中级客户服务技巧与客户保持协调一致.docx
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中级客户服务技巧与客户保持协调一致
与客户保持协调一致
客户一般可以分成两大类：
一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。
对于第一类客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并且知道怎样会令他们满意。
和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。
最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。
尤其是思维与行为方式与你不同的那种。
我们把这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。
了解你和你周围那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。
做到这一点就相当于学会了一门新的语言。
当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解就变得更容易了。
要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。
你的工作方式是什么
分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。
如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。
自我评价
下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎样或将为会怎样做出回答。
1．当和一位客户或同事谈话时……
A．自始至终都和对方保持目光接触。
B．一会儿看着地方，一会向下看。
C．谈话过程中大部分时间都在环顾四周。
D．尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。
2．如果我要作出一个重要的决定……
A．在作出决定之前反复考虑。
B．靠直觉来作决定。
C．在作决定之前考虑这个决定对他人的影响。
D．在作决定之前往求一个我所尊敬的人的意见。
3．我的办公室或工作间一般都有……
A．家人照片和有感情色彩的东西。
B．激励自己的广告、奖励和艺术品。
C．图片和图表。
D．日历和计划大纲。
4．如果我正和同事或客户发生争执……
A．尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。
B．尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。
C．尽力避免讨论引起争执的话题。
D．马上正高争执以便于争执能尽快得到解决。
5．当我在工作时间打电话时……
A．一直都在谈论正题。
B．在进入正题之前先闲聊一会儿。
C．不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等。
D．使通话尽可能地简短。
6．如果一个同事很沮丧时……
A．问他是否需要我帮助。
B．让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事。
C．尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面。
D．感到不舒服，并希望他赶快好起来。
7．当我上班时间出席会议时……
A．坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。
B．全盘托出我的计划，让大家都知道。
C．热情洋溢地表达自己的观点，但同时也听取别人的意见。
D．尽力支持会上他人的意见。
8．当我在众人面前发表意见时……
A．我很有趣且通常很幽默。
B．条理清楚，语言简洁。
C．相对而言，我声音有点小。
D．直接、具体，有时声音洪亮。
9．当一位客户向我描述她的病情时……
A．我尽力去理解，并同情她的感受。
B．查询有关这一情况的具体事实。
C．认真听取主要内容以便找出解决办法。
D．我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。
10．参加训练课程或观看演出时……
A．如果进行得太慢，我会感到厌烦。
B．尽量支持发言人，了解工作是多么困难。
C．我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜。
D．琢磨发言人所说的道理。
11．当我想使客户或同事接受我的观点时……
A．我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。
B．我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。
C．我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们。
D．阐明观点时，会解释我的想法及理由。
12．当我开会或约会迟到时……
A．我不会惊慌，但我要提前打电话说明我要晚几分钟。
B．让其他人等待，我会觉得很差愧。
C．我非常不安，尽快赶到那儿。
D．我一到就深表歉意。
13．工作时，我树立这样的目标……
