碧桂园房地产营销管理手册样本.docx

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碧桂园房地产营销管理手册样本

房地产营销管理手册

世联地产

1月1日制定

前言

不依规矩，难成方圆

1.《销售管理手册》是依照公司规范管理规定，吸取公司文化之精髓，以公司《员工手册》为基本，适应销售业务特点管理规范，是销售公司员工工作根据。

2.本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效操作系统，提高组织机构整体动作能力。

3.《销售管理手册》包括销售公司人员分工，岗位职责规定，部门各种业务制度，流程，现场管理制度及实行细则，驻外管理制度及实行细则，员工行为规范规定，监督办法，奖金提成规定等等。

4.《销售管理手册》既是销售公司操作系统，又是销售公司培训手册，销售公司全体人员必要阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售公司总经理提出，所有人员必要按照有关条款遵循执行。

5.本手册是第一期版本，随着业务发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。

一、销售公司组建、职责分工和岗位职责

二、销售公司经理职责分工和岗位职责

2.1销售公司经理个人素质规定

1.应理解公司广利基本原理和知识；

2.掌握财务管理基本知识及有关技能，理解有关财务制度和法规；

3.理解市场营销基本知识，具备洞察市场、捕获商机能力；

4.理解人力资源管理基本知识有关法律法规，掌握人力资源广利基本程序和办法，善于用人；

5.理解生产管理基本过程和原则规定：

可以较好地制定公司发展目的，合理有序组织公司生产和经营活动；

6.善于协调和改进公司经营外部环境；；

2.2销售公司经理专业素质规定

1.熟悉行业有关政策法规，能运用政策法规为楼盘销售制造声势；

2.熟悉全国及本地房地产市场行情、掌握市场动态、特点也趋势，能依照市场变化及时提出销售方略，善于抓住机遇；

3.具备较强分析能力、应变能力、商务谈判能力可以协助下属解决销售难题；

4.有丰富市场营销经验，对销售工作有全面理解。

熟悉经营方略理解竞争手段、价格水平客户状况善于及时提出应变办法；

5.信息来源广泛、善于交际、接触面广，同客户有良好人际关系，有解决难题能力；

6.具备一定组织领导能力，善于沟通迅速调动下属积极性、积极性，能及时唤起销售人员工作激情；

7.把公司放在第一位，具备较强团队精神；

8.形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；

9.具备市场学和心理学知识；

10.销售公司经理文化素质要高；

11.熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；

12.具备良好公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；

13.对公司文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻结识；

14.恪守职业道德，责任感强，工作积极积极，高姿态、高风格；

15.书写表达能力强，能撰写各类公司公文和使用方案；

16.乐观向上，能适应各种复杂人际关系环境，善于调节自我心态，不将个人情绪带入工作当中；

17.保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；

18.口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；

19.感情丰富，为人谦虚，尊老爱幼；

20.待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多替她人着想；

2.3销售公司经理基本修为原则

1.销售公司经理即是公司销售部门领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业发展，为了规范销售公司经理工作作风，充分发挥领导核心作用，特制定本守则；

2.规定销售公司经理从全局观点出发，维护公司整体利益，同步安排好我司工作；

3.忠于公司事业，严格规定自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作身先士卒，起模范带头作用；

4.加强本部门内部广利，注意工作办法，讲究领导艺术，关怀销售人员思想动态和生活状况，加强政治思想教诲，充分调动全体员工工作积极性，保持一种团结协作、优质高效工作氛围；

5.积极积极、高风格、高姿态搞好部门之间协调工作，互相配合，团结协作；

6.销售公司经理有权利、有责任有利益、有义务，必要解决好责、权、利关系。

经常检查自己工作状况，总结经验，吸取教训，逐渐完善自我。

7.加强学习，努力提高自己业务素质和管理水平；

8.严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄露公司业务信息、经营状况、管理文献、经济数据等；

9.约束自己，多做自我批评，尊重她人，平易近人，不拉帮结派。

处处以团队利益为主，进一步基层，多理解状况，不凭个人主观意志办事，专心听取别人意见；

2.4销售部经理岗位职责

主持销售部门整体运作工作，组织实行项目关于销售方面决策，负责完毕公司下达销售任务以及市场分析，推广配合和前期客户服务工作。

1.参加项当前期策划，参加项当前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修原则方案制定工作和组织实行工作，负责项目培训资料，销售文献，、道具制作；

