大庆宝石花物业客服管家考试试题题库.docx
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一、单项选择题
您的姓名：
[填空题]*
_________________________________
您的部门：
[填空题]*
_________________________________
1.管家接到业户的投诉时，应（）。
[单选题]*
A.置之不理，日后再说
B.表示感谢和歉意，并加以适当的安慰（正确答案）
C.放下电话，继续工作
D.耐心倾听，敷衍了事
2.管家以管辖片区为单位，（）组织团队成员召开工作协调会。
[单选题]*
A.每月
B.每周（正确答案）
C.每天
D.每年
3.社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。
[单选题]*
A.1
B.2
C.3（正确答案）
D.7
4.管家微信管理操作规程服务目标（）。
[单选题]*
A.微信添加率≥60
B.微信添加率≥70
C.微信添加率≥80（正确答案）
D.微信添加率≥90
5.业主大会的召开需要物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过二分之一的业主且占总人数过二分之一的业主参加。
选聘和解聘物业服务企业需要（）比例业主同意。
[单选题]*
A.三分之二（正确答案）
B.三分之一
C.四分之一
D.二分之一
6.《物业管理条例》第一条规定，为了规范物业管理活动，维护（）的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
[单选题]*
A.业主
B.物业管理企业
C.开发建设单位
D.业主和物业管理企业（正确答案）
7.下列物业管理服务活动中，不属于公共性服务的是（）。
[单选题]*
A.建筑物外墙清洗
B.小区路灯的维修和管理
C.为业主粉刷防盗网和门窗（正确答案）
D.物业档案资料管理
8.物业工程质量保修期内，物业服务企业负责（）质量保修。
[单选题]*
A.物业共用设施设备
B.向建设单位申请（正确答案）
C.业主产权专有部分
D.物业共用部位
9.物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（）管理。
[单选题]*
A.特约服务
B.公共秩序（正确答案）
C.社会治安
D.增值服务
10.只有通过（），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。
[单选题]*
A.业主大会
B.业主委员会
C.物业管理企业
D.以上都不是（正确答案）
11.住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的（），不得挪作他用。
[单选题]*
A．维修
B．养护
C．装修
D．维修和更新、改造（正确答案）
12.业主装修时，搭建建筑物、构筑物，应当经过（）批准。
[单选题]*
A.物业管理公司
B.城市规划行政主管部门（正确答案）
C.供暖管理单位批准
D.燃气管理单位
13.如果楼房中的某一层着火，楼层的大火已将楼梯间封住，这时应（）。
[单选题]*
A．着火层以上楼层的人员要不惜一切代价冲过着火层的楼梯间
B．着火层以上楼层（2—4层）的人员可以跳楼
C．着火层以上楼层的人员可以先疏散到屋顶，再从相邻未着火的楼梯间往地面疏散（正确答案）
D．在充满烟雾的房间和走廊内逃离时最好直立行走
14.物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。
[单选题]*
A.业委会主任
B.业主大会
C.业主委员会代表业主（正确答案）
D.全体业主分别
15.物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身.财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。
[单选题]*
A．经济责任
B．赔偿责任
C．违规责任
D．法律责任（正确答案）
16.对火警的处理流程是（）：
a.报警后应协助疏散人员及车辆，保证消防通道畅通。
b.管家在接报火警时，应第一时间通知相关人员上门查看，排除误报，情节较轻的可通知物业项目消防管理员进行现场扑救，情节严重的应第一时间拨打119及120至现场处理。
c.了解清楚事件缘由，总结教训，并对业主做好防火温馨提示，撰写事故报告报物业项目备案。
d.火灾扑灭后管家及时协助处理现场，并安抚好辖区业主。
[单选题]*
A.badc（正确答案）
B.abdc
C.dbac
D.bacd
17.物业服务企业依照（）收取物业服务费用。
[单选题]*
A.管理规约
B.国家政策规定
C.物价部门的批准
D.物业服务合同的约定（正确答案）
18.在物业管理的特征中，（）是物业管理最主要的特点。
[单选题]*
A.市场化（正确答案）
B.规范化
C.专业化
D.社会化
19.物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（）。
[单选题]*
A.物业服务合同
B.物业管理服务（正确答案）
C.特约服务
D.专项服务
