智能交通监控系统运维服务方案纯方案36页.docx

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智能交通监控系统运维服务方案纯方案36页

一、投标技术方案

一.1项目背景

XXX辖区的智能交通监控系统需要开展有偿维护，为保证智能交通监控系统安全、高效、稳定地运行，对智能交通监控系统的运维服务进行采购，确定专业运维公司开展项目运维服务。

一.2标准及依据

Ø《公路交通安全实施设计技术规范》（JTJ074-2003）

Ø《交通技术监控成像补光装置通用技术规范》（GAT1202-2014）

Ø《安全防范工程技术规范》（GB50348—2004）

Ø《道路交通安全违法行为视频取证设备技术规范》（GA/T995-2012）

Ø民用闭路监视电视系统工程技术规范GB50198-1994

Ø安全防范工程程序与要求GA/T75-1994

Ø电气安装工程施工及验收规范GBJ232-90／92

Ø视频监控系统技术要求GA/T367-2001

Ø计算机网络实时监控系统Q/SBK005-2001

Ø通信管道工程施工验收技术规范YDJ39-90

Ø电信网光纤数字传输系统工程施工及验收暂行技术规定YDJ44-89

Ø闯红灯自动记录系统通用技术条件GA/T496-2014

Ø机动车测速仪通用技术条件GA297-2001

Ø信息技术设备（包括电气事务设备）安全GB4943-1995

Ø电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范GB50168-92

Ø工业计算机监控系统抗干扰技术规范CECS81-96

Ø计算机信息系统雷电电磁脉冲安全防护规范GA267－2000

Ø环形线圈检测器JJG078－2007

Ø信息交换用汉字编码字符集基本集GB2312

Ø通信管道与信道工程设计规范YD5007-2003

Ø通信管道工程施工及验收技术规范YD5103-2003

Ø光缆的结构、安装、接续和保护ITU－T1994

Ø《公路工程技术标准》（JTGB01-2003）。

Ø《公安交通管理外场设备》（GA/T652—2006）。

Ø《道路交通技术监控设备运行维护规范》GAT1043-2013

Ø《安全防范系统雷电浪涌防护技术要求》（GA/T670-2006）

以及国家和相关部门规定的其他标准及规范。

一.3运维服务范围

本项目服务范围为XXX管辖的所有智能交通监控系统设备（视频监控系统、电子警察系统、车流量检测系统、高清卡口系统、诱导显示屏系统，中心机房设备，信号控制平台、交通集成指挥平台、交通管理信息平台等支队各类交管应用平台的硬件设备维护、软件升级开发及运维服务期内其它陆续超过质保期的智能交通监控系统设备）。

一.4运维服务时间

（1）提供7×24小时服务承诺

我公司承诺为本项目提供1年全天候7×24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。

（2）故障修复响应时限

服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。

我司在收到采购人系统故障申告后，将按要求及时解决。

在接到故障报修后，我司将在10分钟内响应，技术工程师在每天城区半小时到达现场。

到达现场后简易故障4小时内排除，复杂故障6小时内排除，故障排除后将立即回告交警支队指挥中心。

一.5运维服务体系

我司应根据运维服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的要求建立完善的智能监控系统运维服务管理体系，保障承诺的运维服务内容的实施。

一.5.1运维服务组织机构

我公司将在此运维项目中投入业务水平高、技术能力强的运维人员和质量控制人员，采用公司严格规范的运维管理模式，进行全方位管理。

为了进一步确保运维项目的进度与质量，我司将在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。

我司本项目的运维队伍组成包括：

运维项目总负责人（项目经理）；

运维驻点服务小组；

技术支持组； 

备品备件供应小组；

文档管理小组

项目经理负责整个维护服务项目。

我司在现场成立项目组，为用户提供一线支撑。

常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。

二线支撑人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、具有机房UPS系统使用和管理经验的技术工程师、网络布线施工专业人员等组成。

项目经理对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间的重大问题。

常驻人员将常驻用户指定的办公场所，或者用户根据需要要求常驻人员常驻用户方指定的场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以根据需要要求非常驻人员到场服务。