2.负责项目整个销售过程筹划制定，部门各期工作筹划、目的制定；

3.负责拟定销售团队组建，机构设立，及各岗位职责分工（参照本手册第一某些结合本项目实际状况），负责对销售人员进行管理，依照实际状况和有关部门提出奖励、留用、惩罚及解雇建议；

4.结合本手册与项目管理部共同拟定销售公司基本广利制度，结合本手册制定销售部详细规章制度；

5.拟定销售部薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放；

6.负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理整体促销提案，认真组织和努力完毕项目销售工作；

7.负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会、等）完毕；

8.负责制定各期销售费用预算编制和销售费用控制、审核；

9.负责向公司有关部门提交销售记录与分析报表；

10.保持案场寻常工作，详细执行本部门销售筹划安排，对销售案场各项工作进行协调管理；

1）监督、考核项目经理及销售主任工作；

2）销售筹划、销控筹划、推广活动执行；

3）销售人员培训、考核；

4）不定期抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境状况；

5）主持每日例会，通报销售状况，分析当天客户状况，安排近期推广筹划或第二天工作任务，清理房款；

6）受价和合同条款把关及购房有关合同审核；

11、及时协调和解决解决客户和业主各类投诉并反馈关于信息，认真做好售前售后各项工作。

2.5项目经理（销售主管）岗位职责

2.51项当前期,项目开盘准备工作

（一）专案组人员组织

1、提供专案组人员名额及详细人员建议。

2、专案组岗位确认,职责分派。

（二）专案培训任务

1、提供培训筹划（内容、日期、参加人员、有关材料准备完毕日期等）

2、开展培训

A.项目有关状况；楼盘基本状况；有关竞争市场状况；配套设施状况；有关法律法规状况

B.项目企划培训：

客户定位；产品形态；市场细分状况；企划主旨；基本推广手段；阶段目的与项目总体筹划；开盘期广告筹划

C.业务素养培训：

个人销售技能；团队合伙方式；岗位职责规定；现场操作流程；心理调节

D.其她特殊培训

（三）项目销售进度及管理目的筹划。

1、依照项目小组阶段目的,编制销售现场销售进度,详细贯彻到个人及截止日期。

2、依照部门规定,制定专案管理目的筹划,明确管理目的及设定目的抱负状态。

（四）进场工作准备

1、与专案销售代表协调安排专案组人员详细进场时间及工作日安排

2、售楼处（样板工程）进度及质量跟踪检查,向工程部门提供建议,拟定详细进场日期。

3、售楼处软、硬件配备、监督、核查各项设施与材料准备与到位工作4、正式进场,适应环境,开展寻常工作。

2.52项目销售期

（一）依照既定筹划完毕分阶段销售任务与项目总体销售任务

1、领导专案构成员依照项目小组（企划部）规定进行销售工作,深刻理解分阶段企划推广意图,制定各阶段销售详细战术严格执行,最后达到目的。

2、把握现场销售导向,规范专案人员销售口径,严密掌握销控,在项目小组（企划部）授权折扣及其她条件范畴内,进行销售工作,严格控制销售质量,杜绝越权订立行为发生。

（二）依照专案人员岗位职责规定与现场操作流程对现场销售工作进行高效管理。

1、各岗位人员寻常工作管理,保证岗位人员充分发挥潜力,高效工作。

2、依照现场操作流程,对销售整个流转过程进行严密督察,保证销售流程完全贯彻实行,并随时依照产生问题进行整治。

3、发挥个人能力,妥善解决现场销售人员与客户之间疑难问题,解决客户异议与纠纷,及时解决现场其她突发事件,维护公司利益。

4、组织案场人员进行业务研讨与学习,以各种形式协助案场其她人员提高业务能力,督促其她人员进行自我反省与总结.

（三）依照现场客观状况向项目小组（企划部）及销售公司经理报告销售及管理工作。

1、每月提供销售状况汇总报告,综合现场各岗位人员意见,反馈客户意见与建议,为企划制定推广方案提供有效可靠根据。

2、及时向销售公司经理反映现场管理状况,运用部门人员考核原则,各岗位人员工作进行评估,提供人员奖罚及调节建议。

（四）与有关部门或人员进行有效沟通,适时解决问题,维护整体利益。

1、代理项目

与发展商现场人员良好配合,增进和谐关系,适时展开公关活动,争取对方人员最大协助,同步坚持原则,维护公司既得利益。

2、投资开发项目

通过正常条线反映问题,配合其她部门展开有关工作,顾全大局,步调一致。

协调解决问题。

（五）项目收益结算

1、代理项目

负责向销售部提供精确结帐期销售明细表,负责与开发商有关人员接洽联系,负责准时按期精确完毕代理收益案场结算工作.

