酒店客房培训手册01客房组织机构职责演示教学.docx
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酒店客房培训手册01客房组织机构职责演示教学
2．1部门经理工作职责（主管前厅和全面工作）
2．2对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。
2．3根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。
2．4主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
2．5维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。
2．6参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。
2．7指定（批准）培训计划，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。
2．8负责对季度浮动工资评核，审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。
2．9审核部门报表、请示、报告等文稿。
2．10参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。
2．11处理客人投诉及意外事件。
2．12组织例行安全、卫生、消防检查。
2．13学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。
2．14发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
3．0副经理（主管房务、会所、仓库和维修工作）
3．1对客房部经理负责，贯彻执行客房部经理下达的经营及管理指令。
3．2参加部门主管例会，了解员工的思想状况。
3．3主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
3．4申阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。
3．5指定分部各工种的培训计划，并负责落实。
3．6直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。
3．7合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。
3．8掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。
3．9检查VIP房间的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。
3．10有效地维护楼层管理、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。
3．11不定时巡检楼层，督导主管工作，检查卫生质量，处理突发事件。
4．0总台主管
4．1直接对前厅部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。
4．2协助前厅部经理，保证前台客务工作的顺利进行，主管前厅部接待处、询问处的工作。
4．3对下属领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
4．4拟订本岗位制度，制订本岗位季度、年度工作计划，及向上级作季度、年度工作总结。
4．5执行有关酒店及部门制度，以身作则，督促本班员工。
4．6每周参加部门例会，汇报工作，协调与其它岗位的关系，解决工作难题。
4．7不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各主管、领班的工作进度，纠正偏差，商议、计划、措施。
4．8掌握房间的预订情况和销售动态，合理安排好人力，安排和督促各项接待工作，灵活指挥散客销售工作，并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。
4．9清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成，负责排班工作，合理分配工作任务。
4．10根据拟定的工作规范及标准，做好现场督导工作，及时发现工作漏洞并补救，检查每班工作的完成情况，包括卫生情况。
善于发现问题并及时纠正差错，督促、跟进新人的入职培训工作。
4．11检查、督导壳史资料档案的建立、修改等工作。
4．12时刻注意大堂的情况，与其它岗位配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。
4．13密切注意客情，了解客源动向，灵活指挥散客销售工作，并及时向上级反馈。
4．14负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。
4．15理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。
4．16维护班组工作制度及纪律，月初总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，并做好每月员工奖惩情况表上交。
4．17负责本岗位的安全及消防工作，协查通缉的工作。
4．18做好主管每日必做工作，核查交班事务。
4．19检查本班组工作必备品和设备的使用情况，及时补充和申报维修。
4．20指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。
4．21督导领班做好挂帐的整理及催收。
4．22与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。
4．23制订每月培训计划并督促实施。
4．24及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。
4．25督导领班跟进好各项未完成的工作。
4．26检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护保养工作。
4．27协调好商务总台与大堂总台的工作关系，合理安排任务。
4．28制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。
