客服工作手册.docx

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客服工作手册

客

服

工

作

流

程

手

册

为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。

第1条工作岗位职责

客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）

2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。

此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。

13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。

14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。

第二条工作行为规范

1、上班时间：

早班9：

00--18：

00，晚班16：

30--22：

00，工作期间要坚守岗位、集中精力。

早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

树立以客户为中心的服务理念。

3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。

4、处理问题的中途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，得到理解才可以。

5、不能边吃东西边接听客户电话。

6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事情。

7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况，不能随意迟到早退。

8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。

9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。

10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。

11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。

12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。

第三条工作语言规范

1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。

2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常出现。

3、不能直接说否定客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但是”可以用“同时”来表达。

4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。

5、要经常对客户表示感谢：

客户向我们咨询商品，购买商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。

6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。

第四条工作内容

售前服务：

一、了解网站上面各种商品

1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用途等。

2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。

3、清楚网页上面各种功能的运用。

二、了解客户需求；

1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：

您好，XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您！

（如果是老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生）

如果客户通过QQ联系我们，及时介入客户，及时回复。

要使用“您”“请问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。

三、向客户推荐；

1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客户的需要介绍相关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长的（地里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜等），可以存放多久。

2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。

四、引导客户下单购买

1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。

首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商品点“立即购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。

2、下单成功后，要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以查询到所购买的商品。

五、告知客户发货事项。

1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配送到，请客户放心等候。

2、并告知客户收到商品时需要验货，如果发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。

3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，如果拒收不予办理退款，请客户谅解。

4、如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。

5、告知客户可以联系到我们的方式，如果有问题及时跟客服沟通联系

6、查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明原因，并引导客户付款购买。

售中服务

一、跟踪订单信息。

1、客户下单后要跟踪所负责的客户订单，查看客户信息是否完整，如果有问题及时联系客户。

2、查询需要发货的客户是否已经全部审核订单，如果未审核及时跟仓储人员联系，询问原因。

二、解决客户订单问题。

1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。

例如更改配送时间、配送地点等。

售后服务

一、退换货规则

1、叶菜类产品：

执行“24小时无理由退换货”的基本前提为“存在质量问题的产品”。

存在质量问题的情况包括：

包装破损、磕碰产生的损坏、产品涨袋、有异味、滋生病虫等情况。

2、预包装产品（如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等）：

如开袋或已进行食用，影响二次销售的，不再执行“24小时无理由退换货”。

如未开袋，不影响二次销售的，可在24小时内进行无理由退换货。

3、硬菜类、水果类产品：

在保证产品质量的前提下，我们对口感的选择主要以符合大众口味为主，为此，客户品尝过的产品，因口感问题不再执行“24小时无理由退换货”，敬请谅解。

但客户在购买后48小时内，如发现产品内部出现腐烂、变质、滋生病虫等产品问题，公司将对上述两类产品执行“48小时无理由退换货”标准。

二、退换货流程

1、配送人员送货时如果客户发现购买的商品存在质量问题，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配的情况，可以通过QQ、微信、电话跟客服联系，客服会及时联系社区配送人员上门核实情况是否属实，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

3、没有质量问题的商品，客户签收后有异议无法退换。

如果客户提出此类问题，需要客服人员跟客户解释，取得客户谅解。

三、记录客户意见与建议

1、要每天按时查看客户留的意见或建议，汇总并及时回复客户，如果有重要的意见或好的建议及时上报。

2、遇到客户提出建议时需要回复：

“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”

第五条工作中注意事项

1、严禁直接拒绝客户货跟客户发生争吵

2、严禁回复过于简单、表面、不够耐心

3、严禁不正面回答客户问题，回复不确定

4、严禁回复未完成，交流过程中关闭聊天窗口

5、严禁不按照服务流程。

第六条如果处理投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。

客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。

此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

1、快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。

这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。

对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3、表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。

”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、真倾听：

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。

和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。

同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

5、安抚和解释：

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对