2、开发项目

负责向销售部提供完整销售明细表,精确反映本期销售成果,为公司财务管理中心项目结算工作提供精确原始数据.

2.53项目收尾期

（一）结合公司工作重心转移,有序地开展收尾工作。

1、妥善解决遗留问题,对问题进行有效界定,撤案前自行解决完毕并清晰移送至其她后续单位。

2、对客户资料、公司财物进行整顿,保证安全转移至公司有关部门。

3、与公司其她部门配合,提供各项结算数据及精准状况报告,协助完毕项目总体收益结算工作.

（二）项目完毕后,提供总体结案报告

1、结案报告对销售过程、管理过程作总结性阐述。

2、专案组人员工作评估对专案组各岗位人员项目期间工作体现作出综合评估。

3、个人总结客观评估个人在项目期间贡献与问题,并提出个人努力方向

2.54全面负责销售现场业务管理工作

1.参加前期项目策划思路拟定；

2.依照公司整体经营目的，参加制定销售筹划；

3.依照销售筹划，参加制定和调节销售方案（方略）、宣传推广方案（方略），并负责详细销售方案实行；

做好对销售节奏及进程控制工作；

4.考虑并制定现场销售工作流程和原则，组织员工研究拟定；将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指引实行。

5.依照公司阶段状况规定或市场反馈，对销售工作做出方略调节和对策决策；

6.督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新工作办法或流程实践；

7.负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平；

8.负责沟通上下级及本部门与公司内外部各有关部门关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度；

9.配合公司其她部门工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面支持；

10.负责销售人员言行举止规范化管理。

11.负责项目销售订单签定、合同签定审核工作，保证精确无误。

12.负责做好客户征询、订单、合同签定过程中疑难问题解释工作。

13.实时报告销售中销售公司无法应对难点问题，上报公司领导或甲方予以解决。

就销售中浮现各种问题及时与销售人员和甲方有关人员沟通协调争取在最短时间内得以顺利解决。

14.组织销售人员有筹划地定期开展业务学习和培训工作，不断提高销售人员综合业务素质和实战能力。

15.每天组织销售人员召开工作例会，进行当天工作总结。

每周、每月完毕当周/月工作总结，并对其进行分析，提出改进提高办法。

16.在工作过程中注意工作办法，在完毕工作目的同步，能与甲方有关人员和公司其她人员和谐相处，保证良好工作氛围，融洽与甲方关系。

17.抓好项目外销人员管理工作，着重培养有关人员信心，提高工作结识、业务技巧和综合能力。

注重外销工作实效，打造一支精良外销队伍。

18.就价格制定，营销广告推广方案和销售筹划制定提出合理化建议。

配合策划部组织促销活动。

19.保持好性情，关怀员工，使员工能有好状态积极积极地投入工作。

20.加强自身学习，注意自身形象和综合业务管理能力提高。

21.房地产销售主管职责积极完毕公司领导交给其她工作。

22.依照公司整体经营目的，参加制定销售筹划，同步制定本组每月销售筹划，掌握销售进度。

定期组织报告销售状况，编制销售报表，定期报总公司。

23.依照销售筹划，参加制定和调节销售方案（方略），并负责详细销售方案实行。

24.销售现场寻常管理工作。

25.依照公司规定，定期对销售人员进行考核。

26.参加并制定现场销售工作流程和原则，组织员工研究拟定。

27.做好项目解释，现场业主投诉等工作。

28.负责培训及市场调研，收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告。

29.及时收集置业顾问填写各种资料及寻常工作报告。

30.做到以身作则，给现场员工树立好榜样；

31.及时完毕关于表格填报，帮到规范化；

32.督促销售人员遵守现场制度，及时追踪客户等；

33.可以应付现场客户提出关于问题；

34.协助销售公司经理对销售人员进行培训。

35.现场文具管理考勤监督

36.文献资料保存，整顿，归档代表与客户谈判，订立认购书、预售契约并进行审核。

完毕上级领导交办暂时性任务。

37.对上级领导交代事立即办理，议定事宜立即解决并及时形成文字，发放各人。

38.考虑并制定现场销售工作流程和原则，组织员工研究拟定。

39.将部门工作和任务分派到每位员工，并进行指引实行。

据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。

