物业管理中心岗位说明书.docx

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物业管理中心岗位说明书

物业管理中心岗位说明书

物业管理中心

岗位说明书

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

编写说明：

1、本岗位说明书由物业管理中心拟制，经部门审核、主管领导批准后执行，并作为工作指导、绩效管理的基本依据

2、工作内容、工作环境变化时，岗位内容应及时修改和完善

物业管理中心组织架构

1）物业管理中心总监

基本情况

岗位名称

物业管理中心总监

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

执行总裁

直接下级

物业经理、品质管理经理、客服经理

岗位职责

概述

通过对物业管理体系的规范完善，保证公司各项目物业管理高品质、高效率服务业主；传达公司物业管理理念，监督、管理委托方相关物业公司整体服务品质，提高各物业项目管理水平，提升公司项目品质，树立公司品牌形象。

主要工作职责

通用职责

1）负责本中心流程与制度的建设和完善。

2）负责本中心员工的培训，确保员工理解和遵守公司及部门制度和流程。

3）根据公司战略规划和年度经营计划，编制本部门年度、月度计划，并负责计划的实施与控制。

4）负责安排本中心员工的月度重点工作任务，辅导、考核各部经理。

5）完成本中心岗位说明书的修订、完善工作，负责本部门团队建设和员工培养。

6）审核本中心各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

7）总结本中心业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

8）监督完善本中心文件档案保管工作。

9）完成公司体系建设中的部门配合工作和公司业务开展过程中的专业配合工作。

10）完成领导交办的其它任务。

物业管理

1）负责审核物业的运营管理手册，并指导、监督物业管理公司执行。

2）负责物业管理公司的比选和确定，完成物业管理公司服务合同的谈判和签订。

3）负责参与设计方案的沟通，提出经济合理的设备选型方案和满足实际使用的方案建议。

4）负责审核物业相关用品采购计划。

5）负责审核物业管理公司下年度预算及经营方案。

6）负责审核物业管理公司的月度、季度及年度经营报表，协助完成部门的月度报告报送上级领导。

7）负责组织物业公司向业主汇报上季度经营情况和下季度经营计划。

8）审核物业公司后期日常物业管理服务承接、验收、交付总体计划。

9）负责审核物业固定资产台帐。

9）上报物业管理公司的重大保修、改造或报修事项，审核整改方案。

10）监督管理物业服务范围内的设备、设施、物料、服务工作、管理中所存在的问题。

品质管理

1）审核物业公司员工服务规范及标准。

2）审核各项目交接验收阶段、日常管理阶段、租户进场协调工作和装修管理、保安与消防管理、绿化与清洁管理、支援服务管理、客户服务管理等制度流程。

3）监督考核物业服务实时考核，对整体服务品质、应急事件处理及时性、整体设施、环境维护等情况进行监督。

4）对接前期物业管理顾问公司，开展人员培训规范、员工管理策略、制定具体工作细则，做好传、绑、带审核公司各部门职能的规划、调整。

客服管理

1）审核评定客户服务接待规范。

2）审核并监督客户投诉分级应急处理机制正常执行。

3）审核业户的报修、投诉、求助事项汇总表，协调物业公司及相关部门出具解决方案。

4）完善客户投诉档案，完善信息化管理系统，完善反馈机制。

5）建立销售案场管理体系。

6）审核案场服务管理方案及计划。

7）监控考核客户服务品质。

工作联系

内部联系

公司各部门

外部联系

物业管理公司、业主、租赁商户、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学本科及以上学历

工作经验

8年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,5年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力，丰富的实践、管理经验、对突发事件反应迅速

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件、CAD工程图相关软件

其他能力

沟通能力、协调能力

2）物业管理经理

基本情况

岗位名称

物业管理经理

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

物业中心总监

直接下级

前介管理专员、物业协调专员、工程主管、工程协调专员

岗位职责

概述

通过对物业管理体系的规范完善，保证公司各项目物业管理高品质、高效率服务业主；传达公司物业管理理念，监督、管理委托方相关物业公司整体服务品质，提高各物业项目管理水平，提升公司项目品质，树立公司品牌形象。

