客房钥匙的分发及管理制度.doc

客房钥匙的分发及管理制度.doc

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客房钥匙的分发及管理制度

一、客用钥匙：

（一）酒店钥匙的种类酒店的钥匙共应分为：

万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。

1、万能钥匙（KING KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理及值班经理保管，便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。

　　2、客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由客房经理保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

3、楼层主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由领班保管使用，便于领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。

　　 4、客房钥匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处保管。

（二）客房钥匙的分发和管理 

　　1、客房钥匙的分发须严格控制，接待员可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾，长住客和酒店的常客，分给钥匙时，一定期要小心慎重，决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错，引起客人的反感，同时，正确的分发客房的钥匙，可以防止和避免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间的客人投诉丢失物品时便很难处理。

　　2、住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、准确的将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练，记忆力好，感到你对他们的尊重。

　　3、对于你不认识，不熟悉的客人来拿钥匙时，应该有礼貌的询问客人的姓名，然后与住客名单仔细核对，确认准确无误后，方可给予客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供核对，这样做的目的是为了反钥匙发给真正的客人。

　　4、非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有特殊情况必须进入客从房间时，一定要有保安人员在场陪伴。

　　5、注意与前台收银、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。

　　6、钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免到处放容易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。

　　7、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。

　　8、定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。

　　9、如发现钥匙遗失，当班职员必须在房间控制表上的相应位置注明“钥匙遗失” （NO KEY）的标记，同时还应填写钥匙遗失的报告，报告的内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失的原因，以便前厅部管理人员可以从遗失的客房钥匙数量及遗的原因中，发现改善管理的必要性，从而决定应该采取何种安全措施。

二、客房服务员钥匙管理：

（一）钥匙的管理。

多数酒店客房部的钥匙由客房部办公室人员直接负责，在办公室，内设有存放钥匙的钥匙箱或钥匙柜，在不用时应加锁，箱内每把钥匙都应有编号，以明确其开启的楼层和房间号。

（二）钥匙的发放。

员工如需使用，应到客房部办公室根据其工作的区域领取有关钥匙，客房部办公室应备有钥匙发放交回登记本，内容应包括领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名等内容，任何人不能在未签领的情况下取走钥匙。

（三）钥匙交回。

任何人使用完钥匙后应尽快将钥匙交回客房部，并在钥匙发放交回登记本签字，标明交回时间，任何人不得将钥匙带出酒店。

（四）钥匙的使用。

钥匙领取后，员工应对所掌握的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。

（五）钥匙的交接班。

钥匙的交接班是办公室人员交接班时的一项重要的必不可少的工作内容应认真核对钥匙箱中存放的钥匙，钥匙的编号是否相符，对于发放出去的钥匙在登记本中应有明确登记，确保持钥匙人确实在上班。

在下班高峰期一定要严格检查收回钥匙，及时发现那些因急于下班而忘记还钥匙的员工，追回钥匙。

（六）客房钥匙的控制

为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。

客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。

1、客房专用钥匙

只能开启某一个房间，不能互相通用。

供客人使用。

2、楼层或区域通用钥匙

可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。

供客房部主管、领班及服务员工作之用。

3、客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。

供客房部正、副经理使用。

在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。

该箱由客房部办公室人员负责保管。

每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。

钥匙领用应有严格的制度。

每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。

还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。

客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。

应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩戴。

客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。

适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。

尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。

在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。

三、酒店钥匙丢失的处理办法

客人登记入住后，由行李员领取房间钥匙，如发现该钥匙不在，问讯员应立即做好记录，通知接待处另行分配房间，然后马上查明丢失原因。

若是酒店职工把该钥匙错位置，应该立即更正，并作好记录，若原因不明，则马上通知值班副经理换锁。

客人在住宿期间丢失了钥匙，在证实该房间确实是属该客人住宿，但钥匙丢失原因一时无法查明，客人又急于进房，可以由问讯员签署一张钥匙卡给客人，请客房服务员为其开门，同时继续查找原因，给予及时处理。

定时检查空房钥匙，如果发现某钥匙不在其位，立即按上述方法做好记录，检查原因。