前厅情景模拟.docx
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前厅情景模拟
酒店模拟实操培训情景话术
前台一、预订
电话铃响………
服:
Goodafternoong,minihotel您好!
MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您不?
客:
我就是响水人,听朋友介绍您们酒店很好,可以向我介绍一下不?
服:
好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:
我姓陈,陈平
服:
客:
那您们房价就是什么样的呢？
服:
我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都就是288元/间;也有行政大床房就是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢？
客:
商务大床房行政大床房有什么不一样不？
服:
陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您瞧哪种房型您更满意呢？
客:
那我预订二间商务大床房吧。
服:
陈先生,请问您什么时候到呢？
客:
大概就是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:
好的,陈先生,请您留下您的联系电话好不？
。
客:
。
服:
好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价就是168元一间,您的联系电话就是,对不？
客:
嗯,对。
服:
好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见！
前台二、问路
陈先生拨打电话
服:
Goodafternoon,MINIhotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您不？
客:
您好,我现在在响水高速出口,我想去您们酒店,请问怎么走？
服:
好的,先生,请问您贵姓？
客:
我姓陈。
服:
您好,陈先生,请问您就是自驾车还就是乘坐的其她公共交通工具呢？
客:
我自己开的车。
服:
客:
请问过了桥后您们酒店就是在路的左边还就是右边？
服:
我们的酒店就是在您行驶方向的右边,请问还有其她需要咨询的不？
客:
没有了。
服:
好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。
客:
恩,好的。
服:
好,感谢您的来电,祝您愉快,再见！
客:
再见！
前台三、客人入住
员:
您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您不？
客:
我需要住房。
员:
请问先生有预定不？
客:
有,陈平先生预定的房间。
员:
好的,请稍等,马上为您查询。
您好,就是响水的陈平先生预定的两间商务大床房就是不？
客:
就是的。
员:
方便用一下您二位的证件为您登记房间不？
客:
好的,给。
员:
谢谢您,张先生。
您的房间就是商务大床房,房间价格就是288元每间,需要预付押金800元,请问您就是付现金还就是刷卡呢？
客:
付现金。
（给钱）。
员:
好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好不？
（客人签字后）,张先生,这个就是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。
客:
好的。
员:
（扫描证件,填写单据,制作房卡与房卡套）,您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢！
为您与陈先生安排的就是相邻的商务大床房,房间在15楼的1506与1508房,这个就是您的房卡,请收好,这边就是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快！
客:
谢谢！
客房加一:
客人进房发现服务员在做房
客人:
还没搞完卫生啊？
服务员:
先生,您好！
请问有什么可以帮到您？
客人:
我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊？
（要进入房间）
服务员:
对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好不？
（客人拿出房卡递给服务员）
服务员:
谢谢,请稍等。
（服务员用房卡试开房门,显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。
服务员:
不好意思,先生,让您久等了,里面请。
（服务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。
）
客人:
卫生还要多久才能做完？
服务员:
大概还需要十分钟,您先在这边坐一下（指着围椅）,瞧一下电视（随即将电视打开,将遥控器递给客人）,,好不？
客人:
好吧,您快一点咯,我要睡觉了。
服务员:
好的
（约十分钟后）
服务员:
先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。
请问还有什么可以帮到您的？
客人:
暂时不需要了,您出去吧。
服务员:
好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台电话。
我们随时为您效劳,祝您入住愉快！
客房加二:
1406客人投诉床单未更换。
前台:
Goodeafternoon,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您？
客:
怎么搞的,床单都不换
前台:
您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。
客人:
快点啊,我还要休息呢。
前台:
好的,请稍等,再见。
（CALL楼层服务员更换床单）
（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房
服务员:
先生,您好,我就是来给您换床单的
客人:
好了,您快点给我换好咯。
（一分钟后）
服:
先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的？
客:
不用了。
服:
真就是不好意思,给您添麻烦了。
前台四、订票
员:
您好！
张先生,请问有什么可以帮到您不？
客:
我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票
员:
张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好不？
客;好的,谢谢！
员:
张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机？
需要指定航空公司不？
客:
4号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司。
员;好的,请稍等！
张先生,为您查询到了您需求的班机,4号下午14:
00起飞,南方航空公司的CZ1234班机,现在有4折的票价就是500元,请问需要预定不？
客:
好的,帮我预定1张;
员:
张先生,方便用一下您的证件我们来帮您订票好不？
客:
我就是帮陈先生订票,我把她的全名与身份证号码写给您们了。
员:
好的,谢谢您,张先生您预定的就是一张从长沙到深圳的机票,时间就是4号下午14:
00,票价折后就是500元,服务手续费50元,总共费用就是550元,谢谢您！
客:
好的。
（给钱）
员:
谢谢您,张先生,收您550元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您就是等一下过来取票还就是我们将票送到您的房间呢？
客:
等一下票来了送到我房间1408来;
员:
谢谢您,张先生,请您收好取票收据！
票到之后我们会及时送到您的房间。
祝您居住愉快,再见！
客房加三:
给客人送万能充
陈先生打电话到前台
前台:
Goodeeverning,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您？
客人:
我要一个三星充电器,帮我送到房间来。
前台:
请问1406房陈先生不,很抱歉,您要的三星充没有了,您瞧万能充行不？
客人:
可以,但就是我不会用。
前台:
没关系,陈先生。
我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。
客人:
谢谢！
再见！
前台:
再见！
前台:
（对讲机CALL14楼服务员）14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲
前台:
1406房客人需要万能充一个,请帮客人送到房间充好。
服:
就是1406房要万能充不？
前台:
就是的。
服:
收到。
（服务员到工作间填好客借物品单,拿万能充马上送到房间）按规范敲门程序进入房间
服:
陈先生:
这就是您需要的万能充,麻烦在借物单上签字,谢谢！
客人:
（瞧了一下,签字）,我的电板在桌上。
服:
（拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:
陈先生充电器上的绿灯不闪时就是已充满电了,请您将电板取下,谢谢！
客人:
好的,谢谢！
服:
不用谢,这就是我们应该做的。
陈先生,祝您住店愉快！
前台五寄存行李
员:
下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您不？
客:
帮我把这个牌匾寄存一下。
员:
好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好不？
客:
好的
员:
请问您住哪个房间,怎么称呼您呢？
客:
我就是1408房的张先生。
员:
请问您什么领取行李呢,张先生？
客:
退房的时候,大概明天吧
员:
您好,张先生,您寄存的一个牌匾,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字不？
客:
好的
员:
这就是您的行李寄存卡,请收好！
需要凭卡领取行李,谢谢您！
再见
前台六开通长途免打扰
员:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮您不？
客:
帮我开通一下长途,我需要打电话
员:
好的,陈先生,马上为您开通电话,大概一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。
客:
好的,另外帮我设置免打扰。
员:
好的,陈先生,就是所有的电话都不接听不？
客:
如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了,其她的都不接。
员:
好的,已经为您设置了有选择性的免打扰服务,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您！
客;谢谢再见！
员;祝您晚安,再见
客房加四:
客人在洗澡发现没有香皂
客人打电话到前台
前台:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮到您？
客人:
我房间怎么没有香皂？
要我怎么洗澡啊？
（客人很生气）
前台:
陈先生,很抱歉,马上帮您送过来。
客人:
快点！
（电话挂了）
前台:
（对讲机CALL14楼服务员）14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲
前台:
1406客人洗澡发现没有香皂,请马上送过去。
服:
就是1406房要香皂不？
前台:
就是的。
服务员拿到香皂送到房间。
（按规范的敲门程序）
客人半打开门
服:
陈先生,这就是您需要的香皂,很抱歉,给您带来的不便请您谅解。
前台七、23:
30,有外线电话找1406陈先生
服:
Goodevening,MINIHOTEL您好,觅您时空酒店!
客:
帮我转一下1406房间、
服:
先生,请问您贵姓呢?
客:
我姓潘、
服:
可以告诉我您的全名不?
客:
潘长江、
服:
哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?
客:
姓陈啊、
服:
好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人就是否转接电话
服:
陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您瞧可以不?