A．我认为实际可行，能够达到的。
B．我认为富有挑战性的，而且一旦成功令人兴奋不已的。
C．作为长远目标的一部分，我需要完成的。
D．一旦实现后，能使我感觉良好的。
14．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时……
A．我尽可能告诉他问题的每一个细节。
B．为了表明我的困境，我有时把问题夸大。
C．我尽量说明问题给我带来的感受。
D．我说明我多么希望问题能得到解决。
15．如果客户或同事没有如约在办公室与我相见……
A．我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止。
B．我猜出他们可能会晚一点，不会感到不高兴。
C．我会打电话给他们，以证实我没有记错时间。
D．我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。
16．当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时……
A．以某种顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事情。
B．安排某种顺序，列出到一定时间为止我所需要做的每一件事。
C．我开始着急，难以集中精力去工作。
D．我制定完成任务的日期，并努力按时做到。
17．当我受到客户或同事的言语攻击时……
A．我告诉他停止对我的攻击。
B．我感受了伤害，却什么都不对他说。
C．我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。
D．我言辞激烈地告诉她我不喜欢她的行为。
18．当我看见一个很喜欢的同事或客户，而且最后一直未与他见面时……
A．我友好地和他拥抱。
B．我和他打招呼，但并没有握手。
C．我紧紧地但很快地握一下他的手。
D．我热烈地长时间地和他握手。
给自我评价打分
当你做完题后，对照后面的记分卡（见表11-1）上的四种工作方式打分。
这四种工作方式有：
√支配型（DR）
√表达型（EX）
√和蔼型（AM）
√分析型（AY）
在本章后面的部分里，我们将对各种类型的工作方式作具体分析。
但首先要把你的答案从问题上移到记分卡上，然后统计出你圈每一种类型的次数，把这些分数填在记分卡的下面，获得分数最高的就是你的基本工作方式。
参考资料
这四个名称（支配型、表达型、和蔼型、分析型）创始于大卫·曼瑞尔博士——Racom咨询集团公司建立者。
如果你想阅读关于曼瑞尔博士及其助手研究课题更多的内容，请读曼瑞尔博士和罗格·瑞德所著《个人方式和高效的工作》、《让你的方式为你服务》等书（Rador,PA.:
Chilton,1981）。
表11-1工作方式的记分卡
1
7
13
A．支配型
A．分析型
A．分析型
B．和蔼型
B．支配型
B．表达型
C．分析型
C．表达型
C．支配型
D．表达型
D．和蔼型
D．和蔼型
2
8
14
A．分析型
A．表达型
A．分析型
B．支配型
B．分析型
B．表达型
C．和蔼型
C．和蔼型
C．和蔼型
D．表达型
D．支配型
D．支配型
3
9
15
A．和蔼型
A．和蔼型
A．表达型
B．表达型
B．分析型
B．和蔼型
C．分析型
C．支配型
C．分析型
D．支配型
D．表达型
D．支配型
4
10
16
A．表达型
A．支配型
A．分析型
B．和蔼型
B．和蔼型
B．支配型
C．分析型
C．表达型
C．和蔼型
D．支配型
D．分析型
D．表达型
5
11
17
A．支配型
A．和蔼型
A．支配型
B．表达型
B．支配型
B．和蔼型
C．和蔼型
C．表达型
C．分析型
D．分析型
D．分析型
D．表达型
6
12
18
A．和蔼型
A．分析型
A．和蔼型
B．分析型
B．和蔼型
B．分析型
C．表达型
C．支配型
C．支配型
D．支配型
D．表达型
D．表达型
支配型的总分
分析型的总分
和蔼型的总分
表达型的总分
了解你的工作方式
你的工作方式讲的是你如何与他人或工作环境接触并与之打交道（尽管许多客户告诉我们，他们同样把它运用到生活中来）。
如果你得到了两个相同的得分，并且不能确定你的工作方式属于哪一种，那么你应该读一下本章后面关于各种工作方式的叙述。
然后来确定你最适合哪一种。
如果这样仍不能确定，就去请教你的同事、爱人或好朋友，通常情况下他们都知道你的工作方式属于哪一种。
工作方式衡量什么
关于个人方式一般概念的研究，最初出现在著名心理学家卡尔·张的著作里，从那以后，许多研究人员、心理学家及咨询专家开始研究并进一步发展“方式”这个概念。
所有研究人员均赞同的一点，是这些方式衡量着个人行为的两个重要的方面：
√你如何表达情感
√你的自信程度
情感表达
你表达或压抑情感的程度对确定你的工作方式是有影响的，尤其值得注意的是，情感通过以下四种方式来表达：
语言表达
你使用什么样的语言？
在讨论问题时，你是使用各种暗喻和充满传奇色彩的词语呢，还是善用轻描淡写的方式表达呢？
你所使用的语言或表达手法是工作方式的直接反映。
声音表达
你说话是快人快语，还是慢条斯理？
你的声音是激昂兴奋，还是镇定放松？
说话时，你的语音语调能体现出你的工作方式。
身体语言
说话时，你是辅以手势，还是将手垂在身边？
你是走路飞快，还是喜欢悠闲漫步？
你的身体动作会体现出你所用的工作方式。
环境
你喜欢在干净整洁的办公室墙上贴上图表照片，还是愿意贴上一些广告或名言警句？
办公室的环境是了解你工作方式的一条线索。
自信心
自信心同你地周围人行动和观点的影响和控制程度有关。
