前厅情景模拟.docx

1、前厅情景模拟酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订 电话铃响服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您不?客:我就是响水人,听朋友介绍您们酒店很好,可以向我介绍一下不?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:客:那您们房价就是什么样的呢？服:我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都就是288元/间;也有行政大床房就是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢？客:商务大床房行政大床房有什么不一样不？服:陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您瞧哪种房

2、型您更满意呢？客:那我预订二间商务大床房吧。服:陈先生,请问您什么时候到呢？客:大概就是8月2号下午4点钟的样子到吧。服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好不？。客:。服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价就是168元一间,您的联系电话就是,对不？客:嗯,对。服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见！前台二、问路陈先生拨打电话服:Good afternoon, MINI hotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您不？客:您好,我现在在响水高速出口,我想去您们酒店,请问怎么走？服:好的,先生,请问您贵姓？客:我姓陈。服:您好,陈先生,请问您就是自驾车还

3、就是乘坐的其她公共交通工具呢？客:我自己开的车。服:客:请问过了桥后您们酒店就是在路的左边还就是右边？服:我们的酒店就是在您行驶方向的右边,请问还有其她需要咨询的不？客:没有了。服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。客:恩,好的。服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见！客:再见！前台三、客人入住员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您不？客:我需要住房。员:请问先生有预定不？客:有,陈平先生预定的房间。员:好的,请稍等,马上为您查询。您好,就是响水的陈平先生预定的两间商务大床房就是不？客:就是的。员:方便用一下您二位的证件为您登记房间不？客:好的,给。员:

4、谢谢您,张先生。您的房间就是商务大床房,房间价格就是288元每间,需要预付押金800元,请问您就是付现金还就是刷卡呢？客:付现金。(给钱)。员:好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好不？(客人签字后),张先生,这个就是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。客:好的。员:(扫描证件,填写单据,制作房卡与房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢！为您与陈先生安排的就是相邻的商务大床房,房间在15楼的1506与1508房,这个就是您的房卡,请收好,这边就是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快！客:谢谢！客房加一:客人进房发现服务

5、员在做房客人:还没搞完卫生啊？服务员:先生,您好！请问有什么可以帮到您？客人:我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊？(要进入房间)服务员:对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好不？(客人拿出房卡递给服务员)服务员:谢谢,请稍等。(服务员用房卡试开房门,显示绿灯)我帮您把房卡插在取电盒内。服务员:不好意思,先生,让您久等了,里面请。(服务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。)客人:卫生还要多久才能做完？服务员:大概还需要十分钟,您先在这边坐一下(指着围椅),瞧一下电视(随即将电视打开,将遥控器递给客人),好不？客人:好吧,您快一点咯,我要睡觉了。服务员:好的(约十分钟后)服务员

6、:先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？客人:暂时不需要了,您出去吧。服务员:好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台电话。我们随时为您效劳,祝您入住愉快！客房加二:1406客人投诉床单未更换。前台: Goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您？客:怎么搞的,床单都不换前台:您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。客人:快点啊,我还要休息呢。前台:好的,请稍等,再见。(CALL楼层服务员更换床单)(服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员:先生,您好,我就是来给您换床单的客人:好了,您快点给

7、我换好咯。(一分钟后)服:先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的？客:不用了。服:真就是不好意思,给您添麻烦了。前台四、订票员:您好！张先生,请问有什么可以帮到您不？客:我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票员:张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好不？客;好的,谢谢！员:张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司不？客:4号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司。员;好的,请稍等！张先生,为您查询到了您需求的班机,4号下午14:00起飞,南方航空公司的CZ1234班机,现在有4折的票价就是500元,请问需要预定不？客:好的,帮我预定1张;员:

