热线组一线运维工作规范方案.docx
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热线组一线运维工作规范方案
热线组一线运维工作规范
V1.0
总则
本规范编写主要针对服务规范与日常行为规范，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好服务工作，赢得客户的满意和信赖。
●服务规范包括服务用语规范、服务态度规范、服务行为规范。
主要体现为员工的倾听能力、理解分析能力和沟通、表达技巧，体现客户感知中对员工的工作热情度的重要评价。
●业务规范包括业务咨询规范、业务受理工作规范、投诉受理规范、建议业务规范等。
主要体现为业务服务意识、业务介绍的准确性和完整性、解决问题的效率和能力。
员工必须严格按照业务规范执行，确保服务过程中有效高效，从而加强客户感知。
●日常行为规范在现场工作中的工作纪律表现，以现场行为规范为主。
1服务规范
1.1总体规范
1.1.1会话
●亲切、诚恳、谦虚
●使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。
严禁说脏话，尽量少用生僻的专业术语。
●与客户交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客户的话语。
1.1.2服务
●快捷、周到、满意
●认真、仔细询问客户的意图，快速处理，接到同一客户较多问题时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短处理时间。
●接听用户电话时不允许直呼对方姓名。
●接听电话和挂断电话时应轻拿轻放，动作不得粗暴；
●遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
1.1.3沟通
●冷静、理智、策略
●耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之、无则加勉，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
●如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
●自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
1.1.4信息服务
●畅通、方便、高效
●时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉），应答时要首先问侯，然后报出单位名称。
●受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
●接到客户电话报修时，详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知有关部门处理。
●当客户打错电话时，应礼貌地做出说明，遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
●在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。
通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
1.1.5现场服务
●安全、守信、满意
●在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
●与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍，遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
●现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢，需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，方可入内。
工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
1.2服务具体规范
1.2.1开头语以及问候语
●问候语：
“您好，软件事业部XX号，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！
”
不可以说：
“喂，说话呀！
”
●客户问候客服专员：
“您好。
”时，客服专员应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮助您？
”
不可以说：
“喂，说吧！
”
●当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“老师”“工程师”或职位，保持礼貌回应称呼：
“某师/工/科长/主任，请问有什么可以帮助您？
”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
●遇到无声电话时：
客服专员：
“您好！
请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒，对方无反映，则说：
“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？
再见！
”再稍停5秒，挂机。
不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”
1.2.2电话无法听清时
●（因用户使用免提而）无法听清楚时：
客服专员：
“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
”
不可以说：
“喂，大声一点儿！
”
●遇到客户音小听不清楚时：
客服专员保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！
请您大声一点，好吗？
”若仍听不清楚，客服专员：
“对不起！
您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？
”，如果看到来电为重要客户客服专员：
“对不起，由于您的电话声音太小，您看我们给您打过去，好吗？
”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
●遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员：
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？
再见！
”，如果看到来电为重要客户客服专员：
“对不起，对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？
”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
●遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：
客服专员：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：
“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，您看是否可以呢？
谢谢！
”。
不可以直接挂机
●遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：
客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
●遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：
客服专员：