如果你的工作方式体现出很强的自信心，其他人就可能认为你坚强而且率直；而缺乏了自信则意味着保守和易于相处。
不要错误地认为一种方式比另一种更好或更适合。
每个人的表达方式都是不同的，每种方式都令你的工作增色。
想要把自己的方式改变成你一直向往的那种，就如同期望另一种性格一样徒劳。
为了更好地同周围的人相处，就应对自己的方式持欣赏态度并继续下去，发现你能它适合的途径。
分析型的工作方式
分析型的工作方式表现出缺乏自信心和不善于表达感情。
具有这种工作方式的人更重视事实而不是情感。
他们客观地估计形势，在作决定之前收集大量的资料。
他们喜欢一种井井有条的工作环境，在那里他们确切地知道他们想要什么。
叙述这种类型工作方式的言词包括：
√严肃认真的
√有条不紊的
√有计划有步骤的
√合乎逻辑的
√真实的
√缄默寡言的
分析型的工作方式的优点
具有分析型工作方式的人天生就有爱找出事情的真相的习性，这使他们能够很好地解决问题，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决方法。
他们能独立工作，所以比较适合金融、科学和计算机领域的工作。
阿尔伯特·爱因斯坦就是这种工作方式最好的代表。
分析型工作方式的弱点
这一类型把真实和精确性置于感情之前，这会被人认为是感情冷漠。
在压力下，有时为了避免作出结论，他们会分析过度。
由于这类人在谈到感情时，可能会感到不自在，所有在最需要的时候，他们也避免表达感情。
分析型人的主要行为
具有这种工作方式的人易于：
√很少有面部表情。
√动作缓慢。
√语调单一，没有抑扬顿挫。
√使用精确的语言，注意特殊细节。
√办公室里挂有图表、统计数字等。
支配型的工作方式
支配型的工作方式的人，表现出很强的自信心，但不愿表达情感。
这类人知道自己要做什么，并且知道怎么做。
他们善于完成任务，而且更重视结果。
这种人喜欢竞争（尤其当他们赢的时候）。
描述这种方式的词语有：
√果断
√独立
√有能力
√热情的
√审慎的
√有作为
支配型工作方式的优点
控制果断地作出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就非凡。
只要认准目标他们会一往无前，不惜冒险实现目的。
他们在领导上岗位上做得很好，能独立工作，适合做律师、医生和首席执行官。
支配型工作方式的弱点
当感到压力时，这类人就会太重视迅速地完成工作，就容易忽视细节，而犯错误。
为了尽快完成工作，他们可能不顾自己和别人的情感，这就会使他们和同事们的关系紧张。
由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。
支配型工作方式的主要行为
具有支配型工作方式的人易于：
√进行直接的目光接触。
√有目的性地迅速麻利地行动。
√说话快速且具有说服力。
√运用直截了当的实际的语言。
√办公室挂有日历、计划要点。
和蔼型的工作方式
和蔼型工作方式的人一般都不自信，但善于表达情感。
这种工作方式的友好且富有同情心——但并不一定直截了当或不一定会给人留下深刻印象。
具有说服力，叙述这种工作方式的词语有：
√合作的
√友好的
√赞同的
√有耐心的
√轻松的
和蔼型工作方式的优点
其他人会把这种工作类型的人当做自己很好的听众，向其寻求支持。
他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，成为很好的合作伙伴。
他们很适合做帮助人的职业，如护士、治疗专家、教师等。
和蔼型工作方式的弱点
和蔼型的人很难坚持自己的观点和迅速作出决定。
一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。
这意味着他们很少能得到他们想要的。
如果这些问题解决不了，会使他们受挫，这会转化成日后交往中对同事的恼怒情绪。
和蔼型工作方式的主要行为
和蔼型工作方式的人易于：
√面部表情和蔼可亲。
√频繁的目光接触。
√说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫适当。
√用赞同的、鼓励性的语言。
√办公室里摆有家人的照片。
表达型的工作方式
表达型工作方式的人，表现出很强的自信心，而且善于表达感情。
具有这类工作方式的人率直而且令人信服。
他们热情、友好，愿意与他人一起工作，这类善于表达的人适合在聚光灯下的工作。
描述这类工作方式的词语有：
√外向、率直友好的
√热情的
√令人信服的
√幽默的
√和群的
√活泼的
表达型工作方式的优点
善于表达的人生性活泼。
因此，他们能够使人兴奋。
他们高效地工作，擅于建立同盟或搞好关系来实现目标。
他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的职位，例如教师、演员、营销人员等等。
表达型工作方式的弱点
当善于表达的人烦恼时，通常能强烈地表达出来，而且如果受到批评，他们可能会严辞反击。
由于当他们对一个想法很有兴趣，他们会竭立要求一个决定，但很可能忽略重要的细节，因此，他们可能看起来比那些缺乏自信心的方式要强。
表达型工作方式的主要行为
具有表达型工作方式的人易于：
√运用快速的手势。
√运用生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速讲话。
√面部表情丰富。
√运用有说服力的语言。
√工作空间里充满了各种能够鼓舞人心的东西。
与不同类型的工作方式保持协调一致
具有不同类型工作方式的客户的同事需要不同的接触方式。
