南开大学17春学期《客户心理与沟通》在线作业满分标准答案.docx
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南开大学17春学期《客户心理与沟通》在线作业满分标准答案
17春学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题（共20道试题,共40分）
1.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
C
2.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
满分：
2分
正确答案:
B
3.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）
A.谨言慎行，尽量避免使用文字
B.要求无法满足时，及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
满分：
2分
正确答案:
C
4.客户服务的首要原则是（）。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
满分：
2分
正确答案:
B
5.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A.参照群体
B.观念追随者
C.意见领袖
D.相关群体
满分：
2分
正确答案:
A
6.下列不属于应对感情用事者的方法是（）
A.保持镇定
B.注意语气，谦和但有原则
C.表示理解，尽力安抚
D.谨言慎行，尽量避免使用文字
满分：
2分
正确答案:
D
7.销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？
（）
A.2
B.3
C.4
D.5
满分：
2分
正确答案:
A
8.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于（）
A.求廉
B.求便
C.求新
D.从众
满分：
2分
正确答案:
D
9.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
满分：
2分
正确答案:
A
10.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。
商场的服务员与小明的沟通中存在（）
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
满分：
2分
正确答案:
C
11.有望客户，理想的销售对象是（）。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分：
2分
正确答案:
A
12.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于（）动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
满分：
2分
正确答案:
B
13.一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于（）动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
满分：
2分
正确答案:
D
14.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
满分：
2分
正确答案:
D
15.人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）
A.对比效应
B.留面子效应
C.登门槛效应
D.权威效应
满分：
2分
正确答案:
D
16.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分：
2分
正确答案:
B
17.对文化的描述错误的是（）
A.文化是一种综合的概念
B.文化是一种习得习惯
C.文化是有形的
D.文化是共享的
满分：
2分
正确答案:
C
18.企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
A
19.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
满分：
2分
正确答案:
C
20.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
满分：
2分
正确答案:
A
二、多选题（共10道试题,共20分）
1.约见客户的方法包括（）
A.直接约见
B.电话约见
C.信函约见
D.电子约见
E.拜访约见
满分：
2分
正确答案:
ABCD
2.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）
A.询问法
B.假设法
C.激将法
D.拆散法
E.替换法
满分：
2分
正确答案:
ABC
3.客户有效沟通的原则（）
A.可信赖原则
B.内容针对性原则
C.明确原则
D.持续性和连贯性原则
满分：
2分
正确答案:
ABCD
4.常见的沟通方式有（）
A.信函
B.电话
C.传真
D.网络
E.电邮
F.主动拜访
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
5.客户沟通中常见的沟通障碍包括（）
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
6.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号（）。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
满分：
2分
正确答案:
ABCE
7.企业确定选择目标客户的方式有（）
A.企业自己执行
B.第三方研究机构
C.第三方咨询服务机构
D.企业与第三方机构共同合作
满分：
2分
正确答案:
ABCD
8.销售过程中询问客户时不正确的做法包括（）
A.连续发问
B.先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C.直接进入价格谈判
D.通过询问的方式进行商品配套推介
E.询问客户关心的事
满分：
2分
正确答案:
AC
9.潜在客户的分析因素有（）
A.购买能力
B.外观
C.购买决定权
D.需求
满分：
2分
正确答案:
ACD
10.服务员在介绍商品时可以引用的例证有
A.荣誉证书
B.质量认证证书
C.专家评论
D.数据统计资料
满分：
2分
正确答案:
ABCD
三、判断题（共20道试题,共40分）
1.只要是有形产品都可以利用产品接近法。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
2.企业客户服务的而理念的首要原则就是以客户为中心，最大限度地满足客户的需求，提高客户的服务体验。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
3.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
4.人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
5.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
6.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
7.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
8.老年人群体更在意商品的实用性
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
9.每一个国家的文化中又包含若干个不同的亚文化群（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
10.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
11.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
12.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
13.中年群体在选择商品和服务时带有十分明显个人偏好。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
14.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
15.俗话说“知己知彼，百战不殆”，说明在与客户进行沟通时，了解对方至关重要。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
16.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
17.女性消费群体的消费动机的形成往往由于外界因素的作用，如工作的需要、家里人的嘱咐
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
18.良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
19.自我介绍法接近客户的效果一般比较好，能有效引起客户的注意，并能增强客户的信任，排除交流障碍
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
20.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
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