客服主管工作标准及考核办法.docx
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客服主管工作标准及考核办法
客服主管工作标准及考核办法
序号
工作项目
工作内容与应达到的要求
权数
具体考核办法
扣减分数
一
通用部分
20%
二
负责部门员工工作监督、督促
1、监督客服各岗位工作计划的落实情况，每周汇报总结。
2、监督客服部员工的日常工作，特别监督好接待工作，解决好重大事情的协调，监督好档案、资料的管理，作好记录，每天做日报上交经理。
3、按照各项巡查规定，检查房管员工作落实情况。
4、负责对员工思想和业务素质的考核，要公平、公正、公开。
20%
1、未监督各岗位工作计划的实施情况，且汇报不及时。
2、未监督员工的日常工作情况。
3、不核查工作落实情况。
4、对员工考核不公平、不公正、不公开
5
5
5
5
三
组织、审核部门工作完成进度
1、根据公司规划和客服部工作计划，合理安排工作，保证按时完成各项工作任务。
2、督促、检查各项工作进展状况，发现问题及时解决。
3、及时协调各班组工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
4、审核每周业主报修内容上报经理，并及时督促处理未完成事项。
5、每月审核业主报修、空置房检查问题，联系相关部门解决。
6、对房管员区域巡查、空置房巡查、专修巡管理巡查情况进行检查监督。
7、每月初上交各项资料存档。
30%
1、未按时完成职责范围内工作的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。
2、组织协调不到位，影响工作完成的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。
3、各项工作任务完成率每有达到95%，每有一项扣0.5分，最多扣5分
4、各项工作审核不到位的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。
5、不及时联系相关部门解决问题的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。
6、存档资料不完整的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。
5
5
5
5
5
5
四
计划、总结
1、周工作计划、月整改不足及时交经理审核，完成情况及时汇报经理。
2、每月做工作计划及总结上报经理，要求客观、实际、及时。
10%
1、部门工作计划不符合实践情况的，每有一项扣0.5分，最多扣3分。
2、工作总结不够客观实际的，每有一处扣1分，最多扣3分。
3、工作总结上报不及时的每推迟一天扣1分，最多扣4分。
3
3
4
五
监督与培训
1、监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务，及时提出整改不足计划，提高服务质量
2、督促员工的培训工作，提高职业技能，知识水平，应变能力。
10%
1、服务质量的不到住户认可，投诉率达2%的，扣2分，超过10%的，扣5分。
2、员工整体素质无明显提高的，除开除者外，其余视为教育不到位，每有一名扣1分，最多扣5分。
5
5
六
处理投诉
处理好住户的投诉，发展同住户的友好关系，发放业主满意度调查表，及时掌握业主信息。
5%
1、投诉处理不当，影响了公司同住户的友好合作关系，每出现一回扣1分，最多扣5分。
5
七
费用收缴
按照各标段的各项费用台账，制定收费计划，其中物业费收费率达98%
5%
费用收缴出现问题，影响管理运作。
5
客服主管工作规范
1、对所管辖物业区域的客服工作管理到位，每天参加晨会上报工作并领受工作任务，积极安排各项工作的落实。
、
2、对住户房屋装修申请的审批、监督、检查。
3、负责房管员区域的划分，工作的分工和房管员日常工作上的指导协调。
4、检查各区域情况，监督落实各项工作。
5、向住户宣传公司的企业文化，协助各部门做好宣传检查工作。
6、发放业主满意度调查表，了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对管理服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。
7、维系客户关系，处理好住户投诉。
8、落实本部门的工作计划，完成进度及时上报：
协调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
9、监督各班组工作，未住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。
10、对下属员工进行业务技能培训和考核，提高员工素质和效率，定期或不定期组织房管员学习公司相关文件，加强团队建设，提高团队意识。
11、完成物业公司经理交办的其他工作。
客服主管岗位职责
1、负责管理所辖物业区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、健康快乐、文明安全的工作和居住环境。
2、树立住户至上、服务第一的观念，及时为住户提供优质服务，并根据有关达标条件，制定计划并组织实施。
3、负责对住户房屋装修申请的审批、监督、检查工作。
4、积极配合公司经营部和文化建设部门，在所管辖物业区域开展各种工作。
5、向住户宣传企业方针政策，协助公安机关和居委会做好社区的安全防范和其他相关工作（如人口普查等）。
6、调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。
7、处理好住户投诉，建立与住户之间的友好关系。
8、对本部门的工作计划完成情况负责；下调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
9、监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。
10、完成物业公司经理交办的其他工作。
岗位说明书
岗位名称
客服主管
岗位分层
干事级
直接上级
各业务处经理
所属职系
部门主管
职位特征
该职位是公司制度、精神的贯彻着和督察者又是公司管理体系的执行者，负责物业公司的行政事务，根据工作计划和任务，组织协调其他各部门工作，并监督检查工作进程和出现的问题；负责组织完成本部门的工作，并计划、总结、监督、检查处理住户投诉，发展与住户之间的友好关系，工作繁忙，工作量大。
工作权限
1、对物业公司其他部门的工作有监督检查的权力。
2、对各班组在执行工作计划有监督、检查权。
3、对下属员工有检查、参与和考核权。
任职资格
1、具备大专以上的学历，或相当于大专学历的知识水平。
2、熟悉物业管理基本理论知识，掌握相关法律法规，并灵活运用。
3、有较强文字处理能力，组织协调和沟通能力。
4、具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力。
5、男女不限年龄一般控制在25~45岁，初次任职一般不得超过40岁。
五、客服主管工作流程
1、上岗着装佩证
2、工作晨会
班前会
3、处置
4、行政事务：
5、工作日报：
6、接受档案：
六、客服部工作流程
七、客户满意度调查流程图
八、_______年_______年度《______业主满意度调查问卷》
＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日前＿＿＿小区入住业主为＿＿＿户，＿＿＿年度陆续发放《＿＿＿业主满意度调查问卷》＿＿份，回收＿＿份，业主满意度未＿＿＿。
业主提出需整改项：
序号
事项
整改措施
达到标准
完成时间
升级会员 