二级物业服务标准.docx

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二级物业服务标准

前期物业服务协议（附件）

一、客户服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动、热情。

9、定期或不定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

二、房屋、设施设备管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区宣传栏、各栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每日巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修0.5小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

9、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

10、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

11、明确设施设备的维修养护责任人，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。

12、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

13、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

14、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

15、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。

16、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

17、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。

三、绿化带保洁养护服务

1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。

发现死树在半个月内清除，并适时补种。

2、草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；

3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。

4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

四、环境卫生、除四害服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，生活垃圾日产日清；保持设施清洁、无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每一年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作

五、安防及消防管理服务

1、门岗值班室整洁、公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设有专人24小时值勤，其中主出入口有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于4次，并做好巡查记录。

5、对治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

6、建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

7、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。

8、设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对所有员工进行不少于2次消防安全培训。

9、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

10、发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

11、消防控制室设专人24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。

12、发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，积极协助配合公安机关消防机构工作。

六、交通与车辆停放秩序管理服务

1、对本区域内的业主的车辆进出实行自动感应自行进出，临时车辆实行询问核实及登记制度。

2、对外来车辆，除消防、救护、搬家和政府机关办案等车辆外，一律不得随意进出，确保项目车辆进出规范、安全。

3、对于夜间停放在公共场所的车辆，物业管理企业应与车主明确车辆临时停放责任，确定停车地点，收取车位服务费用，明确双方责任。

4、地下停车场内车位划分要明确，地下停车场内应用白线框明确划分车位，各类标识指引明显。

5、场内行驶标志要清楚，为便于管理，停车场一般只设1个进口和出口，进出口的标志及限高标识要明确，场内行驶路线要用标志牌、地下白线箭头指示清楚。

6、进出停车场管理要严格。

临时车辆进入停车场要验证发牌，并做登记，驶离停车场时要验证车牌，对外来车辆要计时收费。

在车辆进出高峰期间，管理人员还要做好现场的车辆引导、行使、停放与疏散工作。

7、要做好停车场安全防范工作

（1）停车场实行24小时值班制度和定期巡查制度；

（2）消防设施要到位，管理人员要懂得消防知识和消防器具的使用方法；

（3）制定防盗和防火的应急措施，并公布上墙。

8、地下停车场管理员岗位职责

（1）按规定着装上岗，严格执行交接班制度；

（2）对出入的车辆做好记录，并指挥车辆行驶和停放；

（3）检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，应即时通知车主（司机），并报告车场管理负责人；

（4）负责车库（场）内及值班室的清洁；

（5）定期检查车库（场）内消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时报告管理处。

七、装修管理和增值服务

1、建立装饰装修管理服务制度。

2、建立装饰装修管理档案。

3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

4、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。

5、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

6、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。

7、自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

有偿服务:

1、保洁服务：

家居清洁服务/地板打腊/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗；

2、园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁；

3、维修服务：

业主室内水、电、下水道的清理；

4、生活服务：

保姆服务/钟点工服务/代定搬家公司；

5、物业租赁类：

物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务；公司必须致力于先进的管理理念和科学的管理方法来提高工作效率和服务质量，导入国际化标准质量管理，通过科学、规范、高效、周密的业务流程，向广大业主提供满意的服务。

八、各项应急情况的管理服务

安全无小事，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的，物业企业必须建立完善的突发事件应急机制和预案，防范于未然。

根据项目实际情况制定以下预案并严格培训执行。

1、《火灾事故应急预案》

2、《爆炸、恐吓事件应急预案》

3、《打架斗殴事件应急预案》

4、《盗窃、抢劫事件应急预案》

5、《醉酒滋事和精神病人事件的应急预案》

6、《煤气泄漏事件的应急预案》

7、《交通事故紧急处理预案》

8、《电梯故障事件的应急预案》

9、《突发停电应急预案》

10、《溺水救援应急预案》等。

九、档案建立管理服务

1、物业档案的建立（一户一档）

2、物业资料来源按时间顺序分类：

（1）设计规划阶段信息

1）规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类项目批准证书

2）建筑图、施工图、施工组织设计等图纸文件

（2）竣工及验收阶段信息

1）竣工图

2）竣工工程项目一览表

3）设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具备件等）

4）设施技术手册、使用说明及质保证明

5）设备安装调试记录（各种设备系统的试压、试漏检查记录、暖气，卫生、空调、电讯、电气、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等系统）

6）土建施工记录（地基处理记录、结构安装校正记录，预应力构件施工记录等）

7）建（构）筑物监测记录（建筑物的沉降、变形、防震，钢结构焊缝探伤检查记录）

8）隐蔽工程的验收记录

9）工伤事故发生及处理记录

10）图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单

11）项目的重要技术决定和文件

12）验收计划和验收会议纪要验收记录

13）返修记录

14）验收总结报告

（3）用户入户信息

1）用户入住通知书、入户须知

2）管理公约（公共契约）

3）用户资料（包括业主、租户）

4）业主委员会章程

5）用户手册

6）用户进户验收表

7）用户进户交费单

（4）日常管理信息

1）业主、租户变动和更换情况

2）各部门工作（操作）规范，管理制度

3）各部门工作记录

4）大、中、小修记录

5）维修承包合同和预决算

6）保安、清洁、绿化等项目的承包合同等

7）用户来往信件、投诉和处理资料

8）年度工作计