物业管理认识.docx
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物业管理认识
物业管理认识
一
经过二十多年的摸索积累，物业管理这一隶属于改革开放产物的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的素质等都得到了显著提高。
但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业企业所提供的 服务、经营与管理，与广大业主的期望与要求还存在着一定的差距，这在很大程度上影响了正常合理的供求关系，亦直接导致了各种问题的出现的物业企业和经营生存艰难，致使多数企业自始至终都停滞在“保本、微利”甚至“补贴”的阶段，如何摆脱这种尴尬的局面，让物业企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业企业都在思考的问题。
下面就如何从“服务、经营与管理”三个方面入手做好物业管理工作谈一下自己的看法。
一、坚持不懈、诚实守信地做好客户服务工作
首先，物业从业人员要摆正位置，调整心态，坚持不懈、诚实守信的为业主做好服务工作。
物业管理的核心是服务，物业企业服务的对象是广大业主（业户）。
物业公司只是受业主委托、完成物业管理行为的衍生物，即是业主进行管理活动、行使物业管理权所采取的一种手段或方式。
所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。
物业企业中的“管理”主要是针对“设备设施”和“公司人员”的管理。
而对于业主，更多的应该是“服务”。
我们与业主的关系是在国家条例法规和双方约定基础上的服务者与被服务者的关系，能否正确理解这两者的区别，将直接关系到对业主服务工作的好坏。
如果从业人员时刻以“生审者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。
而所谓“调整心态”，主要是指从业人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、叼难甚至责骂时应当以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”去处理问题，从而调和化解矛盾。
其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。
作为物业从业人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。
凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。
因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。
同时，作为一名优秀的工作人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。
在通常情况下，业主委托给我们的琐事对我们来讲，有很多在不违反约定条约基础上是可以做到的，
根据当前国内智能住宅小区的现状和发展趋势，开发适合我国国情的小区智能化管理系统，是大力发展智能小区的有力保障。
这种智能管理系统应充分考虑智能小区的现状和发展趋势，以满足小区管理的灵活性、安全性和经济性。
在社会信息化进程日益发展的今天,人们对住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边环境等方面,而是把更多的注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面,正是为了适应这种社会需求,住宅小区智能管理系统便应运而生。
以下介绍一种成熟的小区物业智能管理系统：
一、小区物业计算机管理
应用计算机作为物业管理系统工具是物业管理的发展方向，只有利用计算机进行物业联网管理,才能实现物业信息的标准化和规范化,才能使物业管理走向现代化。
计算机在物业管理领域主要具有以下功能。
1．房产管理
管理房产档案。
主要功能是储存、输出所有需要长期管理的公寓房屋的各种详细信息，包括每套公寓的产权信息。
管理业主档案。
主要功能是储存、输出每套公寓住户的详细信息。
2．收费管理
物业管理的收费应该规范化。
业主可以通过IC卡交纳各种物业费用,包括租金、月收费、年收费、合同收费、三表收费等。
另外，物业管理公司根据各种成本费用进行计算并确定物业收费合理标准，要做到收费标准有依据，这样才能取信于业主。
