星级酒店暗访实用标准.docx

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星级酒店暗访实用标准

星级饭店

暗

访

标

准

1.酒店问询

1．1问询

1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。

1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？

1．1．3描述使客人有一种真实感？

1．1．4客人需不需要先做预定？

1．1．5描述房间是什么样子？

1．1．6房间是否很安静？

1．1．7有没有连接房？

靠近电梯的房间？

1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？

加床/婴儿床的费用？

1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？

能否安排保姆服务？

有没有儿童游乐场所？

1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。

1．2价格问询

1．2．1房间类型/单人房/双人房价格

1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？

1．3销售机会

1．3．1是否掌握客人客史。

1．3．2是否主动促销行政房间。

1．3．3是否用积极的态度结束谈话？

1．4预定

1．4．1是否征询客人有特殊要求。

1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？

1．5确认预定

1．5．1何种方式确认预定，传真/。

2．前厅接待服务

2．1礼宾车辆机场服务

2．2礼宾车服务

2．3到达区域和服务

2．4行员的服务

2．4．1行在客人登记后5分钟送达房间。

2．4．2行员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。

2．4．3行员是否关注客人行没有被磕碰。

2．4．4行员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？

2．4．5行员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。

2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行放在行架上。

2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。

2．4．8是否注意轻轻将客人房间门关闭。

2．4．9客人离店行在15分钟提供服务。

2．4．10征询客人是否住店满意。

2．4．11向离店客人道。

2．4．12行员礼貌友好的送别客人。

2．5前台总体服务

2．5．1客人受到热忱的欢迎。

2．5．2至少不少于一人值台。

2．5．3接待员保持对到来客人关注的目光接触。

2．5．4员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。

2．5．5前台工作区域干净整齐。

2．5．6公共区域各类表示齐全清楚。

2.6前台入住登记

2．6．1客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？

2．6．2是否事先进行房间分配？

2．6．3客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？

2．6．4对客人的到来表示欢迎。

2．6．5征询客人是否提前有过预定。

2．6．6是否帮助客人填写入住登记单。

2．6．7入住登记手续在4分钟完成。

2．6．8接待员确认客人、房价及房间种类及楼层。

2．6．9登记过程中不少于三次称呼客人。