8、张先生,方便用一下您的证件我们来帮您订票好不？客:我就是帮陈先生订票,我把她的全名与身份证号码写给您们了。员:好的,谢谢您,张先生您预定的就是一张从长沙到深圳的机票,时间就是4号下午14:00,票价折后就是500元,服务手续费50元,总共费用就是550元,谢谢您！客:好的。(给钱)员:谢谢您,张先生,收您550元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您就是等一下过来取票还就是我们将票送到您的房间呢？客:等一下票来了送到我房间1408来;员:谢谢您,张先生,请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快,再见！客房加三:给客人送万能充陈先生打电话到前台前台:Goode ever

9、ning ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您？客人:我要一个三星充电器,帮我送到房间来。前台:请问1406房陈先生不,很抱歉,您要的三星充没有了,您瞧万能充行不？客人:可以,但就是我不会用。前台:没关系,陈先生。我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。客人:谢谢！再见！前台:再见！前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。服:收到,请讲前台:1406房客人需要万能充一个,请帮客人送到房间充好。服:就是1406房要万能充不？前台:就是的。服:收到。(服务员到工作间填好客借物品单,拿万能充马上送到房间)按规范敲门程序进入房间服:陈先生:这就是您需要的万能充,

10、麻烦在借物单上签字,谢谢！客人:(瞧了一下,签字),我的电板在桌上。服:(拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:陈先生充电器上的绿灯不闪时就是已充满电了,请您将电板取下,谢谢！客人:好的,谢谢！服:不用谢,这就是我们应该做的。陈先生,祝您住店愉快！前台五 寄存行李员:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您不？客:帮我把这个牌匾寄存一下。员:好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好不？客:好的员:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢？客:我就是1408房的张先生。员:请问您什么领取行李呢,张先生？客:退房的时候,大概明天吧员:您好,张先生,您寄存的一个牌匾,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字不？客

11、:好的员:这就是您的行李寄存卡,请收好！需要凭卡领取行李,谢谢您！再见前台六 开通长途 免打扰员: Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮您不？客: 帮我开通一下长途,我需要打电话员:好的,陈先生,马上为您开通电话,大概一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。客:好的,另外帮我设置免打扰。员:好的,陈先生,就是所有的电话都不接听不？客:如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了,其她的都不接。员:好的,已经为您设置了有选择性的免打扰服务,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您！客;谢谢再见！员;祝您晚安,再见客

12、房加四:客人在洗澡发现没有香皂客人打电话到前台前台:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您？客人:我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？(客人很生气)前台:陈先生,很抱歉,马上帮您送过来。客人:快点！(电话挂了)前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。服:收到,请讲前台:1406客人洗澡发现没有香皂,请马上送过去。服:就是1406房要香皂不？前台:就是的。服务员拿到香皂送到房间。(按规范的敲门程序)客人半打开门服:陈先生,这就是您需要的香皂,很抱歉,给您带来的不便请您谅解。前台七、23:30,有外线电话找1406陈先生服:Good

13、 evening,MINI HOTEL您好,觅您时空酒店!客:帮我转一下1406房间、服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘、服:可以告诉我您的全名不?客:潘长江、服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊、服:好的,请您稍等前台致电1406房间,询问客人就是否转接电话服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您瞧可以不?客:可以、服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间、服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快客房加五:1408房的遥控器不能用客人打电话到前台前台:Good everning re

14、ception ,您好,总台,请问有什么可以帮到您？客人:我房间的遥控怎么不能用啊？前台:张先生,很抱歉,马上到您房间查瞧。客人:快点！我等着瞧奥运。前台:好的。(电话挂了)前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。服:收到,请讲前台:1408房的遥控器不能用,客人很急。服:就是1408房的遥控器不能用不？前台:就是的。服:收到,我马上过去。服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。客人:服务员,快点瞧一下这遥控就是怎么回事不能用了。服:好的,(服务员拿起遥控器检查,发现就是没有电池了,将电池换好后) 张先生:遥控器没有电池了,现在已将新电池换好了,请问您喜欢

