南开大学20秋学期《服务营销》在线作业参考答案.docx
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南开大学20秋学期《服务营销》在线作业参考答案
1.顾客能接受，但要求较一般、甚至较低的服务是（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.定制的服务
答案：
B
2.将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是（）。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
答案：
C
3.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是（）。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.招标定价法
答案：
B
4.顾客自己完成服务的是（）。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
答案：
A
5.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是（）。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
答案：
B
6.常常影响顾客在店内的时间长短的是（）。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
答案：
D
7.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于（）。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
答案：
B
8.乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是（）。
A.沉默的消极者
B.恐怖的积极分子
C.离去的发怒者
D.理智的发言者
答案：
D
9.银行、保险属于的服务类型是（）。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
答案：
A
10.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是（）。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
答案：
A
11.对服务产品线宽度起决定作用的是（）。
A.企业的战略目标
B.目标市场选择
C.市场细分产品选择
答案：
A
12.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是（）。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
答案：
D
13.民航、理发服务属于的服务类型是（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
答案：
A
14.员工在没有完成工作时所承担的风险是（）。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
答案：
C
15.包括服务的提供者和服务的接受者的是（）。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
答案：
B
16.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是（）。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
答案：
C
17.服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是（）。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验
答案：
A
18.服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是（）。
A.成本领先战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.全球化战略
答案：
C
19.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是（）。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
答案：
D
20.在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是（）。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
答案：
C
21.服务再设计的类型有（）。
A.自助服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.综合服务
答案：
ABCD
22.销售促进的技术包括（）。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣贴现
答案：
ABCD
23.听觉吸引包括（）。
A.音乐
B.通知
C.颜色
D.空间布局
答案：
AB
24.影响沟通设计的因素包括（）。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间
答案：
ABCD
25.顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
答案：
ABC
26.系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括（）。
A.事前调查
B.事后调查
C.固定样本连续调查
D.竞争对手调查
答案：
BC
27.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为（）。
A.忠贞不贰者
B.不稳定的忠贞者
C.游离分子
D.拥护者
答案：
ABC
28.外部设施包括（）。
A.标志
B.空气质量
C.停车场
D.周围风景
答案：
ACD
29.数量导向目标分为（）。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标
答案：
CD
30.提高服务质量的方法包括（）。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
答案：
ABC
31.服务品牌的表层要素包括（）。
A.品牌名称
B.品牌标志
C.属性
D.利益
答案：
AB
32.管理者认识差距管理的内容包括（）。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
答案：
ABCD
33.建立有效的服务补救系统包括（）。
A.互动基础
B.有效识别
C.快速行动
D.提供充分解释
答案：
ABCD
34.角色压力的来源包括（）。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
答案：
BCD
35.饱和营销的优势包括（）。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争
答案：
ABC
36.服务渠道的变更方式包括（）。
A.增减个别服务渠道成员
B.改变服务渠道层级结构
C.增减服务渠道成员中服务的内容
D.创建全新的服务渠道
答案：
ABCD
37.影响服务机构对顾客（期望）了解的渠道主要包括（）。
A.市场调研
B.市场细分
C.关系营销
D.管理层的沟通
答案：
ABCD
38.激励员工的方式包括（）。
A.过程和尺度的方式
B.创新精神的方式
C.个人成就的方式
D.奖励和庆祝的方式
答案：
ABCD
39.服务广告的主要任务包括（）。
A.在顾客心目中创造企业的形象
B.建立企业受重视的个性
C.建立顾客对企业的认同
D.指导企业员工如何对待顾客
答案：
ABCD
40.营销沟通差距管理的内容包括（）。
A.服务人员的管理
B.服务沟通的管理
C.增强横向沟通
D.有效管理顾客的服务期望
答案：
BCD
41.渗透定价有助于企业以低价吸引消费者，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从而扩大销路和销量，占领市场，挤掉竞争对手，以后再将价格提高到一定程度。
（）
A.正确
B.错误
答案：
A
42.外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。
（）
A.正确
B.错误
答案：
B
43.电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。
（）
A.正确
B.错误
答案：
B
44.品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。
一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。
（）
A.正确
B.错误
答案：
A
45.出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。
（）
A.正确
B.错误
答案：
B
46.民航、理发服务属于作用于物的有形服务。
（）
A.正确
B.错误
答案：
B
47.技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。
（）
A.正确
B.错误
答案：
B
48.交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。
（）
A.正确
B.错误
答案：
A
49.积极的情感会提升顾客的购物体验，进而导致重复购买。
（）
A.正确
B.错误
答案：
A
50.差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。
（）
A.正确
B.错误
答案：
B
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