清洁保洁服务安全文明管理措施.docx

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清洁保洁服务安全文明管理措施

清洁保洁服务安全文明管理措施

一、清洁服务安全管理措施

我公司的安全方针是:

严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无”：

即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。

1、建立健全安全管理组织机构

a）建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。

b）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全施工责任制，认真落实安全工作检查。

c）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。

严格按操作规程进行作业，

d）加强劳动保护。

在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。

提高现场人员的自我保护意识。

e）制订安全施工责任制和安全工作检查制度。

坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。

2、具体保证制度

1）.实行安全责任制

安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关.

2）.进行安全教育

保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育.并将考核合格的人员•进行本工程施工前，还需根据该工程的施工特点进行现场的安全教育，严禁雇用未经安全教育的临时工.施工期间，各专业、各班组必须坚持进行”安全活动周”及时发现整治工作中存在的事故隐患和掌握保洁人员的思想状况，有的放矢的提出具体的安全要求.克服麻痹思想及时采取安全防护措施。

3）.实行安全检查

施工期间，主管必须组织好日常的安全检查工作。

公司主管部门也要根据施工各阶段有针对性地进行综合性、专业性的定期不定期的安全检查和抽查，各专业、各班组也必须坚持进行周检，月检和日常的抽查活动，确保把事故瞄头消灭在萌芽态中。

4）.购置保险措施

所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度.

5）.清洁剂的安全使用

保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：

A.使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。

B.严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。

C.严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。

D.不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。

任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。

6）.安全守则

A.保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。

遇特别情况时，主动协助工作。

B.“五注意”

注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。

C•“五必须”

必须坚守岗位，遵章守纪。

必须按规定正确使用用品。

施工前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。

堆放物品必须整齐稳固。

发现违章操作必须坚决加以制止。

D•“七不准”

不准携带易烯、易爆、剧毒等危险物品进入。

不准擅自移动改换防护装置、警示标志。

不准发出违章指令。

不准在追逐打闹、打架斗殴。

不准使用有安全隐患的工具、设备。

不准臆测行事。

当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。

3、设施设备的安全保护措施

1）•服从甲方物业管理的各项规定,从事清洁工作，严格按照规定清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；

2）.不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料.所有入库材料都应有正规厂家生产，具有产品合格证,表明有效期.

3）.清洁机房，应在甲方工程人员指导下进行，避免造成人员伤亡和财产损失.

4）.夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然作业.

5）.员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。

6）・使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能，马上停止工作进行检修;如果机器完好，应严格按照操作规程进行.

7）・倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞下水管道.

8）.不能随便触动［春辉闲亭］内的各种设施按纽，防止意外产生.

9）.我驻场员工处于工作的一线，在FI常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。

便于物业及时抢修或检查、避免发生意外事故。

这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。

10）.在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在H常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心态,尽心尽责维护好小区环境卫生和美好形象。

4、清洁服务项目防火制度

1）清洁部是各楼盘的消防管理前线单位，负责整个楼盘的消防安全预防和反馈工作，各楼盘员工必须遵守和执行关于防火的规定。

2）各楼盘员工有义务参加消防活动和向客户宣传消防安全知识的义务，发生火警时，立即报警、扑救和协助、组织人员疏散的责任。

3）各楼盘开展消防安全教育，全体人员必须积极报名参加，认真学习。

4）公司定期对各楼盘工具房，垃圾房进行安全检查，存在火险隐患的必须在规定期限内改正，过期不改正的对直接负责人处罚50-100元。

5）各楼盘必须指定，一名员工负责安全检查工作，下班时各楼盘员工自行切断工具房的电源，不存在火种的情况下方可下班。

6）工具房、垃圾房严禁存放易燃易爆物品及有毒物品，违者处罚50-200元。

7）严禁在工具房，垃圾房乱拉、乱接、乱安装电源和电线，改动电器设备和用电负荷，违者处罚100元。

二、文明管理措施

1.清洁员工个人形象文明标准

■仪容

1）.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2）.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3）.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4）.遇事从容大方、不卑不亢。

5）.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

■制服

1）、接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2）、制服应得体挺插，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3）、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4）、制服扣子应齐全、无松动。

5）、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

6）、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

7）、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

8）、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

9）、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

■发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

■面部

1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

2）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

3）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

■个人卫生

1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

3）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

4）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

5）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

6）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

■站姿

1）、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2）、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基木与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

3）、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4）、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

5）、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

6）、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

7）、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

2.清洁服务员的规范用语

文明语言:

执行〈工作守则〉中规定的”公司文明礼貌用语及专业服

务语言流程规范”一文明礼貌用语

1）•问候语：

你好！

早上（早晨）好！

2）.祝贺语：

节日好！

节日快乐！

祝您好运！

万事胜利！

一路顺风!