3．费用结算
主要功能是进行实际的费用收取工作,输出每户的各类费用收欠情况；实现小区帐务的电子化,并与指定银行协作,实现业主费用的直接划转。
较好的解决了物业收费难及欠费问题。
4．图纸图像管理
主要功能是利用计算机储存小区的建筑规划图、建筑效果图、建筑平面图、楼排的建筑平面图、建筑效果图以及单套住宅的单元平面图等资料。
5．办公自动化
办公自动化是在小区网络的基础上搭建一个开放的平台,实现数据共享,内部通讯和无纸办公。
主要包括:
物业文档管理、收发文管理、各类报表的收集整理、接待管理（来宾、投诉、报修等）及日常事务处理等。
6．查询系统
查询系统采用分级密码查询的方式,不同的密码可以查询不同的范围和内容,查询的输出采用网络、触摸屏等多种方式。
7．维修管理
房产维修主要功能是储存、输出物业维修养护的详细情况；设施维修主要功能是储存、输出对物业中的各种公共设施、各种楼宇设备进行的维修养护详细情况。
8．IC卡管理
小区IC卡系统的最终目的是实现小区一卡通,用IC卡取代小区管理和生活中所使用的个人证件和现金支付手段。
用IC卡一卡通,是小区智能化和信息化标志之一,能够提高业主的生活水平,也使物业管理自动化更加成熟先进。
二、小区公用设施智能化控制
现代化的物业管理要求对公用设备进行智能化集中管理,主要包括建筑的采暖热交换、电梯、水箱、公共照明、消防、变配电等系统进行信号采集和控制,实现设备管理自动化及集中管理。
对小区的各类公用设备做到运行安全、可靠、节能降耗。
公用设备管理内容主要包括:
1．电源开关状态及故障报警
高、低压配电柜的状态监测及开/关控制。
包括高压配电的电流、电压及有功功率监测；变压器出线电流、电压、功率因数及有功功率监测；各种负载的电流监测与故障监测。
2．给排水系统智能化管理
监测系统可对给排水系统进行全面监控。
电脑屏幕以动画图形显示给排水系统的运行状况,一有异常情况,自动调出报警画面显示故障位置及原因并提供声响报警及报警情况打印。
3．风机状态管理
送排风应依清晨、上班、午休、下班、夜间及楼层特性,自动调整风机启停及节电周期运转。
送排风系统的智能化运转可选择:
按不同时段及楼层属性进行预置，自动控制风机启停。
同时监控送排风机状态、故障报警以及火警发生时自动启停送排风机。
4．公共照明智能化
电梯口夜间警戒时段由红外人体侦测联动照明；庭院照明、节日彩灯、喷泉彩灯、航空障碍照明灯等的定时开关控制及各种图形效果的智能控制；路灯的时序智能控制。
5．闭路电视监控
闭路电视监控系统用于整个小区范围内的监视。
可将各监视点设于小区的各主要出入通道、车库等重要地区,对小区的人流进行动态监控。
三、小区家庭智能管理
家庭智能管理是指将业主家中的温/湿度、电器、照明、安全防范,对外通讯等进行集中的智能化控制,使每套住宅运行在最佳状态。
它是智能小区物业管理不可缺少的部分。
主要包括：
1．家庭信息采集
自动收集业主家居运行的各种参数,包括三表数据、居室温湿度等。
这些数据既可以在其自带的显示屏上显示,又可以上传至物业管理中心进行统计和计费。
2．可视对讲
业主可通过可视对讲系统与访客对讲,可观察来访者容貌并决定是否开启单元门。
3．防盗报警及求助
家居防盗报警系统连接门磁开关、红外探头等防入侵探测器,当有入侵情况发生时，系统发出报警并将警情及时传送至小区保安中心值班室。
另外，当有紧急情况发生时，业主可按动紧急求助按钮向物业和保安值班室呼救。
4．Internet服务
小区对外成为一个网站,可发布小区的概况、物业管理公司、小区地形、楼盘情况等相关信息,提供电子信箱服务:
对内实现业主的费用查询、报修、投诉、各种综合服务信息（天气预报、电视节目、新闻、启示、广告）的发布及网上购物等。
总之，先进的住宅小区物业智能化管理系统，代表了物业管理行业的未来方向，同时也促进了智能住宅小区的健康稳步发展
三
1规范化
何为规范化?
我的理解,规范化应该是,一定的社会组织依照国家的法律、法规和社会发展规律以及自然规律,结合自身（如本单位、本行业、本企业、本部门、本系统等）实际情况,通过法定程序,制定一系列较为系统和完整的规范文件（如规章、制度、程序、标准、公约、合同等）,并在实际运作中真正地、切实地予以贯彻执行。
规范化,首先是一种管理思想,一种管理理念。
一定的社会组织能否实行规范化运作,首先取决于该社会组织领导（决策）层尤其是主要领导者即决策者的管理思想,其次取决于管理层、执行层人员的思想意识。
如果一定社会组织的领导层都没有按规范办事的思想,那么,又怎么能保证这个社会组织在具体管理中严格按规章制度、标准和程序办事呢?