主要工作职责

通用职责

1）负责本部门流程与制度的建设和完善。

2）负责本部门员工的培训，确保员工理解和遵守公司及部门制度和流程。

3）协助中心总监，根据公司战略规划和年度经营计划，编制本部门年度、月度计划，并负责计划的实施与控制。

4）负责安排本部门员工的月度重点工作任务，辅导、考核员工，并收集、报送绩效数据。

5）在物业管理中心的组织下，协助中心总监完成本部门岗位说明书的修订、完善工作，负责本部门团队建设和员工培养。

6）协助中心总监完成本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

7）负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作。

8）总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

9）整理、管理本部门文件档案。

10）完成公司体系建设中的部门配合工作和公司业务开展过程中的专业配合工作。

11）完成领导交办的其它任务。

物业管理

1）负责编制物业的运营管理手册，并指导、监督物业管理公司执行。

2）负责物业管理公司的信息资料征选，组织评估并完成物业管理公司服务合同的谈判和签订。

3）负责参与设计方案的沟通，提出经济合理的设备选型方案和满足实际使用的方案建议。

4）负责编制物业相关用品采购计划。

5）负责审核物业管理公司下年度预算及经营方案。

6）负责审核物业管理公司的月度、季度及年度经营报表，协助完成部门的月度报告报送上级领导。

7）负责组织物业公司向业主汇报上季度经营情况和下季度经营计划。

8）审核物业公司后期日常物业管理服务承接、验收、交付总体计划。

9）负责配合财务定期对所有物业固定资产进行盘点。

10）上报物业管理公司的重大保修、改造或报修事项，并与工程沟通制定整改方案

11）监督管理物业服务范围内的设备、设施、物料所存在的问题。

工作联系

内部联系

公司各部门

外部联系

物业管理公司、业主、租赁商户、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学本科及以上学历

工作经验

5年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,3年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力，丰富的实践、管理经验、对突发事件反应迅速

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件、CAD工程图相关软件

其他能力

沟通能力、协调能力

3）前介管理专员

基本情况

岗位名称

前介管理专员

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

物业管理经理

直接下级

岗位职责

概述

在物业管理经理的领导下，负责物业前期产品论证及物业服务管理工作。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

前期物业管理

1）负责物业管理公司的信息资料征选，组织评估并完成物业管理公司服务合同的谈判和签订。

2）负责参与设计方案的沟通，提出经济合理的设备选型方案和满足实际使用的方案建议。

3）督促物业管理公司提报下年度预算及经营方案。

4）负责核对物业管理公司的月度、季度及年度经营报表，协助完成部门的月度报告报送上级领导。

5）负责组织物业公司向业主汇报上季度经营情况和下季度经营计划。

工作联系

内部联系

本中心各部、开发设计部、工程部

外部联系

物业管理公司、业主、租赁商户、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学专科及以上学历

工作经验

3年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,1年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件

其他能力

沟通能力、协调能力

4）物业协调专员

基本情况

岗位名称

物业协调专员

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

物业管理经理

直接下级

岗位职责

概述

在物业管理经理的领导下，负责物业后期管理协调工作。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

后期物业协调管理

1）参与物业管理公司比选、组织评估。

2）编制物业公司后期日常物业管理服务承接、验收、交付总体计划。

3）负责配合财务定期对所有物业固定资产进行盘点。

4）成立由项目部、商业管理中心、营销管理中心、物业、施工单位等相关部门组成的工程移交小组，组织项目移交物业；

5）物业管理过程中协调物业管理公司各项服务工作。

6）负责汇总整理存档小区住户装修资料；

工作联系

内部联系

本中心各部、开发设计部、工程部

外部联系

物业管理公司、业主、租赁商户、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学专科及以上学历

工作经验

3年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,1年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件