4．29亲自处理客人投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，并收集有关服务工作的改进意见。
6．1总台接待领班岗位责任制
6．2在经理及主管的领导下，直接参与总台的接待服务工作，保证各项接待任务顺利进行。
6．3上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。
6．4协助当班主管检查当班员工的仪表仪容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。
6．5督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。
6．6根据当天的预订情况及时做好预排房等工作，灵活向客人推销客房，根据开房情况及时调整销售策略。
6．7做好现场督导管理，保证服务质量和效率。
6．8检查一切预订内容，包括拼写、折扣、房数、房类等，保证预订资料准确，必要时与主管核实后与有关部门如订房等进行核对。
6．9第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。
6．10有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。
6．11保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。
6．12及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。
6．13与收银处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。
6．14整理当班工作内容，把需交班内容提交当班主管以备与下一班交接。
6．15及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整理客户资料。
6．16沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。
6．17协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。
6．18协调好班组内部及与兄弟班组的关系。
6．19上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。
7．1总台收银领班岗位责任制
7．2在经理及主管的领导下，直接参与总台的结帐服务工作，协助接待员，保证各项接待任务顺利进行。
7．3上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。
7．4协助当班主管检查当班员工的仪表仪容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。
7．5督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。
7．6检查收银员执行外汇管理规定、外币兑换、信用卡兑现、现金管理制度、银行信用卡和支票、汇款单的使用规定、发票、收据管理规定，长短款管理规定，现金管理制度等情况，注意有没有违章的行为。
7．7做好现场督导管理，保证服务质量和效率。
7．8检查挂帐情况及长住客的结算情况，做好每月挂帐的整理，合理安排催收工作并做好汇报，并及时整理有关业务知识以备培训之用。
7．9第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。
7．10有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。
7．11保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。
7．12及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。
7．13督促收银员及时交收现金、支票等，每班检查周转金，柜桶应存款项的数目是否正确。
7．14与接待处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。
7．15及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整理客户资料。
7．16沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。
7．17协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。
7．18协调好班组内部及与兄弟班组的关系。
7．19上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。
7．20与财务部沟通好，维护宾馆有关的财务管理制度和收银员制度及纪律。
8．1总台接待员岗位责任制
8．2接受总台主管领班的领导。
8．3办理客人的入住手续。
8．4掌握正确的房间状态，合理分配安排房间。
8．5负责住房、房价、宾馆服务设施及查找住客等方面的询问工作。
8．6接受当天入住的预订及隔日入住的电话预订，如客满，帮助客人订另外的酒店。
8．7了解客情，及时向当班主管汇报销售信息。
8．8做好客人登记资料的检查及录入工作。
8．9做好总台保险箱的提供服务。
8．10及时处理好客人投诉，超出权限范围的要立刻汇报上级处理。
8．11清理好工作岗位的物品。
8．12即时处理各类客人信件及留言。
8．13礼貌待客，热情服务，适当推销，做好房间及酒店其它服务的销售工作。
8．14打印各类营业报表。
9．1总台收银员岗位责任制
9．2接受总台主管领班的领导。
9．3耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，不能解答及不能解决的问题及时汇报有关领导。
9．4做好客人的消费结算服务。
9．5做好总台保险箱的服务。
9．6管理好总台发票，收现款要做到快而准，支票、美金的管理要严格把关。
9．7执行银行信用卡和挂帐业务的有关使用规定和操作程序。
9．8打印、核对好当天的营业日报表等，备用周转金必须每班核对，一切营业收入的现金未经财务部经理批准，不得借给任何部门和个人。
9．9清楚核计团队、会议费用，整理好会议的细单，做好结算工作。
9．10清理好工作岗位的物品。
