人员已经了解，祝早日康复。

”

三、电话礼仪

（一）接听电话：

1、电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做非急之事，尽快接听，铃响一般不超过三声，第一句应当包括向对方问候和作自我介绍两项内容（“您好，××科，我是××，请问您有什么事情需要我帮忙？

”），接听电话时注意力要集中，端坐或站立。

2、对方要找的人在场时：

“我马上叫他本人接听电话，请您稍等。

”放下话筒礼貌通知相应人员接通电话：

“某某，请接听电话。

”

3、对方要找的人暂不在场时：

“不好意思，某某暂不在，请您稍后再拨打，或者留下您的号码，我通知他本人回电给您。

”

4、如果对方拔错电话号码或者对方要找的人不上班时，不要大声呵斥或一言不发挂掉电话，而要礼貌告知对方。

（二）注意通话社会公德：

1、拨打电话时，对方30秒后无接听方可挂断电话，且挂断电话时不能嘴里骂骂咧咧或者摔话筒。

2、通话过程中，一般不随意中断，因特殊情况需中断时，要向对方说明原因及所需时间，征求对方的意见，让对方决定是先挂断电话，还是稍等片刻。

3、非急事不在午休、深夜时拨打电话，以免影响他人休息。

（三）通话时注意时间：

上班时间拔打、接听电话时说话简明扼要，以说明问题为主，每次通话的全部时间不超过2分钟。