20.对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是（）。
[单选题]*
A.有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护
B.有利于保证物业的正常使用和保值增值
C.有利于保证物业管理企业的收支平衡（正确答案）
D.有利于保障全体业主的共同利益
21.用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由（）承担维修责任。
[单选题]*
A.物业管理企业
B.房地产开发企业
C.用户（正确答案）
D.业主委员会
22.根据《物业管理条例》第四十七条的规定，物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的（）工作。
[单选题]*
A.社会治安
B.安全防范（正确答案）
C.财产保管
D.车辆保管
23.根据《物业管理条例》的规定，物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，（）应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。
[单选题]*
A.物业管理企业
B.责任人（正确答案）
C.建设单位
D.业主委员会
24.接到投诉后，投诉处理人员原则上应该当天处理完毕；无法当提处理完毕的，投诉处理人鱼必须与投诉人沟通，确定期限，并在期限内处理完毕。
在处理期间要按以下频次要求做好与投诉人的电话或上门沟通工作，其中不符合公司文件要求的是（）。
[单选题]*
A.3天（含）以内的，每天一次
B.3-10天（含）的，两天一次
C.10天到一个月（含）以内的，每周两次
D.一个月以上的，每十天一次（正确答案）
25.根据《物业管理条例》，住宅小区总水表自然损坏，其维修养护由（）负责。
[单选题]*
A.建设单位
B.物业管理公司
C.自来水公司（正确答案）
D.全体业主
26.（）是指业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
[单选题]*
A.物业服务合同
B.前期物业服务合同
C.管理规约（正确答案）
D.早期介入合同
27.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，（）在物业管理单位允许动工的范围内。
[单选题]*
A.变动建筑主体和承重结构
B.扩大承重墙上原有的门窗尺寸
C.拆改供暖管道和设施
D.在正常负荷范围内增加室内隔墙数量（正确答案）
28.因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。
[单选题]*
A.物业管理单位
B.建设单位
C.行政主管部门
D.装修人（正确答案）
29.（）不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流的内容。
[单选题]*
A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流（正确答案）
B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复
C.物业管理相关法规的宣传与沟通
D.物业管理的投诉受理与处理反馈
30.业主委员会指定由业委会主任参加诉讼事宜，就物业服务有关事项代表全体业主进行诉讼，法律后果由（）承担。
[单选题]*
A.业委会主任
B.业主委员会
C.全体业主（正确答案）
D.业主大会
31.对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是（）。
[单选题]*
A.有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护
B.有利于保证物业的正常使用和报纸增值
C.有利于保证物业管理企业的收支平衡（正确答案）
D.有利于保障全体业主的共同利益
32.电梯运行速度不正常时，应（）以应对可能受到的冲击。
[单选题]*
A.迅速趴伏
B.双腿微微弯曲，背靠板壁（正确答案）
C.双腿微微弯曲上身向前倾斜
D.双腿微微弯曲上身向后倾斜
33.个人损坏、挪用或擅自拆除、停用消防设施、器材、埋压、圈占、遮挡消火栓的，处（）处罚。
[单选题]*
A.警告或五百元以下罚款（正确答案）
B.十日以下行政拘留
C.劳动教育
D.十日以上行政拘留
34.对无骨端外露骨折伤员的肢体，用夹板或木棍等固定时应（）。
[单选题]*
A.超过伤口上、下关节（正确答案）
B.超过伤口下关节
C.超过伤口上关节
D.不得超过伤口上、下关节
35.下列不属于使用灭火器时的注意事项（）[单选题]*
A.在使用灭火器时，应横置和颠倒（正确答案）
B.扑救室外火灾时，应站在上风处
C.使用清水灭火器时应先断电灭火，以防止触电
D.持喷筒的手应握在胶质喷管处，防止冻伤
36.物业管理的主要内容不包括（A）
A．财务管理[单选题]*
B．保洁管理（正确答案）
C．环境管理
D．车辆管理
37.物业服务企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（A）关系。