15、瞧哪个台呢？我在您调试好！客人:帮我调到中央五台吧！服:好的。(马上调到中央五台,将遥控器放在离客人最近的地方。)张先生我把遥控器放在桌上您瞧可以不？客人:可以。谢谢！服:不客气,很抱歉,打扰您了。 客房加六:客人投诉电脑无法上网服:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您？客:我电脑上不了网,您过来瞧一下。服:陈先生,很抱歉,我们马上到您房间来查瞧。客:快点！服:好的,再见！(电话挂了)CALL楼层服务员去查瞧。按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决。服:先生,您好,电脑上不了网对不？客:对,不知怎么搞的。服:请您稍等,我先查瞧一下(查瞧网线接口,IP

16、地址)服:先生,很对不起,您的电脑确实上不了网,不就是电脑本身的原因,就是整个网络的问题,您瞧如果您有重要事上网,我们可以帮您转房,如果不就是很急的话,我明天帮您把电脑解决好！也这么晚了,我们不想打扰您的休息,方便的话,我就去联系前台询问有无房间,您瞧您的行李这么多,就是否先整理一下。客:哎呀！烦躁,算了。服:先生,很感谢您的谅解,明天我一定帮您解决上网的问题,这么晚了还打扰您休息,实在很抱歉,祝您晚安！客房加七:凌晨3:00,1406客人致电前台说送一盒方便面,并让服务员给其泡好,客人让入房账。前:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您？客:给我送一

17、盒方便面到1406,挂到房账里面咯,噢,顺便叫服务员给我泡一下。前:1406送一盒方便面,入房账,就是不？客:对,对,对,快点啊,我好饿的。前:好的,请稍等。(拿出对讲机)前:十四楼,十四楼,收到没有？服:收到,请讲。前:1406送一盒方便面,就是挂账的,客人叫您给她泡好。服:收到。服:李经理,李经理。李:收到,请讲。服:麻烦您来一下14楼,好不？有事找您。(二分钟后,服务员拿着酒水单、方便面来到14楼,此时,李经理也正好到达)服:不好意思,李经理,1406客人叫我送方便面,我一个人怕不安全,所以麻烦您陪我去一下,好不？李:好的,走吧。(来到1406房门口,按正常程序敲门,服务员进入房间,李经

18、理在门口等候)服:先生,您好,这就是您要的方便面,已经给您泡好了,放在这里好不？这就是酒水单,麻烦您在这里签个字！(客人接过单据,瞧了一下,签好字递给服务员)服:谢谢！不好意思,打扰您了,晚安！前台八、前台催续住8月3日中午11:30催D/O服:先生,您好,我就是前台,请问您就是1406房陈先生不？客:就是的。服:陈先生,请问您今天这两间房需要续住不？客:要。服:好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好不？客:嗯。服:好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见。前台九、客人办理续住手续中午12:30分,1408房张先生致前台续押金800元。服:先生,您好,请问有什么可

19、以帮您？客:1408续一下房。服:好的,请问1408房,房主姓名呢？客:张兵服:好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您就是一起登记的,请问就是一起续交押金不？客:可以服:好的,张先生,您这边两间房,一起请续交800元押金好不？客人递800元押金,服务员开押金单。服:张先生,收您押金800元,请问两间房的房卡您带了不？帮您重新制作一下房卡。客:我只带1408房的。服:那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好不？客:好的,也许不就是我过来,可能就是1406房主本人过来。服:行,没问题,1406房主拿房卡过来,我们就帮她重新办理一下刷卡,您瞧可

20、以不？客:好的。服:张先生,这就是您的续交800元押金条,及您1408房卡,请您收好,这边就是酒店为您准备的明天的早餐,祝您住店愉快！客房加八:送极品芙蓉王2包,槟榔5包。客人打电话至前台前台:Goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您？客人:帮我送极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房。前台:好的,就是极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房就是不？客人:就是的。前台:好的,马上帮您送到。前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。服:收到,请讲。前台:1408房要极品芙蓉王2包,槟榔5包。服:就是1408房极品芙蓉王2包,槟榔

