指导手册.docx

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指导手册

一、  用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。

二、  内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。

三、  凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。

四、  另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。

五、  领券时间每周一早上8：

00到9：

00。

每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册

六、  体验点讲课操作思路：

日期       上午一场9：

30到10：

30         下午一场 3点到4点

第一天1     健康的标准             长寿的密诀               

第二天2     老年人心态健康及情绪的调控     免疫力下降带来健康损伤

第三天3     高血压动脉硬化                  脑溢血脑栓塞高血脂

第四天4     肿瘤                            糖尿病

第五天5     产品知识1                       产品知识2

第六天6         休                                休

周日销售会7   主产品店内销售

第一天8      企业文化风彩展示                环境污染现状及水与健康

第二天9      失眠及其危害                    骨关节

第三天10     痛风                            产品知识1

第四天11     体验的好处及所预防的疾病        产品知识2

第五天12     案例分析                        体验仪器1

第六天13        休                               休

周日销售会14         主产品销售（店内）

第一天15      健康的标准           长寿的密诀               

第二天16      老年人心态健康及情绪的调控      免疫力下降所带来的健康损伤

第三天17      高血压动脉硬化                  脑溢血脑栓塞高血脂

第四天18      肿瘤                            糖尿病

第五天19      产品知识1                        产品知识2

第六天休息20         休                                休

周日销售会21     主产品销售（店内）

第一天22       企业文化风彩展示               环境污染现状及水与健康

第二天23       失眠及其危害                   骨关节

第三天24       痛风                           产品知识1

第四天25       体验的好处及所预防的疾病       产品知识2

第五天26       案例分析                       体验仪器1

第六天休息27    休                             休

周日销售会28         主产品销售（大会）

以上为第一个月工作计划。

第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游

七、其他事项：

1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）

2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。

3.每天上午8：

30到9：

00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

4.每天下午4：

00到4：

30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课

八、顾客鼓励方案：

1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取

2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品

3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品

4.满三个月送698元超值礼品

把保健品体验店做成细水长流

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2011-10-08来源：

老年产业作者：

陈峰  点击：

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最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。

从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。

　　保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。

体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。

　　体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。

我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。

下面拿出来和大家分享：

　　问题一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？

　　新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？

科普，社区？

顾客的警惕心理加强，电话， 信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？

　　解决方法：

一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。

因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。

　　我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。

其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。

问题二、如何保持和不断扩大到店体验人数？

　　体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。

为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。

好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。

　　我们的做法是：

不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。

当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。

带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。

实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。

具体主要包括以下几个方面：

　　1 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增；

　　2 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可；

　　3 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础；

　　4 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可；

　　5 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；

　　6 利用跟近计划完成顾客补单的需求；

　　通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。

　　以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。

谢谢！

体验营销店的总体运营指导手册

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时间：

2011-07-16来源：

会销人网  点击：

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 体验店的总体规划

1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。

前期：

要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。

厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。

其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。

（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。

最好也有血压计给顾客量血压。

对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。

宣传时间1—2周人数达到160人就可以。

每个小区呆的时间为3—5个月。

2.中期：

所有员工需要讲病理知识（如：

高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。

目的：

吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。

可以让顾客连续来体验。

每堂课的时间为40分钟。

对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：

相生相克两种）。

第一次，            家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：

意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。

子女的情况：

意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。

找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？

是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。

第二次，            家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。

第三次，            可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。

顾客分为3类：

A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。

3.需要注意的事项：

不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。

具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。

打敲定电话时注意事项

4.打电话时要有激情。

5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。

6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。

7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。

8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。

现场攻单注意事项

9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？

”“你的微循环是什么样的？

”，可与顾客产生共鸣。

10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。

11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。

12.要占主动性，带着顾客走。

注：

以上注意事项据业务知识比拼积累

13.什么是销售？

销售的定义：

销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。

顾客是谁

我们的目标顾客：

1、有病的；2、有钱的；3、有保健意识的；4、有文化的；5、有决定权的。

战术之一：

===拜访的目的：

1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护

最终目的：

说服顾客，达成会前销售

拜访前的准备：

==首先明确顾客为什么接纳我们：

1、这个人还不错。

理由：

A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；2、这个人挺可信，理由：

A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；3、这个人和我很投机，理由：

A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心

拜访前的物质准备：

1、丰富的知识积累：

专业知识和社会知识；2、顾客资料的准备：

顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。

拜访前的行动准备：

==拜访计划的拟订：

1、确定拜访对象；2、拟订拜访时间；3、确定拜访场所；4、准备好面谈内容；5、确定好拜访路线。

==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。

预热三部曲

==第一次预热：

1、目的：

建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；3、拜访主题：

A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。

一访的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）

寒暄的方法：

微笑、最美的语言、赞美、倾听。

注意事项：

不要话太多，心太急。

赞美的方法：

1、保持微笑；2、找准赞美点；3、请教也是一种赞美；4、用心去说，切忌虚情假意；5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点

寒暄与赞美的作用；1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；2、消除顾客的戒备心；3、建立信任关系

一访中资料的使用：

==1. 企业文化：

==2. 健康之家：

==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理

  2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。

赞美是人类最动听的语言。

  3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料

  4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸

  5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬

  6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的

  7.为下次拜访留下理由或借口

二次预热：

1、时间：

一访后的三四天；2、所需资料：

产品报纸

目的：

加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。

健康之家的使用：

1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。

二次预热的主线：

==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。

针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞

==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力

==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来

==4.专家区别于其他水机的优势

==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。

==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次

核心：

针对性

如何寻找购买点：

1、顾客的问题决定顾客的需要；2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问

总结

==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款

寻找购买点的过程：

寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买

销售最主要的任务：

将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望

销售的比喻：

寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法

三次预热的目的：

1.邀请重点顾客参会；2.主题：

讲活动

==再次渲染活动，突出活动。

1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销

==现场促销

----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。

现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。

==正确的促成观念

----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情

==促成的条件

----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：

最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次

==现场促销时的注意事项

----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：

1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：

A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：

A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失

发现购买信号：

1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？

决绝的处理：

1.客户拒绝的常见原因：

不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%

2.决绝的本质：

拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机

3.拒绝处理的原则：

---先处理心情再处理事情

---诚实恳切  充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活

---正面答复法：

是的---所以---；间接否认法：

是的—但是；先发制人法

拒绝处理的一般公式:

==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约

如何应对拒绝：

==价格太高了：

1.价格分解法：

把产品价格分解到每一盒每一粒上；

2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比

3.产品介绍法：

介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值；

4.比较健康与金钱的重要性。

==只想听保健知识讲座，不想购买：

1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。

特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：

称其舍不得为自己的健康花钱。

==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：

1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：

鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：

用典型病例的现身说法。

消其疑虑。

==家里有好多保健品等吃完在买：

1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。

==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购

买：

1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。

会议促销的几个小技巧：

==借货：

1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩

小化，并切合顾客的实际。

例：

顾客月收入2000，在促销时用

两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签

单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最

好超过100元以上。

促成的动作：

==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下

决心购买。

回款：

==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。

售后服务：

==什么是售后服务？

售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与

产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和

客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。

==售后服务的方法：

1. 上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进

展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。

==售后：

----顾客为什么没有重复购