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？
”
不可以直接挂机
1.2.3沟通内容
●遇非客户来电找正在上班的客服专员：
客服专员：
“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！
”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
●若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
客服专员：
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？
”，如果遇到听清了客户的内容但却不确定客户用意时：
客服专员：
“您好，您看我这样理解是否正确呢？
”
不可以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”
●提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
客服专员：
“麻烦您记录一下，好吗？
”
不可以语速过快而没有提示
●遇到客户挂错电话：
客服专员：
“对不起，这里是信通软件事业部，请您查证后再拨。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
不可以说：
“喂，打错电话了！
请看清楚后再拨。
”
●遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：
客服专员：
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”
1.2.4抱怨与投诉
●遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
客服专员：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？
”
不可以说：
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
”
●遇到客户情绪激烈，破口大骂：
客服专员：
“对不起，请问有什么可以帮助您？
”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场热线组组长。
不可以说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
”
●遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：
客服专员：
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
●遇到客户投诉客服专员态度不好时：
客服专员：
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或经理处理。
不可以说：
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”
●客户投诉客服专员工作出差错：
客服专员：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报组长,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：
“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的组长与您联系处理，好吗？
”迅速将此情况转告现场热线组长，热线组长应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：
“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”
●遇到无法当时答复的客户投诉：
客服专员：
“很抱歉，多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复,再见！
”
不可以说：
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
●对于客户投诉，在受理结束时：
客服专员：
“很抱歉，多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准）内,给您明确的答复,再见。
”
不可以说：
“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”
1.2.5软硬件、服务器故障
●遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：
客服专员：
“对不起，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：
“对不起，让您久等了。
”
不可以没有抱歉和感谢！
●遇到设备故障不能操作时：
客服专员：
“对不起，线路正在调整，为您工作带来不便我们很抱歉，故障恢复后我们会及时告知您，谢谢”，请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
●遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：
客服专员：
“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
●遇到客户提出建议时：
客服专员：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
不可以没有感谢或赞扬！
●需请求客户谅解时：
客服专员：
“对不起，请您原谅。
”或：
“对不起，很抱歉。
”
不可以没有抱歉口气！
●遇到客户向客服专员致歉时：
客服专员：
“没关系，请不必介意。
”
不可以没有回应！
●遇到骚扰电话时：
客服专员：
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
●遇到客户善意的约会时：
客服专员：
“非常感谢！
对不起，我不能接受，再次谢谢您！
”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
●遇到客户提出的要求无法做到时：
客服专员：
“很抱歉，恐怕我不能帮助您！
”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
不可以说：
“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！
”
●遇到客户向客服专员表示感谢时：
客服专员必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不可以以生活化的词语口气回答
●遇到无法当场答复的客户咨询：
客服专员：
“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？
”客户：
“……”。
客服专员：
“您好：
请问您贵姓？
”客户：
“……”。
客服专员：
“谢谢您的合作，再见！
”
不可以随意回答或自以为是的回答
1.2.6结束语
●向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：
客服专员：
“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？
”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：
“喂，听懂了吧？
”
●通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
