局12315中心六月份消费者投诉举报情况分析.docx
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局12315中心六月份消费者投诉举报情况分析
市局12315中心六月份消费者投诉举报情况分析
一、六月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析
（一）受理投诉、举报、咨询情况
2017年6月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1705件，日平均受理量57件，比2017年5月受理量1669件上升2%（见表一）。
其中受理消费者投诉410件，占受理总量的25%；举报59件，占受理总量的3%；咨询1236件，占受理总量的72%（见图一）。
图一：
6月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图
表一：
受理消费投诉举报咨询情况变化表
项目
2017年度5月
2017年度6月
变化幅度
受理数（件）
1669
1705
↑2%
（二）全市各县区受理消费投诉举报情况
2017年6月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、市场规范管理局受理量较大（见图二、表二）。
图二：
全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图
表二：
全市各县区受理消费投诉举报情况表
（单位：
件）
单 位
2017年5月
2017年6月
市局
62
79
镜湖区
114
98
弋江区
44
52
鸠江区
71
81
三山区
4
4
经开区
19
26
网监局
4
2
南陵县
22
19
芜湖县
14
7
无为县
39
43
繁昌县
9
9
市场规范局
39
49
大桥
0
0
（三）6月份消费投诉举报分析
1、按照消费投诉举报性质分析：
属质量问题104件，占投诉总量的25.6%；属于安全问题1件，占投诉总量0.2%；属广告问题35件，占投诉总量8.6%；属商标问题11件，占投诉总量2.8%；属合同问题89件，占投诉总量22%；属售后服务问题89件，占投诉总量的22%；属计量问题1件，占投诉总量的0.2%；属人格尊严问题1件，占投诉总量的0.2%；属其他问题的75件，占投诉总量的18.4%（见图三、表三）。
图三：
投诉举报性质比例图
表三：
投诉举报性质变化表
（单位：
件）
项目
2017年5月
2017年6月
变化幅度
质量
68
104
↑53%
安全
6
1
↓83%
广告
33
35
↑6%
商标
16
11
↓31%
合同
89
89
计量
0
1
售后服务
67
89
↑33%
人格尊严
1
1
其他
110
75
↓32%
2、按照受理消费投诉举报量分析：
从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计6月份投诉举报量居前五位的依次是：
日用百货、交通工具类、通讯器材、家用电器、装修建材类（见表四）。
表四：
商品和服务投诉举报量情况表
（单位：
件）
2017年5月
投诉量
2017年6月
投诉量
家用电器类
32
家用电器类
41
通讯器材
26
通讯器材
35
计算机
0
计算机
3
日用百货类
95
日用百货类
64
食品类
14
食品类
11
交通工具类
35
交通工具类
54
农用生产资料类
0
农用生产资料类
1
装修建材类
13
装修建材类
22
文化、运动娱乐用品
3
文化、运动娱乐用品
1
餐饮服务
6
餐饮服务
5
住宿
10
住宿
5
居民服务
2
居民服务
6
修理维护服务
14
修理维护服务
11
装饰装修服务
5
装饰装修服务
3
租赁服务
1
租赁服务
2
文化娱乐服务
9
文化娱乐服务
6
中介服务
3
中介服务
4
电信服务
15
电信服务
16
非现场购物
62
非现场购物
81
互联网服务
11
互联网服务
11
其他
85
其他
87
二、典型案例
（一）商品房买卖合同未签订，预收费用可全额退还。
6月15日，一消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，6月8日为购房预付了2万元，6月15日去售楼处准备签订购房合同，开发商却称目前无法签订购房合同，消费者要求开发商退还预付的2万元或者签订购房合同，开发商与消费者意见不统一，因此产生纠纷。
芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，立即登记转办至市场规范管理局处理。
市场规范管理局接到工单后，联系双方了解情况，消费者所反映情况基本属实。
后经调解，双方当事人达成了协商意见，消费者与开发商签订了商品房买卖合同，顺利购房，消费者感到满意。
点评：
目前在我国的商品房买卖过程中，比较常见的情况是购房者先与房地产开发商订立一份认购性质的预约协议，购房者要交给房地产开发商一定数额的定金或认购金，往往都具有为签订正式商品房买卖合同提供保证的作用。
《商品房销售管理办法》第二十二条规定：