2．6．10征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）。

2．6．11对客人的到来表示欢迎并祝愉快。

2．6．12接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。

2．7保险箱服务

2．7．1签字的确认。

2．7．2私密性的保证。

2．7．3礼貌友善服务的提供。

2．7．4使用客人。

2．8开启保险箱

2．9开启保险箱

2．9．1当日汇率更换及时。

2．9．2所需签字的复查和确认。

2．9．3延续礼貌友善的服务。

2．9．4使用客人。

2．9．5员工着干净整齐工服。

2．9．6规定要求的仪容仪表。

2．10结账服务

2．10．1主动热情问候。

2．10．2是否确认客人房间和。

2．10．3征询客人是否使用过小酒吧饮料。

2．10．4是否能快速准确打印账单。

2．10．5账单是否清楚准确并确认总账单金额。

2．10．6是否能及时准确按客人要求调整账单。

2．10．7信用卡结账是否再次确认客人签字，有效期。

2．10．8是否将账单，卡单及找零放置信封于客人。

2．10．9是否征询客人在酒店居住情况。

2．10．10是否对客人的逗留表示感并欢迎下次再来。

2．10．11是否为客人提供机场代理的快捷服务。

2．11话务部

2．11．1外线在3声接听。

2．11．2线按酒店规定时间接听。

2．11．3接时使用客人的名字。

2．11．4客人转接要求得到及时的回应并感客人的等待。

2．11．5对方30秒无人接听应回线征询客人是否需要留言。

2．11．6声音热情愉快，清晰易懂。

2．11．7总机话务员熟悉酒店设施设备。

2．11．8总机话务员熟悉酒店设施及各部门经理。

2．12礼宾部

2．13叫醒服务

2．13．1情绪愉快的接受服务，无等候音和打断。

2．13．2房间及客人确认。

2．13．3提醒客人是否有送餐等服务。

2．13．4确认叫醒时间并重复。

2．13．5在要求叫醒时间2分钟收到叫醒服务。

2．13．6愉快清新的问候。

2．13．7提示当时叫醒时间使用客人称呼客人。

2．14留言服务

2．14．1未被接听7声后返回总机台或语音留言信箱。

2．14．2话务员提供留言服务。

2．14．3热忱快捷的记录留言。

2．14．4接受留言的/房间确认并重复。

2．14．5留言容重复。

2．14．6话务员愉快结束留言对话。

2．14．7留言灯自动闪动。

2．14．8手写留言须在30分钟送达客人房间。

2．14．9留言书写清楚，易读及容完整准确。

2．14．10提供留言服务，员工礼貌，快捷不打断对方。

2．14．11完整准确重复留言。

2．14．12留言记录保留至少一天以便客人再次询问。

2．14．13客人使用。

2．15礼品店

2．15．1商品齐全（报刊、药品类）。

2．15．2价格清晰标明。

2．15．3地板、柜台干净无杂乱堆积物品。

2．15．4员工着装整齐干净；规定要求的仪容仪表。

2．15．5各类交易物妥善放置。

3.客房部服务

3．1楼层服务

3．1．1楼层服务车整洁，物品储备齐全。

3．1．2服务员微笑向客人问好。

3．1．3服务员进入客人房间前需按门铃。

3．1．4服务过程中用门堵使客人房门保持开的状态。

3．1．5服务员按酒店规定调整空调温度。

3．1．6服务员着工装整洁；规定要求的仪容仪表。

3．2房间工程维修

3．3房间附属设施及卫生

3．3．1房间温度在舒适的状态。

3．3．2窗户/阳台门是否关闭。

3．3．3窗帘及挂件在相应部位并处良好状态。

3．3．4杯具干净无异物痕迹。

3．3．5窗台干净无遗留痕迹。

3．3．6地毯全面吸尘无污迹。

3．3．7天花板无破损，良好状态。

3．3．8墙壁无遗留印记。

3．3．9房间无飞虫。

3．3．10进门处：

3．3．10．1房门及门框无划痕和碰伤。

3．3．10．2房门可以自动关闭。