9．11正确录入各项由总台录入的费用。
9．12监督客人的消费及按金情况，及时作出应变，月初做好长住客及公司的费用整理工作。
9．13熟悉总台的挂帐，做好催收工作。
10．1房务早班主管
10．2直接对房务部经理负责，直接受客房部经理及房务部经理领导，贯彻执行部门下达的指令及措施。
10．3对下属领班下达工作任务并指导落实、检查、协调。
10．4制订本岗位季度、年度工作计划、及向上级作季度、年度工作总结。
10．5每周二参加部门例会，汇报工作，协调其它岗位的关系，解决工作难题。
10．6不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各领班的工作进度，纠正偏差，商议计划、措施。
10．7根据房间预订情况，灵活安排员工班次，保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。
10．8负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。
10．9理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。
10．10维护班组工作制度及纪律，督促做好每月员工奖惩情况表上交。
10．11负责本岗位的安全及消防工作。
10．12指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。
10．13督导文员做好各项工作。
10．14指定每月培训计划，上交培训部并督促实施。
10．15及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。
10．16督促领班跟进好各项未完成的工作。
10．17检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护、保养工作。
10．18协调好维修与仓库的工作关系，合理安排任务。
10．19制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。
10．20根据文员核对楼层开房数进行当天卫生员的排房工作。
10．21巡查各楼层台班的交接班情况和检查公共区域的卫生情况。
巡视和抽查楼层房间的设施设备和卫生情况，并填写《HOUSEKEEPINGSUPERVISOR‘SDAILYREPORT》
10．22检查房务人员的仪容仪表和出勤情况。
10．23负责房务的财产、物品和设施设备管理。
10．24了解各楼层的各种要求，及时安排补给和灵活调配人手，做好各楼层领班协调工作和房务员工的工作表现的评审。
10．25检查所属员工的劳动纪律，各种规范的执行情况，对违反者进行教育并作出处理意见。
10．26做好所属员工的政治思想工作，了解员工的思想动向，关心员工困难并给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。
10．27对员工实施“入职前的培训”和“入职后的培训”。
10．28保管好各楼层的备用钥匙，做好保管机械钥匙的铁箱匙的交接工作。
10．29做好文员关于遗留物品的登记、保管、发还、移交的检查工作。
10．30做好房间设备维修的落实和跟进情况。
10．31负责VIP房的卫生、布置接待工作。
10．32处理客人投诉并向部门经理或大堂副理汇报。
10．33负责安排、落实房间床罩、灯罩、窗帘、窗纱等周期性的更换和洗涤工作。
11．1房务夜班主管
11．2检查当班员工的仪容仪表及工作情况。
11．3参加楼层各班组的每天例会，以了解特殊客人的动态和员工的工作情况。
11．4监督各楼层的安全，员工的工作纪律的执行情况。
11．5根据当晚开房率的情况，灵活调配人手，做好服务接待和楼层的保养工作。
11．6检查VIP房，监督重要团队到达的接待工作。
11．7处理客人各种投诉，注意与有关部门，特别是大堂副理的沟通。
11．8检查房间小整理、夜间开床等工作。
11．9检查各楼层报纸、客衣的派送情况。
11．10负责安排、检查夜间会议的接待工作。
11．11检查公共区域的卫生情况，即时解决存在的卫生问题。
11．12了解房态和客情，发现有可疑的客人和房间应立即同有关部门联系，上报宾馆值班经理。
11．13解决楼层上报的困难和处理突发事件。
11．14检查节能、安全措施的执行情况。
11．15检查台班与通宵班的交接班情况。
11．16填写《夜班管理人员查房表》
11．17向房务部经理负责。
12．1房务领班
12．2检查督导当班的台班、卫生班的出勤情况和员工的仪容仪表。
12．3检查督导所辖区域内的服务员的迎送客人，接送客衣等服务态度。
12．4处理员工的违章，做好原始记录，上报主管。
12．5了解客情，查核房间状态。
12．6每工作日必须按照房间卫生标准检查所辖区域内的所有房间的整理清洁情况，并对该区内的卫生质量、服务质量和工作效率负责，VIP房给予特别的重视，并要填写好《房务管理者查房日报表》
12．7查看房间的设备状态，严格控制坏房、维修房和保养房的数量。
12．8协助做好蚊、蚁等的杀灭工作。
12．9负责管理所辖区域的设施财产，严格控制物料的发放申领，掌握酒水的销售情况。
12．10管理控制各类钥匙，定期检查各安全设备的动作情况，做好四防工作。
12．11检查督导各种工作规范，工作程序的实施。
12．12负责所辖区域内员工的工作安排与调配和工作表现的审评。
12．13协助主管落实对所属员工业务技能的培训和考核。
12．14负责辖区卫生计划的安排和实施。
12．15处理客人投诉并上报主管。
12．16负责报告住客的物品遗失并协助寻找。
12．17定期征询长住客的意见，注意处理好长住客与服务员的关系。
12．18准时参加部门例会，主持班务会。
12．19向主管负责。
12．20监督各楼层的安全，员工的工作纪律的执行情况。
12．21检查VIP房，监督重要团队到达的接待工作。
12．22检查公共区域的卫生情况，即时解决存在的卫生问题。
12．23了解房态和客情，发现可疑的客人和房间应即同房务中心汇报。
12．24解决楼层上报的困难和处理突发事件。
12．25检查节能、安全措施的执行情况。
13．1房间卫生员
13．2准时到岗，服从主管、领班的工作安排并领取房间钥匙。
13．3了解当天房间状态和注意事项。
13．4检查布草车的工具、物品，注意布草车的整洁。
13．5完成当天分配的客房清洁和物品补充工作。
13．6保养和维护客房的设备、家具、地毯、墙纸，发现问题及时报告领班或台班。
13．7接受领班对所负责的房间的检查，不符合要求和标准的要重做。