其次,规范化是一种管理要求,一种管理原则。
毫无疑问,规范化,不仅仅是一种思想或理念,它一方面要求将规范化的思想和理念贯彻到实际工作中去,另一方面又是实际工作对管理者和被管理者以及整个社会组织所提出的要求和原则。
再次,规范化是一种管理手段、一种管理方法、一种管理途径。
一定的管理者选择管理本社会组织,总是面临着管理手段、方法、途径的,规范化之所以越来越被更多的管理者所青睐,乃是管理现代化的必然要求和社会历史发展的必然趋势。
人类走向更高层次的文明,必需一系列全套管理手段、方法、途径,而规范化极有可能是最终最佳选择。
最后,规范化是一种管理机制、一个系统工程。
规范化的表现形式是规章、制度、程序、标准、公约、合同等,规范化还可以说是一种较高管理水平和管理能力的体现,规范化对人包括管理者和被管理者来说,都是一种约束,同时从另一个角度来说,又都是一种保障。
因此,它更迫切地体现在具体的现实操作和执行中,它需要自上而下的宣传、教育、发动、贯彻,更需要自下而上的充分理解和严格执行,同时,它还需要来自方方面面的支持和配合,规范化亦是一个系统工程。
本文来源于（论文网）原文链接：
2物业管理实施规范化的益处
首先,在物业管理中实施规范化,有利于净化物业管理市场环境和市场秩序。
我国物业管理市场环境,无论是法律法规政策环境、政府重视程度、整个物业管理市场状况,还是区域物业管理市场、物业管理企业内部管理运作、业主对物业管理的接受程度等,都并不十分理想。
而且,为数不少的物业管理企业内部管理很不到位,严重影响物业管理行业的整体社会形象。
在物业管理中实施规范化,可以理顺物业管理关系,规范物业管理市场秩序,使物业管理工作步上良性循环的发展轨道。
其次,在物业管理中实施规范化,有利于提升整个物业管理行业的社会性形象。
一个行业的良好的社会形象的树立和提升,有赖于整个行业的从业人员的共同努力。
这种努力,应该是有一个前进方向,是有标准的,有秩序的,是可以执行的,那么,这就需要规范化。
再次,在物业管理中实施规范化,有利于具体的物业管理企业提高管理水平和服务质量,同时,也有利于具体物业管理企业,提高经济效益和盈利水平。
最后,综上所述,在物业管理中实施规范化,有利于具体物业管理企业乃至整个物业管理行业步上良性发展的轨道。
作为物业管理从业人员,有谁不指望物业管理行业能够良性发展?
3物业管理规范化的途径
市场的发展往往具有某种自发性和盲目性,它自身不可能规范自身,极需要有权部门即政府职能部门的强有力的有效的行政管理,以引导、规范。
物业管理市场和物业管理行业也是如此。
没有包括政府部门在内的国家权力机关的介入,在国内至少大陆的物业管理行业将遭遇严峻的挑战。
本着这种思想,基于这种信念,我认为,物业管理规范化的途径应该是:
3.1广泛调研,充分酝酿,通过法定程序,制定更高层次的《物业管理法》及其《实施条例》。
3.2所有相关职能行政部门必须切实加强对物业管理市场和物业管理行业的指导、管理和监督,维护好物业管理过程中相关主体的合法权益,依法处罚物业管理过程中相关主体的违法行为。
而法治、规范化的内涵也就必然包含着规范化的行政管理。
加强对物业管理市场的管理和监督,乃是物业管理行业良性发展的必然而迫切的现实需要。
3.3物业管理是一种市场行为,物业管理过程中所发生的大多是经济关系、民事关系,往往是一对多,有时甚至是一对几百乃至上千的主体关系。
主体数量或主体力量的严惩不均衡,毫无疑问会制约着物业管理行业的良性发展。
3.4即便是如今,仅就物业管理而言,国家最高权力机关、最高行政机关及国家有关主管行政部门业已颁布了一定数量的法律（如《民法通则》、《合同法》、《房地产管理法》）、行政法规（如《物业管理条例》）、行政规章（如《业主大会规程》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理规定》、《房屋出租管理规定》等,以及各地方权力机关制定的相关地方法规、规章、政策如《内蒙古物业管理条例》等。
从根本上讲,物业管理规范化,也主要是针对这方面而言,尤以物业管理企业及其从业人员的依法办事。
因此,我们说,在物业管理中应坚持依法办事,是指物业管理企业及其从业人员依据有关物业管理方面的法律、法规、政策、规章、制度、规定、公约、标准、程序、合同等实施具体的物业管理工作和物业服务活动。
这是物业管理规范化的中心。
本文来源于（论文网）原文链接：
2008年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。
与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。
但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。
物业服务标准化发展及存在的问题
1989年4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。
而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。
目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。
在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。
但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。
许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（GB/T）。
及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。
在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。
由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。
在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。
而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。
在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。
这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。
现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。
笔者在多年来对数十家物业服务企业的QMS审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。
有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“某某式服务”挂在嘴边。
这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。
对物业服务标准化的认识
服务区别于产品通常具有无形性。
而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。