客:
可以、
服:
好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间、
服务员再次转线总机
服:
潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…
客房加五:
1408房的遥控器不能用
客人打电话到前台
前台:
Goodeverningreception,您好,总台,请问有什么可以帮到您？
客人:
我房间的遥控怎么不能用啊？
前台:
张先生,很抱歉,马上到您房间查瞧。
客人:
快点！
我等着瞧奥运。
前台:
好的。
（电话挂了）
前台:
（对讲机CALL14楼服务员）14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲
前台:
1408房的遥控器不能用,客人很急。
服:
就是1408房的遥控器不能用不？
前台:
就是的。
服:
收到,我马上过去。
服务员到工作间拿了两节电池。
按规范的敲门程序进入房间。
客人:
服务员,快点瞧一下这遥控就是怎么回事不能用了。
服:
好的,（服务员拿起遥控器检查,发现就是没有电池了,将电池换好后）
张先生:
遥控器没有电池了,现在已将新电池换好了,请问您喜欢瞧哪个台呢？
我在您调试好！
客人:
帮我调到中央五台吧！
服:
好的。
（马上调到中央五台,将遥控器放在离客人最近的地方。
）张先生我把遥控器放在桌上您瞧可以不？
客人:
可以。
谢谢！
服:
不客气,很抱歉,打扰您了。
客房加六:
客人投诉电脑无法上网
服:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮到您？
客:
我电脑上不了网,您过来瞧一下。
服:
陈先生,很抱歉,我们马上到您房间来查瞧。
客:
快点！
服:
好的,再见！
（电话挂了）
CALL楼层服务员去查瞧。
按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决。
服:
先生,您好,电脑上不了网对不？
客:
对,不知怎么搞的。
服:
请您稍等,我先查瞧一下（查瞧网线接口,IP地址）
服:
先生,很对不起,您的电脑确实上不了网,不就是电脑本身的原因,就是整个网络的问题,您瞧如果您有重要事上网,我们可以帮您转房,如果不就是很急的话,我明天帮您把电脑解决好！
也这么晚了,我们不想打扰您的休息,方便的话,我就去联系前台询问有无房间,您瞧您的行李这么多,就是否先整理一下。
客:
哎呀！
烦躁,算了。
服:
先生,很感谢您的谅解,明天我一定帮您解决上网的问题,这么晚了还打扰您休息,实在很抱歉,祝您晚安！
客房加七:
凌晨3:
00,1406客人致电前台说送一盒方便面,并让服务员给其泡好,客人让入房账。
前:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮到您？
客:
给我送一盒方便面到1406,挂到房账里面咯,噢,顺便叫服务员给我泡一下。
前:
1406送一盒方便面,入房账,就是不？
客:
对,对,对,快点啊,我好饿的。
前:
好的,请稍等。
（拿出对讲机）
前:
十四楼,十四楼,收到没有？
服:
收到,请讲。
前:
1406送一盒方便面,就是挂账的,客人叫您给她泡好。
服:
收到。
服:
李经理,李经理。
李:
收到,请讲。
服:
麻烦您来一下14楼,好不？
有事找您。
（二分钟后,服务员拿着酒水单、方便面来到14楼,此时,李经理也正好到达）
服:
不好意思,李经理,1406客人叫我送方便面,我一个人怕不安全,所以麻烦您陪我去一下,好不？
李:
好的,走吧。
（来到1406房门口,按正常程序敲门,服务员进入房间,李经理在门口等候）
服:
先生,您好,这就是您要的方便面,已经给您泡好了,放在这里好不？
这就是酒水单,麻烦您在这里签个字！
（客人接过单据,瞧了一下,签好字递给服务员）
服:
谢谢！
不好意思,打扰您了,晚安！
前台八、前台催续住
8月3日中午11:
30催D/O
服:
先生,您好,我就是前台,请问您就是1406房陈先生不？
客:
就是的。
服:
陈先生,请问您今天这两间房需要续住不？
客:
要。
服:
好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好不？
客:
嗯。
服:
好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见。
前台九、客人办理续住手续
中午12:
30分,1408房张先生致前台续押金800元。
服:
先生,您好,请问有什么可以帮您？
客:
1408续一下房。
服:
好的,请问1408房,房主姓名呢？
客:
张兵
服:
好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您就是一起登记的,请问就是一起续交押金不？
客:
可以
服:
好的,张先生,您这边两间房,一起请续交800元押金好不？
客人递800元押金,服务员开押金单。
服:
张先生,收您押金800元,请问两间房的房卡您带了不？
帮您重新制作一下房卡。
客:
我只带1408房的。
服:
那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好不？
客:
好的,也许不就是我过来,可能就是1406房主本人过来。
服:
行,没问题,1406房主拿房卡过来,我们就帮她重新办理一下刷卡,您瞧可以不？
客:
好的。
服:
张先生,这就是您的续交800元押金条,及您1408房卡,请您收好,这边就是酒店为您准备的明天的早餐,祝您住店愉快！
客房加八:
送极品芙蓉王2包,槟榔5包。
客人打电话至前台
前台:
Goodeafternoon,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您？
客人:
帮我送极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房。
前台:
好的,就是极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房就是不？
客人:
就是的。
前台:
好的,马上帮您送到。
前台:
（对讲机CALL14楼服务员）14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲。
前台:
1408房要极品芙蓉王2包,槟榔5包。
服:
就是1408房极品芙蓉王2包,槟榔5包就是不？
前台:
就是的。
服:
请问可以挂帐不？
前台:
不可以,要收现金。
服:
好的,谢谢！
服:
马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包,槟榔5包,在酒水登记本上记录好后,开酒水消费单。
（迅速送到房间）HSKP,您好,服务员
客人:
（开门）,问有什么事不？
服:
张先生,您好！
这就是您需要的极芙2包,槟榔5包,共计:
130元。
客人:
（给服务员130元）
服:
张先生:
收您130元整。
谢谢！
（服务员退出房间）
服:
（用对讲机CALL领班）尤领班,尤领班,收到请回答。
尤:
收到,请讲。
服:
14楼有酒水消费单要麻烦您送到前台
尤:
好的,我马上就过来。
（尤领班将酒水消费单与130元钱送到前台）
前台十、留言
14:
00,潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的陈先生,但陈先生不在房间,潘先生留言请陈先生回店后复电话给潘先生,潘先生电话号码。
情景对话
电话铃响……
服:
GoodafternoonMINIHOTEL您好！
觅您时空酒店！
请问有什么可以帮您？
客:
转一下1406房
服:
先生,您好,请问您怎么称呼？
客:
潘长江。
服:
潘先生,请问您知道1406房主姓名不:
客:
陈平
服:
好的,潘先生,请您稍等…
服务员致电1406房,却无人接听
服:
潘先生,很抱歉,1406房电话无人接听,您瞧我们可以帮您留言不？
客:
哦,那好吧,您要她回店后给我回电话。
服:
好的,潘先生,请您留个您的联系电话好不？
客:
。
服:
好的,潘先生,帮您复述一遍您的留言内容好不？
潘先生留言需要1406房房主陈平先生回酒店后,给潘先生回电话,潘先生您的电话就是,对不？
客:
嗯。
服:
好的,潘先生,请您放心,我们会在瞧到1406房陈平先生第一时间转达您的留言,谢谢您的致电,祝您愉快,再见！
客房加九、1406号公仔损坏处理
客人:
卫生还没做完呢？
服务员:
先生,非常抱歉,还有一小会就做完了,耽误您了！
客人:
没事,您继续吧。
服务员:
先生,我做卫生的时候不小心把您的小熊公仔打碎了,我愿意承担责任,非常抱歉！
客人:
什么？
！
那东西呢？
（惊诧）
服务员:
在这（战战兢兢的递出用布包好的碎片）
客人:
（翻瞧了一下）去叫您们经理来吧！
（摇了摇头）
服务员:
先生,真的很对不起,我愿意赔偿,请您别告诉经理,不然我会受处罚的（央求状）
客人:
您赔,您怎么赔？
这就是我上次旅游从国外带回来的,就是送给我女儿的生日礼物,这里连买都买不到,您怎么赔,啊
服务员:
……
客人:
去,去叫您们经理来！
服务员:
真的很对不起,您的公仔当时放在桌子边上,我在抹桌子的时候,不小心动了一下桌子它就掉下来了,我不就是有心的。
不管多少钱,我愿意赔……（哀求状）
客人:
（意识到就是自己将公仔放在桌子边上,有点过意不去）这东西钱倒不就是很多,我也不稀罕您来赔,只就是我现在没有时间去买我女儿合意的玩具了……
服务员:
先生,实在抱歉,我下班的时候会马上帮您买一个最漂亮的公仔回来,以示我的歉意,同时我再写一张致歉信,给您的女儿解释下好不？
我相信您的女儿会理解她爸爸的苦心的！
客人:
唉。
也只能这样了！
服务员:
先生,我再次表示歉意,同时谢谢您的宽容与理解,祝您入住愉快！
客房加九:
1408做住人房时发现有一个西瓜。
（服务员在住人房卫生的时候,客人要服务员拿水果刀过来切西瓜）
服:
张先生,您好！
在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境
要么我们把西瓜切好,送到您房间,省得您自己动手,好不？