13．8完成每天计划卫生的工作。
13．9必须在工作日报表上填写准确的房间清洁起始时间。
13．10发现特殊情况及时报告领班。
13．11做完四——五间房应撤车，应在指定的地方卸下布草和垃圾，脏布草不可高于车上杂物架的第二层。
13．12报告领班住客的遗留物品。
13．13清洁整理工作用车，抹净吸尘器等劳动用具并放回布草房。
13．14申领、报告当天耗用的低值易耗品。
13．15交回房间钥匙，并记录时间和签名
14．1会所主管
14．2认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。
14．3巡视检查下属的出勤，工作态度，服务质量及对客关系，坚持现声督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
14．4制定排表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。
14．5观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。
14．6制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。
14．7根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。
14．8负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。
14．9按时参加部门例会，及时汇报毁作，向下属传达会议精神，并认真地落实。
15．1会所领班
15．2在主管的督导下开展扬辖区域的卫生和服务工作。
15．3熟悉管辖范围内的各岗位职责和各项服务工作的操作规程和清洁品的使用。
15．4努力钻研业务，不断提高管理技巧和管理水平，配合主管上好培训课，掌握员工思想动态，搞好班组建设。
15．5，巡视督导下属工作，发现总是及时处理，努力提高工作质量和工作次效率。
15．6抓好所管辖区域的安全生产和计划生育工作，做好同各方面的沟通联络工作。
15．7完成经理和主管交办的其它任务。
16．1会所收银（服务台接待员）
16．2熟悉会所设备的性能和操作及各岗位的工作程序，有权安排其它岗位的工作。
16．3热情接待每一位来客，劝阻闲杂人员进入客用区域，为客服务中，认真执行各种登记，记录，入帐手续，填写每日营业报表及向财务送单，现金及各种信用卡结帐单据。
16．4负责设备设施的报修理工作，并解答客人提出的有关服务项目问题。
16．5负责设备设施的报修工作，并解答客人提出的有关服务项目问题。
16．6向仓管员领取本会所所需的客用品和劳动用品及酒水盘点，制表工作。
16．7对客人遗留物品及时登记，清点，并报告主管。
16．8负责检查及更换过期食品，监控食品的质量。
16．9负责收集熟客的资料，并做好登记工作，配合做好个性化服务，单据。
16．10负责做营业报表，包括入帐，清机，缴款和投送各种结帐。
17．1会所服务员
17．2着装整洁，文明礼貌，服从指挥。
17．3负责擦净有关用具和餐具，保证环境清洁整齐。
17．4负责场所内物品的摆设，保证所有的器皿无斑迹，准备好所有营业所需的内容。
17．5负责酒水、用品的销售，补充和申报补充物品的工作。
17．6熟悉各项营业内容，做好推销工作。
17．7熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式。
17．8按所规定的服务程序与规范为宾客提供尽善尽美的服务。
17．9负责检查设施设备的运转情况，切实做好防火、防盗，保证客人安全活动。
17．10负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放，并及时补充。
17．11负责服务后恢复场地，为下一班做好准备。
17．12拾到遗留物品要立即上交收银处或管理人员。
17．13负责做好结束工作。
18．1商务领班职责
18．2直接对客房部主管前台的经理负责，保证商务中心工作能按宾馆有关要求正常地进行。
18．3有权对违反员工守则和宾馆规定的现象进行批评，并按规定执罚，可根据下属的工作表现行使奖罚权利。
18．4检查员工的仪容仪表，礼貌服务，工作态度和执行工作规程、员工守则的情况。
18．5听从上级指挥，服从工作安排，以身作则，模范地执行宾馆的各项规章制度，努力完成本职工作。
18．6熟悉本范围的各项业务工作和程序，并对属下的服务质量、工作态度与及他们对工作流程、纪律的执行情况进行细致严格的管理。
18．7了解属下的思想动态和工作，学习情况，帮助员工解决工作上的难题。
18．8处理商务中心工作范围内客人的投诉，及将情况向上级汇报。
18．9根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。
18．10遇有重要客人接待，应适当调配上班人员，以便在商务中心服务方面配合好宾馆的接待工作。
18．11要有献身精神，工作需要时，要以工作为重，自觉牺牲自己的个人利益，主动承担工作责任。
18．12负责本范围员工，新员工及外来实习人员的培训，包括业务培训，外语学习和政治学习，定期进行考核。
18．13负责员工排班，登记员工考勤情况及遵守纪律的情况。
18．14沟通与本部有业务往来的部门的联系。
18．15与禅之旅票务联系，领取车船票及结付车船票款
18．16与省铁表联系，定期取直通火车位及购买直通车票票卡。
18．17与财务部联系，做好兑换的有关工作和发票，收据的领取及归还。
18．18与邮电局，空运公司，快图公司的代办工作，退回代办款项时须检查清楚。
18．19确保机器设备的正常使用，发现故障及时报修。
18．20负责本部所需物品的领取以及控制物品的使用。
18．21负责对本部卫生情况的检查。
18．22负责本部的防火安全工作。
18．23负责本部的财物的保管及维护。
19．1商务中心服务员职责
19．2掌握商务的业务知识、工作程序、操作和规范。
19．3迅速、正确地完成客人要求或上级交给的每项工作。
19．4要清楚各项未完成或要跟进的工作。
19．5主动、热情地帮助客人解决疑难问题。
19．6要遵守国家的兑换制度和宾馆的规章制度。
积极参加宾馆组织的活动。
19．7要主动向上级汇报有关的投诉或客人要求。
19．8保管好商务所有的电脑、书籍和物品。
19．9保持商务中心内的整齐和清洁。
20．
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