A．权利与义务[单选题]*
B．服务与被服务（正确答案）
C．管理与被管理
D．委托与被委托
38.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的（）告知业主。
A．禁止行为[单选题]*
B．注意事项
C．规章制度
D．禁止行为和注意事项（正确答案）
39.物业使用人在物业管理活动中的权利义务由（）约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。
A．业主[单选题]*
B．物业使用人
C．物业管理公司
D．业主和物业使用人（正确答案）
40.物业管理用房的所有权依法属于（）。
[单选题]*
A．业主（正确答案）
B．业主大会
C．业主委员会
D．物业管理企业
41.经（）以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
[单选题]*
A．1/3
B．1/2
C．2/3
D．1/5（正确答案）
42.对于危及安全的现场，应立即（），72小时内完成修复。
[单选题]*
A.通知前台
B.通知工程部
C.进行维修
D.采取防护措施（正确答案）
43.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（）分钟。
[单选题]*
A.一
B.二（正确答案）
C.三
D.五
44.关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用，应当优先用于补充（）。
[单选题]*
A.房屋维修资金
B.设备维修资金
C.物业服务费的不足
D.住房专项维修资金（正确答案）
45.物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。
服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由（）自主约定。
[单选题]*
A.物业公司
B.单方
C.双方当事人（正确答案）
D.业主委员会
46.关于物业管理的说法，正确的是（）。
[单选题]*
A.物业管理的直接责任主体是物业服务企业
B.物业管理的内容是维修、养护、管理（正确答案）
C.物业管理的性质是公益性的公共服务活动
D.物业管理的对象是房屋及其附属设施设备和相关场地
47.（）负责对业主诉求处理给予指导、监督和批阅。
[单选题]*
A.物业项目经理（正确答案）
B.管家服务部经理
C.客服助理
D.客服管家
48.关于业主诉求回访，客服助理应在（）个工作日内回访业主，将回访情况记录于《业主诉求记录表》。
[单选题]*
A.一
B.两（正确答案）
C.三
D.五
49.关于业主座谈会会后跟进，客服助理对业主提出的意见或建议（）回访业主，并做好详细记录，汇总后呈物业项目。
[单选题]*
A.一天内
B.一天后
C.一周内（正确答案）
D.一周后
50.物业小区未成立业主委员会，业主与业主大会所选聘的物业服务企业书面签订的是（）。
[单选题]*
A.前期物业服务合同
B.物业服务合同
C.物业服务协议（正确答案）
D.物业合同
二、多项选择题
1.业主在物业管理活动中，享有的权利包括（）。
*
A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务（正确答案）
B.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议（正确答案）
C.参加业主大会会议，行使投票权（正确答案）
D.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（正确答案）
2.宝石花物业管理有限公司股东是（）。
*
A.宝石花家园投资管理有限公司（正确答案）
B.大庆庆油物业管理有限公司（正确答案）
C.哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司（正确答案）
D.盘锦辽河智慧城市发展集团有限公司（正确答案）
3.管家工作事项要求中，两群三会的三会包括（）。
*
A.项目例会
B.工作周例会（正确答案）
C.晨会（正确答案）
D.片区协调会（正确答案）
4.管家的主要职责有（）。
*
A.负责建立与完善业主档案，分析业主信息（正确答案）
B.负责业主的疑问解答、需求处理及报修响应（正确答案）
C.以低成本或零成本开展小而美创新服务（正确答案）
D.负责推动片区社区文化活动开展（正确答案）
5.投诉处理的技巧有（）。
*
A.弄清需求，对症下药（正确答案）
B.选择合适的沟通场合（正确答案）
C.以虚为实，让客户发泄（正确答案）
D.向客户表示出你的重视（正确答案）
E.注重说话的艺术（正确答案）
F.学会找人“救场”（正确答案）
6.管家走动式管理标准服务举措正确的是（）。
*
A.管家每天巡查苑区不少于2个小时（正确答案）
B.定期通过上门拜访、走访等方式倾听业主和物业使用人的意见、建议和要求，并跟进反馈问题的处理（正确答案）
C.针对巡区过程中发现的不文明行为，予以惩罚
D.针对各横向部门现场的品质工作予以评定，对于现场品质变化较大的部门予以评定（正确答案）
7.根据《国务院物业管理条例》第二十八条规定，物业服务企业承接物业时，应当（）进行查验。
*