其他能力

沟通能力、协调能力

5）工程主管

基本情况

岗位名称

工程主管

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

物业管理经理

直接下级

工程协调专员

岗位职责

概述

在物业管理经理的领导下，负责物业工程问题协调处理工作。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

物业工程管理

1）负责协调物业公司编制服务项目公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作；

2）负责中心有关工程方面工作的技术支持，并与工程协调各类投诉在维保期内的工程维修解决方案。

；

3）负责及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进，并及时向上级汇报；

4）负责监督小区各类设施、设备等的常规检查工作，参与重大项目维修施工，保证维修质量，确保小区各类设施、设备保持良好的运行状态；

5）组织召开工程维修工作例会或专题会议，检查监督维修工作，指出不合格事项，跟进改善情况；处理维修工作中出现的突发事件；

6）审核工程质量记录报表并上报；

工作联系

内部联系

本中心各部、开发设计部、工程部

外部联系

物业管理公司

任职资格

学历及相关资格证书

工程技术或机电、水电维修等相关专业大专及以上学历

工作经验

3年以物业公司工程维护管理工作经验经验,1年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的工程技术知识

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件、CAD工程软件

其他能力

沟通能力、协调能力

6）工程协调专员

基本情况

岗位名称

工程协调专员

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

工程主管

直接下级

岗位职责

概述

在物业管理经理的领导下，负责物业工程问题协调处理工作。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

物业工程管理

1）负责协调物业公司编制服务项目公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作；

2）与工程协调各类投诉在维保期内的工程维修解决方案。

；

3）负责及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进，并及时向上级汇报；

4）负责监督小区各类设施、设备等的常规检查工作，参与重大项目维修施工，保证维修质量，确保小区各类设施、设备保持良好的运行状态；

5）负责工程维修工作的重要资料和质量记录的检查工作，按时汇总本部门质量记录，每月形成报表上报；

工作联系

内部联系

本中心各部、开发设计部、工程部

外部联系

物业管理公司

任职资格

学历及相关资格证书

工程技术或机电、水电维修等相关专业中专及以上学历

工作经验

2年以物业公司工程维护管理工作经验经验,1年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有一定的工程技术知识

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件、CAD工程软件

其他能力

沟通能力、协调能力

7）品质管理经理

基本情况

岗位名称

品质管理经理

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

物业中心总监

直接下级

品质管理专员、项目监管专员

岗位职责

概述

通过对物业管理体系的规范完善，保证公司各项目物业管理高品质、高效率服务业主；传达公司物业管理理念，监督、管理委托方相关物业公司整体服务品质，提高各物业项目管理水平，提升公司项目品质，树立公司品牌形象。

主要工作职责

通用职责

1）负责本部门流程与制度的建设和完善。

2）负责本部门员工的培训，确保员工理解和遵守公司及部门制度和流程。

3）协助中心总监，根据公司战略规划和年度经营计划，编制本部门年度、月度计划，并负责计划的实施与控制。

4）负责安排本部门员工的月度重点工作任务，辅导、考核员工，并收集、报送绩效数据。

5）在物业管理中心的组织下，协助中心总监完成本部门岗位说明书的修订、完善工作，负责本部门团队建设和员工培养。

6）协助中心总监完成本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

7）负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作。

8）总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

9）整理、管理本部门文件档案。

10）完成公司体系建设中的部门配合工作和公司业务开展过程中的专业配合工作。

11）完成领导交办的其它任务。

品质管理

1）

2）

项目物业监管

1）

2）

工作联系

内部联系

公司各部门

外部联系

物业管理公司、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学本科及以上学历

工作经验

5年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,3年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力，丰富的实践、管理经验、对突发事件反应迅速

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件、CAD工程图相关软件

其他能力

沟通能力、协调能力

8）品质管理专员

基本情况

岗位名称

品质管理专员

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

品质管理经理

直接下级

岗位职责

概述

在品质管理经理的领导下，负责物业服务的品质管控工作。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

品质管理

1）

工作联系

内部联系

公司各部门

外部联系

物业管理公司、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学专科及以上学历

工作经验

3年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,1年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件