3．3．10．3电子门锁工作正常。

3．3．10．4有“请勿打扰”“请打扫房间”标牌。

3．3．10．5酒店指南及防火逃离计划。

3．3．11衣柜

3．3．11．1地面清洁，墙壁及柜门干净，油漆没有起皮现象。

3．3．11．2设有行柜架。

3．3．11．3足够的衣架。

3．3．12床

3．3．12．1床垫结实。

3．3．12．2床垫大小与床屉相当。

3．3．12．3床体无突出易划伤异物。

3．3．12．4床罩状况良好。

3．3．12．5干净的床单/枕套，铺放整齐。

3．3．13家具

3．3．13．1装饰装潢无破损和污迹。

3．3．13．2木质品无灰尘及磕碰。

3．3．13．3抽屉干净无灰尘。

3．3．13．4垃圾筒清洁无遗留物。

3．3．13．5灯具清洁，照明设备运行良好。

3．3．13．6充足供阅读使用的照明灯光。

3．3．14闹表设定为当时时间。

3．3．15机清洁干净使用良好。

3．3．16装饰画/镜子干净，悬挂适当。

3．3．17电视/收音机工作状态良好。

3．3．18遥控器使用良好，频道设定准确。

提供节目频道指南并与频道设定一致。

3．3．19设有烟感报警，工作正常。

3．3．20宣传印刷品

3．3．20．1机旁的便签纸和笔。

3．3．20．2整齐簿和现行的容。

3．3．20．3清楚的使用指南。

3．3．20．4常用店服务指南。

3．3．20．5服务指南干净整齐。

3．3．20．6送餐服务餐单整齐干净。

3．3．21宣传印刷品

3．3．21．1酒店宣传薄摆放合理。

3．3．21．2客人意见单整齐清晰。

3．3．21．3餐饮促销宣传品整齐清晰。

3．3．21．4集团介绍薄整齐清晰。

3．3．21．5备两个洗衣带和洗衣单。

3．3．21．6现行的电视节目单。

3．3．22浴室

3．3．22．1门/门框无破损。

3．3．22．2天花板无破损。

3．3．22．3墙砖无破损。

3．3．22．4地面洁净，干净。

3．3．22．5洗漱用具干净整齐无遗留毛发。

3．3．22．6洗漱台面清洁，干净。

3．3．22．7镀铜卫生洁具无污迹和水迹。

3．3．22．8瓷质卫生洁具无破损，光亮洁净。

3．3．22．9灯具清洁，使用正常。

3．3．23浴室部分

3．3．23．1镜面洁净无破损。

3．3．23．2充足的卫生纸并摆放规整。

3．3．23．3各类浴巾洁净无破损。

3．3．23．4毛巾架表面洁净。

3．3．23．5浴帘干净，整齐悬挂。

3．3．23．6浴缸洁净，浴缸胶密封，用品齐备。

3．3．23．7冰筒状况良好。

3．3．23．8提供两个干净套，有杯罩的水杯。

3．3．23．9垃圾筒干净无遗留垃圾。

4.客房部服务

4．1客人房间

4．1．1房间温度适中。

4．1．2空冰筒，提供打冰服务。

4．1．3使用过的杯子被更换。

4．1．4洗手盅/银盘/餐巾已更换。

4．1．5水果巧克力/其他被更换。

4．1．6送餐餐单及晚安卡已更换。

4．1．7小酒吧饮品补充齐备。

4．1．8地面清洁，干净。

4．1．9洁具/墙壁干净。

4．1．10装饰物清洁干净。

4．1．11镜面已清洁。

4．1．12卫生用品得到足够补充。

4．1．13干净清新的布巾物品。

4．1．14欢迎赠品重新补充。

4．1．15梳洗用具没有弯曲。

4．1．16所以地漏及器上没有毛发。

4．1．17垃圾筒/烟缸没有烟蒂/灰。

4．1．18室无飞虫。

4．2洗衣服务

4．3夜床服务

4．3．1地毯重新吸尘。

4．3．2清除设灰尘。

4．3．3已被移动家具恢复原位。

4．3．4已开好夜床，布巾干净整齐。

4．3．5洗衣袋/酒店指南/送餐餐单/便签薄等恢复原状。

4．3．6清除垃圾筒及烟灰缸。

4．3．7关闭照明灯/电视/收音机，除夜灯外。

4．3．8更换已坏灯泡。

4．3．9擦尘装饰画及镜面。

4．3．10遗忘现金保留原位置。

4．3．11清理收拾送餐物品/剩余食品。

4．3．12私人物品摆放平整。

4．3．13散落报纸摆放平整。