A.物业共用部位（正确答案）
B.共用设施设备（正确答案）
C.空置房
D.已售物业
8.管家现场服务的主要内容包括（）。
*
A.常规服务（正确答案）
B.增（超）值服务（正确答案）
C.有偿服务（正确答案）
D.接待服务
9.办公环境7S管理包括（）。
*
A.整理（正确答案）
B.整顿（正确答案）
C.清扫（正确答案）
D.清洁（正确答案）
E.素养（正确答案）
F.安全（正确答案）
G.节约（正确答案）
10.物业管理企业的职责包括（）。
*
A.对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序（正确答案）
B.对物业承接查验（正确答案）
C.履行合同约定；合同终止时做好交接（正确答案）
D.对物业区域内违法相关法律法规、管理规约的行为制止和报告（正确答案）
E.协助做好安全防范工作（正确答案）
F.监督装修管理（正确答案）
11.建筑物区分所有权的构成包括哪些（）。
*
A.建筑物专有部位的所有权（正确答案）
B.共有部位的持份权（正确答案）
C.业主大会的成员权（正确答案）
D.业主大会决议的决定权
12.物业服务企业进行成本控制，不能以（）为代价。
*
A．降低行政办公费
B．降低公共区域秩序维护费
C．降低服务质量（正确答案）
D．降低业主和使用人的满意度（正确答案）
13.以下收入属于公共收益的有（）。
*
A．停车收费
B．在苑区开通信号覆盖所收取的场地使用费（正确答案）
C．苑区公共路灯广告所收取的场地使用费（正确答案）
D．出租物业管理用房的场地使用费
14.业主大会决定以下哪些事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意（）。
*
A．制定和修改管理规约
B.选举业主委员会或者更换业主委员会成员
C．选聘和解聘物业服务企业
D．筹集和使用专项维修资金（正确答案）
E．改建、重建建筑物及其附属设施（正确答案）
F．有关共有和共同管理权利的其他重大事项
15.业主对其建筑物专有部分享有（）的权利。
*
A.占有（正确答案）
B.使用（正确答案）
C.收益（正确答案）
D.处分（正确答案）
16.一般来说，房屋质量保修期有（）。
*
A.建筑商对开发商的保修期（正确答案）
B.开发商对购房者的保修期（正确答案）
C.物业服务企业对业户的保修期
D.建筑商对物业服务企业的保修期
17.常见的业户投诉的原因有（）。
*
A.物业工作人员服务质量（正确答案）
B.房屋工程质量问题（正确答案）
C.设施设备损坏问题（正确答案）
D.社区文化活动不够丰富（正确答案）
18.处理投诉的宗旨是（）。
*
A.站在客户角度（正确答案）
B.尽最大可能解决顾客实际问题（正确答案）
C.让客户发泄
D.旨在提升顾客满意度（正确答案）
19.物业管理的主要内容包括（）。
*
A.财务管理
B.保洁管理（正确答案）
C.环境管理（正确答案）
D.车辆管理（正确答案）
20.“五个一”服务模式包括：
（）。
*
A.问一声您好（正确答案）
B.送一个微笑（正确答案）
C.让一个座位（正确答案）
D.送一杯热水（正确答案）
E.给一个拥抱
三、判断题
1.物业管理条例，是指先由开发商通过选聘物业服务企业，再由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行管理。
[判断题]*
对
错（正确答案）
客户满意度调查最常用的调查方式有问卷调查、入户访谈、电话测评和专题座谈等形式。
[判断题]*
对（正确答案）
错
.物业管理企业有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规和规章制度的行为。
[判断题]*
对（正确答案）
错
业主侵占公共绿地将面临刑事处罚。
[判断题]*
对
错（正确答案）
不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，可以不给予赔偿。
[判断题]*
对
错（正确答案）
在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人不应当承担侵权责任。
[判断题]*
对
错（正确答案）
物业公司不能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务。
[判断题]*
对（正确答案）
错
若物业公司与房产公司对空置房实收打折收费，则由房产公司与物业公司签订的《前期物业服务合同》上直接约定对空置房物业服务费优惠（打折）收费的条文约定即可，双方不再另行签订《优惠合作协议》确定空置房物业服务费的打折约定。
[判断题]*
对
错（正确答案）
业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，法院可予以支持。
[判断题]*
对
错（正确答案）
住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于2个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
[判断题]*
对
错（正确答案）
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