“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。
符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。
”16年出台的《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定：
“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。
”即不论“预收的费用”是什么性质，均应全额退还。
本案中，消费者与经营者未签订商品房买卖合同，预付的费用只是确定将来双方有义务订立正式的商品房买卖合同，而不详细涉及具体的房屋买卖的具体事项，购房合同中的权利义务关系尚未确定。
开发商收取预付款后有责任按照约定如期签订商品房买卖合同，因为自身原因无法正常签订合同，已经违反了预付款规则，拒绝退还预付款的行为侵害了消费者的公平交易权，消费者完全有权利要求开发商如期签订购房合同或全额退还预付款。
通过此案例建议消费者购房时能对商品房认购书定金或认购金在法律上是如何适用的有关规定有一定的了解，不要因为害怕失去订约金而非要和开发商签订正式的商品房买卖合同不可；也不要害怕失去订约金而在与房地产开发商签订正式房屋买卖合同时接受一些不公平条款，损害了自身的合法权益。
（二）不给好评就不退款？
这个要求太“霸道”！
6月13日，一消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，在某APP上订购6月12日中午的酒店，因房间卫生条件差消费者要求商家退款，商家声称不给好评就不予退款，消费者因为给了差评商家拒绝退款。
芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，立即登记转办至镜湖区市场监督管理局进行处理。
镜湖区市场监督管理局接到工单后，联系双方核实情况。
后经执法人员调解，商家退还消费者两日房费共计420元，同时执法人员建议该宾馆加强卫生管理，提升入住环境，以顺应文明城市的形象，消费者表示满意。
点评：
《消费者权益保护法》第二十三条规定：
“……经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”作为酒店经营者，为消费者提供舒适、安全、卫生的住宿条件是基本的经营义务，本案中酒店卫生条件不达标，酒店经营者应承担相应的违约责任。
随着电子商务的蓬勃发展，消费者在网上对商家提供的商品或服务做出的评价成为了衡量商家信誉以及第三方网络交易平台对进驻商家进行考量的重要标准，正因为如此，在线商家纷纷对差评避之不及。
《网络交易管理办法》第十九条规定：
“ 网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为：
……（四）以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉;”消费者自由评论的权利是消费者权益的一部分，一些卖家或客服通过威胁或恐吓迫使消费者更改或者删除差评的做法，既违反了《消费者权益保护法》相关规定，也违反了诚信经营的交易规则，情况严重的话可能涉嫌欺诈经营。
《消费者权益保护法》第二十六条：
“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
”本案中，该酒店经营者提出的“不给好评就不予退款”的要求是通过设置格式声明排除消费者权利，严重侵害了消费者的公平交易权。
三、工作动态
※自今年5月1日起，市工商局组织开展了为期五个月的流通领域电动自行车质量专项整治行动。
为提升整治效果，6月中旬以来，市工商局消保局先后对镜湖区和弋江区电动自行车经营户比较集中的区域开展了实地检查，发现部分经营户仍然存在擅自宣传“中国驰名商标”，未亮照经营，头盔、车垫、太阳帽等配件无厂名、厂址、合格证，宣传专利未注明专利号等问题。
对检查中发现的问题市局消保局抄告辖区市场监督管理局，要求依法调查处理，同时要求各县区市场监督管理局按照《实施方案》要求，进一步加大整治力度。
※6月27日上午，结合“江淮普法行”活动，芜湖市消保委组织工作人员走进赭山公园开展互联网及金融消费教育“五进”活动。
市消保委精心制作了互联网及金融消费教育宣传展板，编印发放了《画说新消法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《网络消费教育指导手册》、《金融消费指导手册》以及《消费安全指导手册》等宣传资料，向过往群众宣传网络消费、金融消费以及相关法律法规知识，提醒广大消费者防范消费陷阱，引导大家科学消费、理性消费、安全消费，依法维护自身的合法权益。
※为贯彻落实上级部门工作部署，切实规范电线电缆经营行为，严厉打击假冒伪劣违法行为，进一步提升流通领域电线电缆产品质量，芜湖市工商局消保局于6月下旬开展流通领域电线电缆商品质量专项抽检，共抽检各类电线电缆14组，消保局将根据抽检结果进一步处理。
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