理解并适应了与你交往的人的工作方式后，你们就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务。
在可能产生误会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。
你的备用工作方式
虽然每个人都有一种基本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式。
这是处于某种压力下可以依靠的方式。
在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式。
比方说，你的基本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式。
在某种压力下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：
要么更加积极、要么更加消极。
支配型和表达型的人（四种方式中自信心较强的）在压力下变得更积极，自信心更强。
和蔼型和分析型（四种方式中自信心较差的）在压力下会显得更加消极，责任心更差。
下面是人们在某种压力下，表现出的与每种方式相关的一些基本行为：
√支配型的人变得更加独断、要求更高
√表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情
√和蔼型的人不顾自己的感情而屈服
√分析型的人通过逃避的方式来解决争端
通常这些反应都不能起到解决争端的作用（看第十八章关于解决争端的更进一步的知识）。
因此，能够预测你和其他人面临压力时的可能的反应，缓和能够减少和同事之间的冲突。
每个人在一定程度上运用这四种工作方式中的一些东西。
虽然你运用最多的行为能反应出你的工作方式，但是还有其他的行为——不常运用的——仍然堪称表达自己的方式中的一小部分。
进行工作方式的协调能使你注重这些运用很少的方面。
发生在服务中心里……
以下四个情况都发生在一个客户服务中心服务人员和一位客户之间，它典型地表现了不同工作方式的人们是怎样进行交往的。
第一个情况讲述的事情发生在进行方式协调之前。
尽管这位服务人员彬彬有礼而且很能干，但是她却没有能留意到客户的反应，因为她谈话是按照服务人员的想法而不是按照客户的想法进行的。
第二个情况表现的是——通过运用方式的协调——这位服务人员适应了客户的工作方式，从而使双方更为融洽，更能相互理解了。
第一，不同的场景中，找到你自己的适合的工作方式，熟悉它能使你对他人如何看待你的方式更加敏感。
第二，找到有关你的同事和客户的工作方式，要注意为了和他们的方式保持一致，你应该怎样改变自己。
要想很好地协调工作方式，这在很大程度上取决于你对对方的工作方式作出快速的评价。
评价那些与你一起共事的人的工作方式并不难，因为你与他们朝夕相处。
客户们则是难以捉摸的，因为你没有足够的时间去了解、认识他们，越多地进行工作方式的协调，你就能更好地辨别出每种工作方式。
如果你要评价一位客户的工作方式，我们建议你先问自己下面两个问题：
√此人对自己的需求、观点表达得多还是少。
√此人对自己的情感表达得多还是不。
对这两个问题的回答应该能为你指明处理问题的正确方向。
和蔼型和支配型
在这个情景里，服务人员是和蔼型工作方式，而客户则是支配型的。
服务人员：
（用一种非常友好的语调）今天您好吗？
顾客：
不好，我想我是得了糖尿病。
服务人员：
我给您查查看吧。
您是怎样知道我们中心的？
顾客：
（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，医生在吗？
服务人员：
（看看电脑屏幕）：
让我看看，您觉得怎么不舒服了？
顾客：
我实在是很着急，医生到底有没有空？
服务人员：
噢，您之前还有两个客户。
您先歇一会，先了解一下基本信息，好吗？
顾客：
我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？
服务人员：
没问题，您先来做个检查。
在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果。
与支配型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：
√进行直接的目光交流。
√说话快速。
√尽快步入正题。
√守时，不要拖沓。
√言语清晰、准确、简洁。
√避免过多的解释、闲聊。
√有条理、准备充分。
√注意力集中于将要产生的结果。
进行工作方式的协调
在这个情景中，服务人员的工作方式本来是和蔼型，但是为了消除他和支配型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调：
服务人员：
（用一种友好的语调）今天您好吗？
顾客：
不好，我想我是得了糖尿病？
服务人员：
您以前来过我们中心吗？
顾客：
没有。
服务人员：
那你来填写一下基本信息卡，然后让医生给您查一下。
顾客：
这么简单，谢谢您。
服务人员：
没关系。
分析型和和蔼型
在这个情景中，服务人员的工作方式是分析型的，而客房是和蔼型的。
服务人员：
您怎么了？
顾客：
（友好地）我想我是得了糖尿病。
服务人员：
（面无表情）好，您等会。
顾客：
需要填写些什么吗？
服务人员：
基本信息卡。
您是哪里不舒服呢？
顾客：
我觉得老是肚饿，乏力，还有心慌，这是糖尿病吗？
服务人员：
我不能回答你的问题，这药等医生检查了才知道。
顾客：
好，我愿意检查。
服务人员：
好的，您得等一会，里面还有两个病人。
顾客：