其他能力

沟通能力、协调能力

9）项目监管专员

基本情况

岗位名称

项目监管专员

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

品质管理经理

直接下级

岗位职责

概述

在品质管理经理的领导下，负责物业服务的项目品质管控工作。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

项目监管

1）

工作联系

内部联系

公司各部门

外部联系

物业管理公司、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

物业管理相关专业大学专科及以上学历

工作经验

3年以上大型房地产或物业公司物业管理工作经验经验,1年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的物业管理的综合能力

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件

其他能力

沟通能力、协调能力

10）客服经理

基本情况

岗位名称

客服经理

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

物业中心总监

直接下级

投诉处理专员、客服专员、案场主管

岗位职责

概述

通过对物业管理体系的规范完善，保证公司各项目物业管理高品质、高效率服务业主；传达公司物业管理理念，监督、管理委托方相关物业公司整体服务品质，提高各物业项目管理水平，提升公司项目品质，树立公司品牌形象。

主要工作职责

通用职责

1）负责本部门流程与制度的建设和完善。

2）负责本部门员工的培训，确保员工理解和遵守公司及部门制度和流程。

3）协助中心总监，根据公司战略规划和年度经营计划，编制本部门年度、月度计划，并负责计划的实施与控制。

4）负责安排本部门员工的月度重点工作任务，辅导、考核员工，并收集、报送绩效数据。

5）在物业管理中心的组织下，协助中心总监完成本部门岗位说明书的修订、完善工作，负责本部门团队建设和员工培养。

6）协助中心总监完成本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

7）负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作。

8）总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

9）整理、管理本部门文件档案。

10）完成公司体系建设中的部门配合工作和公司业务开展过程中的专业配合工作。

11）完成领导交办的其它任务。

客服管理

1）组织制定客户服务接待规范，并监督考核客服人员按规范接待。

2）建立建全客户档案，记录客户特殊事项，体现人文关怀。

3）组强客户感谢活动。

投诉管理

1）建立客户投诉分级应急处理机制正常执行。

2）审核业户的报修、投诉、求助事项汇总表，移交物业及工程主管出具解决方案。

3）按客户要求及时反馈处理信息，并对超时未处理工作进行预警。

4）组织客户投诉满意度调查，并分类汇总，提供解决方案及建议。

案场管理

1）审核制定案场服务管理规范及标准。

2）监督考核案场物业服务工作。

3）管理案场安全护卫及清洁卫生工作。

4）审核案场各项物料使用情况，并按月提供采购需求计划。

工作联系

内部联系

公司各部门

外部联系

物业管理公司、顾问合作第三方等

任职资格

学历及相关资格证书

大学本科及以上学历

工作经验

5年以上客户服务管理工作经验经验,3年以上同职工作经验

业务技能及专业知识

具有很强的客户服务能力，抗压能力，丰富的实践、管理经验、对突发事件反应迅速

语言及计算机要求

熟练掌握OFFICE办公软件

其他能力

沟通能力、协调能力

11）投诉处理专员

基本情况

岗位名称

投诉处理专员

岗位编号

岗位编制

1

所在部门

物业管理中心

直接上级

客服经理

直接下级

岗位职责

概述

协助客服经理完成公司客户投诉的处理。

主要工作职责

通用职责

1）根据部门计划的安排，遵照部门流程与制度，完成相关的工作。

2）参与公司、部门组织的培训工作。

3）参与公司的绩效考核工作。

4）协助本部门各类信息、统计报表的汇总、编制及报送工作。

5）协助本部门设施、设备及办公用品的日常维护工作。

6）总结本专业业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

7）协助本部门文件档案的整理、管理工作。

8）负责完成领导交办的任务。

9）定期向领导汇报本职工作的情况。

客户投诉管理

1）受理客