40.依照公司阶段状况和规定或市场反馈，对销售工作作出方略调节，和对策决策

41.督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新工作办法或流程实践。

42.组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务交流，不断提高业务水平。

43.沟通上下级及本部门与公司内外部各有关，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源、提高效率，保证销售进度。

44.配合公司其她部门工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面支持。

45.做好项目解释，现场客户投诉等工作。

46.在销售人员无法解决客户问题时，负责解决客户提出疑难问题，同步，也负责寻常销售记录工作等，重要工作内容如下：

1、协助公司经理搞好寻常管理工作

1）严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则带头作用。

2）搞好工作安排，制定值班人员安排表交公司总台，告知到本人。

3）自觉遵守作息时间，搞好考勤、考核制度，禁止迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。

4）每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售状况、问题、提出建议。

5）严格规定销售人员仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌对待客户，提高服务质量，树立品牌形象。

6）检查工装、工牌穿戴，不许穿拖鞋吊带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。

7）爱护公物，带头做好售楼处、样板房情节卫生工作。

8）积极参加公司举办专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人销售人员整体素质、销售技巧、语言表达能力。

9）培养集体协作精神和工作默契，其她员工接待客户时，应积极积极予以配合，促成及成交，对于不能成交因素，进行分析、总结、找出问题所在。

10）善于控制销售现场氛围和人员调配工作，细心观测，及时地予以配合，把握机会达到成交。

2、解决客户提出疑难问题

1）普通销售人员由于销售经验局限性，也许无法回答有些客户提出问题，这时，就需要专业知识强和销售经验供丰富销售主管出马，为客户解决疑难问题，获得客户信任。

2）以诚恳态度、平和心情倾听客户诉说，获得客户理解。

耐心而细致地同客户沟通，以亲切与其稳定客户情绪。

3）认真地向客户阐明公司工作程序和原则，想办法解决客户提出疑难问题，尽量赢得客户对我司信誉与个人素质承认和信赖。

3、寻常记录工作

1）每天认真记录电话量、区域、客户群，找准销售定位。

2）认真记录到访客户量、客户需求、面积、户型、反映问题比例。

3）每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行报告。

4）理解项目价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应付。

5）理解市场状况进行比较、分析，找出销售难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。

6）做好在定期内对楼盘收取定金，并纯熟掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。

7）做好定金收据、认购书、佣金收据核对、登记、存档，有错漏要及时向公司领导报告。

8）做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。

9）跟踪客户补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。

10）做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导报告。

2.6置业顾问岗位职责

1.销售员应树立对的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；

2.对待客户热情积极，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和名誉，但任何状况下避免和客户浮现争执；

3.熟悉本地房地产市场及周边楼盘状况，纯熟掌握自己楼盘状况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；