所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议。

服务体系组成我公司的服务体系主要由用户服务呼叫中心、项目管理部、用户服务部、运维事业部等部门组成，整个体系将以整合运作的方式为该项目服务。

一.5.2日常巡检保养故障修复

一.5.2.1巡检保养

1.定期巡检服务

a．每月对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；

b．每月对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；

c．每月对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；

d．每年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。

2．定期抽检服务

每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。

我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线

路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。

我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。

一.5.2.2故障修复

1.紧急抢修

我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。

2．备用方案

如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运

行正常。

一.5.3升级更新服务

（1）文档更新

我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、备份情况、应

用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人（用户）。

一旦资料

进行了版本更新，应在3天内向采购人（用户）提供最新版本的资料。

（2）升级服务

我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。

（3）系统优化

我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。

一.5.4运维服务报告

在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。

包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。

此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。

我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。

一.5.5后台应用软件维护

后台应用软件是指信号控制平台、交通集成指挥平台、交通管理信息平台等平台系统的应用软件系统，包括软件系统、处理系统、备份系统以及各种链路和接口。

一.5.5.1服务目标

我司为中心机房的系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行提供维护服务，保证用户现有的各系统的正常运行，降低整体管理成本，提高各系统的整体服务水平。

同时根据日常维护的数据和记录，提供用户各系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户各系统的组成主要可分为两类：

硬件设备和软件系统。

硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：

数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

我司通过运行维护服务的有效管理来提升用户各系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络各系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络各系统的结构。

将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

我司提供的各系统服务的目标是，对用户现有的各系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络各系统资源现状和配置信息，反映各系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户各系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的各系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

Ø运行状态、故障情况

Ø配置信息

Ø可用性情况及健康状况性能指标

一.5.5.2服务内容

1、提供应用软件的技术咨询服务；

 2、提供应用软件的使用维护服务；

 3、提供应用软件的故障修复服务；

 4、提供应用软件系统潜在错误修正服务；

 5、提供应用软件系统优化服务；

6、提供应用软件功能的增加、修改和调整性维护；

 7、按业主需求提供应用软件运行环境的迁移服务；

 8、按业主需求提供应用软件用户端应用程序的安装、升级服务；

9、按业主需求完成补充性业务功能模块的开发工作；

10、根据实际工作的需要，当有新软件的开发、系统改造、上级部门下发软件的安装调试等任务时，提供现场的技术支持与配合。

11、按业主需求提供对数据的查询、统计、分析和数据交换；

12、根据业主实际工作的需要，提供应急处置方案。

13、保障互联网查询平台正常运行，并负责每日数据的导出导入，确保违法信息在24小时内发布到互联网上。

用户现场技术人员值守

我司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。

现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。

具体记录的数据包括：

Ø配置数据

Ø性能数据

Ø故障数据

现场巡检服务

现场巡检服务是我司对用户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使用户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。

同时，我司将有针对性地提出预警及解决建议，使用户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

重要时刻专人值守服务

我司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对用户的关键性，因此，我司可对用户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府用户的重大会议期间、金融用户的年终结算日、运营商用户的生产网重大割接或其它任何用户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

一.5.5.3服务措施

 1、我司成立后台应用软件维护小组具体承担维护服务工作，小组人员将有软件开发工程师和系统分析工程师，提供现场服务和7×24小时响应。

 2、定期开展应用软件常规检查维护服务，并向业主提交维护报告。

 3、提供7×24小时的响应服务，实时解决应用软件系统的缺陷、漏洞等故障，保障系统的正常运行。

 4、每日应按要求填写《系统运行日志》，对发生的故障应按要求填写《系统故障记录表》。

为确保各智能监控系统高效、稳定、可靠的运行，按照专业化、精细化管理要求。

业主将根据前端设备维护、系统运行保障及管理服务工作效果和考核结果，对我司的运行维护工作实施动态绩效考核，有效保障系统运行。

我司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

ØCPU性能管理；

Ø内存使用情况管理；

Ø硬盘利用情况管理；

Ø系统进程管理；

Ø主机性能管理；

Ø实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；

Ø监控主机硬盘运行状态；

Ø监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

Ø监控主机HA运行状况；

Ø主机系统文件系统管理；

Ø监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

Ø监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

Ø监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；

Ø对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

一.5.5.4数据库系统运维服务

我司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。

通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。

同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

我司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

我司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

一.5.5.5系统应急服务响应措施

我司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。

但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。

下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

一.5.5.5.1应急基本流程

系统维护服务应急处理流程

一.5.5.5.2预防措施

系统运维服务过程中可能遇到的各种各样的风险，我司总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型

事件

预防措施

处理

应用软件

无法启动软件可执行文件

提前准备好各类需维护软件安装程序

将应用软件数据文件备份后，重新安装

软件打开过程中或运行中异常错误关闭

准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件

判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施

操作系统

使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重

准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件

告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施

B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件

准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件

检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复

网络或服务器

B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常

判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件

检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

一.5.5.5.3突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。

在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我司设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。