客人点点头,那谢谢您了,
服:
不客气,这就是我应该做的。
前台十一、贵重物品寄存
员:
下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您不？
客:
帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
员:
好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好不？
客:
好的
员:
请问您住哪个房间,怎么称呼您呢？
客:
我就是1408房的张先生。
员:
张先生,方便留一下您的电话号码与身份证号码不？
客;我的电话就是,身份证号码您们总台有登记。
员:
好的,请问您什么领取电脑呢？
客:
明天退房的时候与我的行李一起领取
员:
张先生,请问到时候就是您本人领取行李不？
客:
就是的,我本人领取
员:
您好,张先生,我为您的笔记本电脑寄存到了5号保险柜,这就是您保险柜的钥匙,请收好,确定的话方便在这边签一下您的名字不？
客:
好的
员:
这就是您的保管箱寄存卡,请收好！
需要凭卡与钥匙领取您的电脑,谢谢您！
再见
前台十二、408客人张先生致电前台投诉隔壁1410非常吵:
前服:
Goodafternoonreception,您好总台。
请问有什么可以帮到您的不
客人:
您们酒店怎么这么吵,我现在没法休息
前服:
对不起,先生。
请问就是什么吵到您了,我们马上去解决
客人:
隔壁房间音乐音量太大了
前服:
好的,我们马上叫人去瞧瞧,请您稍等。
前台挂了电话,立即用对讲机通知客房
前服:
14楼
客服:
收到请讲
前服:
1408客人投诉1410太吵,麻烦您去处理一下
客服:
好的
客房服务员到达14楼,发现1410房正放着音乐,音量开得很大,服务员按程序敲门,客人开门
客人:
干什么？
客服:
先生,对不起,打扰您了,为了不影响其她客人的休息。
可否麻烦您将音量稍微调小一点呢,谢谢！
客人:
哦
客服:
非常感谢您对我们酒店的支持！
（客人回去关小了音量）。
前台十三、18:
30客人再次打电话到前台,噪音问题无法解决,为客人换房
前服:
Goodafternoonreception,您好总台。
请问有什么可以帮到您的不
客人:
刚刚安静了一会,现在又吵起来了。
（客人很生气）
前服:
真对不起,我们已经与1410客人协商过,出现这样的情况我们非常抱歉
为了避免这样的现象再次出现,您瞧我们为您换间房怎样？
客人:
唉！
真麻烦。
好吧,不过我要与现在一模一样的房间,并且与我朋友一起
前服:
好的,正好您朋友隔壁1405房与您现在的房间一模一样,您瞧可以不？
客人:
行。
前服:
您稍等一下,服务员马上过来为您换房间,对不起,给您带来了不便还请您原谅
（前台挂完电话,立即向当班执行经理反映这一情况,执行经理同意送果篮一份以示歉意,前台用对讲机通知客房换房,并准备果篮）
前台:
14楼
客服:
收到请讲
前台:
1408房客人换房到1405,客人投诉房间太吵。
客服:
好的（客服到1408,按程序敲门）。
HSKP,您好服务员
客服:
张先生,对不起,现在方便为您换房不？
客人:
好
客服:
我先带您到您新的房间休息,新的房卡与行李随后我帮您带过来,行不？
客人:
好
客服带客人到了新的房间,随后帮客人搬运行李。
这时,前台已做好果篮与房卡到达楼层
前服敲门进入1405房
前服:
对不起,张先生。
您新的房卡已为您制好了,我现在帮您换过来。
同时,为了表示对您的歉意,我们酒店为您准备一份水果。
可以给您送进来不
客人:
好的,谢谢！
前服:
不用谢！
（随后前服将水果送到房间放好）,祝您住宿愉快！
前服退出房间。
客服将行李搬到了房间
前服:
张先生,您的行李已全在这里了,您瞧就是否都在了
客人瞧了一下说:
对,就这些了
客服:
对不起,打扰了。
请问还有什么可帮您的不？
客人:
没有了
客服:
那祝您住宿愉快！
（客服退出房间）。
前台十四、叫醒
8月3日晚上20:
00,客人致电前台要求1406与1405房间第二天早上6:
30叫醒。
电话铃响……
服:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮您？
客:
1406与1405房明天6:
30分叫醒
服:
好的,1406房陈先生与1405房张先生房间就是需要8月4日早上6:
30分叫醒,对不？
客:
对
服:
可以,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么可以帮您不？
客:
不用啦。
服:
好的,谢谢您,祝您住店愉快。
客房加十:
客人投诉没热水。
（1405）
前:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮到您？
客（很生气）:
怎么搞的,您们酒店连热水都没有。
前:
很抱歉,先生,我马上去检查。
客:
快点,我好冷。
（拿出对讲机呼层搂服务员进房查瞧）
（服务员按程序敲门进入房间）
服:
先生
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