4.掌握楼盘构造、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能纯熟地回答客户提出问题；

5.善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；

6.认真完毕、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交状况、认知途径），每月一交主管部门；

7.通过接待客户，理解客户需求，反馈有关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；

8.努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；

9.认真填写认购书，带领客户交纳订金，负责提示客户准时缴纳各期楼款、按揭款，准时订立房地产购销买卖合同及按揭合同；

10.爱护售楼部财务，以主人翁精神树立成本意识，不容许在售楼部惯用热线电话聊天；

11.自觉维护公司销售机密，不容许将公司销售状况、价格方略泄露给竞争对手；

12.每月定期向销售主管提交各人工作总结；

13.努力学习知识，扩大知识面，提高自己社交能力，增进业务水平提高；

14.执行部门经理或销售主管安排其她工作；

2.7销售员基本素质

1、销售人员素质规定

上进心

洞察力

忍耐性

谦虚

敏捷性

积极性

诚实

易于亲近

责任感

充沛体力

良好记忆力

自信心

明朗个性

勤勉性

具备爱心

冷静

做事干劲

创造性

参加热忱

不屈精神

2、销售员素质与性格关系

销售人员任务

关于个人素质和性格

拟定将来客户需要

创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧

阐明楼盘如何配合将来顾客需要

语言能力、文字好、知识丰富、热情

获得将来顾客合约

说服能力、机智、坚定、博识

解决异议

信心、知识、机智、体谅

激烈竞争情形之下推销

持久、进取精神、信心

每日清单、筹划及催付余款之例行报告

有条理、诚实、精细

通过交谈与服务引起顾客好感

对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

3、销售员基本规定

（1）良好形象仪表

销售人员必要五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。

（2）优质服务态度

在接待来访客户是要做到三个积极，即积极与客户打招呼、积极安排客户入座、积极拿售楼资料给客户看。

一切以客户为中心，在与客户接触中，做到彬彬有礼，不容许有对客户不满状况发生，要具备很强亲和力。

（3）流畅表达能力

在语言表达上，一定要达到流畅限度，说理性强、逻辑思维慎密。

（4）良好职业道德

不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。

不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司规章制度，积极进取，努力学习业务知识。

（5）良好专业素质

具备一定专业知识，对营销和房地产有一定理解，熟悉本地有关政策法规。

新手规定具备好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提高自己专业素质。

（6）良好团队协作精神

善于解决同事之间、部门之间、上下级之间关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上互相协作，不拖后腿。

（7）较强公关能力

销售于公关是一脉相承、销售从属于公关范畴，对客户要善于公关，变迁在客户为目的客户，努力达到交易。

（8）稳重夯实处变不惊

规定售楼员办事沉稳，具备应付各种复杂事情和突发事件能力。

（9）信心

信心应涉及三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业先进营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你工作。

“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。

第二是对公司有信心，相信公司能为你提供好产品，给你能发挥你才干实现你价值机会，使你自己一切活动完全纳入公司行为中，并以你能成为该公司一员而骄傲，即一种公司自豪感，对公司认同，一种忠诚。

第三，对产品信心，相信你所推销产品是最先进，你是在用该产品向你消费者，你朋友提供最佳服务，一定会让对方幸福，高兴。

（10）韧性

要做成一笔生意，并不是一帆风顺，要遇到许多问题与障碍，这时就要咱们对所遇到问题想办法解决。

一定要有韧性、耐心、百折不挠。

一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成，“真诚所至，金石为开”。

三、案场管理

3.1项目销售阶段

1、预销售期（内部认购期）

1）目的：

在业内扩大知名度；拦截其她楼盘客户；组早产品形象；引起客户欲望；合计客户以利公开发售。

2）地点：

公司本部或现场售楼处

3）阶段工作安排和销售目的拟定

4）进现场详细准备（涉及协助策划人员详细工作）

5）某些收受定金，局限性某些于公开销售期补齐

6）销售培训和客户问答重复练习

2、公开销售期

目的：

导致公司开即畅销场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告知客户；创造热烈销售氛围；评价销售目的并予以调节。

1）销售人员进场；

2）老客户信息传播和已联系客户邀约，以创造人流；

3）告知引导期已定客户，并于公开其补足定金，扩大氛围；

4）各种现场活动组织；

3、强销期

目的：

加强客户简介；动员客户返回参加各种现场活动

1）客户追踪，补足和签约；

2）运用已定客户简介客户成交；

3）现场活动组织；

4、销售后期

目的：

加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望客户；加强补足和签约工作

1）延续销售氛围；

2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；

3）以利益加强客户追踪客户；

4）持续跟踪客户补足和签约；

5）研讨未售户数之因素，加以改进；

6）勉励既有人员士气，达到销售目的；

3.2目总结

A.项目总结

1）项目操作过程回顾；

2）项目操作中问题与创新；

3）形成文字留档备案

B.项目档案归档

1）项目销售全套销售工具

2）将上门客户登记表和电话征询等内容存入电脑本案管理。

3.3更改认购书及合同条款规定

目：

严肃执行

（一）认购书与合同条款，保障公司利益。

（二）详细规定。

：

1、本规定涉及客户提出规定：

改名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修原则、改单位间隔。

以上规定在订立正式预售合同前按照规定可以更改，原则上订立正式预售合同后不能更改任何一条条款。

2、改名流程

注意事项：

客户须于订立正式预售合同前向销售办提交书面申请。

3、换房流程

注意事项：

A、更改合同成交价唏嘘在订立正式预售合同之前。