好，我坐一会。
服务人员：
您坐这，那边有杂志，报纸，您可以先看看。
与和蔼型的人保持协调一致
这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的。
与和蔼型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：
√与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光。
√语速适中，声音柔和。
√不用生硬的语气和言语。
√向他们询问建议和意见。
√不要在逻辑上反对他们的想法。
√鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心。
√避免给他们施加过大压力来让他们作出决定。
√在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。
进行工作方式的协调
在这个情景里，这位服务人员的工作方式本来是分析型的，但是为了消防她和这位和蔼型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调。
服务人员：
您怎么了？
顾客：
我想我是得了糖尿病，你这能看吗？
服务人员：
（同情地）我们就是专门治疗糖尿病的机构。
顾客：
如果你能帮我检查一下，那就太感谢了。
服务人员：
您能填写以下基本信息卡吗？
顾客：
当然可以，填这个有什么用呢？
服务人员：
当然有用，我们可以根据您的情况进行分析。
顾客：
那没问题，谢谢你。
服务人员：
别客气。
表达型和分析型
在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，而客户是分析型的。
服务人员：
早晨好，您需要什么帮助吗？
顾客：
我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？
服务人员：
（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？
顾客：
处方单？
有什么用吗？
服务人员：
是这样的。
我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的。
顾客：
得多久？
我11点还要开会呢！
服务人员：
马上就到。
与分析型工作方式的工保持协调一致
记住分析型的人往往注重事实、细节和逻辑。
他们不习惯表达感情，而且也不是非常率直。
和这些人交往时，你应该强调你们所讨论问题的合理性、客观性方面。
与分析型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：
√声音不需太大，语速不需太快。
√说话方式和态度要更加正式。
√除了提供选择，还要表明一个想法的利弊。
√不要言过其实。
√注意做记录。
√要准时，而且要简短。
√表明你的方法没有风险。
进行工作方式的协调
在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，但是她为了消除她和分析型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调。
服务人员：
早晨好，您需要什么帮助吗？
顾客：
我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？
服务人员：
（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？
顾客：
处方单？
有什么用吗？
服务人员：
是这样的。
我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您检测。
顾客：
得多久？
我11点还要开会呢！
服务人员：
没多久，现在才9：
30，只需半个小时，您能填张表吗？
。
支配型和表达型
在下面的情景中，服务人员的工作方式是支配型的，而客户是表达型的。
服务人员：
早晨好，您需要什么帮助吗？
顾客：
我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？
服务人员：
您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂
顾客：
真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！
服务人员：
是的，该药是华中科技大学生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，只需喷一喷，效果很好，而且避免了很多并发症，获得了多项专利，我们的发明人徐碧辉教授是全国顶尖的只要专家，她丈夫是杨叔子院士，您认识杨叔子？
……..。
顾客：
我能购买吗？
服务人员：
（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？
顾客：
处方单？
有什么用吗？
服务人员：
是这样的。
我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测。
顾客：
得多久？
服务人员：
没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？
顾客：
那太久了，我明天
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