有效沟通技巧.docx

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有效沟通技巧

有效沟通技巧

　　核心内容

　　1.沟通的基本知识

　　BasicKnowledgeandSignificance

　　Case1

　　Case2

　　Case3

　　Survey:

调查显示

　　美国普林斯顿大学对一万个人的调查〔survey〕结果显示：

“智慧intelligence”、“专业技术expertise”和“经验”

　　accountsforonly25%oftheirsuccess.Therest75%comesfromgoodinterpersonalcommunicationskills.

　　哈佛大学就业指导小组2012年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不〔miscommunication〕而导致工作不称职者占82%。

　　结论

　　Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.

　　沟通能力会极大程度地影响你的职业发展。

　　什么是沟通?

　　Whatiscommunication?

　　1〕沟通不是发出一个信息,而是将信息发出,并收到接收者的反应和回馈。

　　2〕成功的沟通要求不仅仅是发出信息,还要使信息被理解。

　　3〕直到你的信息可以引导你的听众反馈时你才是成功的。

　　4〕一个好的沟通不仅传递你对于一件事物的信息,还要传递你对于该事物的情感和态度。

　　TheCommunicationProcessBasicModel

　　Remember:

谨记

　　Amessagesentisnotnecessarilyamessagereceived;

　　发出一条信息未必会被他人收到；

　　Amessagereceivedisnotnecessarilyamessageunderstood;

　　收到一条信息未必会充分理解；

　　Amessageunderstoodisnotnecessarilyamessageunderstoodinthewayyouhopeitisunderstood.

　　一个被理解的信息未必按照你希望的方式被理解；

　　Amessagethatiscorrectlyunderstoodmaynotnecessarilybecompliedwith.

　　一个被正确理解的信息未必会被遵守；

　　Goodcommunicationconveysnotonlywhatyouknowaboutasubject〔information〕,butalsohowyoufeelaboutit〔emotionandattitude〕.

　　良好的沟通不仅传达了你如何理解一个主题〔信息〕,而且还表达出你对它的感觉〔情绪和态度〕。

　　2.有效沟通的障碍

　　BarrierstoEffectiveComm.