4．3．14窗帘保持敞开状。

4．3．15窗台已擦尘。

4．3．16窗户/阳台门处于安全状。

4.3开夜床服务。

4.3.1取下床罩并放置柜厨.。

4.3.2窗帘关闭。

4.3.3关闭无需照明灯光。

4.3.4关闭电视机。

4.3.5室温度掉至适当温度。

4.3.6小吃糖果类/饮品按白天重新摆放。

4.3.7送餐餐单挂置门后。

4.3.8清理垃圾筒及烟缸。

4.3.9浴室洗漱品重新摆放。

4.3.10私人物品摆放平整。

衣物挂入衣柜，些子放置一起。

5.公共区域检查

5.1客人区域

5.1.1地毯无污点，污迹及扭曲。

5.1.2墙上装饰品无污点及灰尘。

5.1.3房门/门框没有油漆漆皮，碰伤裂痕，尘土，污点和污迹。

5.1.4窗帘整齐干净挂好。

5.1.5窗户没有条纹状，污点，破裂，窗帘平整挂好。

5.1.6没有破损的灯管，无灰尘。

灯罩平整。

5.1.7桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无起皮现象。

5.1.8椅子/沙发无污点，污迹，撕裂；无磨损椅垫。

5.1.9机使用正常清洁。

5.1.10墙壁/天花板干净，无灰尘。

5.1.11踢脚板无划痕及破裂。

5.2

5.2.1地毯无污点，污迹及扭曲。

5.2.2墙壁上装饰物品无污迹灰尘。

5.2.3门/门框无油漆起皮现象，磕碰破裂，灰尘，污点。

TRACKSCLEAN。

5.2.4窗户无条纹状污迹，污点，破裂，窗帘平整挂好。

5.2.5无破损的灯管，灯罩无灰尘灯罩平整。

5.2.6桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无油漆起皮现象。

5.2.7椅子/沙发无污点，污迹，撕裂；无磨损椅垫。

5.2.8机工作正常。

5.2.9墙壁/天花板干净，无灰尘。

5.2.10踢脚线无磕碰，破裂及痕迹。

5.2.11植物/鲜花旺盛，叶子光亮无虫咬。

5.3客人走廊

5.3.1电梯直立烟缸清洁，擦净无烟灰。

5.3.2标示清洁光亮；标示准确，应急出口指示灯工作正常。

5.3.3关闭通往服务区的门，门/门框干净，无污迹，碰撞痕迹。

5.3.4服务间：

地面/墙壁干净，清洁用品洁净状态良好；充足的照明。

5.3.5电梯间，装饰物/门干净光亮，按键正常；灯光充足。

5.4公共卫生间

5.4.1地面干净，以清扫及墩过。

5.4.2衣柜/便池/浴缸/洗梳用品干净，无开裂，滴水和污迹。

5.4.3镜子/梳妆台面洁净，无碰损肥皂托干净无滴水现象。

5.4.4充足的纸巾；各种毛巾，梳妆用品，皂盒。

5.4.5垃圾筒干净。

5.4.6室没有飞虫。

5.4.7墙壁/门洁净，门使用正常。

5.4.8鲜花/植物就位摆放，状态良好。

5.4.9值班服务员确保洗漱盘中用品齐全洁净。

6销售及餐饮销售

6.1预定接待

6.1.1热情的问候，报部门及员工。

6.1.2征询对方公司名称和来电人。

6.1.3征询会议日期。

6.1.4征询房间需求。

6.1.5征询宴会设施设备需求

6.1.6识别会务联系人

6.1.7征询其他要求及信息

6.1.8始终保持提供热情友好的服务

6.1.9使用称呼来电客人

6.2会议洽商

6.2.1热情问候，向客户自我介绍

6.2.2确认会务信息：

日期，人数，用房所需会议室

6.2.3确认可使用区域

6.2.4建议可行日期

6.2.5征询会议布置桌型

6.2.6征询餐饮安排计划需求

6.2.7报价会议室租金及其他

6.2.8报价房间价格

6.2.9提供旅游计划和设备

6.2.10提供相关印刷品

6.2.11征询其他特殊要求如视听教具植物鲜花，背景音乐等。

6.2.12提供暂时预定

6.2.13最后确认预定日和担保限制

6.3预定接待

6.3.1描述酒店/宴会设施设备

6.3.2征询有关会议档案

6.3.3征询是否使用其他竞争对手

6.3.4提供跟踪落实事宜：

地址，确定日期