客服专员：
“请问还有什么可以帮助您？
”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：
“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！
”
不可以说：
“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
●遇客户通话完毕仍未挂机：
客服专员：
“请问还有什么可以帮助您？
”若客户仍未有回应，客服专员：
“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
2业务规范
2.1接听电话
●任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。
特殊情况不得超过四声接起电话。
●如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“”
●如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回复电话，不能置之不理。
●接起电话时的第一句话要说：
“您好，信通软件部×××为您服务”。
面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。
夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。
●如果客户要找技术人员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人不在办公室，告知客户该人员的手机号码。
●在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接起另外的电话，并向客户道歉。
●对客户一律称呼“您”，不得说“你”。
（下同）
●接听电话时不得打断客户描述问题的过程，听客户陈述时要适时对客户做出响应，不能心不在焉。
●如果接电话的过程中需要客户等待时，要向客户致歉，并且征得客户同意，并明确告知客户需要等待的时间。
基本用语：
“请您稍等**分钟（明确的时间），好吗？
”“让您久等了！
”
●当不能确定客户描述的问题或状态时，适时对客户的问题予以复述，复述问题要耐心。
基本用语：
“您的问题是……”
●在接听客户电话的过程中不得中途放下电话接听自己的手机。
●非服务人员接听服务电话时尽量给客户解决问题，如果解决不了时需要向客户说明过几分钟由服务人员回电话。
基本用语：
“对不起，我们服务人员正在接电话，**分钟（必须是明确的时间）之后给您回电话，好吗？
”
●当客户的问题描述不清楚时，尽量使用封闭式问题来引导客户描述问题。
2.2提出解决方案（提议、行动阶段）
●在客户的问题描述完毕，自己认为理解后，需要复述客户问题，确保已经正确理解客户遇到的问题。
基本用语：
“您看我这样理解对吗？
……”
●给客户提出解决方法时，用客户容易理解的话来描述，尽量不使用专业术语。
●解决问题过程中发现是客户操作或者理解错误，也不要直接说是客户的错，应委婉告知客户正确的操作和理解是什么。
●在解决完当前问题中，根据客户情况应针对客户当前问题的相关联问题提出建议，提醒客户操作时注意。
2.3达成协议（确认阶段）
●提出问题的解决办法后确认客户是否已经清楚了如何解决。
基本用语：
“您看这样处理可以吗……”
●在解决完当前问题后，需要跟客户确认是否还有其他问题。
并询问客户单位、电话。
基本用语：
“您看还有其它问题吗……”“请问您怎么称呼？
”“您的电话是***，对吗？
”最后，感谢客户和我们联系，和客户礼貌道别。
“感谢您和我们联系，有问题随时打电话！
”（直接结束时）
●接听到的所有电话必须录入工单系统，涉及到单位用户、单份文件的简单问题处理，由录单客服专员自行处理，除此之外的工单按工单分配原则由工单管理人员进行分配。
要求记录内容完整、真实、符合要求，客户信息录入全面，包括电话、公司、名称。
●录入工单系统的问题要及时处理，处理完毕后4个小时内回复客户。
●接听的所有电话必须在《电话呼入呼出记录表》上进行记录，要求记录内容完整、真实、符合要求。
●每天下班前，确保《电话呼入呼出记录表》上的问题已经全部处理完毕，由于产品原因不能解决的问题录入问题系统，执行三线运维处理流程。
2.4技术服务的处理方式
●在接听电话过程中，有些问题不能当下解决，此时应该注意细节的流程。
●对于转交其他人员处理的问题，第一个接到客户电话的人应该负责对该问题跟踪到底，并要及时回复客户。
●若需要客户发邮件过来确认操作，应告知客户邮箱地址，并及时与客户联系，确认自己是否已经收到邮件。
不要让用户催促我们。
●当不确定自己提出的解决方案一定能解决客户问题时，应记录下来并于4小时内给客户去电话，确认是否已解决。
●对于需要自己测试后再回复客户的问题应与客户约定时间，在约定的时间内回复用户。
在约定时间未解决时，需要与客户再次约定回复时间，不要无限期拖延，没有音信，造成客户不满。
●对于打电话过来反馈BUG问题或者提出新需求的用户，首先表示感谢，随即将客户反馈的问题及客户的联系方式录入问题系统。
●在解答问题过程中不要过多的把自己个人的想法加进去，应按规范的流程给处理，并根据询问内容严格按规定给出答复；
●如果客户的问题是由于旧版本特有的，而目前新产品已经发布时，应告知客户升级的途径并请用户关注发布的升级信息。
必要时协助客户升级。
●对于客户问题应该分优先级、紧急程度、影响范围进行处理。
●若通过电话不能迅速解决问题（给客户建议的解决方案不超过3次）时就要尝试网络远程解决或者桌面现场服务。
不要让客户感觉到自己不被重视或者拖延解决。
在和客户达成协议到现场时，要询问客户准确的位置。
2.5商务咨询的处理方式
●如果客户询问软件价格，记录下客户的姓名、单位、电话号码、需求，提交给客户关系组处理。
●客户运维到期，及时提醒客户，记录下客户的姓名、单位、电话号码提交给客户关系组联系，在获得运维开通后再继续运维。
●接听电话时不得轻易给用户承诺要实现系统的何种功能等问题，若用户提出此类问题时应清楚告知原因，并给予解释，同时要给客户一个解决问题的建议，应向用户说明这超出了权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给领导，并记录下用户联系方式及姓名，请示领导后给客户回复；
2.6投诉不满的处理方式
●接到投诉电话，不能与对方争吵，不能与客户达成处理协议的，及时上报组长或相关经理处理。
●如果客户直接要求现场服务，客服人员首先要引导客户描述清楚问题，能通过网络解决的则通过网络手段解决，若不能则向经理或组长申请，由经理或组长安排现场服务。
处理过程中注意不要让客户感觉我们能不现场就不现场。
●服务人员无权拒绝为客户提供现场服务，除非事先得到过授权。
●如果客户要求现场服务，需要告知客户现场服务的流程：
如果客户强烈要求马上到达现场，需提报经理或组长处理。
处理过程中要注意态度，不要和客户顶撞。
●遇到处理完毕后，遇到客户出差或是联系不到的情况如何处理，应随时关注客户动向，在结束工单时，实际记录回复客户的情况。
●遇到客服人员或技术支持组处理问题人员出差、请假、值班、休息，需要将手头的待处理、待确认工单进行单独记录提交组长或代理组长，给予另外分配，不能由于此类原因影响客户问题的处理与反馈。
3行为规范
●工作时间不得打游戏、扎堆闲聊、发表或传播不当言论；
●正常上班时间不得在办公室大声喧哗，影响其他同事办公；
●接电话和挂电话时应轻拿轻放，动作不得粗暴；
●文明礼貌、语言规范、接听电话提倡使用普通话交流；
●要有高度的责任心，把用户的问题当作自己的问题，不允许出现遗忘或不理睬的情况。
●不得将个人情绪带到工作中，如遇客户投诉，应主动回复，不得无视客户投诉；
●严禁说脏话、忌语；
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