对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。

问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。

问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

我司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。

当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

紧急情况

预防措施

应急策略

硬件损坏

项目单位操作用电脑硬件损坏

在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。

操作失误

加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。

操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。

对操作人员强调注意事项

配置丢失

培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作

派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。

数据丢失

培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户

协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。

一.5.6相关人员职责

项目经理：

全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接责任人。

运维区域主管：

负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接责任人。

维护工程师：

项目维护的直接操作人，保证按运维要求完成本区域的维护工作。

运维管理主管：

对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等。

为项目经理提供相关决策资料。

服务台接线员：

故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。

故障派单员：

分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区

域负责人。

故障分析员：

对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据

和解决方案。

监督员：

监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。

资料管理员：

资料整理、归类和存档。

后台技术支持工程师：

解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持和邮件支持等。

一.5.7驻场服务管理制度

一.5.7.1驻场服务的意义

1、服务时间的即时性

由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。

2、人和设备、系统的结合

由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。

3、人和人的良好沟通

由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。

4、增强业务合作关系

驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。

同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。

一.5.7.2驻场员工工作职责及管理办法

作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在用户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。

（1）工作职责:

1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。

2、负责所有用户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障；

3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；

4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。

5、根据需要编制相应的用户培训手册。

6、认真做好用户技术资料的收集、整理、更新。

7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。

8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。

9、完成部门主管交办的其他工作任务。

（2）环境管理规范：

原则：

确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给用户留下良好的印象。

每天提前做好各项班前准备工作。

每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在用户现场服务完成后，要恢复用户环境。

地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。

不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。

驻场人员管理办法

✧驻场员工考勤管理：

驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。

其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执行。

✧驻场人员行为管理办法：

应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。

✧未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。

✧妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各项规章制度。

✧妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄密。

✧对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。

✧为了便于工作及时联系，应保障通讯畅通，确因工作需要需提高原定使用标准的，应向部门主管进行说明，报经公司副总批准后执行。

✧保证严格执行公司下发的各类文件规定，对于特殊情况不能执行或不能完全执行的，必须书面说明并索要批复，否则视为已完全接受执行。

一.5.7.3驻场人员的工作管理制度 

1.驻场人员必须自觉遵守信息中心的各项规章制度，必须维护信息中心声誉和形象，不得做有损信息中心声誉形象的事情发生。

2.严格上班工作时间，不得迟到早退。

3.驻场人员实行5×9小时工作制。

上班时间应全身心投入工作，不得从事与工作无关的活动。

4． 驻场主管在工作当中担负全责。

驻场人员违反以上纪律的，驻场主管负责提出批评。

 5.驻场人员必须明确工作职责，端正工作态度。

对待工作认真负责，服从信息中心同志管理，杜绝敷衍了事。

6.驻场人员不得利用工作时间及信息中心的设备、业务关系从事与信息中心业务无关的活动

驻场人员必须爱护信息中心财产，不得有意损坏信息中心财产或将信息中心财产挪作私人用途。

8.驻场人员必须厉行节约，杜绝浪费。

9.驻场人员上班时间不得接待与信息中心业务无关的人员，遇有特殊情况，应尽量缩短会客时间。

10.对待来访人员应给予足够的尊重和帮助，不得无故来访人员发生争吵。

11.驻场人员应保持工作环境整洁，物品及桌椅摆放整齐有序，严禁杂乱，并安排值日打扫卫生。

12.工作时间内不得浏览与工作无关的网站及玩网络游戏，不得在办公室内吸烟。

一.5.8运维服务质量管理制度

一.5.8.1目的

为确保我司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

一.5.8.2职责

 公司总部

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

质量管理部

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级用户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

技术服务中心 

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务