21、5包就是不？前台:就是的。服:请问可以挂帐不？前台:不可以,要收现金。服:好的,谢谢！服:马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包,槟榔5包,在酒水登记本上记录好后,开酒水消费单。(迅速送到房间) HSKP,您好,服务员客人:(开门),问有什么事不？服:张先生,您好！这就是您需要的极芙2包,槟榔5包,共计:130元。客人:(给服务员130元)服:张先生:收您130元整。谢谢！(服务员退出房间)服:(用对讲机CALL领班)尤领班,尤领班,收到请回答。尤:收到,请讲。服:14楼有酒水消费单要麻烦您送到前台尤:好的,我马上就过来。(尤领班将酒水消费单与130元钱送到前台)前台十、留言 14:00,潘长江先

22、生致电酒店要求转接1406房间的陈先生,但陈先生不在房间,潘先生留言请陈先生回店后复电话给潘先生,潘先生电话号码。情景对话电话铃响服:Good afternoon MINI HOTEL 您好！觅您时空酒店！请问有什么可以帮您？客:转一下1406房服:先生,您好,请问您怎么称呼？客:潘长江。服:潘先生,请问您知道1406房主姓名不:客:陈平服:好的,潘先生,请您稍等服务员致电1406房,却无人接听服:潘先生,很抱歉,1406房电话无人接听,您瞧我们可以帮您留言不？客:哦,那好吧,您要她回店后给我回电话。服:好的,潘先生,请您留个您的联系电话好不？客:。服:好的,潘先生,帮您复述一遍您的留言内容好

23、不？潘先生留言需要1406房房主陈平先生回酒店后,给潘先生回电话,潘先生您的电话就是,对不？客:嗯。服:好的,潘先生,请您放心,我们会在瞧到1406房陈平先生第一时间转达您的留言,谢谢您的致电,祝您愉快,再见！客房加九、1406号公仔损坏处理客 人:卫生还没做完呢？服务员:先生,非常抱歉,还有一小会就做完了,耽误您了！客人:没事,您继续吧。服务员:先生,我做卫生的时候不小心把您的小熊公仔打碎了,我愿意承担责任,非常抱歉！客 人:什么？！那东西呢？(惊诧)服务员:在这(战战兢兢的递出用布包好的碎片)客 人:(翻瞧了一下)去叫您们经理来吧！(摇了摇头)服务员:先生,真的很对不起,我愿意赔偿,请您别

24、告诉经理,不然我会受处罚的(央求状)客 人:您赔,您怎么赔？这就是我上次旅游从国外带回来的,就是送给我女儿的生日礼物,这里连买都买不到,您怎么赔,啊服务员:客 人:去,去叫您们经理来！服务员:真的很对不起,您的公仔当时放在桌子边上,我在抹桌子的时候,不小心动了一下桌子它就掉下来了,我不就是有心的。不管多少钱,我愿意赔(哀求状)客 人:(意识到就是自己将公仔放在桌子边上,有点过意不去)这东西钱倒不就是很多,我也不稀罕您来赔,只就是我现在没有时间去买我女儿合意的玩具了服务员:先生,实在抱歉,我下班的时候会马上帮您买一个最漂亮的公仔回来,以示我的歉意,同时我再写一张致歉信,给您的女儿解释下好不？我相

25、信您的女儿会理解她爸爸的苦心的！客 人:唉。也只能这样了！服务员:先生,我再次表示歉意,同时谢谢您的宽容与理解,祝您入住愉快！客房加九:1408做住人房时发现有一个西瓜。(服务员在住人房卫生的时候,客人要服务员拿水果刀过来切西瓜)服:张先生,您好！在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境要么我们把西瓜切好,送到您房间,省得您自己动手,好不？客人点点头,那谢谢您了,服:不客气,这就是我应该做的。前台十一、贵重物品寄存员:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您不？客:帮我把这个笔记本电脑寄存一下。员:好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好不？客:好的员:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢？客:我就是140