3）.欢迎语：

欢迎！

欢迎光临！

欢迎指导！

4）.见而语：

请进！

5）.致歉语：

对不起！

请原谅！

请谅解！

6）.祈请语：

请关照！

请指正！

请稍候！

请稍等！

请留步！

7）.致谢语：

谢谢！

多多关照！

多谢指正！

8）.辞别语：

再见!

Bye-Bye!

晚安！

3.清洁员工的文明服务要求

1）.而对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。

2）.同事之间不讲过份的玩笑。

3）.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

4）.指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、

小姐”。

5）.要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。

6）.与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！

7）.需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！

表明意思“对

不起！

先生/小姐，可以让我过去吗？

”。

8）.清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐,打扰一

下”。

9）.为客人作出提示，“不好意思先生/小姐，那个坏了，请您

派人修理，

谢谢”。

4.服务语言、表情及动作文明礼貌指引

尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。

我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。

我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：

服务项目

语言

表情、动作

注意事项

早上见到

主动向对方打

面带微笑、点头

语言亲切、悦耳。

忌而无表

客户及管

理人员

招呼：

早上好！

情或不打招呼。

公共场所

您好！

现在我们搞卫生，请让一上，对不起，打扰您了。

作业动作要轻巧，操作宜快。

扫把、地拖、尘推不能捅到顾客的脚上。

办公场地

您你好！

我们现在进来搞卫生，不知您们是否方便。

如果您对我们的工作有什么要求，请随时告诉我，谢谢，打扰您了。

把办公桌整理好，抹干净。

操作要稳要快，并了解顾客对保洁养护养护工作有什么要求。

抹洗物件时，动作要轻避免产生声响。

不准戴手套开门、关门，不准用拳头敲门，用脚踢门。

忌发生粗噪声。

办公桌上的纸张不能随便丢弃。

洗手间

您好！

我们现

在需要清洁，

麻烦您去另一间洗手间好吗？

对不起，谢谢！

洗手间门口要放告示牌，给顾客提示。

如己经有人在洗手

间，不要猛力冲水，弄湿顾客的衣服和脚。

清洗洗手间既要达标，又不能拖延太长时间。

不能与硬闯洗手间的顾客发生口角。

如遇到顾客己经在洗手间时，不能催赶顾客，应待顾客离开后再去清洁。

擦抹天花

您好！

我们现

操作要稳，忌嘻笑。

注意安全，忌有顾客行走过

板

在需要清洁天

花，请让一让，

谢谢！

来，还往顾客头上抹扫。

止项工作尽量安排在中午或夜间人流少时进行。

有应急任

务通知搞

T1牛时

您好！

请问哪

里需要清？

行动要快，动作要轻巧。

搞卫生时，不能有言或不情

愿的态度。

遇到接待

任务时

遇到顾客要主

动打招呼

立即将各要道的地垫放置好，并检查重要岀口的卫生情况及一切准备工作。

忌顾客来了还拿着清洁卫生工具与顾客对而走过。

忌把清洁工具放在公共位。

忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水迹。

忌洗手间有异味。

顾客来时避免拖地、扫地、洗地。

遇到刚搞

好卫生又

被顾客弄

脏时

没关系，我再

清理一次就可

以。

操作规范、快、动作要轻巧。

忌指责顾客，忌接到通知后不理睬。

忌一边搞卫生一边唠叨。

忌随便应付了事，忌有不情愿的态度。

搞卫生遇

到顾客不

高兴时

您好！

如果您对我们清洁卫生有什么意见和要求，请告诉我。

操作程序耍规范、快、动作要轻巧。

忌与顾客一直发脾气和争吵。

忌顾客不高兴就不去搞卫生。

已搞过卫生，遇顾客说没搞干净时

您好！

我先看看是什么原因，谢谢您好我的工作提出建议。

严格按规范程序操作，重复清洁一次。

忌在顾客提出意见后不谦和、不平静，与顾客争吵。

忌不给顾客解释、道歉。

顾客给我们提意见时，忌面带不高兴表情。

遇顾客拒

绝搞卫生

时

好的，没问题，如您需要搞卫生时，请通知我，打扰您

轻轻退出办公室，关好房门。

忌关门时产生大的响声，避

免顾客误会不高兴。

遇到顾客要求设专用清洁工具时

请您放心，我们的清洁工具是严格消毒的。

严格按规范程序操作。

清洁工具严格分类，分开使用。

清洁工具要完好、整洁。

忌向顾客说“不可能”之类的话。

通道

您好！

我们止在清洁或收集垃圾，请方便一下好吗？

谢

谢！

按章操作，动作快、稳、按标准。

请注意扫把别扫到行人的脚

和搞到别人的衣服。