　　沟通的漏斗

　　如何强调信息？

　　BarrierstoEffectiveComm.有效沟通的障碍

　　Differencesin以下方面的差异

　　Education教育

　　Occupation职业

　　Socialstatus社会地位

　　Position–PDI—AC—AP职位〔权力距离-权力的认识-权力的认知〕

　　Economicposition经济状况

　　Differencesin以下方面的差异

　　Maritalstatus婚姻状况

　　Health健康状况

　　Physicalfeatures性别

　　Geographicallocation地域

　　Differencesin：

以下方面的差异

　　Religion宗教

　　Politicalbelief政治信仰

　　Culture〔value,beliefs,andpractices〕文化〔价值观、信仰、习惯〕

　　跨文化沟通策略

　　Seekcommongroundsandallowfordisagreement正视差异，求同存异

　　Learnfromeachother取长补短，兼收并蓄

　　Managedifferentially兼顾多元，差异管理

　　文化差异

　　当美国格柏公司开始在非洲销售婴儿食品时，他们使用了与在美国销售时同样的包装。

商标上是一个婴儿的图片。

但销售以失败告终，他们很快意识到，在非洲，公司通常在商标上印刷描述产品内容的图片。

　　在非洲港口Stevadores时，工作人员看到箱子上印着国际公认的“易碎”符号〔即一个打破的酒杯〕，却错误的认为箱子中装的是碎玻璃。

为了防止浪费空间，他们将所有箱子扔到了海里。

　　Pepsodent公司试图在东南亚销售牙膏，强调它可以“美白你的牙齿”。

后来他们发现当地人为使牙齿变黑而嚼槟榔，他们觉得黑色牙齿更有吸引力。

　　电影“好莱坞佛陀”由于缺少文化敏感性，造成斯里兰卡，马来西亚和缅甸街头群众的愤怒和抗议。

此事是对神圣的亵渎。

　　3.有效沟通的核心

　　尊重

　　自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象。

　　尊重他人：

　　接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。

　　重视对方，欣赏对方，赞美对方。

　　多看对方的优点，不当众指正缺点。

　　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

　　善于倾听

　　S——微笑〔Smile〕

　　O——准备注意聆听的姿势〔OpenPosture〕

　　F——身体前倾〔ForwardLean〕

　　T——音调〔Tone〕

　　E——目光交流〔EyeCommunication〕

　　N——点头〔Nod〕

　　聆听他人讲话的正确姿势：

　　切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动；

　　双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上；

　　不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望；

　　臀部应占椅子五分之四，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上；

　　面带微笑、眼神温和地注视对方；

　　在适当的时候可以用点头表示赞同或了解；

　　做笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受；

　　与人对谈时，最好采对坐或“L”型。

　　说话的艺术：

　　成功沟通的本质是换位思考。

　　你推销的是利益而不是结论，所以首先应明确受众利益，其次是传递恰当的信息给受众以利益。

　　只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能够奏效。

　　如何说话：

　　音量适中、速度平稳、散发热情；

　　容易听懂的语言，简洁明了〔防止专业用语〕；

　　强调重点，并有条理；

　　多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语；

　　配合对方的立场、个性、适合对方的言辞；

　　要赞美。

　　4.专题分析1：

与下属沟通

　　组织中的上司的规则：

　　经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时征求他们的意见；

　　指导和鼓励下属，促成他们的晋升；

　　公平地分配工作任务并加以解释；

　　对于下属的个人问题表示理解；

　　必要时挺身维护下属的利益。

　　TheoryXLeaders–direct,controlandcoercepeopleinordertomotivatethemtowork.

　　X理论领袖—指挥，控制，聚合人们来推动他们做事。

　　〔needforsafetyandsecuritymotivatepeople〕

　　需要用安全感来推动。

　　TheoryYLeaders–freedom,autonomyandresponsibilityinordertomotivatethemtowork.

　　Y领袖理论—给人们充分自由，自治及责任感推动他们工作。

　　〔needforachievementandself-actualization〕

　　需要用成就感和自我实现来推动。

　　领导生命周期理论

　　强调以领导者对下级的行为来考察其效率。

　　授权的要点：

　　部属是会犯错的，但也会从错误中学习。

　　必须适当控制，以确保犯错的成本不超过学习的代价。

　　授权的权变因素：

　　组织规模：

大↑授权↑

　　责任或决策的重要性：

重要↑授权↓

　　任务复杂度：

复杂↑授权↑

　　组织文化：

信任程度↑授权↑

　　职工素质：

素质↑授权↑

　　几种典型的激励理论：

　　〔1〕马斯洛的需要层次论

　　没有被满足的需求才有激励作用，需求的产生是有规律的：

　　人的需要由低到高分成假设干层次；

　　高级需要是从内部使人得到满足；

　　而低层次的需要则主要是从外部使人得到满足。

　　〔2〕赫兹伯格的双因素理论:

　　保健因素：

这些因素具备时,不会产生激励,但不具备时,会产生不满。

　　激励因素：

这些因素具备时,会产生激励,但不具备时,不会产生不满。

　　已经被满足的需求是保健因素；

　　没有被满足的需求是激励因素；

　　满足新的需求与维持旧的需求一样重要；

　　聪明的管理者不要一开始就作很多许诺。

　　〔3〕弗鲁姆的期望值理论

　　M=V×E

　　M表示激励力，V表示效价〔满足度〕，E表示期望值〔可能性〕

　　努力—绩效的关系

　　个体对通过一定程度的努力而到达工作绩效的可能性的认知。

　　绩效—奖赏的关系

　　个体对于到达一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解。

　　奖赏的吸引力

　　如果工作完成，个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度，与个人的目标和需要有关。

　　〔4〕亚当斯的公平理论〔社会比较理论〕

　　主要研究报酬的公平性〔相对报酬〕对人们工作积极性的影响。

　　横向比较：

　　纵向比较：

　　比较自己目前的和过去的报酬情况。

　　〔5〕激励的强化

　　正强化：

　　奖励符合组织目标的行为，使得该行为进一步加强，有利于组织目标的实现。

　　间断、时间和数量都不固定的正强化。

　　负强化：

　　惩罚不符合组织目标的行为，使得该行为削弱甚至消失，保证组织目标的实现不受干扰。

　　连续进行负强化。

　　Discussions:

　　如果您是公司领导，您的要求是什么？

　　您希望下属如何开展工作？

　　如何与下属沟通？

　　您希望从下属的工作中获得什么？

　　5.专题分析2：

与上司沟通

　　组织中的下属的规则：

　　—服从合理的命令，但不必逆来顺受。

命令不清楚时最好能提出问题；

　　—按指示办事，但适当的时候要发挥主动性；

　　—适当的时候提出并维护自己的意见；

　　—有意见直接向自己的上司提出，不要向其他人抱怨；

　　—接受建设性的批评。

　　沟通渠道策略分析:

　　渠道选择：

面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。

　　如果与间接上司联系，尽量防止直接上司知道，私下沟通较为合适。

　　可以通过合理化建议的方式作为反映问题的通道。

　　沟通环境策略分析:

　　沟通环境策略：

选择最合适渠道〔正式、非正式〕，使其与沟通方式相对应。

　　选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出。

　　外表上的不刻意，实际上的精心准备。

　　营造合适的、宽松的氛围。

　　沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。

　　艺术贵在精、精存于心。

　　——诚意、尊重和关心。

　　沟通从心开始！