26、8房的张先生。员:张先生,方便留一下您的电话号码与身份证号码不？客;我的电话就是,身份证号码您们总台有登记。员:好的,请问您什么领取电脑呢？客:明天退房的时候与我的行李一起领取员:张先生,请问到时候就是您本人领取行李不？客:就是的,我本人领取员:您好,张先生,我为您的笔记本电脑寄存到了5号保险柜,这就是您保险柜的钥匙,请收好,确定的话方便在这边签一下您的名字不？客:好的员:这就是您的保管箱寄存卡,请收好！需要凭卡与钥匙领取您的电脑,谢谢您！再见前台十二、408客人张先生致电前台投诉隔壁1410非常吵:前服:Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的不客

27、人:您们酒店怎么这么吵,我现在没法休息前服:对不起,先生。请问就是什么吵到您了,我们马上去解决客人:隔壁房间音乐音量太大了前服:好的,我们马上叫人去瞧瞧,请您稍等。前台挂了电话,立即用对讲机通知客房前服:14楼客服:收到请讲前服:1408客人投诉1410太吵,麻烦您去处理一下客服:好的客房服务员到达14楼,发现1410房正放着音乐,音量开得很大,服务员按程序敲门,客人开门客人:干什么？客服:先生,对不起,打扰您了,为了不影响其她客人的休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢,谢谢！客人:哦客服:非常感谢您对我们酒店的支持！(客人回去关小了音量)。前台十三、18:30客人再次打电话到前台,噪音问题无

28、法解决,为客人换房前服:Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的不客人:刚刚安静了一会,现在又吵起来了。(客人很生气)前服:真对不起,我们已经与1410客人协商过,出现这样的情况我们非常抱歉 为了避免这样的现象再次出现,您瞧我们为您换间房怎样？客人:唉！真麻烦。好吧,不过我要与现在一模一样的房间,并且与我朋友一起前服:好的,正好您朋友隔壁1405房与您现在的房间一模一样,您瞧可以不？客人:行。前服:您稍等一下,服务员马上过来为您换房间,对不起,给您带来了不便还请您原谅(前台挂完电话,立即向当班执行经理反映这一情况,执行经理同意送果篮一份以示歉意,前台

29、用对讲机通知客房换房,并准备果篮)前台:14楼客服:收到请讲前台:1408房客人换房到1405,客人投诉房间太吵。客服:好的 (客服到1408,按程序敲门)。HSKP,您好服务员客服:张先生,对不起,现在方便为您换房不？客人:好客服:我先带您到您新的房间休息,新的房卡与行李随后我帮您带过来,行不？客人:好客服带客人到了新的房间,随后帮客人搬运行李。这时,前台已做好果篮与房卡到达楼层前服敲门进入1405房前服:对不起,张先生。您新的房卡已为您制好了,我现在帮您换过来。同时,为了表示对您的歉意,我们酒店为您准备一份水果。可以给您送进来不客人:好的,谢谢！前服:不用谢！(随后前服将水果送到房间放好)

30、,祝您住宿愉快！前服退出房间。客服将行李搬到了房间前服:张先生,您的行李已全在这里了,您瞧就是否都在了客人瞧了一下说:对,就这些了客服:对不起,打扰了。请问还有什么可帮您的不？客人:没有了客服:那祝您住宿愉快！ (客服退出房间)。前台十四、叫醒8月3日晚上20:00,客人致电前台要求1406与1405房间第二天早上6:30叫醒。电话铃响服:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮您？客:1406与1405房明天6:30分叫醒服:好的,1406房陈先生与1405房张先生房间就是需要8月4日早上6:30分叫醒,对不？客:对服:可以,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么可以帮您不？客:不用啦。服:好的,谢谢您,祝您住店愉快。客房加十:客人投诉没热水。(1405)前:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您？客(很生气):怎么搞的,您们酒店连热水都没有。前:很抱歉,先生,我马上去检查。客:快点,我好冷。(拿出对讲机呼层搂服务员进房查瞧)(服务员按程序敲门进入房间)服:先生