南开大学20秋学期《服务营销》在线作业参考答案.docx

1、南开大学20秋学期服务营销在线作业参考答案1.顾客能接受，但要求较一般、甚至较低的服务是()。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.定制的服务答案：B2.将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是()。A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务答案：C3.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法答案：B4.顾客自己完成服务的是()。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务答案：A5.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和

2、费用的是()。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费答案：B6.常常影响顾客在店内的时间长短的是()。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐答案：D7.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性答案：B8.乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是()。A.沉默的消极者B.恐怖的积极分子C.离去的发怒者D.理智的发言者答案：D9.银行、保险属于的服务类型是()。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务答案：A10.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。A.

3、企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐答案：A11.对服务产品线宽度起决定作用的是()。A.企业的战略目标B.目标市场选择C.市场细分产品选择答案：A12.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费答案：D13.民航、理发服务属于的服务类型是()。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务答案：A14.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。A.任务B.权力C.责任D.体验答案：C15.包括服务的提供者和服务的接受者的

4、是()。A.促销B.人C.有形展示D.过程答案：B16.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。A.音乐B.气味C.颜色D.空间布局答案：C17.服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验答案：A18.服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略答案：C19.以社会主义全民所有制和集体

5、所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务答案：D20.在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案：C21.服务再设计的类型有()。A.自助服务B.直接服务C.提前式服务D.综合服务答案：ABCD22.销售促进的技术包括()。A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券D.未来折扣贴现答案：ABCD23.听觉吸引包括()。A.音乐B.通知C.颜色D.空间布局答案：AB24.影响沟通设计的因素包括()。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间答案：

6、ABCD25.顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为()。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务答案：ABC26.系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括()。A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查答案：BC27.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。A.忠贞不贰者B.不稳定的忠贞者C.游离分子D.拥护者答案：ABC28.外部设施包括()。A.标志B.空气质量C.停车场D.周围风景答案：ACD29.数量导向目标分为()。A.最大利润目标B.适当利润目标C.最大销量目标D.最多顾客目标答案：CD30.提高服务质量的方

7、法包括()。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理答案：ABC31.服务品牌的表层要素包括()。A.品牌名称B.品牌标志C.属性D.利益答案：AB32.管理者认识差距管理的内容包括()。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通答案：ABCD33.建立有效的服务补救系统包括()。A.互动基础B.有效识别C.快速行动D.提供充分解释答案：ABCD34.角色压力的来源包括()。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案：BCD35.饱和营销的优势包括()。A.有利于顾客识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争答案：

8、ABC36.服务渠道的变更方式包括()。A.增减个别服务渠道成员B.改变服务渠道层级结构C.增减服务渠道成员中服务的内容D.创建全新的服务渠道答案：ABCD37.影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通答案：ABCD38.激励员工的方式包括()。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式答案：ABCD39.服务广告的主要任务包括()。A.在顾客心目中创造企业的形象B.建立企业受重视的个性C.建立顾客对企业的认同D.指导企业员工如何对待顾客答案：ABCD40.营销沟通差距管理的内容包括()。A.服务人

9、员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望答案：BCD41.渗透定价有助于企业以低价吸引消费者，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从而扩大销路和销量，占领市场，挤掉竞争对手，以后再将价格提高到一定程度。()A.正确B.错误答案：A42.外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。()A.正确B.错误答案：B43.电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。()A.正确B.错误答案：B44.品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。()A.正确B.错误

10、答案：A45.出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。()A.正确B.错误答案：B46.民航、理发服务属于作用于物的有形服务。()A.正确B.错误答案：B47.技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。()A.正确B.错误答案：B48.交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。()A.正确B.错误答案：A49.积极的情感会提升顾客的购物体验，进而导致重复购买。()A.正确B.错误答案：A50.差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。()A.正确B.错误答案：B