物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。
完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。
服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。
而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。
为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。
其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。
服务标准是企业标准化管理的基础和主体。
管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。
涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。
工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。
主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。
管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。
物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。
物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。
物业服务企业实施服务标准化的思考
随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。
而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。
市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。
一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。
这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。
笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。
目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。
例如：
许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。
一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：
2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。
建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系 评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理，
理解掌握三者之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务。
物业管理市场化的实质是变"谁开发，谁管理"的封闭模式为面向市场，公正、公开、公平选择的开放模式，因此，市场化物业管理应该具有如下特征。
管理现代化
（一）指导思想现代化。
即对物业管理行业的管理要遵循市场经济的规律，要用开放的眼光看问题。
（二）物业管理体制完善化。
1、有健全、完善的管理机构。
主要包括物业管理政府职能主管部门及工商、公安、税务、统计、银行、物价等部门组成的政府管理机构，物业公司组成的物业管理协会行业自律管理机构，以及社会性、群众性的监督管理机构，如业主管理委员会等民间监督组织。
2、管理机构间分工明确，协调统一。
物业管理职能部门应是物业管理日常管理工作的主要管理者，工商机关应主要负责物业公司执照的发放、暂停和吊销，以及市场运行秩序的管理；政法、统计、税务、物价、银行等部门应是物业管理职能管理部门的助手；行业协会应做好政府与物业管理企业的桥梁；监督机构应是物业管理职能管理部门和行业协会的耳目和触角。
3、管理行为程序化。
政府管理部门应有相应的设备和技术，主要是实现计算机化管理，把管理的操作程序和物业管理市场情况物化在各种设备中，并由这些设备和管理人员构成一个为实现物业管理市场化目标服务的人机管理系统。
供需主体市场化
（一）物业管理市场供给主体市场化 物业管理市场供给主体指各层次、各类别的物业公司，它的市场化，应具有以下几个特点：
1、经营行为的自主性。
它要求作为市场主体的物业公司首先是一个能够自主决策的现实主体。
这意味着物业公司能够直接参与各类物业的经营管理活动，自觉调整自己的行为，以适应市场运行；自主经营、自负盈亏、自我发展；能够根据自身的管理水平、技术条件、作业设施装备及市场情况，自主地选择经营管理的物业，在物业管理市场上实现其价值目的。
2、经营目的效益性。
管理物业时，能够进行成本效益分析，以实现最大化的经济效益或利润为经营目标，通过物业管理服务的市场交换，最终完成这个目标。
3、物业管理组织企业化。
物业管理组织企业化既是物业管理市场化的必然，也是物业管理市场化的标志和条件。
4、经营活动的竞争性。
物业管理市场中的各供给主体只有相互竞争，才能促进物业管理水平的提高，才能实现物业管理市场化的目标。
（二）物业管理市场需求主体的市场化 物业管理市场需求主体指需求物业管理服务的业主、使用权人或其集合体业主管理委员会。
它的市场化有两个要求：
1、决策自主性。
业主、使用人或其集合体自主地选聘、改聘、辞聘物业管理单位。
通常情况是，需求主体是一个由人或组织构成的集合体，这个集合体的代表是业主管理委员会，由业主管理委员会行使决策的权力。
2、消费的社会化。
客体商品化 物业管理市场客体指供求主体提供的各种类型、各种层次的物业管理及相关服务。
物业管理市场客体商品化就是指这些市场客体能够在公开市场上交换和流通，并通过交换和流通，实现它作为商品的价值和使用价值。
物业管理及相关服务不是能够在一两天便为人们所了解的，只有在较长时间（如一年或两年）后才能全面评估。
这样，物业管理市场上流通的物业管理及相关服务，就很可能有以下几种情况，质次价高、质次价低、优质优价、优质低价。
通过市场竞争，最终结果将是优势优价、优质低价、质次价低的商品能够存在，并且质次价低的商品最后将逐渐被挤出市场，或只能拥有较低的占有率。
运行规范化
1、委托契约化。
也称委托合同化。
物业管理委托合同是物业所有人或者物业为主管理委员会与物业公司签订的有关物业管理与经营方面，明确双方权利与义务关系的协议或契约。
建设部和国家工商行政管理局联合制定了《物业管理委托合同示范文本》（以下简称《示范文本》）。
《示范文本》是物业管理市场、规范市场行为的一个重要合同，也是国家倡导委托契约化的一个表现。
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