6.3.5保持提供热忱友好的服务

6.3.6使用名字称呼客人

6.3.7表示诚意和感兴趣

6.3.8按时送达宣传印刷品

6.3.9自制信封和名片

6.3.10有关客房所有信息房价单和产品宣传单页

6.3.11餐饮所有信息：

平面图/宴会菜单/饮料单/各餐厅酒廊介绍

6.4迷你酒吧

6.4.1外部干净整齐

6.4.2部酒架/制冷器干净，饮品无溢出

6.4.3杯具干净，红酒杯/长饮杯

6.4.4备有纸巾，起瓶器，搅拌棒

6.4.5存饮品摆放有序，整洁干净

6.4.6出租前各类饮品补充齐全

6.4.7饮品价格单为现行的

6.4.8已使用饮品得以补充

6．4．9酒店饮品与酒吧存一致。

7．送餐预定

7．1接受预定

7．2房间送餐服务

7．3送餐服务

8．餐厅现场

8．1早餐

8．1．1地毯没有污迹，污点，边缘没有被磨损。

8．1．2地面光泽，无垃圾或杂物；没有缺损地砖。

8．1．3墙上饰物无污点，污迹或破损。

8．1．4桌子无磕碰，磨损，灰尘不摇晃。

8．1．5椅子/备餐台/垫子无污迹划痕及灰尘。

8．1．6窗户无污点，条纹壮污迹，或灰尘。

8．1．7植物/鲜花长势良好；叶子有光泽无灰尘。

8．1．8套盆干净整齐。

8．1．9布巾颜色统一一致，以压平口布巾，叠放整齐。

8．1．10装饰物品无污迹，破裂，有光泽。

8．1．11餐单没有揉搓，无尘及磨损。

8．1．12环境舒适、餐位适合。

8．1．13食品品种丰富，中西结合。

8．1．14服务快捷，礼貌待客。

8．1．15有管理人员现场督导。

8．1．16服务区随时有服务员提供服务。

8．1．17员工着装整齐，仪容仪表好。

8．1．18各类瓷器餐具无破损。

8．1．19杯具无污迹、破口。

8．2正餐

8．2．1在30秒钟迎接到达客人。

8．2．2微笑引导客人入座。

8．2．3在3秒钟服务员到位提供服务。

8．2．4点餐后15分钟提供食品服务。

8．2．5所有点菜在未被客人催促下逐一上齐。

8．2．6服务员征询客人的意见。

8．2．7空饮料杯/咖啡杯在客人不再添加后3分钟撤下。

8．2．8对客人的到来表示感。

8．2．9餐桌客人离开后立即收拾干净。

8．2．10服务区随时有服务员提供服务。

8．2．11服务员礼貌，耐心，不冷淡。

8．2．12员工着装整齐，仪容仪表好。

8．3正餐

8．3．1管理人员在现场督导。

8．3．2午餐服务时间员工/管理人员保持服务状态。

8．3．3有季节、地域特色餐单。

8．3．4提供儿童游乐区。

8．3．5食品色香味美。

8．3．6食品按餐单配方制作。

8．3．7确保热菜热服务，冷菜冷服务。

8．3．8食品出品味道好。

8．3．9菜量按规定数量。

8．3．10提供及时的鸡尾酒及其他饮料。

8．3．11个类饮料在5分钟提供。

8．3．12积极促销开胃酒/红酒等。

8．3．13账单清楚准确。

8．3．14道歉并礼貌快捷的纠正错误账单。

8．3．15清楚准确的为客人找零。

8．4餐厅现场操作

8．4．1地毯无污迹，撕裂。

8．4．2地面光亮，无杂物，没有破损，缺少地砖现象。

8．4．3墙上装饰物没有污迹，撕裂现象。

8．4．4无破损灯管/泡；安全通道指示灯光泽，无污点，灰尘。

8．4．5窗户无污迹条状纹和灰尘。

8．4．6植物/鲜花长势良好，树叶有光泽；无灰尘。

8．4．7套盆干净整齐。

8．4．8布巾颜色一致，口布叠放整齐。

8．5餐厅现场报告

8．5．1各类瓷器无磕碰，破损，退色。

8．5．2玻璃杯具无污迹，破口，未被其他部门使用。

8．5．3装饰摆放品无污迹，裂口，脱落或无光泽。

8．5．4餐厅没有无烟区。

8．5．5餐单没有破烂，无尘，没有被磨损。

8．6大堂酒吧

8．6．1提供规的酒水单。

8．6．2酒单中英文介绍清楚。

8．6．3环境雅致，有背景音乐。

8．6．4服务热情、规。

8．6．5设有无烟区。

8．6．6茶几上有鲜花等装饰。

8．6．7饮用器具无破损。

8．6．8提供精美点心。